潘金輝

（深圳市龍崗區(qū)圖書(shū)館，深圳 龍崗 518172）

2015年7月，廣東省出臺(tái)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的實(shí)施意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《實(shí)施意見(jiàn)》），標(biāo)志著廣東省以構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系為目標(biāo)，以推動(dòng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化、社會(huì)化、數(shù)字化為主要內(nèi)容的重大惠民工程正式起航?！秾?shí)施意見(jiàn)》提出要積極開(kāi)展省級(jí)公共文化服務(wù)體系示范區(qū)（項(xiàng)目）的創(chuàng)建工作。截至2020年底，第一、二批共成功創(chuàng)建12個(gè)示范區(qū)、21個(gè)示范項(xiàng)目。擁有第三批創(chuàng)建資格的4個(gè)示范區(qū)和14個(gè)示范項(xiàng)目于2021年10月底開(kāi)展終期驗(yàn)收工作。公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，成為示范區(qū)創(chuàng)建不可缺少的內(nèi)容，約占示范區(qū)創(chuàng)建工作的1∕3[1]。示范區(qū)的創(chuàng)建對(duì)公共圖書(shū)館提出了具體要求和考驗(yàn)，但同時(shí)也能給圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展提供政策依據(jù)和資金、人才保障。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)融入、參與實(shí)踐、不斷改進(jìn)，提升自身服務(wù)能力和公益價(jià)值，促進(jìn)當(dāng)?shù)毓参幕?wù)水平的提高和社會(huì)的和諧發(fā)展。

1 示范區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)公共圖書(shū)館的要求

為加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，推動(dòng)廣東省公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，2021年4月，廣東省在原有示范區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上修訂并印發(fā)《第三批廣東省公共文化服務(wù)體系示范區(qū)（項(xiàng)目）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。該標(biāo)準(zhǔn)分為7個(gè)部分，共21項(xiàng)，64個(gè)指標(biāo)，總分1000分；區(qū)分珠三角地區(qū)和粵東西北地區(qū)，結(jié)合實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)。從表1可見(jiàn)，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共圖書(shū)館的館舍、藏書(shū)、流通率、到館量、免費(fèi)開(kāi)放、特殊人群服務(wù)、總分館制、數(shù)字資源服務(wù)、法人治理結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)、文旅融合等多個(gè)方面提出了26個(gè)指標(biāo)的具體要求，占比40.6%，優(yōu)秀分值總計(jì)340分，占比34%?？梢钥闯?，公共圖書(shū)館是示范區(qū)創(chuàng)建的重要組成部分，在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中占有1∕3的權(quán)重。

表1 第三批廣東省公共文化服務(wù)體系示范區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中與公共圖書(shū)館直接相關(guān)的指標(biāo)

2 示范區(qū)創(chuàng)建中龍崗圖書(shū)館的實(shí)踐

2018年，深圳市龍崗區(qū)啟動(dòng)廣東省公共文化服務(wù)體系示范區(qū)的創(chuàng)建工作。2019年3月，正式獲得第三批創(chuàng)建資格。2019年5月，龍崗區(qū)出臺(tái)《深圳市龍崗區(qū)創(chuàng)建廣東省公共文化服務(wù)體系示范區(qū)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作方案》），提出要圍繞“精準(zhǔn)服務(wù)”的核心理念和建設(shè)路徑，建立從需求到供給的精準(zhǔn)公共文化服務(wù)生態(tài)鏈，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定、高效運(yùn)行的精準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)，建成全省第一個(gè)精準(zhǔn)公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，形成對(duì)全國(guó)、全省的示范效應(yīng)。龍崗圖書(shū)館根據(jù)《工作方案》要求，圍繞“精準(zhǔn)服務(wù)”這個(gè)核心，認(rèn)真對(duì)照龍崗區(qū)公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合深圳市公共文化服務(wù)工作考核評(píng)估指標(biāo)和圖書(shū)館總分館建設(shè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等，制定龍崗圖書(shū)館“精準(zhǔn)服務(wù)”提升計(jì)劃，對(duì)示范區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中與圖書(shū)館直接相關(guān)的26項(xiàng)指標(biāo)提出明確要求，重點(diǎn)以5個(gè)“精準(zhǔn)”行動(dòng)助力示范區(qū)創(chuàng)建。

2.1 精準(zhǔn)把握需求

只有掌握讀者的各項(xiàng)閱讀需求，圖書(shū)館的服務(wù)才能有的放矢。龍崗圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展讀者服務(wù)需求調(diào)查、完善讀者日常評(píng)價(jià)機(jī)制和建立圖書(shū)館服務(wù)需求大數(shù)據(jù)3個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)把握需求。第一，優(yōu)化傳統(tǒng)讀者服務(wù)需求采集和分析機(jī)制，采取線上數(shù)據(jù)采集分析與線下調(diào)研訪談相結(jié)合方式，面向到館讀者、社區(qū)居民、企業(yè)職工、校園學(xué)生等，依托圖書(shū)館總分館服務(wù)平臺(tái)，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行市民閱讀和圖書(shū)館服務(wù)需求調(diào)查，形成分析報(bào)告；第二，設(shè)立、完善便捷暢通的讀者投訴和意見(jiàn)反饋渠道，規(guī)范電話投訴、口頭投訴、網(wǎng)站投訴、微信投訴、媒體投訴等處理流程，收集整理讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的日常評(píng)價(jià)，規(guī)定讀者投訴和建議的受理時(shí)間（電話、口頭投訴當(dāng)面回復(fù)，書(shū)面、網(wǎng)站、微信、QQ投訴收到后兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，媒體、信訪投訴收到后4個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)）；第三，規(guī)范業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)模板，完善和固化業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)需求大數(shù)據(jù)，按月收集整理和分析研究總分館讀者服務(wù)大數(shù)據(jù)，編印圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展季報(bào)、年報(bào)，公布基本服務(wù)、全民閱讀、少兒服務(wù)、數(shù)字閱讀、分館服務(wù)、預(yù)算執(zhí)行等項(xiàng)目分析報(bào)告，以此為依據(jù)調(diào)整圖書(shū)館資源配置、讀者服務(wù)和工作方向。

2.2 精準(zhǔn)供給服務(wù)

以精準(zhǔn)需求推進(jìn)精準(zhǔn)供給。通過(guò)實(shí)施“勵(lì)讀計(jì)劃”、推動(dòng)全民閱讀推廣和加強(qiáng)數(shù)字閱讀服務(wù)三大措施，建立精準(zhǔn)供需匹配的圖書(shū)館服務(wù)生態(tài)鏈，實(shí)現(xiàn)從需求調(diào)研、服務(wù)研發(fā)、定向供給到反饋調(diào)適的全流程閉環(huán)。充分結(jié)合區(qū)情、地域、行業(yè)、人群結(jié)構(gòu)等差異，編制圖書(shū)館服務(wù)菜單，實(shí)現(xiàn)“菜單式”供給。

2.2.1 實(shí)施“勵(lì)讀計(jì)劃”

2013年，為提高設(shè)施和資源的利用率，龍崗圖書(shū)館開(kāi)通“二代身份證免押金”借閱服務(wù)，即“勵(lì)讀計(jì)劃”。2015年，實(shí)施“勵(lì)讀計(jì)劃2.0”，以舉辦“書(shū)香工業(yè)園、書(shū)香校園、書(shū)香社區(qū)”閱讀活動(dòng)為抓手，現(xiàn)場(chǎng)為廣大師生、家長(zhǎng)、來(lái)深建設(shè)者、社區(qū)居民集中辦證。2019年，實(shí)施“勵(lì)讀計(jì)劃3.0”，以“總分館一體化管理”為平臺(tái)，鼓勵(lì)各分館深入其身邊的社區(qū)、學(xué)校、園區(qū)等地，設(shè)置“勵(lì)讀證自助辦證機(jī)”，主動(dòng)為廣大市民辦理開(kāi)通“勵(lì)讀證”，形成了以“勵(lì)讀計(jì)劃”為切入點(diǎn)的面向基層群眾的文化服務(wù)機(jī)制。從表2可見(jiàn)，自實(shí)施“勵(lì)讀計(jì)劃”以來(lái)，龍崗圖書(shū)館辦證量和借閱量逐年提高。

表2 龍崗圖書(shū)館實(shí)施“勵(lì)讀計(jì)劃”以來(lái)辦證量和借閱量數(shù)據(jù)一覽

2.2.2 推動(dòng)全民閱讀推廣

所謂全民閱讀，就是要滿足各種群體的閱讀需要。公共圖書(shū)館要關(guān)注不同人群的不同閱讀需求，以品牌閱讀服務(wù)精準(zhǔn)滿足成人、少兒、殘疾人士、老年人等不同群體的閱讀需求，以開(kāi)發(fā)基層閱讀人口作為主要目標(biāo)，擴(kuò)大全民閱讀覆蓋率。龍崗圖書(shū)館充分發(fā)揮“龍圖書(shū)院”“龍崗讀書(shū)會(huì)”兩個(gè)閱讀平臺(tái)作用，整合資源，進(jìn)一步向基層傾斜，主動(dòng)送閱讀活動(dòng)到讀者“家門(mén)口”。通過(guò)總分館聯(lián)動(dòng)，連續(xù)4年開(kāi)展“樂(lè)讀龍崗——全民閱讀提升計(jì)劃”等系列閱讀活動(dòng)，創(chuàng)新閱讀方式形式載體，舉辦“閱讀+園區(qū)”“閱讀+戶外”“閱讀+手工”“閱讀+益智”“閱讀+英語(yǔ)”“閱讀+電影”“閱讀+線上”等“閱讀+”活動(dòng)。此外，每年舉辦老年人健康講座和其他適合老年人的閱讀活動(dòng)；完善圖書(shū)館殘障服務(wù)功能，重建和升級(jí)盲人閱覽區(qū)，完善無(wú)障礙通道，增加盲文閱讀資源，更新盲文點(diǎn)顯器、有聲閱讀機(jī)、電子助視器等專(zhuān)用設(shè)備，與龍崗殘聯(lián)合作，開(kāi)展適合殘疾人群體的便利閱讀活動(dòng)。

2.2.3 加強(qiáng)數(shù)字閱讀服務(wù)

公共圖書(shū)館要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托數(shù)字圖書(shū)館推廣工程，推進(jìn)自助服務(wù)、數(shù)字閱讀和智慧圖書(shū)館建設(shè)，打造公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(tái)。2019年以來(lái)，龍崗圖書(shū)館采用紙媒、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形態(tài)緊密聯(lián)動(dòng)，全媒體運(yùn)作，擴(kuò)大對(duì)數(shù)字閱讀的宣傳力度。借助科技手段，依托深圳“圖書(shū)館之城”平臺(tái)，參與全市數(shù)字資源聯(lián)合采購(gòu)，推進(jìn)數(shù)字資源“微閱讀”、閱讀推廣“微互動(dòng)”，提升了圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)水平。目前已購(gòu)置20余個(gè)特色數(shù)字資源庫(kù)，可用數(shù)字資源超15TB，遠(yuǎn)超驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的要求。還先后開(kāi)通了二維碼讀者證、人臉識(shí)別借書(shū)和“網(wǎng)上借書(shū)、快遞到家”等“書(shū)易借”等功能服務(wù)，利用微信公眾號(hào)、電子書(shū)借閱機(jī)等現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備有效支撐數(shù)字資源的使用效能，提升館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)利用率和電子圖書(shū)的下載量。

2.3 精準(zhǔn)配置資源

龍崗圖書(shū)館根據(jù)近年來(lái)讀者借閱數(shù)據(jù)（見(jiàn)表3）分析發(fā)現(xiàn)，讀者閱讀至少有3個(gè)行為變化趨勢(shì)：一是少兒圖書(shū)外借量占比較高，占紙質(zhì)圖書(shū)總外借量的45%以上；二是電子圖書(shū)借閱量增加迅速；三是分館圖書(shū)借閱量占比總借閱量逐年提高。龍崗圖書(shū)館根據(jù)讀者行為變化，對(duì)標(biāo)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中珠三角優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)要求，從人、財(cái)、物三方面實(shí)施精準(zhǔn)資源配置來(lái)滿足讀者行為變化所產(chǎn)生的服務(wù)需求。如將現(xiàn)有資源進(jìn)一步向基層分館傾斜，多元化配置人力資源，實(shí)施總分館一體化管理，直屬分館實(shí)施“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)委托管理”，并加強(qiáng)館員培訓(xùn)，建立健全閱讀推廣隊(duì)伍和文化志愿服務(wù)隊(duì)伍；調(diào)整總分館文獻(xiàn)比例配置，增加少兒圖書(shū)占比，增加電子圖書(shū)的館藏量；優(yōu)化圖書(shū)更新流程，縮短新書(shū)上架時(shí)間；根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整圖書(shū)館功能區(qū)域布局，改造和優(yōu)化閱讀空間，提升服務(wù)功能。值得一提的是龍崗圖書(shū)館重點(diǎn)加強(qiáng)了少兒服務(wù)。根據(jù)《深圳市建設(shè)兒童友好型城市行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》和《深圳兒童友好型圖書(shū)館建設(shè)指引》，重點(diǎn)推進(jìn)兒童友好型圖書(shū)館工程規(guī)劃和施工，計(jì)劃2021年和2023年分別建成區(qū)少兒圖書(shū)館和第二少兒圖書(shū)館。

表3 近3年龍崗圖書(shū)館讀者借閱數(shù)據(jù)（部分）一覽

2.4 精準(zhǔn)創(chuàng)新管理

2.4.1 建立一體化管理的總分館制

2018年，龍崗區(qū)制定并實(shí)施《關(guān)于推進(jìn)圖書(shū)館總分館一體化管理的實(shí)施方案》；2019年，龍崗圖書(shū)館新建、改建直屬分館10家，完成首批直屬分館的整體購(gòu)買(mǎi)服務(wù)委托管理的公開(kāi)招標(biāo)，確定運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，同時(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)園區(qū)或其他社會(huì)組織參與總分館制建設(shè)；2020年，共建成直屬分館31家，全部實(shí)施整體購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，規(guī)范總分館“人財(cái)物”管理，統(tǒng)一使用“廣東省公共圖書(shū)館總分館”和“深圳圖書(shū)館之城”標(biāo)識(shí)。建立總分館工作例會(huì)制度，每季度召開(kāi)一次。完善并實(shí)施總分館績(jī)效評(píng)估機(jī)制，實(shí)現(xiàn)總館對(duì)分館的一體化管理。

現(xiàn)有圖書(shū)館直屬分館36個(gè)（街道分館設(shè)置率100%）、基層服務(wù)點(diǎn)（社區(qū)圖書(shū)館）79個(gè)，另有館外流通點(diǎn)34個(gè)、城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館38個(gè)。龍崗區(qū)施行“單一投入、統(tǒng)一管理”的統(tǒng)一型總分館模式，在全國(guó)率先采用“購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、委托運(yùn)營(yíng)”方式實(shí)現(xiàn)直屬分館一體化管理，有效整合全區(qū)公共文化資源，完善公共文化資源的管理體制和運(yùn)行機(jī)制，各分館服務(wù)效能、質(zhì)量大幅提升。

龍崗區(qū)實(shí)踐的一體化管理總分館制是以提升圖書(shū)館服務(wù)效能為目標(biāo)，以創(chuàng)新機(jī)制、統(tǒng)籌發(fā)展、垂直管理、三級(jí)聯(lián)動(dòng)為原則，依托深圳市“圖書(shū)館之城”統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)統(tǒng)籌”（經(jīng)費(fèi)、人員、資源）和“五個(gè)統(tǒng)一”（業(yè)務(wù)管理、服務(wù)目錄、資源配置、人員培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)），形成以區(qū)圖書(shū)館為總館，街道分館和區(qū)域分館為骨干，基層服務(wù)點(diǎn)（社區(qū)圖書(shū)館）為網(wǎng)點(diǎn)，館外流通點(diǎn)和城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書(shū)館為補(bǔ)充的全區(qū)公共圖書(shū)館垂直管理的統(tǒng)一服務(wù)體系。2019年以來(lái)，接待讀者超過(guò)400萬(wàn)人次，開(kāi)展讀者活動(dòng)近2000場(chǎng)，龍崗圖書(shū)館總館統(tǒng)一服務(wù)外借文獻(xiàn)量位居全市第一；2020年，園山街道、坂田街道、水徑社區(qū)、三聯(lián)社區(qū)、同心社區(qū)、吉廈社區(qū)、天安云谷等分館的年文獻(xiàn)流通利用率超過(guò)200%。通過(guò)三年的總分館制建設(shè)，理順了總分館管理體制，促進(jìn)基層圖書(shū)館由數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)型。

2.4.2 深入推進(jìn)項(xiàng)目化管理

公共圖書(shū)館普遍采用傳統(tǒng)的職能管理的組織結(jié)構(gòu)模式，即按崗位職責(zé)和部門(mén)設(shè)置對(duì)日常業(yè)務(wù)進(jìn)行直線管理。這種管理模式在強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)分工的同時(shí)，也容易形成一種部門(mén)邊界意識(shí)，在職稱(chēng)、職務(wù)聘用時(shí)，較可能存在部門(mén)本位主義。為有效解決這些問(wèn)題，調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，國(guó)內(nèi)一些公共圖書(shū)館，如佛山市圖書(shū)館、東莞市圖書(shū)館等積極探索項(xiàng)目管理模式，取得了較好的效果。所謂項(xiàng)目管理，是將組織中各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)合理重組，打破部門(mén)限制，以項(xiàng)目的形式對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行管理，組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在規(guī)定的時(shí)間和資源付出范圍內(nèi)，完成預(yù)期的項(xiàng)目任務(wù)。

職能管理的優(yōu)勢(shì)是責(zé)任明確、各司其職、分工協(xié)作，缺陷是部門(mén)之間容易產(chǎn)生壁壘并導(dǎo)致工作效率降低；項(xiàng)目管理是針對(duì)職能管理的缺陷，跨部門(mén)組建項(xiàng)目組，強(qiáng)調(diào)部門(mén)協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作，其優(yōu)勢(shì)是打破部門(mén)邊界，提升組織效率；減少匯報(bào)層級(jí)，節(jié)約資源成本；破除論資排輩，發(fā)現(xiàn)和鍛煉人才。兩種管理模式互有長(zhǎng)短，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館在引進(jìn)項(xiàng)目管理模式時(shí)，基本上都采取在原有的職能組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上嵌入項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)的形式，形成“職能+項(xiàng)目”的矩陣式組織結(jié)構(gòu)體系，被稱(chēng)為項(xiàng)目化管理。龍崗圖書(shū)館于2018年引入和推進(jìn)項(xiàng)目化管理，先后出臺(tái)了《龍崗圖書(shū)館項(xiàng)目化管理實(shí)施方案》《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)項(xiàng)目化管理的通知》等文件，具體制訂項(xiàng)目立項(xiàng)條件和分類(lèi)分級(jí)管理規(guī)則，組建常設(shè)項(xiàng)目組和臨時(shí)項(xiàng)目組，建立項(xiàng)目化管理的考核激勵(lì)機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近三年已成立項(xiàng)目組150余個(gè)，累計(jì)參與近兩千人次。通過(guò)項(xiàng)目化管理，較大程度上讓員工都動(dòng)起來(lái)，提升了圖書(shū)館管理的靈活性和員工的創(chuàng)新力。未來(lái)，龍崗圖書(shū)館還將實(shí)施扁平化管理，弱化部門(mén)、強(qiáng)化項(xiàng)目，積極探索項(xiàng)目積分與個(gè)人績(jī)效工資掛勾的方法，真正提升管理和服務(wù)的效能。

2.5 精準(zhǔn)績(jī)效考核

2.5.1 建立圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估機(jī)制

為提升圖書(shū)館整體服務(wù)能力和服務(wù)效能，科學(xué)分析評(píng)估運(yùn)營(yíng)效果，圖書(shū)館要建立健全行之有效的囊括總分館的服務(wù)績(jī)效評(píng)估機(jī)制，定期考核，形成年度績(jī)效評(píng)估報(bào)告，規(guī)范業(yè)務(wù)管理。要在對(duì)公共文化資源服務(wù)進(jìn)行深入、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，采集資源種類(lèi)與數(shù)量、用戶信息、場(chǎng)館總體情況、軟硬件設(shè)施、文化服務(wù)、人才隊(duì)伍等相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)能夠從時(shí)間、空間等多維度反映服務(wù)效能的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析，列出典型的數(shù)據(jù)項(xiàng)，生成指標(biāo)字典；通過(guò)挖掘服務(wù)能力與服務(wù)效益的匹配關(guān)系，從滿足公眾文化需求、提高文化資源利用率等維度定義評(píng)估準(zhǔn)則，確定評(píng)估準(zhǔn)則與具體評(píng)估指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，綜合考慮各評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重，進(jìn)而形成一套客觀的、能真實(shí)反映公共文化資源服務(wù)體系功能實(shí)現(xiàn)程度和服務(wù)效能的評(píng)估指標(biāo)體系[2]。龍崗圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系重點(diǎn)對(duì)照公共文化服務(wù)體系示范區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中與之相關(guān)的指標(biāo)，如每周開(kāi)放時(shí)間不少于56小時(shí)（周末和節(jié)假日開(kāi)放），服務(wù)人口人均到館量不少于0.6次，每?jī)?cè)藏書(shū)年流通量書(shū)不少于1.1次。此外，還設(shè)置服務(wù)效能指標(biāo)和業(yè)務(wù)建設(shè)指標(biāo)，包括基本服務(wù)（辦證量、圖書(shū)外借冊(cè)次）、未成年人服務(wù)、其他特殊群體服務(wù)、閱讀推廣活動(dòng)、特色與創(chuàng)新服務(wù)、文化志愿者服務(wù)、讀者評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與圖書(shū)、設(shè)備管理情況等?？?jī)效評(píng)估每年委托第三方運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。總館應(yīng)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀的分館給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)年度考核不達(dá)標(biāo)的分館，應(yīng)限期整改，如復(fù)查后主要服務(wù)效能指標(biāo)仍不達(dá)標(biāo)，總館可考慮撤銷(xiāo)分館，另行選址重建。

2.5.2 建立購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的績(jī)效考核機(jī)制

圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)社會(huì)化服務(wù)儼然已成趨勢(shì)。政府購(gòu)買(mǎi)的公共文化服務(wù)需要接受人民群眾的監(jiān)督，通過(guò)公共文化服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀調(diào)查和人民群眾的信息反饋對(duì)這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，由此形成了公共文化服務(wù)購(gòu)買(mǎi)模式的“政府采購(gòu)、合同管理、績(jī)效評(píng)估、信息公開(kāi)”的操作管理方法[3]。龍崗圖書(shū)館近幾年加強(qiáng)了對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的考核監(jiān)管力度，制定了《購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)績(jī)效評(píng)估辦法》，建立購(gòu)買(mǎi)服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，責(zé)成第三方對(duì)采取購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并進(jìn)行公開(kāi)征求意見(jiàn)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果和意見(jiàn)反饋，科學(xué)優(yōu)化，對(duì)考核結(jié)果優(yōu)良、讀者滿意的項(xiàng)目加大投入，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。反之，更換服務(wù)機(jī)構(gòu)或不再保留此購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目。

3 不足與改進(jìn)措施

3.1 設(shè)施建設(shè)存在薄弱環(huán)節(jié)，要優(yōu)化設(shè)施建設(shè)布局

龍崗圖書(shū)館實(shí)施總分館一體化管理以來(lái)，雖在分館服務(wù)效能上取得長(zhǎng)足發(fā)展，但目前仍存在場(chǎng)館分布不均衡，呈現(xiàn)“中心強(qiáng)、外圍弱”的格局，特別是龍崗西部片區(qū)服務(wù)人口多、人口密度大，但圖書(shū)館等文體設(shè)施總體數(shù)量較少，整體質(zhì)量不高。龍崗圖書(shū)館要以創(chuàng)建示范區(qū)為重要契機(jī)，科學(xué)設(shè)置、優(yōu)化布局，編實(shí)織密圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。一方面，以龍崗國(guó)際藝術(shù)中心、布吉街道文體中心等市區(qū)街重點(diǎn)文化設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)為平臺(tái)，加快西部片區(qū)分館場(chǎng)館布局；另一方面，繼續(xù)推動(dòng)111個(gè)社區(qū)基層文化服務(wù)中心的圖書(shū)館功能提升，全面打通圖書(shū)館服務(wù)“最后一面墻”，打造“家門(mén)口的書(shū)房”。

公共圖書(shū)館可通過(guò)總分館垂直管理和基層服務(wù)點(diǎn)建設(shè)為主要抓手，整合各類(lèi)型閱讀設(shè)施，推動(dòng)公共圖書(shū)館、學(xué)校圖書(shū)館、實(shí)體書(shū)店、公共書(shū)吧、社會(huì)閱讀組織等閱讀資源整合共享，形成跨系統(tǒng)、多類(lèi)型的公共閱讀設(shè)施服務(wù)保障體系和統(tǒng)一協(xié)調(diào)機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)施建設(shè)布局和提升服務(wù)效能。

3.2 服務(wù)能力不平衡不協(xié)調(diào)，要提升服務(wù)均衡性發(fā)展

在2019年深圳市公共文化服務(wù)考核評(píng)價(jià)中，龍崗區(qū)人均公共文化財(cái)政支出427.42元小于各區(qū)平均值570元，各街道人均公共文化支出標(biāo)準(zhǔn)差為7.79小于各區(qū)平均值19.61，由此可見(jiàn)，龍崗區(qū)人均公共文化經(jīng)費(fèi)投入以及人均享受公共文化次數(shù)的不均衡，偏離度較大。服務(wù)能力不平衡不協(xié)調(diào)，主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象不同年齡段人群分布不平衡、素質(zhì)不均衡；客觀投入的不足與參差不齊所造成的服務(wù)水平和能力的不平衡不協(xié)調(diào)。黨的十九大報(bào)告提出：中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。因此，龍崗區(qū)將重點(diǎn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推進(jìn)全區(qū)公共文化服務(wù)均衡化發(fā)展。

對(duì)于公共圖書(shū)館而言，就是要通過(guò)搭建自助圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館等平臺(tái)解決人民群眾看書(shū)難和不方便的問(wèn)題；要通過(guò)均衡布局和優(yōu)化供給全區(qū)性的閱讀資源解決邊遠(yuǎn)街道和廠區(qū)園區(qū)的閱讀不便問(wèn)題；要有序推進(jìn)“區(qū)縣、街道、社區(qū)”甚至加上“住宅小區(qū)”4個(gè)層級(jí)的總分館建設(shè)，加大分館覆蓋面，構(gòu)建三級(jí)乃至四級(jí)一體的公共圖書(shū)館統(tǒng)一服務(wù)體系；要探索利用公配物業(yè)，通過(guò)“書(shū)吧+圖書(shū)館”的形式或設(shè)立圖書(shū)館集體外借點(diǎn)的方式，盡可能滿足基層居民的閱讀需求；要探索制定社區(qū)基層服務(wù)點(diǎn)服務(wù)提升計(jì)劃，依托區(qū)域分館（街道、社區(qū)、園區(qū)分館），招募文化志愿者，統(tǒng)一解決基層服務(wù)點(diǎn)的正常開(kāi)放問(wèn)題，提升其服務(wù)效益。通過(guò)以上措施，逐步形成“十分鐘公共圖書(shū)館服務(wù)圈”。此外，還應(yīng)當(dāng)推動(dòng)優(yōu)質(zhì)館藏資源和閱讀推廣品牌項(xiàng)目向街道、社區(qū)、企業(yè)園區(qū)等基層傾斜，逐步提升服務(wù)均衡性供給。

3.3 數(shù)字化服務(wù)存在短板，要加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)與服務(wù)

文化和旅游部“十三五”時(shí)期開(kāi)展融合文化共享工程，實(shí)施數(shù)字圖書(shū)館推廣工程、公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃和文化共享工程的整合，建起了國(guó)家公共文化云。文化云建設(shè)重要的是數(shù)字資源問(wèn)題，這關(guān)系到供給側(cè)所能夠提供的資源，因此“十四五”時(shí)期廣東應(yīng)著力建設(shè)省級(jí)公共數(shù)字文化資源中心，推動(dòng)公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展[4]。相較紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率，圖書(shū)館數(shù)字資源的使用近幾年雖有所提升，但其提供能力和遠(yuǎn)程服務(wù)能力仍較為薄弱，尤其是街道、社區(qū)兩級(jí)圖書(shū)館服務(wù)數(shù)字化建設(shè)投入和服務(wù)水平存在短板，與市區(qū)兩級(jí)公共文化數(shù)字平臺(tái)的資源共融、共通、共享水平不高。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)高度重視智慧化數(shù)字閱讀服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和提升，要加強(qiáng)以數(shù)字化手段開(kāi)展服務(wù)供給，全面監(jiān)測(cè)服務(wù)和場(chǎng)館能效，完善服務(wù)需求采集和分析機(jī)制；利用微信公眾平臺(tái)、小程序、抖音等市民喜聞樂(lè)見(jiàn)的新型媒體，打造全方位的在線閱讀平臺(tái)，提升圖書(shū)館數(shù)字閱讀供給能力；主動(dòng)融入國(guó)家公共文化云，推進(jìn)智慧服務(wù)模式創(chuàng)新，加快線上線下圖書(shū)館服務(wù)的融合；加快電子圖書(shū)供給時(shí)效，及時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)選取最新或熱門(mén)的電子圖書(shū)，加強(qiáng)宣傳推廣，提高讀者對(duì)圖書(shū)館的黏性，給讀者提供更多精細(xì)化的數(shù)字閱讀服務(wù)；以總館為中心，推動(dòng)總分館一體化服務(wù)設(shè)施的數(shù)字化升級(jí)，打造智慧圖書(shū)館總分館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。

4 結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系，推動(dòng)公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化、社會(huì)化、數(shù)字化建設(shè)是當(dāng)前我國(guó)堅(jiān)定文化自信、提高文化軟實(shí)力的重大戰(zhàn)略要求。公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)設(shè)施的重要組成部分，其數(shù)量、面積以及人均占有的相關(guān)數(shù)據(jù)能夠反映出一個(gè)區(qū)域公共文化服務(wù)體系的建設(shè)水平和發(fā)展成就[4]。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的公共文化服務(wù)觀念，主動(dòng)參與實(shí)踐，采取行之有效的服務(wù)改進(jìn)措施來(lái)助力當(dāng)?shù)卣畼?gòu)建一個(gè)完善的公共文化服務(wù)體系，為市民提供更優(yōu)質(zhì)的文化產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要。