梁宇卿 張渝翔

（國(guó)家癌癥中心（國(guó)家腫瘤臨床醫(yī)學(xué)研究中心）（中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院腫瘤醫(yī)院））

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人民對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境的需求也在日益增加。這就需要醫(yī)院必須采取相應(yīng)的醫(yī)療管理舉措，以進(jìn)一步提升自己的管理水平[1]。由于醫(yī)院屬于特大型單位，需要管理的事務(wù)特別多，所面臨的人際關(guān)系問(wèn)題又非常復(fù)雜，這也會(huì)造成其管理措施在具體實(shí)施過(guò)程中往往比規(guī)劃時(shí)更加困難。而克服這些障礙最有效的辦法之一，便是開(kāi)展更高效的行政溝通[2]。因?yàn)樾姓贤ㄔ卺t(yī)院的行政管理工作中有著推動(dòng)溝通的重要功能，進(jìn)而能夠使醫(yī)院整體醫(yī)療管理工作的開(kāi)展情況獲得更進(jìn)一步的改善[3]。在行政溝通的過(guò)程中，就必須全面消除信息傳達(dá)和反饋之間的阻礙，使信息傳達(dá)的速度和效果獲得更進(jìn)一步的提高，從而盡可能地有效推進(jìn)行政溝通工作。

一、資料與方法

（一）一般資料

回顧性分析2020年1月-2020年12月區(qū)間內(nèi)的行政管理情況：2020年1月-2020年7月期間均未實(shí)施行政溝通，2020年7月-2020年12月實(shí)施行政溝通；上半年為350例患者，下半年為350例患者，整體患者年齡在25-82周歲，平均為（43.92±3.23）周歲。醫(yī)護(hù)人員均為同一批人員。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）知情同意，且積極參與；（2）配合實(shí)驗(yàn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）存在認(rèn)知障礙；（2）意識(shí)障礙。

（二）方法

回顧性分析院內(nèi)患者的實(shí)際情況，將兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)醫(yī)院行政管理的效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較；自制行政管理表格，讓患者填寫(xiě)表格內(nèi)容，總分為100分，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越好；針對(duì)實(shí)施行政溝通前后患者滿意度進(jìn)行分析，對(duì)比患者的滿意度。

（三）觀察指標(biāo)及效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)比差錯(cuò)發(fā)生率、有效率以及滿意率。

（四）統(tǒng)計(jì)和分析

統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS23.0分析，計(jì)數(shù)型指標(biāo)則以例（n/%）表示，x2檢驗(yàn)，計(jì)量型指標(biāo)則選用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）描述、t檢驗(yàn)。P＜0.05，則具有差異。

二、結(jié)果

實(shí)施行政溝通后專科院內(nèi)行政管理工作發(fā)生差錯(cuò)的幾率顯著低于溝通前，P＜0.05。實(shí)施行政溝通后?？圃簝?nèi)行政管理工作管理有效率以及患者滿意度顯著高于溝通前，P＜0.05。見(jiàn)表1。

表1 各項(xiàng)數(shù)據(jù)（）

表1 各項(xiàng)數(shù)據(jù)（）

組別 例數(shù) 差錯(cuò)發(fā)生率（%） 滿意度（%） 有效率（%）干預(yù)前 350 45.32±11.32 79.43±1.32 79.14±4.54干預(yù)后 350 23.13±7.54 91.43±2.55 92.66±3.76 t值 30.5220 78.1848 42.9080 P值 0.0000 0.0000 0.0000

三、討論

（一）醫(yī)院行政溝通

行政部門(mén)的溝通工作在公立醫(yī)院的管理工作中是一個(gè)重要內(nèi)容。通過(guò)行政部門(mén)交流管理工作的順暢進(jìn)行，可以有效推動(dòng)公立醫(yī)院的發(fā)展[4]。所以，對(duì)其進(jìn)行更深層次的研究和探索在醫(yī)院日常的行政管理中是必不可少的[5]。下文就行政溝通的探討方式和行政溝通的基本內(nèi)容加以闡述，讓人們對(duì)行政溝通有個(gè)最基本的了解[6]。

1.行政溝通的探討方法

可選用對(duì)比分析的方式，來(lái)對(duì)執(zhí)政溝通管理進(jìn)行更深層次的研究[7]。方法包括：對(duì)過(guò)去年度中行政管理工作需要采取的執(zhí)政信息溝通資源加以收集，而后再在整家公立醫(yī)院的行政管理工作中采取執(zhí)政信息溝通，并將其和尚未采取執(zhí)政信息溝通時(shí)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行比較[8]。由此可見(jiàn)，公立醫(yī)院在采取了適當(dāng)?shù)膱?zhí)政信息溝通以后，其所形成的行政管理工作效率已經(jīng)有了比較明顯的改善，同時(shí)也可以在一定程度上控制管理部門(mén)與實(shí)際管理工作發(fā)生錯(cuò)誤的概率，使管理工作得以更加有效并且合理地進(jìn)行下去[9]。而在進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男姓贤ㄒ院?，也?huì)使我院行政部門(mén)管理的實(shí)效性得以明顯提高，所以我院要更加深入地探索行政溝通的新屬性。

2.行政溝通的含義

在醫(yī)療的行政部門(mén)管理系統(tǒng)發(fā)展過(guò)程中，各個(gè)行政部門(mén)間必須開(kāi)展全方位的信息溝通。行政部門(mén)間的信息溝通一般具有上行和下行之分。下行信息溝通，主要指的是由上級(jí)部門(mén)向下屬行政部門(mén)發(fā)出相應(yīng)的文件，并向下屬行政部門(mén)發(fā)放相應(yīng)的任務(wù)，指導(dǎo)下屬部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的行動(dòng)，以便達(dá)到政府目標(biāo)。在開(kāi)展信息溝通的時(shí)候，必須對(duì)下屬行政部門(mén)的職責(zé)狀況加以了解，并且，在進(jìn)行有效的政府決策之前，還必須征求下屬行政部門(mén)的建議[10]，而行政部門(mén)間也能夠開(kāi)展橫向的信息溝通。而且，醫(yī)療行政部門(mén)組織也能夠在和社會(huì)團(tuán)體之間開(kāi)展有效的信息溝通。在醫(yī)院的行政部門(mén)管理中，需要促進(jìn)各行政部門(mén)間的聯(lián)系和橫向交流，以避免出現(xiàn)問(wèn)題找不到具體負(fù)責(zé)人的狀況，從而推動(dòng)行政部門(mén)間的協(xié)同效能的提高，以便完成醫(yī)療行政部門(mén)管理工作的任務(wù)總體目標(biāo)[11]。

（二）行政溝通在院內(nèi)行政管理工作中的作用

1.建立良好的隊(duì)伍

合理的行政交流有助于醫(yī)生管理層建立完善的團(tuán)隊(duì)文化。醫(yī)院管理人員應(yīng)該針對(duì)院內(nèi)員工采取不同的交流方法，以提高醫(yī)務(wù)工作者意識(shí)，從而促進(jìn)每位醫(yī)務(wù)工作者都能堅(jiān)持良好的職業(yè)道德和職業(yè)廉政，這也是保障內(nèi)部員工為自己言行乃至為醫(yī)生職責(zé)負(fù)責(zé)的最重要手段，在某種程度上來(lái)說(shuō)也可以提高內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的凝聚力。另外，管理人員在對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工開(kāi)展思想道德教育和專業(yè)技能訓(xùn)練工作時(shí)也應(yīng)該提高針對(duì)性，以最大程度實(shí)現(xiàn)教學(xué)工作與訓(xùn)練工作的共同價(jià)值，從而促進(jìn)內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員有意識(shí)地嚴(yán)格要求自身工作行動(dòng)與意識(shí)。行政溝通的方法是多樣的，管理者應(yīng)該采用各種溝通方法，如捐贈(zèng)、獎(jiǎng)勵(lì)、榜樣推廣等，各部門(mén)形成積極的企業(yè)文化，推動(dòng)醫(yī)院對(duì)外實(shí)力和對(duì)內(nèi)形象的提升[12]。

2.提高決策科學(xué)化

新型的行政溝通方式將由傳統(tǒng)平級(jí)間單向溝通、上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通的方法，逐步轉(zhuǎn)化為下屬、上司之間以及平級(jí)間的雙向交流方式，在此流程中，確保有效交流以及政府溝通信息的完整性將是提升行政溝通效果的關(guān)鍵。另外，管理者也應(yīng)當(dāng)科學(xué)決策，提高政府的溝通信息準(zhǔn)確率以及反應(yīng)速度。醫(yī)院也可按照規(guī)模大小分化級(jí)別，但現(xiàn)如今由于三級(jí)以下醫(yī)院的整體數(shù)量較多，且醫(yī)院業(yè)務(wù)又比較復(fù)雜，這也不利于各部門(mén)間的協(xié)同溝通。而如果沒(méi)有健全的政府溝通系統(tǒng)，則將很難提高內(nèi)部人員管理效率，也不利于有效凝聚內(nèi)部人員，因此醫(yī)院整體運(yùn)轉(zhuǎn)效能也將相應(yīng)下降。所以，管理者要利用先進(jìn)信息技術(shù)為企業(yè)管理層營(yíng)造良好的交流條件，提高信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度與時(shí)效性，讓醫(yī)療工作人員積極投入醫(yī)療決策中，在整體決策科學(xué)化的基礎(chǔ)上推動(dòng)醫(yī)療水平得到可持續(xù)發(fā)展。

3.落實(shí)監(jiān)督和檢查

提高醫(yī)務(wù)人員思想意識(shí)水平是減少醫(yī)療事故的關(guān)鍵。從醫(yī)院視角分析，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)水平不能單純是空口白話，而應(yīng)該通過(guò)必要的手段提高管理效能，并在醫(yī)院中加強(qiáng)監(jiān)管與檢測(cè)的力度。可采取加強(qiáng)各部門(mén)考評(píng)的方法監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，以及整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)的規(guī)定對(duì)行政溝通方法加以豐富，嚴(yán)肅處理不守規(guī)則的人員，提高整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

（三）醫(yī)院行政溝通現(xiàn)狀

1.思想觀念存在問(wèn)題

在醫(yī)療行政部門(mén)交流系統(tǒng)中，最重要的問(wèn)題便是思想觀念的交流。倘若醫(yī)院的管理者不具有良好的社會(huì)價(jià)值觀，那將會(huì)直接降低其與行政部門(mén)之間交流的效果。比如拒絕了與行政部門(mén)之間的思想交流，也無(wú)法意識(shí)到與醫(yī)院行政部門(mén)交流之間的重要意義，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后不能盡快向管理者進(jìn)行報(bào)告，也不能盡快給下屬行政部門(mén)確定指導(dǎo)意見(jiàn)，采用專制的觀點(diǎn)解決問(wèn)題等。上述問(wèn)題的存在，都會(huì)對(duì)醫(yī)院行政部門(mén)之間的交流產(chǎn)生很大的障礙。而醫(yī)院行政部門(mén)間的信息交流不順暢，也會(huì)影響到醫(yī)療行政部門(mén)和社會(huì)團(tuán)體之間的聯(lián)系，不利于醫(yī)療行政效率的逐步改善。

2.心理機(jī)制存在問(wèn)題

醫(yī)院人員對(duì)行政溝通的心態(tài)和反應(yīng)，都會(huì)影響溝通的效果。也因此部分人員心理承受能力比較薄弱，不接受醫(yī)生批評(píng)的建議，從而對(duì)行政溝通產(chǎn)生了厭煩的心態(tài)。長(zhǎng)此以往，語(yǔ)言交流上就會(huì)出現(xiàn)很大的阻礙。除此以外，在行政交流上，語(yǔ)言表達(dá)能力方面也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。由于醫(yī)院行政人員往往來(lái)自不同的社會(huì)發(fā)展背景，因此不同人員之間在進(jìn)行語(yǔ)言交流的時(shí)候難免會(huì)出現(xiàn)理解障礙的狀況，同時(shí)在交流的時(shí)候也往往無(wú)法把握正確的語(yǔ)調(diào)，而一旦對(duì)言語(yǔ)把握得不好也會(huì)給正在進(jìn)行交流的其他部門(mén)的工作人員帶來(lái)誤解。

3.行政溝通方式存在問(wèn)題

目前在很多醫(yī)院，由于開(kāi)展行政交流工作的方法較為滯后，且途徑也較為單一，缺乏整體的創(chuàng)新，使得這項(xiàng)工作在實(shí)施過(guò)程中有效性不夠。由于醫(yī)院行政管理機(jī)關(guān)人員所在的工作崗位也各不相同，因而在對(duì)待事務(wù)的角度上也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的不同。比如在下屬部門(mén)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告有關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，往往會(huì)選擇性地對(duì)信息進(jìn)行加工后再上報(bào)，在報(bào)告的流程中，仍然采用了傳統(tǒng)的開(kāi)會(huì)形式加以表達(dá)和布置，這對(duì)行政部門(mén)之間的溝通也是非常不便的，使時(shí)間與資源都遭到了浪費(fèi)，從而使得工作的效果相當(dāng)不好。同時(shí)，各政府部門(mén)間的管理者因?yàn)槁氊?zé)上的不同也會(huì)產(chǎn)生偏差，這將直接影響信息溝通的結(jié)果，進(jìn)而影響政府管理的效果，所以需要完善政府信息溝通的方法。

（四）行政溝通在醫(yī)院行政管理工作中的實(shí)現(xiàn)路徑

1.拓展醫(yī)院信息來(lái)源渠道

首先，在當(dāng)前信息不斷發(fā)展的大環(huán)境下，人們對(duì)信息知識(shí)的要求也在日益增加。所以，醫(yī)院的相關(guān)管理者在實(shí)施行政管理工作時(shí)必須充分考慮到溝通的必要性，以便于做好對(duì)行政溝通方法與傳播途徑的研究，從而使得醫(yī)生們能夠及時(shí)獲取最新的消息，并適時(shí)加以傳遞，醫(yī)療消息的接收者們也能夠及時(shí)收到消息，并能夠正確理解消息。其次，在計(jì)算機(jī)技術(shù)日益廣泛應(yīng)用的背景下，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)醫(yī)院實(shí)施政府監(jiān)督管理時(shí)需要利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，以此確保政府信息能夠進(jìn)行高效傳輸。再次，醫(yī)院的管理者在實(shí)施行政管理工作時(shí)，還需要在互聯(lián)網(wǎng)上建立公共交流平臺(tái)，便于醫(yī)務(wù)人員及其管理者把有關(guān)的任務(wù)和情況公布在平臺(tái)上，讓全院醫(yī)務(wù)人員及時(shí)掌握醫(yī)院的最新進(jìn)展情況及運(yùn)作狀況。同時(shí)，醫(yī)療行政部門(mén)管理的下級(jí)機(jī)關(guān)也需要借助醫(yī)院的行政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將自身的建議加以有效回應(yīng)，讓信息得以交流和共享。最后，醫(yī)院的政府主管機(jī)關(guān)必須召開(kāi)網(wǎng)上視頻大會(huì)，把信息傳播下去，確保醫(yī)療工作人員能夠接受到比較全面的信息。

2.推行開(kāi)放化行政管理體系

醫(yī)療是獨(dú)特的社會(huì)服務(wù)性組織，而醫(yī)療行政部門(mén)管理將直接影響到病人的生活健康。醫(yī)療體制內(nèi)管理工作也非常復(fù)雜，如果內(nèi)部行政管理協(xié)調(diào)不順利，會(huì)造成人員交流、信息傳達(dá)等不暢通，從而使得醫(yī)療內(nèi)的行政管理體系中產(chǎn)生許多問(wèn)題。而醫(yī)療相關(guān)管理者，如果希望對(duì)醫(yī)療內(nèi)容進(jìn)行更高效的內(nèi)部行政管理，就需要建立健全的開(kāi)放化內(nèi)部行政管理體系。醫(yī)療也是一個(gè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，內(nèi)部信息系統(tǒng)的實(shí)效性和實(shí)用性將能夠?yàn)槠溟_(kāi)拓嶄新的發(fā)展道路。在醫(yī)療內(nèi)建立開(kāi)放化的內(nèi)部行政管理機(jī)構(gòu)，能夠使得醫(yī)療體制內(nèi)的信息技術(shù)創(chuàng)新工作更加具備實(shí)效性，而且還能夠促使院內(nèi)的員工們對(duì)有關(guān)法規(guī)更為熟悉。其次，院內(nèi)的行政部門(mén)管理者在建立內(nèi)部開(kāi)放化管理體系的過(guò)程中，必須牢牢把握內(nèi)部訊息傳達(dá)的動(dòng)態(tài)性，從而促進(jìn)上下級(jí)內(nèi)部的有效交流，讓交流變得更加頻繁順暢。如此，就能體現(xiàn)出院內(nèi)行政部門(mén)人員溝通交流的價(jià)值，進(jìn)而減少院內(nèi)意外的發(fā)病率，從而推動(dòng)院內(nèi)的發(fā)展。

3.促進(jìn)多樣化的行政溝通

由于民眾日常生活水平的日益提升，其對(duì)醫(yī)療保健品質(zhì)的需求將愈來(lái)愈高。醫(yī)院管理人員要想使病人獲得良好的服務(wù)，必須落實(shí)行政溝通與管理中的角色，確保對(duì)上司和下屬一視同仁，公平相待，成為一名傾聽(tīng)者，學(xué)會(huì)正確的交流方法，讓訊息傳播與表達(dá)發(fā)揮出最大的價(jià)值。溝通的關(guān)鍵是把繁雜的行政管理問(wèn)題簡(jiǎn)單化、具體化，并把信息的內(nèi)容建立在個(gè)人情感的基礎(chǔ)上。對(duì)政府管理者而言，溝通本來(lái)便是必須掌握的一項(xiàng)技術(shù)。政府管理者必須發(fā)揮其效能，推動(dòng)溝通工作的系統(tǒng)化進(jìn)展。在開(kāi)展實(shí)際交流的時(shí)候，管理者不但需要學(xué)會(huì)語(yǔ)言的交流方法和技能，還需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的方法和技能，以便使訊息能夠進(jìn)行精確的傳達(dá)，確保傾聽(tīng)者準(zhǔn)確理解。在政府管理工作中，上級(jí)和下屬政府部門(mén)需要建立完善的信息溝通途徑，不僅是一些簡(jiǎn)單的面對(duì)面的交流方法，而且需要促進(jìn)各種現(xiàn)代化信息技術(shù)的使用，以便使交流方法向多元化發(fā)展，比如可利用微信、QQ等平臺(tái)開(kāi)展問(wèn)題的探討。利用多元化的政府信息與溝通方法，能夠提高政府管理者在整個(gè)信息溝通流程中的效率，并訓(xùn)練管理者具有較好的政府溝通能力，進(jìn)而達(dá)到溝通的精準(zhǔn)化。與此同時(shí)，管理者還必須擁有良好的工作心態(tài)、足夠的耐性，以方便與他人實(shí)現(xiàn)良好的溝通。最后，溝通態(tài)度必須要嚴(yán)肅、真實(shí)，溝通方法必須要靈活多樣，以便實(shí)現(xiàn)良好溝通的目的。

綜上所述，行政溝通在醫(yī)院的行政管理工作中具有重大的意義。醫(yī)院作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的一種特定組織，必須通過(guò)不斷提高醫(yī)療行政管理的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)與政府信息溝通的實(shí)際運(yùn)用，以全面提高醫(yī)療的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益，降低醫(yī)療各方間的沖突爭(zhēng)議，增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員間的良好人際關(guān)系，并創(chuàng)造健康良好的工作氛圍，以此確保我院醫(yī)療各項(xiàng)事業(yè)得以科學(xué)穩(wěn)健的發(fā)展，推動(dòng)我院各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展總體目標(biāo)的完成，最后實(shí)現(xiàn)我院的可持續(xù)發(fā)展。