雷玄

打造有品質(zhì)的家居環(huán)境，是每個家庭的追求。但在此過程中因涉及產(chǎn)品多，服務鏈條長，難免出現(xiàn)各類看似簡單、解決起來卻很難的問題，所以家居行業(yè)也成為了被消費者投訴的“重災區(qū)”。

一年一度的“3·15消費者權(quán)益保護日”到來之際，《中國質(zhì)量萬里行》聯(lián)合環(huán)球家居圍繞家居行業(yè)消費者反饋的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，這些案例涵蓋成品家具、定制家居、軟體家居、建材、衛(wèi)浴、地板、門窗等細分領域，訴求主題包括商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、虛假宣傳、售后推諉、甲醛超標、設計缺陷等。

希望消費者從這些案例中，能獲得一些消費警示，學會捍衛(wèi)自己的正當權(quán)益，同時也給行業(yè)商家以警示，重視產(chǎn)品品質(zhì)和服務，共同推動家居行業(yè)健康有序發(fā)展，將美好生活帶給更多的消費者。

熱點之一：質(zhì)量缺陷

據(jù)艾媒咨詢發(fā)布的《2020-2021年中國家居行業(yè)大數(shù)據(jù)及標桿企業(yè)研究報告》顯示，產(chǎn)品質(zhì)量以47.9%的占比位居消費者最關心因素的首位。而據(jù)案例披露，產(chǎn)品質(zhì)量問題幾乎涉及家居的各個細分領域，產(chǎn)品自身工藝及安裝不當都可能造成產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)。

品質(zhì)是企業(yè)的良心，也是企業(yè)的核心競爭力，現(xiàn)階段家居企業(yè)的質(zhì)量意識雖有提升，但仍有不足，各企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理或者質(zhì)量總監(jiān)的職責范圍依然偏向于技術(shù)管理范疇，獨立性高、與其他部門的聯(lián)通性少，家居企業(yè)有待真正建立起以“品質(zhì)為核心”的企業(yè)文化。

避坑指南：

1.選擇購買適合自己的產(chǎn)品，盡量選擇正規(guī)有口碑的大品牌，不盲目跟風。線上購買時，提前查看此店鋪的企業(yè)資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照;線下購買時，分清此門店是經(jīng)銷商還是直營店，質(zhì)保和售后由誰負責。

2.在購買前多關注該產(chǎn)品的材料、質(zhì)地、成分等，詳細了解該產(chǎn)品的性能;購買時問好店家三包范圍;購買完成后保留好發(fā)票、保修卡、說明書等資料。

3.如遇質(zhì)量問題，可以通過品牌官方投訴渠道、媒體監(jiān)督渠道、法律渠道等手段來保護自己的合法權(quán)益。

熱點之二：虛假宣傳

虛假宣傳投訴類別涉及的問題基本離不開產(chǎn)品以次充好、廣告吹噓產(chǎn)品性能、銷售時回避產(chǎn)品真實信息、商家以活動誘導消費者付費等。搜集的案例顯示，不少消費者對產(chǎn)品材料、質(zhì)量以及活動信息的了解一般來自于銷售人員的介紹，因此嘗到了不少“啞巴虧”。

避坑指南：

遇到款項問題時，消費者要有自我保護意識，切忌聽信商家一次性付清有優(yōu)惠等話術(shù)，要明白羊毛出在羊身上，商家用優(yōu)惠及免費贈送的禮品吸引消費者下單購買，實則是為博得好感、促成下單。

購買前貨比三家，留心商家的銷售“套路”;購買時詢問清楚商品是否有附加條件，商家應允的條件要清楚地寫進產(chǎn)品合同里，拒絕口頭承諾。

留存購買商品的眾多憑證，保留的時長要比商品與服務的期限長，避免出現(xiàn)問題時無證無據(jù)無法解決。

熱點之三：售后推諉

售后推諉常見的現(xiàn)象有：“甩鍋”給消費者、銷售人員辭職或商家跑路、出現(xiàn)問題只與出售產(chǎn)品的商戶有關等。

據(jù)了解，不少商家在售出產(chǎn)品時，“承諾”不會在書面合同中直接體現(xiàn)，而面臨退款問題時，消費者們與商家產(chǎn)生了糾紛并遲遲無法解決，更有商家會拖延處理至“三包”期限過后，致使消費者丟失本該享有的權(quán)力。

避坑指南：

1.在簽署合約前，認真閱讀每項條款，對有異議的部分及時提出并與商家進行協(xié)商，提前約定違約賠償。

2.與商家協(xié)商無果，可在商家公司當?shù)氐墓ど滩块T實名舉報（若是線上購物可在店鋪詳情里查到該公司營業(yè)執(zhí)照），提供互相推諉的證據(jù)以及商家拒不質(zhì)保的證據(jù)，要求工商部門立案。

熱點之四：工期拖延

訂購家居產(chǎn)品未按時交貨的情況常有出現(xiàn)。一般來說，多數(shù)人在裝修時會對裝修進度、入住時間等提前做好統(tǒng)籌規(guī)劃，如果是商家延遲送貨，則會影響這些規(guī)劃。據(jù)搜集的案例，有消費者直言自己的婚期因家居的延遲送貨而不得不做出改變。

避坑指南：

在選購好產(chǎn)品后要及時跟商家聯(lián)系，提醒商家定版發(fā)貨。

若出現(xiàn)訂購家具未按時交貨的情況，違約責任的賠付要按照違約條款上的規(guī)定來賠付，違約金的計算要按照對方違約的違約天數(shù)以及延期交貨的違約賠償金額來計算。如果簽署的合同中沒有規(guī)定違約金的條款，法律也未規(guī)定違約金比例或數(shù)額，但只要由于違約造成了消費者的損失，違約方就應向消費者支付賠償金。根據(jù)《如工承攬合同條例》第21條第4項規(guī)定，逾期交付定作物，應當按照合同規(guī)定，向定作方償付違約金。以酬金計算的，每逾期一天，按逾期交付部分的酬金總額的千分之一償付違約金。

熱點之五：貨不對板

貨不對板問題具體體現(xiàn)在選購產(chǎn)品與所收貨品的外觀、型號、材料、質(zhì)量、尺寸等存在不一致。作為商家要嚴格把控例如尺寸及顏色等最基本的定制因素，還要在安裝之前與顧客溝通效果圖和實際落地之后可能存在的差異，在生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)做好、做細，提升消費者的體驗感。

避坑指南：

在購買時要跟商家溝通好所有的產(chǎn)品細節(jié)，并在合同上寫好自己所要購買的產(chǎn)品的型號、大小、顏色等，以防商家有意隱瞞真實信息。如果是購買定制家居或成品家具，可以要求商家提前3D出效果圖，對自己選擇的家具的材質(zhì)和樣式有提前的認知。

購買定制家居前讓設計師再復尺一次，等沒問題后再下單。注意保存好和各方交涉的證據(jù)。

熱點之六：甲醛超標

目前我國各細分行業(yè)關于甲醛釋放標準相對健全。自2021年10月1日起，國家市場監(jiān)督管理總局、國家標準化管理委員會還聯(lián)合發(fā)布了GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛釋放量分級》和GB/T39598-2021《基于極限甲醛釋放量的人造板室內(nèi)承載限量指南》。而新國標中明確ENF級（≤0.025mg/m3）概念，還被稱為“史上最嚴甲醛標準”。

盡管如此，因甲醛含量的高低會受在空間范圍內(nèi)定制板材或其他家居產(chǎn)品的設計組裝、使用數(shù)量、鋪設面積、輔材品質(zhì)而影響，對于測出空間內(nèi)甲醛超標的消費者來說，可能會因為無法完全證明是某一產(chǎn)品的釋放造成甲醛超標，而導致投訴無門。

避坑指南：

1.“無醛板、0醛板、歐標、日標、美標”等宣傳詞時迷惑消費者的“利器”，所以消費者在購買產(chǎn)品前，要先查清相應國家標準，要求商家出示符合購買產(chǎn)品的檢驗報告和TVOC相關檢測報告。

2.在產(chǎn)品安裝后，可尋求當?shù)負碛蠧MA、CAL、CAS認證的第三方檢測機構(gòu)，按照國家相關規(guī)定或標準進行檢測。