韓曉梅

【摘要】藥房作為醫(yī)院的重要組成部分，門診藥房調(diào)配藥作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的整體形象及患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，影響用藥安全，因此提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，提升藥房藥師的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，緩解患者情緒，消除患者與醫(yī)師之間的矛盾起到重要作用。文章探討了醫(yī)院如何提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，營造“以患者為中心”的良好的醫(yī)療氛圍，為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】藥房;服務(wù);醫(yī)患關(guān)系

一、改善就醫(yī)等候環(huán)境營造良好的氛圍

從改善環(huán)境入手，合理規(guī)劃，劃分等候區(qū)、取藥區(qū)、中草藥知識(shí)宣傳區(qū)等。

1、等候區(qū)可設(shè)置茶水間，免費(fèi)發(fā)放一些自制的藥保健茶水，放置一些按摩座椅，有需要可以掃碼按摩，播放一些古典音樂，緩解患者焦慮的情緒。

2、可在宣傳區(qū)懸掛一些中醫(yī)藥方面的通俗易懂的知識(shí)，如藥材圖片和一些中草藥的服用及煎煮方面的知識(shí)。陳列一些藥飲片的標(biāo)本，供患者參觀。

3、有條件的可以讓一些年老資歷深的老藥師，不定時(shí)的對(duì)患者講解一些藥養(yǎng)生保健知識(shí)和一些貴重中草藥的鑒別經(jīng)驗(yàn)等等。總之，營造成古色古香的醫(yī)藥的氛圍，讓病患有良好的等候體驗(yàn)，是提升藥房服務(wù)質(zhì)量的開端。

二、提升窗口服務(wù)質(zhì)量

（一）創(chuàng)建開放式窗口

醫(yī)院門診藥房窗口一般都是封閉式的磨砂玻璃窗口，阻礙了患者與藥師的交流，患者經(jīng)過一系列的掛號(hào)、開方、處方劃價(jià)等流程，再長時(shí)間等候配藥，容易引發(fā)不滿的情緒，因此建議舍棄封閉式窗口，有條件的醫(yī)院改建開放式窗口，增加藥房配藥的透明度，使整個(gè)配藥流程可在患者的注視下完成，不僅方便了患者于藥師之間的交流，而且拉近了彼此之間的距離，增加了患者的信任感。

（二）加強(qiáng)藥房窗口人員的溝通技巧

藥房窗口環(huán)境嘈雜，需要提高音量或打開麥克風(fēng)擴(kuò)音，易讓人產(chǎn)生語調(diào)高亢，態(tài)度生硬等錯(cuò)覺，因此需要窗口工作人員加強(qiáng)與病患的溝通技巧，放慢語速，及時(shí)從患者的面部表情，語氣及肢體語言中發(fā)現(xiàn)患者的需求，揣測其態(tài)度、心情、意愿等，變換表達(dá)方式，進(jìn)行高效的溝通，及時(shí)處理一些潛在的隱患。

（三）反復(fù)核對(duì)確保發(fā)藥準(zhǔn)確

藥房要做到調(diào)配處方前后核對(duì)、發(fā)藥時(shí)核對(duì)，三個(gè)核對(duì)環(huán)節(jié)，藥師窗口發(fā)藥時(shí)注意“四查十對(duì)”，仔細(xì)核對(duì)發(fā)票或清單，重復(fù)呼叫患者名字“某某取藥”，做到反復(fù)核對(duì)，減少錯(cuò)誤發(fā)生率，確保發(fā)藥準(zhǔn)確，保障用藥安全。如果不可避免已經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)該盡可能的藥師配合窗口人員進(jìn)行解釋道歉，進(jìn)行“一對(duì)一服務(wù)”，增加患者滿意度，盡量減少投訴事件發(fā)生。

三、利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)提高效率

（一）處方系統(tǒng)信息化

要加強(qiáng)醫(yī)院信息化系統(tǒng)的更新，建立患者數(shù)據(jù)化檔案系統(tǒng)，方便醫(yī)生開具處方，減少患者就醫(yī)時(shí)間。醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)超劑量，含有“十八反、十九畏”，有毒藥情況時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行提醒警示，規(guī)范完善電子處方，患者不用因醫(yī)師開錯(cuò)處方而來回的跑，改劑量、退錢、交錢等，方便了患者，避免了繁瑣的程序。

（二）發(fā)藥系統(tǒng)信息化

傳統(tǒng)藥窗口發(fā)藥都是窗口叫喚患者名字，再核對(duì)發(fā)票進(jìn)行配發(fā)草藥。藥房窗口外環(huán)境比較嘈雜，一些患者容易誤聽、漏聽，加上長時(shí)間的等待，引發(fā)患者不滿情緒。建議藥房窗口多次語音重復(fù)播報(bào)患者姓名，增添大型電子屏幕，滾動(dòng)顯示已經(jīng)配好處方的患者姓名。另外藥師調(diào)配好處方打印標(biāo)簽時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)患者數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的聯(lián)系方式，自動(dòng)發(fā)送溫馨的短信提示，這樣可以做到醒目直觀，即刻通知等候區(qū)的患者取藥，使窗口秩序井然，患者也不會(huì)因取藥先后次序而產(chǎn)生不愉快的情緒，提高了工作效率。

（三）煎藥系統(tǒng)的信息化

藥房為患者提供藥代煎服務(wù)，代煎藥等候的時(shí)間較長，一些患者不清楚用藥方法，反復(fù)詢問處方組成，服用方法，懷疑其是否為本人的。因此煎好的藥外包裝可黏貼二維碼，患者直接掃碼，即可顯示姓名，帖數(shù)，處方組成，浸泡時(shí)間，煎煮時(shí)間，服用方法等信息，患者有依據(jù)可尋，增加了其安全感，提升對(duì)藥房的信任度。其次，代煎完成打印患者姓名標(biāo)簽時(shí)自動(dòng)發(fā)送短信提示，包括患者取藥時(shí)間，注意事項(xiàng)，攜帶發(fā)票取藥等提示信息。這些都是增加患者滿意度、維持醫(yī)患和諧的好方法。

四、精準(zhǔn)調(diào)配核發(fā)提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)

藥師工作中要不僅要強(qiáng)烈的責(zé)任心還要有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，做到準(zhǔn)確的調(diào)配處方，盡量避免差錯(cuò)的發(fā)生。注意處方調(diào)配的質(zhì)量，加強(qiáng)處方調(diào)配核對(duì)，減少差錯(cuò)的發(fā)生率，在調(diào)配中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行積極的防范。如果不可避免已經(jīng)發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)該盡可能的藥師配合窗口人員進(jìn)行解釋道歉，對(duì)不方便來醫(yī)院的病患，專門人員上門調(diào)節(jié)、溝通，進(jìn)行“一對(duì)一服務(wù)”，增加患者滿意度，盡量減少投訴事件發(fā)生。

五、加強(qiáng)對(duì)患者的藥學(xué)藥物咨詢服務(wù)

中藥不同于西藥，一些藥在煎煮服用方面有特殊要求，患者對(duì)此不甚了解，存在用藥安全隱患，因此加強(qiáng)藥學(xué)物咨詢服務(wù)在優(yōu)化藥房服務(wù)質(zhì)量中起到重要作用，主要是針對(duì)病患及其家屬的藥學(xué)知識(shí)的一些咨詢服務(wù)?？梢酝ㄟ^多種方式進(jìn)行，可以在藥房設(shè)立專門的咨詢窗口，讓有經(jīng)驗(yàn)高年資的藥師負(fù)責(zé)每天定時(shí)開放窗口進(jìn)行咨詢;另外可以增設(shè)電話咨詢、網(wǎng)站咨詢、二維碼咨詢，建立微信群等多種方式進(jìn)行咨詢。再者可將一些通俗易懂的藥學(xué)知識(shí)印刷成單，放置藥房窗口，供患者自行閱讀。藥學(xué)藥物咨詢可增加藥使用的有效性、安全性及合理性，減少不良反應(yīng)的發(fā)生，促進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通，緩和了醫(yī)患關(guān)系，取得患者信任，在提升藥房服務(wù)質(zhì)量方面起到重要的補(bǔ)充。

總之醫(yī)院應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，藥房應(yīng)該從傳統(tǒng)的提供藥飲片藥學(xué)服務(wù)，轉(zhuǎn)變到以提供“患者為中心”的優(yōu)質(zhì)人性化的藥學(xué)服務(wù)中來。從改善就醫(yī)氛圍入手，創(chuàng)建良好的人文環(huán)境，并提升窗口服務(wù)質(zhì)量，注重醫(yī)患高效溝通。完善醫(yī)院系統(tǒng)的信息化，提高工作效率;并不斷加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，為患者提供個(gè)性化的服務(wù)，這些都將從整體提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到重要作用，有利于醫(yī)院的整體形象的提升，促進(jìn)醫(yī)院整體穩(wěn)健發(fā)展。

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