(東莞市大朗醫(yī)院 廣東東莞523770)

隨著社會發(fā)展及生活水平的提高，就醫(yī)、住院體驗已經(jīng)成為醫(yī)療服務的重要內(nèi)容。醫(yī)學模式逐步向生理、心理、社會模式三方面發(fā)展，醫(yī)療服務也從技術要求轉變?yōu)榧夹g、服務的雙重要求，患者對服務類的需求也提出了更高的標準，因此了解患者需求成為提高護理質量的關鍵。面對日益增長的醫(yī)療需求，如何提高患者住院、就診期間服務質量，是已成為醫(yī)護人員急需解決的問題之一[1]。Kano模型是一種需求屬性界定工具，是以其發(fā)明者狩野紀昭(Noriaki Kano)命名，主要用于了解用戶需求，是一種對其進行分類及排序的工具[2]。該模式已在互聯(lián)網(wǎng)、管理等行業(yè)得到應用，通過對消費者的需求進行調(diào)查，從而使服務水平提高，利于管理[3]。近年來，Kano模型也逐步用于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)[4]，現(xiàn)將其應用于護理領域。本研究旨在探討Kano模型優(yōu)質服務模式在護理質量持續(xù)改進中的效果，以期為臨床改進護理模式提供參考。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2019年6月1日～2021年6月30日住院患者96例。納入標準：①意識清醒，能進行正常溝通交流；②住院時間>1周；③知情并自愿參加此次研究；④年齡30～45歲，于我院首次住院。排除標準：①嚴重意識障礙；②合并心腦血管、神經(jīng)系統(tǒng)疾病或惡性腫瘤；③正在參加本研究外的其他干預；④長期臥床不能配合本研究方案。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關倫理原則。2019年6月1日～12月31日改進前采用常規(guī)服務模式的患者48例，男26例、女22例，年齡(33.72±5.44)歲；受教育程度：小學1例(2.08%)，中學35例(72.92%)，大學及以上12例(25.00%)。2020年1月1日～2021年6月30日改進后實施Kano模型優(yōu)質服務模式的患者48例，男28例、女20例，年齡(34.09±6.01)歲；受教育程度：小學2例(4.17%)，中學33例(68.75%)，大學及以上13例(27.08%)。改進前后患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 改進前 采用常規(guī)服務模式。包括患者入院時介紹住院期間注意事項以及各個設施的使用方法，如床旁呼叫鈴、調(diào)節(jié)床頭高度等；介紹患者住院期間責任護士，并對患者進行常規(guī)生命體征監(jiān)測，出院前對患者進行健康教育。

1.2.2 改進后 采用Kano模型優(yōu)質服務模式，具體內(nèi)容如下。①建立Kano模型指導下的院級服務品質管理小組，成立院級的服務品質持續(xù)質量管理架構。由護理部組織，部分護士長參與，從全院護理人員中選擇服務標兵、醫(yī)院服務培訓師加入。②根據(jù)本科室實際情況制訂年度工作計劃。③對小組成員進行服務培訓，主要包括醫(yī)院現(xiàn)狀分析、患方對護理服務的總體評價、醫(yī)院的中心工作。培訓分三階段：第一階段是護士長領導力工作培訓。從管理者角度出發(fā)，在優(yōu)質服務推行中，管理者的角色任務、優(yōu)質服務內(nèi)涵，以及作為管理者，如何在服務感知點、服務循環(huán)、驚喜服務、服務補救等方面發(fā)揮領導者作用，帶領科室護理人員落實優(yōu)質服務，打造護理團隊，提升凝聚力。第二階段是護理內(nèi)訓師培訓。分培訓與考核兩部分，主要以“為什么要做優(yōu)質服務，如何做優(yōu)質服務”為核心，為優(yōu)質服務落地于臨床做準備，所有護理內(nèi)訓師經(jīng)考核合格后，對全體護理人員培訓。第三階段是全體護理人員培訓。護理內(nèi)訓師共分為三組，每組1個組長，每期培訓共7個學時。每期20～45個學員參加，分成四組，在工作坊的模式下，以學員討論、交流的形式展開。④結合培訓內(nèi)容，制訂符合本科室Kano模型的優(yōu)質服務模式，并按照此模式進行科內(nèi)自查與整改。院級服務品質管理小組每個月對臨床護理單元進行滿意度調(diào)查與小組巡查，發(fā)現(xiàn)臨床護理工作中存在哪些服務問題，再反復進行督查、反饋、整改。⑤為了提高工作效率，根據(jù)以患者為中心、以患者需求為導向的護理模式，對患者實施優(yōu)質護理。第一，科室內(nèi)舉行優(yōu)質服務促進會，以演講、小品、案例展示、心得分享等形式展現(xiàn)。第二，規(guī)范護理工作中的禮儀、用語、溝通技巧等，以視頻、現(xiàn)場示范、崗前培訓等方式進行反復多次培訓。第三，督促各護理人員改正不良服務行為。第四，每個月進行服務之星評比并公示，給予精神與經(jīng)濟雙重獎勵，設立服務承諾墻，將護理人員的服務承諾進行上墻公示，督促其行為。第五，利用護士長例會、晨會交接班、護理質量總結會等形式，反饋護理服務，做到持續(xù)改進。前期通過問卷調(diào)查的形式充分了解和明確患者對護理服務的真實需求情況，從而擬定出具有針對性的項目改進，并觀察改進項目成效，積極地聽取、采納患者反饋意見、建議，快速地按照患者訴求調(diào)整和完善改進內(nèi)容，改進觀察項目。第六，保持病室、治療室環(huán)境整潔，每日消毒30 min，于晨間護理時為患者更換床單位物品，若患者意外將床單位污染，應立即更換；將高層級護士與低層級護士配合排班，原則為互相協(xié)助，共同促進患者優(yōu)質服務。第七，根據(jù)患者病情采取不同護理模式，病情危重等隨時可能發(fā)生生命危險者給予特級護理，24 h專人嚴密觀察患者生命體征變化；病情趨于穩(wěn)定的危重癥患者每小時巡視1次；病情穩(wěn)定但仍需臥床的患者每2 h巡視1次；生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者每3 h巡視1次。

1.3 觀察指標 ①護理不良事件發(fā)生率[5]：統(tǒng)計護理質量改進前后跌倒、導管滑脫、針刺傷、壓力性損傷、自殺等不良事件發(fā)生率。②患者對護理工作滿意度[6]：采用自行設計的患者對護理工作滿意度調(diào)查表進行評估，包括住院環(huán)境、護理質量、護士專業(yè)技能、護士人文關懷和綜合服務態(tài)度5個方面，統(tǒng)計改進前后患者滿意度情況。③護理重點落實率比較[7]：由我院護理部工作人員及部分護士長共10名成員，對各個護理單元護理重點落實率進行評估，評估項目為分級護理、風險管理、環(huán)境管理、護士?？萍寄?，各項滿分100分，分值與落實程度呈正相關，對成員打分誤差在±5分者應重新評分，取評分平均值，評估實施前后分值變化。④護理質量[8]：包括服務態(tài)度、護理表格、操作技術、健康教育、主動巡視、基礎護理等方面，每個項目滿分10分，分值與護理質量成正比。

2 結果

2.1 改進前后不良事件發(fā)生率比較 見表1。

表1 改進前后不良事件發(fā)生率比較[例(%)]

2.2 改進前后患者對護理工作滿意度比較 見表2。

表2 改進前后患者對護理工作滿意度比較[例(%)]

2.3 改進前后護理重點落實程度評分比較 見表3。

表3 改進前后護理重點落實程度評分比較(分，

2.4 改進前后護理質量評分比較 見表4。

表4 改進前后護理質量評分比較(分，

3 討論

隨著人們生活水平以及對服務品質需求不斷提高，患者對住院體驗需求不斷增強[9]。由于我國人口基數(shù)較大，加之近年來人口老齡化，住院患者較以往增多，醫(yī)護人員往往承受較大心理壓力，極易導致護理質量下降，從而導致醫(yī)鬧或投訴事件頻發(fā)。Kano模型下的優(yōu)質服務模式為醫(yī)院護理工作提供了新思路，將其應用于患者日常護理中，有針對性地對患者給予個性化護理，對促進護理質量提升具有重要意義，使醫(yī)院護理工作更具科學性，同時增強人性化理念，更能提升護理質量[10]。

Kano模型下的優(yōu)質服務模式是一種具有人性化的護理模式，在護理工作實施過程中，不只注重護理工作的完成，同時還應注重護理質量的提升。護理質量是促進醫(yī)院發(fā)展的重要因素之一，而醫(yī)療護理安全性是醫(yī)院發(fā)展的基礎，是評價護理質量的重要標志[11]。本研究結果顯示，改進后跌倒、導管滑脫、針刺傷、壓力性損傷、自殺等不良事件總發(fā)生率低于改進前(P<0.05)；改進后護理工作落實程度評分高于改進前(P<0.05)。說明實施Kano模型優(yōu)質服務可降低住院患者不良事件發(fā)生率，促進護理工作重點落實。分析其原因可能是將Kano模型優(yōu)質服務模式應用于護理質量持續(xù)改進工作中，使護理管理具有目的性，并根據(jù)醫(yī)院護理現(xiàn)狀及患者對護理服務的總體評價制訂符合臨床的服務品質查驗標準，并對臨床護理單元進行巡查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的服務問題，反復進行督查、反饋與整改，一定程度上提升了護理重點落實率。根據(jù)患者病情給予分級護理，增加巡視患者次數(shù)，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)患者病情、心理變化，從而降低不良事件發(fā)生率[12]。

本研究還顯示，改進后住院環(huán)境、護理質量、護士專業(yè)技能、護士人文關懷、綜合服務態(tài)度5個方面的滿意度均高于改進前(P<0.05，P<0.01)；改進后護理質量評分高于改進前(P<0.01)。說明實施Kano模型下的優(yōu)質服務模式可提升患者住院期間護理滿意度，提升護理人員護理質量。分析其原因可能是Kano模型優(yōu)質服務模式為臨床管理者提供了新思路，并由此衍生出新型管理方法，各護理單元設立“服務承諾墻”，督促護理人員行為，利用護士長例會及晨會，反饋護理服務，做到持續(xù)改進，規(guī)范服務禮儀及溝通用語，對護理人員進行統(tǒng)一培訓，從而提升患者滿意度，將Kano模型優(yōu)質服務模式應用于護理質量持續(xù)改進工作中，轉變了護理人員對護理工作的認知，站在患者的角度思考，從環(huán)境、心理、生理各方面改善，從而提升了護理質量[13]。

綜上所述，實施Kano模型優(yōu)質服務可降低患者住院期間不良事件發(fā)生率，提升護理滿意度及護理質量，促進護理重點落實，對臨床改進護理措施有指導意義。