何藝媛，許敏，鄧薇，余彬，吳靜，唐欣欣，韓慶雯，顏潔

(四川大學(xué)華西第二醫(yī)院出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室， 成都市 610041)

隨著社會發(fā)展與患者醫(yī)療服務(wù)需求的提高，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已不能滿足社會的需求。人工智能結(jié)合醫(yī)療的高速發(fā)展給醫(yī)療服務(wù)的改善帶來新機(jī)遇。2017年國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，提出要建立快速精準(zhǔn)的智能醫(yī)療體系，探索智慧醫(yī)院建設(shè)[1]。國家衛(wèi)健委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃(2018—2020年)》提出要以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴(kuò)展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程[2-3]。為響應(yīng)政策并更好滿足患者就診服務(wù)需求，四川大學(xué)華西第二醫(yī)院嘗試打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，構(gòu)建和實(shí)踐基于人工智能的醫(yī)院咨詢服務(wù)模式，旨在于將智能機(jī)器人與咨詢服務(wù)相結(jié)合，優(yōu)化醫(yī)院咨詢服務(wù)途徑、降低現(xiàn)場人工咨詢服務(wù)工作量，實(shí)現(xiàn)高效的、精準(zhǔn)的患者醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

1 方法

1.1 成立服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐小組

由醫(yī)院病員中心牽頭，成立服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐小組，信息管理部負(fù)責(zé)核心技術(shù)研發(fā)和平臺建設(shè)，門診部、規(guī)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)知識庫的收集和更新，開展小組討論會，多部門協(xié)作逐步摸索、逐步磨合、思想轉(zhuǎn)變。

1.2 基于人工智能的醫(yī)院咨詢模式技術(shù)研發(fā)

1.2.1 搭建咨詢服務(wù)核心能力平臺。研發(fā)圖文識別、對話交互、導(dǎo)診導(dǎo)航等引擎系統(tǒng)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化知識圖譜推理和關(guān)聯(lián)搜索，最終實(shí)現(xiàn)智能推薦咨詢答案、引導(dǎo)用戶持續(xù)對話或轉(zhuǎn)介疑難問題的功能。

1.2.2 構(gòu)建院內(nèi)高頻咨詢問答知識圖譜。結(jié)合醫(yī)院重點(diǎn)服務(wù)窗口和部門的海量咨詢內(nèi)容，以及患者在現(xiàn)場、電話和網(wǎng)絡(luò)上的常見咨詢問題聚類分析高頻咨詢內(nèi)容，編制成知識圖譜，形成結(jié)構(gòu)化的大規(guī)模索引庫，并對相關(guān)診療問題進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

1.2.3 打造智能客服平臺。根據(jù)患者就診存在的實(shí)際問題，將知識圖譜、新信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，廣泛應(yīng)用于患者服務(wù)各環(huán)節(jié)，面向服務(wù)的架構(gòu)開發(fā)服務(wù)平臺和服務(wù)接口模塊，支持多種接入方式，持續(xù)更新醫(yī)療知識庫系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為患者提供穩(wěn)定、精準(zhǔn)、智能、高效、開放和安全的平臺導(dǎo)診服務(wù)。

1.2.4 疑難問題轉(zhuǎn)介。人工智能客服能夠通過簡單的語音和文字信息對患者的疑問進(jìn)行回復(fù)，且便于患者隨時(shí)隨地進(jìn)行信息查詢。

1.3 開發(fā)微信智能客服功能

1.3.1 信息查詢?；颊呖梢酝ㄟ^微信公眾號的人工智能客服獲取醫(yī)院信息，包括醫(yī)院簡介、醫(yī)院動態(tài)、醫(yī)院的特色科室、重點(diǎn)科室介紹、醫(yī)生介紹等信息。

1.3.2 業(yè)務(wù)咨詢?；颊吲c人工智能客服對話，可對預(yù)約掛號、繳費(fèi)功能、門急診流程、入院流程、報(bào)告查詢、便民服務(wù)等問題進(jìn)行咨詢。

1.3.3 業(yè)務(wù)辦理?；颊呖梢酝ㄟ^功能模塊提供的預(yù)約掛號、當(dāng)天掛號功能進(jìn)行網(wǎng)上掛號，并且可以通過微信支付進(jìn)行在線付款。

1.3.4 院內(nèi)導(dǎo)航?；颊呖梢酝ㄟ^與人工智能客服對話，系統(tǒng)通過知識庫識別該地點(diǎn)，為患者提供就診路程信息及醫(yī)院地形圖信息，并在屏幕上顯示出行走路徑，讓患者更便捷地就醫(yī)。

1.4 智能客服數(shù)據(jù)庫建設(shè)

1.4.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。針對重點(diǎn)窗口服務(wù)部門高頻咨詢問題構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)問答數(shù)據(jù)庫，包括業(yè)務(wù)咨詢、就診問題、定位導(dǎo)航、精準(zhǔn)分診四個方面，并基于咨詢知識庫編制人機(jī)對話場景完善各類咨詢問題。此外，利用微信平臺，將整編的信息化內(nèi)容上線，輸入關(guān)鍵字進(jìn)行搜索問答，知識庫涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，從最基本的門診時(shí)間到相對復(fù)雜的科室服務(wù)項(xiàng)目、流程等，在知識庫中都能找到相應(yīng)的答案，讓智能客服支持患者的各種問法。

1.4.2 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化再造。人工智能客服上線后，建設(shè)多維度的評估體系評估效果，輔助圍繞智能產(chǎn)品的宣傳運(yùn)營工作，根據(jù)患者使用產(chǎn)品的文字、現(xiàn)場、電話反饋，對產(chǎn)品提出階段性優(yōu)化建議，落實(shí)到產(chǎn)品迭代版本計(jì)劃，快速精準(zhǔn)評估智能服務(wù)提升效果，后臺每天觀察和分析其運(yùn)行數(shù)據(jù)(如用戶量、有效消息量、業(yè)務(wù)消息量)，定期校準(zhǔn)智能客服平臺咨詢答復(fù)準(zhǔn)確性。不斷了解患者需求，豐富知識庫，改善和調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)，不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，確保機(jī)器人越來越智能。

1.5 模式評價(jià)指標(biāo)

咨詢服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐推出后，通過人機(jī)交互、咨詢服務(wù)特征、醫(yī)患滿意度(包括患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度)等指標(biāo)的變化，了解服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐的效果。

2 結(jié)果

2.1 咨詢服務(wù)模式持續(xù)完善

自構(gòu)建與實(shí)踐基于人工智能的咨詢服務(wù)以來，咨詢知識庫的覆蓋面不斷擴(kuò)大，核心詞條不斷延伸，制定《醫(yī)院常見咨詢問題知識手冊》1冊，并多次開展人員培訓(xùn)。

2.2 人機(jī)交互不斷改善

基于人工智能的咨詢服務(wù)投放使用后，用戶量、有效交互量、業(yè)務(wù)消息量不斷上升，到2020年3月，分別達(dá)到18 429條、36 605條、11 172條(見圖1)。此外，由于智能客服的不斷完善，知識庫的不斷更新和豐富，人機(jī)交互的正確率也持續(xù)上升。

受疫情影響，2020年1—3月均呈現(xiàn)下降趨勢圖1 2019年7月至2020年3月基于人工智能的咨詢服務(wù)投放后的用戶量、有效消息量、業(yè)務(wù)消息量變化

2.3 咨詢服務(wù)智能化

基于人工智能的醫(yī)院咨詢服務(wù)推出后，極大降低了現(xiàn)場和窗口的人工咨詢服務(wù)率(現(xiàn)場人工咨詢次數(shù)/總咨詢次數(shù)×100.00%)，減輕窗口服務(wù)工作人員工作量，同時(shí)電話、智能咨詢服務(wù)量增加。具體而言，現(xiàn)場咨詢途徑從原有的總咨詢途徑93.10%的占比降低為推出后的27.90%，電話咨詢途徑則從原來的6.90%上升為9.50%，智能客服咨詢占比從原來的0上升為62.70%。

2.4 醫(yī)患滿意度提升

基于人工智能的咨詢服務(wù)的推廣與完善，以及交互量和交互正確率的不斷上升，便捷了患者的咨詢服務(wù)過程，節(jié)省或縮短了等待時(shí)間。同時(shí)緩解了窗口服務(wù)人員的服務(wù)壓力，提高了就診效率和整體服務(wù)質(zhì)量，使得醫(yī)患滿意度呈現(xiàn)明顯上升。具體而言，開展基于人工智能的醫(yī)院咨詢服務(wù)后，患者對咨詢便捷度的滿意度(88.86%)、對服務(wù)人員態(tài)度的滿意度(88.64%)、對應(yīng)答準(zhǔn)確性的滿意度(89.23%)分別提高至96.43%、96.43%、100.00%。醫(yī)務(wù)人員對人工智能咨詢服務(wù)的滿意度達(dá)96.76%。

3 討論

3.1 基于人工智能的咨詢服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐

基于人工智能的咨詢服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐有重要價(jià)值。第一，作為有效工具，在政策指引下助力智慧醫(yī)院建設(shè)的價(jià)值。該服務(wù)模式的構(gòu)建和實(shí)施，使開發(fā)后的人工智能技術(shù)得以落實(shí)，充分發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢，進(jìn)一步擴(kuò)展了醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，優(yōu)化了診療服務(wù)質(zhì)量。第二，幫助患者更快、更優(yōu)地獲得醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值。既往調(diào)查顯示，約95.00%的門診病人由于各種原因都會求助導(dǎo)醫(yī)[3-4]。隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提升，患者咨詢數(shù)量越來越多，咨詢臺服務(wù)人員有限，窗口部門工作人員也同時(shí)作為患者咨詢的主體對象，且承擔(dān)的工作量巨大，影響了其工作效率?；谌斯ぶ悄艿尼t(yī)院咨詢服務(wù)的出臺，改變了傳統(tǒng)的醫(yī)院咨詢服務(wù)模式的面貌，通過人工智能幫助患者咨詢，無疑對院內(nèi)各部門為患者辦理業(yè)務(wù)內(nèi)服務(wù)產(chǎn)生了積極影響，使患者得到更多正確的解答，節(jié)省了咨詢時(shí)間，提高了醫(yī)生診療效率，提高了醫(yī)患滿意度。

3.2 基于人工智能的咨詢服務(wù)模式構(gòu)建的優(yōu)勢

基于人工智能的咨詢服務(wù)模式的成功構(gòu)建得益于一系列優(yōu)勢。第一，醫(yī)院部門協(xié)作優(yōu)勢。本研究中，多部門分工協(xié)作，根據(jù)臨床需求或針對臨床存在的實(shí)際問題，將知識圖譜、大數(shù)據(jù)等新信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，廣泛應(yīng)用于患者服務(wù)各環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供更加精準(zhǔn)、智能、高效的服務(wù)，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。第二，專業(yè)、服務(wù)與技術(shù)相結(jié)合的優(yōu)勢。關(guān)聯(lián)相關(guān)診療問題，利用知識融合技術(shù)和醫(yī)學(xué)知識計(jì)算技術(shù)，構(gòu)建院內(nèi)高頻咨詢問答知識圖譜。知識圖譜主要用于精確分診，是臨床決策支持、醫(yī)療知識語義搜索、智能導(dǎo)診、診前問診應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)[5]。此外，利用自然語言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)學(xué)術(shù)語與日常語言相互轉(zhuǎn)換，系統(tǒng)與患者的交互。總體而言，專業(yè)化的人工智能技術(shù)的打造與不斷完善，促使基于人工智能的咨詢服務(wù)模式成功構(gòu)建與實(shí)踐。

3.3 基于人工智能的咨詢服務(wù)模式的推廣完善

基于人工智能的醫(yī)院咨詢服務(wù)的構(gòu)建和實(shí)施，通過成立服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)踐小組，基于人工智能的醫(yī)院咨詢模式技術(shù)研發(fā)、開發(fā)微信智能客服功能、智能客服數(shù)據(jù)庫建設(shè)等流程，促使智能客服的咨詢量大幅增加，有效緩解了窗口服務(wù)的工作壓力，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率，還改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升了患者的滿意度。人工智能是智慧服務(wù)建設(shè)的重要基礎(chǔ)，通過面向患者就診、流程優(yōu)化的智慧服務(wù)建設(shè)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，提高醫(yī)院服務(wù)能力和管理水平，提升醫(yī)院綜合競爭力?；谌斯ぶ悄艿尼t(yī)院咨詢服務(wù)模式，值得在更多地區(qū)和醫(yī)院中推廣。目前，人工智能不斷優(yōu)化與完善。建設(shè)過程中，研發(fā)團(tuán)隊(duì)針對多途徑、多設(shè)備的實(shí)際情況，做到功能的統(tǒng)一控制、信息的統(tǒng)一發(fā)布、數(shù)據(jù)的集成管理，保障了信息的一致性。團(tuán)隊(duì)持續(xù)了解患者需求，更新知識庫，改善醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。而人工智能技術(shù)本身也在不斷優(yōu)化算法，通過對未匹配提問的不斷補(bǔ)充和修正，客服機(jī)器人的問答匹配率也在不斷提升，促使越來越多的患者習(xí)慣使用智能客服并接受服務(wù)[6]。團(tuán)隊(duì)積極應(yīng)用新技術(shù)，不斷探索，逐步落地，不斷提高服務(wù)的智慧化水平，助力于實(shí)踐便民惠民的新舉措、新途徑。

綜上，基于人工智能的醫(yī)院咨詢服務(wù)模式的有效構(gòu)建與實(shí)踐能滿足患者多維度的咨詢需求，體現(xiàn)了醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)的管理理念，能有效降低醫(yī)院的人力成本，共創(chuàng)和諧就醫(yī)環(huán)境。