摘要：體驗經(jīng)濟時代，企業(yè)注重以商品、服務為載體，為消費者提供良好的情感體驗，我國家居行業(yè)僅注重提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、忽略消費者體驗的模式失去了市場競爭力。文章從價值共創(chuàng)視角出發(fā)，尋找價值共創(chuàng)理論與體驗設計理論的相關性，在價值共創(chuàng)視角下建立體驗設計理論框架，基于此框架，從用戶期許、體驗事件基礎、影響三個方面分析宜家家居，為我國家居企業(yè)發(fā)展提供建議。

關鍵詞：價值共創(chuàng)；體驗設計；家居；宜家

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）15-0-03

1 價值共創(chuàng)與體驗設計的關聯(lián)路徑

1.1 價值共創(chuàng)

1.1.1 價值共創(chuàng)的概念

傳統(tǒng)價值觀念認為，價值創(chuàng)造是由企業(yè)和消費者各自承擔的，企業(yè)獨自負責整合資源、創(chuàng)造價值，消費者獨自負責使用價值且只能被動接受價值。隨著市場競爭環(huán)境的變化，價值創(chuàng)造模式逐漸從企業(yè)獨自創(chuàng)造價值向企業(yè)與消費者共同創(chuàng)造價值轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)的廣泛應用使企業(yè)逐漸失去信息不對稱的優(yōu)勢，降低了企業(yè)與消費者、消費者彼此之間的溝通難度，企業(yè)與消費者的關系從單向輸出變成了雙向溝通，消費者可以借助互聯(lián)網(wǎng)便捷地參與到企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，達到價值共創(chuàng)的目的。

價值共創(chuàng)是指以個體為中心，消費者和企業(yè)共同創(chuàng)造價值。企業(yè)與消費者共同組成價值創(chuàng)造系統(tǒng)，企業(yè)負責整合價值訴求、生產(chǎn)資源，搭建價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)，通過價值主張吸引消費者作為操作性資源參與進來，共同創(chuàng)造價值，實現(xiàn)價值共創(chuàng)的關鍵是企業(yè)與消費者進行互惠交換。

1.1.2 價值共創(chuàng)的分類

基于價值共創(chuàng)主導者，價值共創(chuàng)可以分為基于生產(chǎn)者邏輯的價值共創(chuàng)、基于消費者邏輯的價值共創(chuàng)?；谏a(chǎn)者邏輯的價值共創(chuàng)是指企業(yè)作為價值共創(chuàng)的主導者，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，利用企業(yè)資源搭建起價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)，組織消費者參與價值共創(chuàng)活動，以促進企業(yè)提升經(jīng)營績效，塑造良好的品牌形象等，實現(xiàn)價值產(chǎn)出；基于消費者邏輯的價值共創(chuàng)是指消費者作為價值共創(chuàng)的主導者，在企業(yè)搭建的價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)的基礎上，出于自身的價值需求，運用自己的資源為自己創(chuàng)造價值［1］。

基于實施領域，價值共創(chuàng)可以分為生產(chǎn)領域的價值共創(chuàng)、消費領域的價值共創(chuàng)。生產(chǎn)領域的價值共創(chuàng)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)領域?qū)嵤﹥r值共創(chuàng)，消費者參與到以企業(yè)為主導的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)等價值創(chuàng)造活動中；消費領域的價值共創(chuàng)是指在產(chǎn)品生產(chǎn)出來后的消費領域?qū)嵤﹥r值共創(chuàng)，由企業(yè)提供價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)，消費者在此基礎上依據(jù)自身的價值主張主導消費階段的價值共創(chuàng)［2］。

1.2 體驗設計

1.2.1 體驗設計的產(chǎn)生和發(fā)展

體驗設計起源于人機工程學，工業(yè)生產(chǎn)技術的進步促進了人機工程學研究的深入，設計追求實用、經(jīng)濟、美觀。相關技術的高速發(fā)展使設計師更關注人的需求，設計思維由“以機器為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?，逐漸由人機交互設計演化為用戶體驗設計。體驗經(jīng)濟時代，人們的痛點由商品、服務變成了體驗，體驗成為一種經(jīng)濟產(chǎn)出類型，它以產(chǎn)品、服務為載體，強調(diào)創(chuàng)造心靈上的美妙感受，從而使消費者沉醉于情感體驗并獲得心理滿足。伊麗莎白·桑德斯、納丹·謝德羅夫先后提出了為體驗而設計的觀點，指出體驗是所有生活事件的基礎，設計師逐漸認識到體驗本身就是設計對象，至此形成了體驗設計概念。

關于體驗設計的概念，維基百科的解釋為：一種專注于用戶體驗及文化性的解決方案，包括產(chǎn)品設計、工藝設計、服務設計、活動設計、全渠道營銷和環(huán)境設計等。

1.2.2 體驗設計與用戶體驗的區(qū)別

體驗設計與用戶體驗的概念很容易混淆，兩者的區(qū)別主要是目標對象不同、關注范圍不同。

一是目標對象不同。體驗設計相較于用戶體驗，去掉了“用戶”一詞，一方面，將體驗本身作為設計對象進行設計實踐，而不是以用戶體驗設計為準則指導設計；另一方面，體驗設計關注的目標群體更加廣泛，不局限于用戶，還擴展到了其他所有利益相關者［3］。

二是關注范圍不同。辛向陽的體驗EEI模型，將體驗分為期許、事件、影響三個階段進行研究，可見體驗設計是將體驗作為一段完整的經(jīng)歷，關注的是更加廣泛的生命周期，而用戶體驗僅僅關注事件過程中用戶使用產(chǎn)品的體驗［4］。

1.3 價值共創(chuàng)視角下體驗設計研究框架

武文珍建構了基于消費者邏輯的價值共創(chuàng)模型［1］，將價值共創(chuàng)分為三個階段：投入、互動、產(chǎn)出；辛向陽的體驗EEI模型將體驗分為三個階段：期許、事件、影響［4］。本研究將兩個模型關聯(lián)起來，構建了價值共創(chuàng)視角下的體驗設計理論框架，消費者了解企業(yè)價值主張后，對價值共創(chuàng)產(chǎn)生期許，良好的期許促使消費者為價值共創(chuàng)投入時間、精力、信息等資源；企業(yè)與消費者之間的互動階段可以理解為體驗EEI模型中的事件，消費者與企業(yè)利用各自的資源進行互動，良好的互動可激發(fā)消費者更好地進行自我創(chuàng)造，并對互動階段產(chǎn)生積極影響；價值共創(chuàng)完成后，消費者可獲得體驗、價值、滿意、忠誠等積極產(chǎn)出，積極產(chǎn)出又會激發(fā)消費者持續(xù)參與價值共創(chuàng)，對消費者個人產(chǎn)生積極影響，至此，價值共創(chuàng)將成為消費者的一段完整的人生經(jīng)歷。

2 價值共創(chuàng)的經(jīng)典案例——宜家

2.1 用戶期許——宜家價值主張

價值主張是企業(yè)根據(jù)自身價值目標、消費者價值訴求提出的，消費者參與價值主張的前提是引起消費者共鳴，吸引消費者認同企業(yè)價值主張，進而與價值主張形成契合關系，激發(fā)消費者對價值共創(chuàng)活動產(chǎn)生良好的期許，強化消費者的價值共創(chuàng)意愿。

宜家以強大的服務文化而聞名，強調(diào)卓越的客戶價值與創(chuàng)新，與消費者保持密切聯(lián)系，深入洞察消費者需求，提供符合消費者價值觀和生活方式的問題解決方案，同時宜家還具有強烈的社會責任意識。

第一，在卓越的客戶價值與創(chuàng)新方面，宜家將自身定位為服務型公司，重點解決現(xiàn)實生活中的問題，致力于為消費者創(chuàng)造更美好的生活，其家居產(chǎn)品設計遵循“民主設計”原則，為大眾創(chuàng)造美觀、實用、優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)且低價的家居產(chǎn)品。宜家的價值創(chuàng)造模式是與顧客共創(chuàng)價值，針對顧客遇到的問題提供解決方案。

第二，在社會責任意識方面，研究表明，企業(yè)積極承擔社會責任會正向影響消費者對品牌的態(tài)度，有助于提高消費者對品牌的滿意度和忠誠度［5］。宜家將道德、社會和環(huán)境意識根植于公司的核心價值觀，使得消費者在道德、社會、環(huán)境方面的意識不斷增強；在公益方面，宜家關注保護兒童免受童工傷害，為難民兒童提供更好的生活，維護女性權益。

2.2 體驗事件基礎——宜家價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)

價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)是體驗事件發(fā)生的基礎條件，宜家的價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)涉及生產(chǎn)領域和消費領域。

2.2.1 生產(chǎn)領域的價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)

宜家在生產(chǎn)領域的價值共創(chuàng)系統(tǒng)主要涉及在產(chǎn)品研發(fā)階段洞察用戶需求、在生產(chǎn)階段用戶自行組裝產(chǎn)品。

在產(chǎn)品研發(fā)階段，宜家采用的價值創(chuàng)造邏輯為“傾聽、定制、共創(chuàng)”。宜家通過線上、線下等途徑了解消費者的需求，根據(jù)消費者的真實需求設計產(chǎn)品、服務；宜家上海門店設立了“社區(qū)實驗室”，圍繞節(jié)能環(huán)保、循環(huán)再利用等可持續(xù)發(fā)展話題開展相關的體驗活動，加強企業(yè)與消費者之間的聯(lián)系；宜家與同濟大學合作，開辦工作坊，與設計專業(yè)的學生共同探索清潔產(chǎn)品的研發(fā)設計工作。

在生產(chǎn)階段，傳統(tǒng)家具行業(yè)由制造商負責生產(chǎn)、組裝家具，零售商負責售賣家具，顧客不參與家具的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。而心理學研究顯示，當人們對產(chǎn)品有親身參與感時，會產(chǎn)生更強烈的成就感和獲得感。宜家重塑價值鏈邏輯，由宜家負責設計、零售家具，制造商負責生產(chǎn)家具，客戶負責組裝家具，此種價值鏈邏輯開創(chuàng)了價值共創(chuàng)的新途徑，使顧客也能參與產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，賦予產(chǎn)品親身參與的獨特意義［6］。

2.2.2 消費領域的價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)

宜家在消費領域的價值共創(chuàng)支持系統(tǒng)主要涉及體驗式展示場所、社交網(wǎng)絡營銷、會員體系建設三個方面。

宜家商場開創(chuàng)了體驗式樣板間展示形式，通過利用各種家居產(chǎn)品來裝飾樣板間，營造真實的家庭氛圍。消費者在樣板間中不僅可以感受到置身家中的感覺，而且可以通過各具創(chuàng)意的樣板間學習家居產(chǎn)品的搭配技巧，獲得裝修靈感。宜家門店與當?shù)靥厣诤?，增強了家居產(chǎn)品的熟悉感、親近感，宜家上海門店設立了結(jié)合上海洋房元素的特別展間。

宜家通過社交網(wǎng)絡進行營銷，與消費者建立情感聯(lián)系，激發(fā)消費者積極參與價值共創(chuàng)。在臉書（Facebook）上，宜家的粉絲自發(fā)組織了“我要在宜家過夜”話題，吸引了10萬粉絲，引發(fā)了大量討論，宜家官方借勢舉辦線下活動，使消費者可以親身體驗留宿宜家的感受。在小紅書中，宜家設立了“專薯日”，小紅書博主圍繞店內(nèi)打卡進行內(nèi)容創(chuàng)作，達到品牌推廣目的，迅速吸引了眾多用戶前往宜家打卡，提高了店鋪熱度。

宜家注重會員體系建設，通過會員制吸引消費者與宜家形成深度聯(lián)系。消費者成為宜家會員后，可享受暖心特飲、會員折扣福利、線下活動、退換貨時間延長等專屬會員福利。通過會員服務提高消費者對宜家的忠誠度，吸引消費者與宜家形成深度聯(lián)系，優(yōu)化消費者的體驗。

2.3 影響——用戶收獲

消費者參與價值共創(chuàng)對企業(yè)、消費者自身均產(chǎn)生了一定的影響，本研究主要討論消費者參與價值共創(chuàng)的收獲。恩紐、賓克斯研究指出，消費者可通過參加價值共創(chuàng)與企業(yè)進行溝通交流，從而獲得更貼合自身需求的產(chǎn)品或服務［6］；羅伯特·盧施、薩蒂什·南比桑研究指出，消費者在價值共創(chuàng)過程中能夠收獲務實、享樂、可用性和社交體驗價值［7］；望海軍研究指出，顧客參與價值共創(chuàng)，可縮小顧客對產(chǎn)品或服務的期望與認知間的差距，進而提升顧客滿意度［8］。

對宜家消費者而言，在生產(chǎn)領域，消費者可通過表達創(chuàng)作靈感，影響產(chǎn)品的開發(fā)，獲得更貼合自身需求的產(chǎn)品；通過親自組裝家居產(chǎn)品，賦予產(chǎn)品獨特意義。在消費領域，消費者可通過宜家線下商城，打卡樣板間、尋找裝飾靈感等，獲得實用價值、享樂價值、社交價值。

3 國內(nèi)家居企業(yè)發(fā)展建議

前述研究對我國家居企業(yè)的啟示是：企業(yè)不僅要把價值定位在為消費者提供高品質(zhì)的商品上，還應該把消費者視為合作伙伴，與消費者共同創(chuàng)造價值。國內(nèi)家居企業(yè)可從吸引消費者參與產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)造良好的購物體驗、激發(fā)消費者在社交平臺評論和分享的積極性三個方面著手，進一步提升自身競爭力。

3.1 吸引消費者參與產(chǎn)品研發(fā)

在產(chǎn)品研發(fā)階段，關鍵是開展深入調(diào)研，洞察消費者需求，可通過社交平臺互動、建立社群、開展線下活動等方式吸引消費者參與產(chǎn)品研發(fā)，深入調(diào)研消費者的需求、了解消費者的想法、收集用戶反饋，基于多元視角創(chuàng)新家居軟裝產(chǎn)品，創(chuàng)造出更貼合消費者需求并且能夠引起消費者共鳴的產(chǎn)品。同時，親身參與產(chǎn)品研發(fā)等可使消費者產(chǎn)生更強的成就感、獲得感，提高消費者對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)可搭建雙向溝通渠道，尋找提高消費者參與度、滿意度的方法。

3.2 創(chuàng)造良好的購物體驗

為消費者創(chuàng)造良好的購物體驗主要包含提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、打造良好的購物情境兩個方面。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，為消費者打造良好的購物情境、創(chuàng)造良好的體驗，可以促進消費者下單、支付額外的費用。例如宜家打造像家一樣的樣板間、為消費者提供體貼周到的服務等，為消費者創(chuàng)造了良好的購物體驗，有助于提高消費者對企業(yè)的忠誠度。企業(yè)要積極給消費者創(chuàng)造舒適的購物體驗，為消費者營造輕松愉悅的購物氛圍。

3.3 激發(fā)消費者在社交平臺評論和分享的積極性

購物后階段主要是激發(fā)消費者出于利他性、自我效能感提升等對購買的產(chǎn)品進行內(nèi)容創(chuàng)作，包括商品評價、經(jīng)驗分享、好物分享、家居搭配等，這有助于消費者之間形成互動，進而幫助企業(yè)擴大消費群體、提高消費者的忠誠度以及強化消費者與企業(yè)的情感聯(lián)系［9］。企業(yè)可建立并維護好社交網(wǎng)絡，通過社交網(wǎng)絡與消費者互動，與消費者產(chǎn)生情感聯(lián)系，塑造良好的企業(yè)形象。

4 結(jié)語

價值共創(chuàng)理論、體驗設計理論的運用，助力家居行業(yè)發(fā)展，使消費者能購買到更加符合自身需求的家居產(chǎn)品，在購物過程中收獲難以忘卻的愉快體驗。我國家居市場規(guī)模龐大，企業(yè)需要結(jié)合實際情況，在產(chǎn)品研發(fā)、零售階段巧妙地運用價值共創(chuàng)、體驗設計理論，與消費者建立緊密的聯(lián)系，不斷增強自身競爭力，在為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也為消費者創(chuàng)造良好的體驗。

參考文獻：

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［8］ 望海軍，汪濤.顧客參與、感知控制與顧客滿意度關系研究［J］.管理科學，2007（3）：48-54.

［9］ 王淑翠，宣崢楠，孫蘭，等.基于用戶生成內(nèi)容的社交電商品牌權益價值共創(chuàng)機制研究［J］.科學學與科學技術管理，2021，42（7）：35-52.

作者簡介：郝甜云（1998—），女，河南焦作人，碩士在讀，研究方向：交互與體驗設計。