王力軍 王梅 王紅飛 劉苔（ 通訊作者）

摘要：目的：探討門診的精細(xì)化管理對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量的影響。方法：選取2021年4月～2022年1月期間在我院門診接受診治的822例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)精細(xì)化管理的實(shí)施前后，分為對(duì)照組（實(shí)施前）409例和觀察組（實(shí)施后）413例，比較兩組的護(hù)理效果。結(jié)果：觀察組患者的護(hù)理滿意度（98.31%>94.62%，χ2=8.195）、依從性（99.03%>95.60%，χ2=9.295）高于對(duì)照組（P<0.05）。觀察組患者的誤診率（0.48%<2.20%，χ2=4.584）以及風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（0.24%<1.96%，χ2=4.104）低于對(duì)照組（P<0.05），觀察組患者的預(yù)檢分診時(shí)間[（1.49±0.25）min<（2.37±0.27）min，t=48.492]、就診等待時(shí)間[（11.92±1.08）min<（16.44±1.67）min，t=46.121]比對(duì)照組更短（P<0.05）。結(jié)論：在門診醫(yī)療服務(wù)工作中，實(shí)施精細(xì)化管理，可以有效減少風(fēng)險(xiǎn)因素的影響，保障患者安全、舒心的就診，讓患者獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理;門診管理;護(hù)理

門診是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，需要為多種類型疾病、不同病情的患者提供初步的診療服務(wù)，進(jìn)而為后續(xù)的檢查、治療工作打下基礎(chǔ)。門診管理工作的開展，主要以提高門診醫(yī)療服務(wù)水平為目標(biāo)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，同時(shí)針對(duì)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，做出相應(yīng)的改進(jìn)[1]。在此基礎(chǔ)上，門診護(hù)理人員應(yīng)該密切關(guān)注就診患者的身心狀態(tài)與主觀感受，盡可能滿足患者的需求，讓患者獲得優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)。為了進(jìn)一步提升門診護(hù)理質(zhì)量，需要更加精細(xì)化、規(guī)范化的進(jìn)行管理。在門診的精細(xì)管理中，應(yīng)該優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，同時(shí)加快門診運(yùn)行效率，構(gòu)建安全、舒適的就診環(huán)境，注重人文關(guān)懷，突出門診護(hù)理服務(wù)的人性化[2]。本研究選取2021年4月～2022年1月期間在我院門診接受診治的822例患者作為研究對(duì)象，探討精細(xì)化管理的實(shí)施對(duì)于提高門診醫(yī)療服務(wù)水平的影響，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取2021年4月～2022年1月期間在我院門診接受診治的822例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)優(yōu)化護(hù)理流程的前后，分為對(duì)照組（精細(xì)化管理前）409例和觀察組（精細(xì)化管理后）413例。對(duì)照組：男/女=206/203，年齡21～79歲，平均（51.38±8.02）歲。觀察組中，男/女=212/201，年齡20～80歲，平均（52.05±8.14）歲。具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組

實(shí)施常規(guī)管理，患者按照門診就醫(yī)流程，進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)、候診以及就診。在患者入院后，護(hù)理人員需要為其提供導(dǎo)診服務(wù)，詢問患者的實(shí)際感受，了解其就診需求，指引患者到相應(yīng)的科室接受檢查。確診疾病后，患者需要根據(jù)醫(yī)生的建議，接受后續(xù)的檢查、治療。

1.2.2觀察組

實(shí)施精細(xì)化管理，針對(duì)常規(guī)管理的工作內(nèi)容進(jìn)行完善和優(yōu)化，具體措施如下：

①環(huán)境管理：加強(qiáng)環(huán)境管理，構(gòu)建安全、舒適的就診環(huán)境。寬敞、明亮、整潔的門診大廳，能夠讓患者感到舒適、放松，有助于舒緩焦慮、緊張的情緒。擺放綠色植物，設(shè)置舒適的座椅，并提供開水、報(bào)紙，進(jìn)而營造輕松的氛圍。利用大屏幕播放健康宣教視頻，介紹常見疾病的防治措施以及日常保健方法。針對(duì)老人、兒童、孕婦以及殘障人士，提供專用的候診區(qū)域。在候診區(qū)域，播放節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu)美的輕音樂，可以在一定程度上緩解患者在候診期間的焦慮感。設(shè)置清晰、醒目的指示標(biāo)識(shí)，為患者提供指引，幫助患者盡快找到相應(yīng)科室接受檢查和治療。

②導(dǎo)診和預(yù)檢分診：患者進(jìn)入門診后，負(fù)責(zé)導(dǎo)診的護(hù)理人員，應(yīng)該積極、熱情的為患者服務(wù)，主動(dòng)詢問患者的需求，了解其就醫(yī)過程中遇到的問題。針對(duì)特殊患者，安排護(hù)理人員進(jìn)行全程陪診、護(hù)送。負(fù)責(zé)預(yù)檢分診護(hù)理人員，需要耐心詢問患者的主觀感受。護(hù)理人員需要熟練掌握分診技巧，能夠根據(jù)其體征與癥狀表現(xiàn)、傷口等情況，對(duì)于患者的病情進(jìn)行初步的判斷，準(zhǔn)確進(jìn)行分診。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情的嚴(yán)重、危急程度，合理安排就診順序，使用不同顏色進(jìn)行標(biāo)記區(qū)分，為危急重癥患者開通“綠色通道”，優(yōu)先進(jìn)行診治。

③優(yōu)化就診流程：實(shí)施預(yù)約制就醫(yī)制度，患者需要提前預(yù)約。在門診設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)機(jī)，患者可以使用身份證、醫(yī)?？?，在自動(dòng)掛號(hào)機(jī)上進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)，能夠有效縮短患者的就診時(shí)間?；颊甙凑疹A(yù)約時(shí)間到醫(yī)院就診，有助于錯(cuò)峰分流。醫(yī)院根據(jù)門診接待患者的數(shù)量，合理安排崗位，實(shí)行彈性排班。

④心理護(hù)理：就診患者的心理狀態(tài)較差，表現(xiàn)為過度焦慮、緊張，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)為其提供心理咨詢服務(wù)，詢問患者的感受，了解患者當(dāng)前的心情，判斷其產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)。針對(duì)患者感到煩惱的問題，提出有效的解決辦法。鼓勵(lì)患者充分表達(dá)自己的感受，護(hù)理人員能夠在身邊認(rèn)真傾聽，并積極予以回應(yīng)，能夠幫助患者宣泄負(fù)面情緒，可以在一定程度上緩解其心理壓力。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和分析，應(yīng)用（ ）和（%）進(jìn)行計(jì)量和計(jì)數(shù)，由t值和χ2檢驗(yàn)，P<0.05代表對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護(hù)理滿意度

2.2預(yù)檢分診時(shí)間、就診等待時(shí)間

2.3依從性、誤診率以及風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況

3討論

門診醫(yī)護(hù)人員的工作任務(wù)繁重，需要為大量的患者提供醫(yī)療服務(wù)，處理各種類型的疾病。由于門診的人流量大，容易出現(xiàn)秩序混亂、擁擠的情況，會(huì)妨礙門診醫(yī)療服務(wù)工作的順利開展[3]。門診護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)疏漏和差錯(cuò)，護(hù)患之間的溝通不暢，均會(huì)影響到門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并會(huì)引起患者的不滿。門診管理工作的開展，則是為了有效提高門診醫(yī)療服務(wù)水平，保障診療質(zhì)量，給予患者優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)[4]。

精細(xì)化管理的開展，則是針對(duì)門診管理的優(yōu)化，改進(jìn)其薄弱環(huán)節(jié)。加強(qiáng)環(huán)境管理，為患者提供安全、舒適的就診環(huán)境，有助于減輕患者在就診過程中的焦慮感與緊張感，能夠以輕松的心態(tài)接受診療。護(hù)理人員應(yīng)該積極、熱情的為患者提供導(dǎo)診服務(wù)，有效解決患者就醫(yī)過程中遇到的問題，做好特殊患者的陪診、護(hù)送工作[5]。結(jié)合患者的實(shí)際情況，正確運(yùn)用分診技巧，準(zhǔn)確進(jìn)行分診。優(yōu)化就診流程，簡(jiǎn)化患者的就診程序，進(jìn)而縮短就診時(shí)間，避免患者因長(zhǎng)時(shí)間等待而產(chǎn)生負(fù)面情緒。針對(duì)心理狀態(tài)較差的患者，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕患者的心理壓力。在就診過程中，患者保持良好的情緒和精神狀態(tài)，能夠更好的配合各項(xiàng)檢查和護(hù)理工作[6]。

本組研究結(jié)果顯示，實(shí)施門診精細(xì)化管理過后，觀察組患者的護(hù)理滿意度、就診依從性分別為98.31%、99.03%，比接受對(duì)照組更高（P<0.05），觀察組患者預(yù)檢分診時(shí)間、就診等待時(shí)間分別為（1.49±0.25 ）min和（11.92±1.08）min，比對(duì)照組更短（P<0.05）。由此可見，門診精細(xì)化管理的開展，可以有效提高就診患者的就診依從性，提高就診效率，進(jìn)而獲得令患者滿意的護(hù)理效果。與此同時(shí)，門診精細(xì)化管理的開展，對(duì)于降低誤診率和風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率有著積極的影響。

綜上所述，精細(xì)化管理的開展，對(duì)于提高門診管理質(zhì)量有著積極的影響。

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