王升旭

摘? 要：針對新零售背景下出現(xiàn)的無人超市的發(fā)展，通過調(diào)查研究，分析無人超市在運(yùn)營過程中存在的設(shè)施布局不合理、現(xiàn)場管理不合規(guī)、環(huán)境不人因等問題，利用改進(jìn)型SLP理論、5S理論、人因工程理論對當(dāng)前問題進(jìn)行改善，以提高顧客在無人超市的購物體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：新零售;無人超市; SLP;5S;人因工程

0引言

隨著我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)開始從高速發(fā)展邁向高質(zhì)量發(fā)展，人們對美好生活的需要日益增加，市場對傳統(tǒng)零售行業(yè)提出了更高的要求。由于國內(nèi)國際消費(fèi)市場的影響，各大超市的顧客越來越少，各種成本卻逐漸增加[1]。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)日趨成熟，向人們指明了新的發(fā)展趨勢和方向——無人超市。目前，無人超市的運(yùn)營依賴于三種特定的識別技術(shù)：視覺識別技術(shù)、重力感應(yīng)識別技術(shù)和射頻識別技術(shù)[2]。近年來，越來越多的學(xué)者開始研究無人超市存在的問題，王華[3]深度探討了無人超市在發(fā)展過程中應(yīng)解決技術(shù)性難題，探究其營銷策略。陳曉琳[4]闡述北京各大無人超市的經(jīng)營方式和存在的問題，認(rèn)為無人超市要想實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展，需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)智能技術(shù)，需要政府的鼓勵(lì)和資金投入，同時(shí)也要保證消費(fèi)者誠信購物。無人超市是未來超市發(fā)展的趨勢，通過對無人超市進(jìn)行分析能夠幫助無人超市調(diào)整發(fā)展方向，適應(yīng)新時(shí)代的競爭策略的變化，有助于無人超市在未來發(fā)展中取得競爭優(yōu)勢，雖然當(dāng)前對無人超市的研究已經(jīng)取得較多的成果，但仍需更全面、更先進(jìn)的理論與研究。

1無人超市現(xiàn)狀分析

本文以FS無人便利店為例，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對FS無人便利店現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

1.1設(shè)施布局方面

首先是無人便利店的區(qū)域劃分不合理，調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)飲料區(qū)、日用品區(qū)、文具區(qū)、日用品區(qū)位置不夠統(tǒng)一，水果與飲料放在一起，兩處文具區(qū)間隔著冷凍區(qū)，日用品區(qū)又隔著香煙區(qū)，給人眼花繚亂之感，不方便顧客挑選。同時(shí)搬運(yùn)線路交叉重疊，補(bǔ)貨效率低，其次是通道擁擠。該便利店過道多但寬窄不均，沒有主副之分，最寬部分僅能容兩人側(cè)身經(jīng)過，拿取商品不太方便，如果店內(nèi)顧客過多還容易造成擁擠和通道堵塞。最后是收銀面積狹小。便利店收銀設(shè)在門口位置且只有一個(gè)收銀臺，結(jié)賬顧客較多時(shí)需要在門口排隊(duì)，不方便進(jìn)出。

1.2現(xiàn)場管理方面

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)S無人便利店在現(xiàn)場管理方面還存在著以下問題：首先是商品陳列不整潔，物品放置雜亂，存在不同品類商品放在同一貨架上而又存在同一類商品被分別陳列在不同的位置的情況，導(dǎo)致商品不能有序陳列。其次是價(jià)格標(biāo)示不統(tǒng)一，價(jià)格標(biāo)簽沒有擺放在標(biāo)準(zhǔn)的位置，字體大小不統(tǒng)一，顧客查看不方便。再次是地面不干凈，由于便利店無人值守，一些灰塵紙屑不能及時(shí)打掃清理干凈，特別是遇到雨雪天氣，影響美觀。最后是沒有指示牌，店內(nèi)采用無人值守的售貨方式，初次進(jìn)入便利店的顧客無法通過售貨員知道所需商品的具體位置，而店內(nèi)也沒有指示牌為其指示，顧客只能逐個(gè)貨架尋找才能找到自己想要的商品。

1.3人因工程方面

經(jīng)過調(diào)查研究，F(xiàn)S無人超市在空間尺寸和照明環(huán)境方面存在一些不符合人因工程學(xué)的問題。首先是通道尺寸問題，一般情況下，通道應(yīng)至少能容納兩人并肩通過，尺寸需要達(dá)到 75cm。經(jīng)過測量發(fā)現(xiàn)，過道在50-70cm之間，不符合通道的尺寸需求。其次是貨柜尺寸問題， FS無人便利店的貨架高150cm，擺貨范圍離地面15-145cm，部分商品需要顧客下蹲拿取。最后是照明問題，商店的照度值一般在150-300lx，經(jīng)過測量，其在白天的照度平均值值為207lx，在晚上的照度平均值值為143lx，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

2無人超市營銷策略的改善

2.1基于改進(jìn)型 SLP 的設(shè)施布局優(yōu)化

FS智能無人便利店作為零售業(yè)，其根本目的是服務(wù)好顧客以此提高銷售額獲得經(jīng)濟(jì)效益，因此便利店的布局原則都要圍繞顧客滿意度來進(jìn)行，基于改進(jìn)型SLP法的布局優(yōu)化，首先要確定便利店各作業(yè)區(qū)域之間的物流關(guān)系，本文用各區(qū)域的顧客流量來取代作業(yè)單位的貨物流量，通過調(diào)查顧客的購物種類來確定各作業(yè)區(qū)域顧客流量的比重，最后通過計(jì)算得出綜合接近程度排序，根據(jù)數(shù)據(jù)對設(shè)施布局改善后，使得區(qū)域劃分清晰、通道擴(kuò)大、線路簡單、收銀臺等候區(qū)擴(kuò)大。

2.2現(xiàn)場管理改善

為了改善現(xiàn)場環(huán)境，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，提高便利店競爭力，引入5S現(xiàn)場管理方法，首先是商品重新擺放，重新分類商品，根據(jù)商品種類劃分大區(qū)域，再根據(jù)商品功能劃分中區(qū)域，最后根據(jù)商品品牌、大小劃分小區(qū)域，規(guī)定同種商品必須放在指定區(qū)域。其次是定制指示牌，重新確定價(jià)格標(biāo)簽，價(jià)格標(biāo)簽要統(tǒng)一放置于商品的正下方，要在便利店門外安裝一塊主指示牌，標(biāo)明店內(nèi)各個(gè)區(qū)域布置情況，同時(shí)在便利店的每個(gè)貨架上方，安裝醒目的指示牌，方便顧客識別該貨架售賣的商品品類。最后要保持地面整潔。根據(jù)便利店的實(shí)際情況，采用掃地機(jī)器人對地面進(jìn)行定期打掃，同時(shí)在入口處放置吸水地毯，以便雨雪天氣時(shí)能減少泥濘。

2.3基于人因工程的改善

便利店主要服務(wù)于人，需迎合人的需求，本文通過對FS無人便利店的空間尺度、照明環(huán)境進(jìn)行改善。FS無人超市在空間尺寸上還有不符合人因工程參考尺寸的問題。對于通道問題，在進(jìn)行設(shè)施布局時(shí)要盡量增大通道寬度，使各個(gè)區(qū)域的通道寬度保證在80cm以上;在貨架方面，可以統(tǒng)一采購高度為220cm，深度為60cm的貨架，并保證最低高度不要低于63cm;在收銀臺方面，要增高收銀臺的高度，使其達(dá)到85cm，適當(dāng)增加平臺面積。針對光照不足問題，把放置在側(cè)窗的雜物移除，最大限度地利用自然光，在冷凍區(qū)和收銀臺處，天花板的照燈在該位置時(shí)照度不足150lx，需要把光源調(diào)低保證光照，在飲料區(qū)、糖果區(qū)、牛奶區(qū)和水果區(qū)等周邊安裝照燈，使用局部照明，保證光源合理分布。

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋亦章， 汪亞庭， 黃紫恒. 我國無人超市經(jīng)營困境及應(yīng)對措施[J]. 現(xiàn)代商 業(yè)，2018，66（29）：17-18.

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[3] 王 華 . 基 于 SWOT 分 析 無 人 超 市 營 銷 策 略 探 析 [J]. 現(xiàn) 代 國 企 研 究，2018，08（16）：157.

[4] 陳曉琳. 北京市無人超市運(yùn)營模式和發(fā)展對策研究[J]. 西部經(jīng)濟(jì)管理論 壇，2020，31（01）：68-75.