羅國珍

摘要：目的：分析醫(yī)院投訴管理案件，根據(jù)投訴原因制定對策提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法：回顧我院2019年10月～2021年9月收治的122件投訴意見，回顧性分析并整理投訴內(nèi)容，針對服務(wù)質(zhì)量中醫(yī)療質(zhì)量、崗位職責(zé)、崗位紀(jì)律、流程環(huán)境、服務(wù)溝通等方面展開調(diào)查。結(jié)果：在本次研究中醫(yī)療質(zhì)量投訴率最高為39.34%，其次為崗位工作紀(jì)律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。結(jié)論：加強醫(yī)院投訴管理能夠獲取醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，其中以醫(yī)療質(zhì)量、崗位工作紀(jì)律為主要投訴類型，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療服務(wù)中相關(guān)環(huán)節(jié)進行針對性的加強，提高醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)，為建立良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：投訴管理;研究資料;醫(yī)療服務(wù);提升

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，從中反映出患者對于醫(yī)療服務(wù)的意見和態(tài)度，找到對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)不滿意的地方，能夠直接予以指正。從某種意義上來說，醫(yī)療投訴是有價值的信息資源，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進和提升的重要參考。對于醫(yī)院來講，需要充分利用好投訴信息，并將其轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要動力。本位回顧了122例不同類型的投訴案件，對醫(yī)療服務(wù)事件進行觀察，其主要內(nèi)容如下。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧我院2019年10月～2021年9月收治的122件投訴意見，回顧性分析并整理投訴內(nèi)容，針對服務(wù)質(zhì)量中醫(yī)療質(zhì)量、崗位職責(zé)、崗位紀(jì)律、流程環(huán)境、服務(wù)溝通等方面展開調(diào)查。

1.2研究方法

投訴內(nèi)容主要為：（1）醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)護人員的疏忽和失誤，造成誤診、誤治，開具錯誤的處方，導(dǎo)致患者出現(xiàn)并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)，以上都可以歸結(jié)為醫(yī)療質(zhì)量原因。（2）崗位職責(zé)：醫(yī)護人員未能認(rèn)真履行個人的崗位職責(zé)，護理操作不規(guī)范，出現(xiàn)檢驗樣本丟失、病歷丟失、用藥錯誤和誤診等情況，可視為醫(yī)護工作人員的失職。（3）崗位工作紀(jì)律：醫(yī)務(wù)機構(gòu)工作人員可能出現(xiàn)臨時空崗、早退和臨時遲到的異常情況，早退，未嚴(yán)格遵守醫(yī)院崗位工作紀(jì)律各項要求而臨時因病停診，沒有按時出診進行住院查房以及手術(shù)或者會診，并由于住院醫(yī)護人員的各種原因而可能導(dǎo)致住院患者預(yù)期病情的持續(xù)延誤。（4）醫(yī)院流程管理環(huán)境：由于患者在醫(yī)院排隊或開藥就診現(xiàn)場等候上的時間相對過長，負(fù)責(zé)患者開藥就診檢查的醫(yī)院工作人員管理效率低，就診檢查流程繁瑣，就診現(xiàn)場秩序混亂。（5）醫(yī)患溝通：我院醫(yī)護團隊工作人員由于服務(wù)態(tài)度差，和每位患者進行溝通交流時不夠耐心，不愿意尊重每位患者，溝通內(nèi)容表達不得體。對于患者宣傳教育工作不到位，對患者及其家屬病情告知不詳細。醫(yī)護人員未能從患者的角度進行考慮，并認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見。（6）患者自身原因：醫(yī)護人員診療護理服務(wù)未能達到患者的要求。

2結(jié)果

在本次研究中醫(yī)療質(zhì)量投訴率最高為39.34%，其次為崗位工作紀(jì)律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。

3討論

加強基層醫(yī)院醫(yī)療投訴服務(wù)管理，對不斷提升住院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量水平有著重要的指導(dǎo)意義。建議醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療患者的實際投訴處理內(nèi)容，了解住院醫(yī)療護理服務(wù)當(dāng)中可能存在的不足，進而及時采取有效的管理措施一并予以完善改進，提升住院醫(yī)療人員護理者的服務(wù)質(zhì)量。著重提升醫(yī)療質(zhì)量，明確醫(yī)護人員的崗位職責(zé)，遵守崗位紀(jì)律，優(yōu)化流程環(huán)境，建立醫(yī)患之間良好服務(wù)溝通機制，提升醫(yī)療服務(wù)工作效率。

管理對策：（1）重視患者的意見：院方需要充分利用好投訴信息，從中了解患者對醫(yī)療護理的滿意度，并以此作為參考，了解醫(yī)療護理工作當(dāng)中的不足，及時予以改進。在提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，還能夠贏得患者的信任，進而有效改善醫(yī)患關(guān)系，有利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的良性發(fā)展。（2）通過持續(xù)不斷改進專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量：不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)療管理方式觀念，建立更為完善的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)管理體系，匯總分析患者的投訴意見。有鑒于超過1/5以上疾病患者對醫(yī)院流程就診環(huán)境不是很滿意，開藥就診檢查的醫(yī)院工作人員管理效率低，就診檢查流程繁瑣，就診期間秩序混亂而且就診期間等待檢查時間長，很容易因此引起很多患者的不滿，這也是流程環(huán)境這一方面的投訴事件較多的原因。（3）提升醫(yī)護人員的責(zé)任意識和職業(yè)素養(yǎng)：每一名醫(yī)護人員能夠明確自己的崗位職責(zé)內(nèi)容，履行好個人職責(zé)，保證護理操作的規(guī)范性，嚴(yán)格監(jiān)察檢驗樣本和病歷丟失，正確用藥，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。（4）因此需要不斷增進附屬我院患者醫(yī)患之間的各種實時信息溝通與醫(yī)患信息互動交流：附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生是嚴(yán)重直接影響附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療關(guān)系的主要外在因素原因，這就非常特別需要附屬我院人員建立一個可以實時溝通信息交流互動的診療醫(yī)患信息交流平臺因而我院醫(yī)護人員非常特別需要耐心與附屬我院醫(yī)療患者之間人員進行實時信息交流，能夠向附屬我院醫(yī)療患者詳細準(zhǔn)確的地介紹附屬我院患者醫(yī)療衛(wèi)生健康護理人員工作發(fā)展過程及患者相關(guān)護理注意事項，加強健康護理知識上傳宣教，了解附屬我院醫(yī)療患者的實際健康生活情況，為附屬我院醫(yī)療患者衛(wèi)生護理人員提供更加便捷的和多元化的患者醫(yī)患之間投訴反饋處理信息渠道，參考附屬我院醫(yī)療患者的意見反饋處理意見，贏得附屬我院醫(yī)療患者的廣泛認(rèn)同信任，建立和諧的附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療關(guān)系，減少附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療糾紛的頻繁反復(fù)發(fā)生。

綜上所述，加強醫(yī)療投訴服務(wù)管理工作是不斷提升我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量的一種有效途徑，建立一套科學(xué)和完善的醫(yī)院投訴服務(wù)管理體系，提升我院醫(yī)護人員的社會責(zé)任意識和醫(yī)療專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)提升，可有效改善醫(yī)患關(guān)系。

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