■魏 婷，王偉偉，寧 瑨，王 寧，余隋懷.2 Wei Ting & Wang Weiwei & Ning Jin & Wang Ning & YU Suihuai.2

(1.陜西科技大學設計與藝術學院，陜西西安 710021；2.西北工業(yè)大學工業(yè)設計研究所，陜西西安 710072）

隨著時代發(fā)展和科技進步帶來的變化，產品設計的思路需要不斷更新迭代以適應用戶需求。傳統(tǒng)的產品設計在用戶需求獲取時存在一些弊端，設計師一般通過對標過去的用戶需求，結合已上市的產品功能進行優(yōu)化或擴充，容易導致在產品開發(fā)后無法適應和滿足現(xiàn)在的用戶需求的問題。實際上，用戶需求是快速變化的，設計師必須要及時捕獲這種變化才能更好地滿足用戶需求、提高用戶體驗。因此，如何及時捕捉快速變化的用戶需求，并進行優(yōu)先級排序成為了衡量產品競爭力的關鍵要素。迭代思維適用于解決不確定的問題，通過加快開發(fā)進度，逐漸將模糊的需求轉化為明確的需求，可以更好地適應需求的變化。文章提出一種基于場景分析的需求捕獲及決策方法，有效提升用戶體驗，有助于設計師更好地把握產品設計方向。

1 需求決策研究現(xiàn)狀分析

需求捕獲和排序是需求決策的兩大關鍵步驟，對指導產品迭代的過程及結果至關重要。需求捕獲是以迭代思想為核心的設計方法，在產品內在進化機制的引導下，對設計需求進行一種自適應性的匹配[1]。關于需求捕獲，張文召[2]等人提出了多目標驅動的網絡模型構建方法，通過產品形態(tài)為構建網絡進行拓撲分析最終提升產品需求的準確度。陳小紅[3]等人提出了一個結合情景與問題框架方法的軟件需求描述元模型，并根據(jù)元模型定義了一個需求捕獲過程以適用于人機交互系統(tǒng)。王波[4]等人提出了問題驅動的需求捕獲方法，以協(xié)同式的問題分析與解決方法幫助利益相關者進行問題分析。上述方法都對需求捕獲進行了有效探索，但忽略了用戶的使用場景對需求的影響，僅從單一環(huán)節(jié)考慮用戶需求捕獲，在需求變化的適應性上存在一定的局限性和不足。

■圖1 迭代思維下基于場景分析的需求捕獲研究框架

■圖2 三角模糊數(shù)圖例

■圖3 客觀場景下的用戶體驗地圖

關于重要度排序，耿秀麗[5]等人提出了基于條件概率的特征選擇技術識別關鍵顧客需求，計算其基本重要度，并基于規(guī)則分析需求的Kano屬性用于重要度調整，采用加權平均算法計算最終權重。陳香[6]通過Kano模型獲取關鍵需求后，結合TOPSIS法確定需求的重要度排序，最終提升用戶滿意度。劉大帥[7]針對需求的主觀性和模糊性問題，提出了融合模糊算法與Kano模型、TOPSIS以及熵權法的綜合法法確認用戶需求以及重要度。上述方法通過對Kano模型優(yōu)化，在需求重要度排序上進行了可行性實踐與研究，Kano模型有一定主觀性，需結合科學統(tǒng)計方法減少由主觀性帶來的偏差。將三角模糊數(shù)結合到需求決策研究中，為更準確地滿足用戶需求，提升用戶滿意度提供了新的設計思路。

2 基于場景分析的需求決策研究框架

結合對需求捕獲與重要度排序方法的分析，提出基于使用場景的需求決策方法。場景是用戶使用產品的特定環(huán)境，用戶需求的變化是在場景下產生的，場景分析是理解用戶與獲取用戶需求變化的關鍵。設計師通過場景分析能更容易地與用戶產生共鳴，可以更直觀有效地將用戶的需求進行可視化呈現(xiàn)，減少流程性設計研究的時間，并提高產品定位的準確度。通過對場景分解，把設計迭代的過程與場景進行關聯(lián)分析，結合Kano模型與三角模糊數(shù)進行重要度評價，三角模糊數(shù)可以更客觀地將功能需求進行量化。最后根據(jù)需求量化評價結果進行原型測試，輔助設計師進行快速決策，以智能辦公椅設計為案例進行方法的有效性驗證。文章的整體研究框架如圖1所示，通過問卷調查及用戶訪談進行客觀場景分析，繪制用戶體驗地圖分析用戶痛點，導出用戶需求；建立用戶畫像并構建目標場景，采用Kano模型進行功能需求的轉化，將用戶需求進行滿意度優(yōu)先排序，通過三角模糊數(shù)進行功能需求的重要性評價，篩選適合于開發(fā)的需求；通過原型測試驗證實際場景中的用戶需求，輔助設計師進行決策，并設計出概念方案。

3 主要研究方法

3.1 場景分解及需求捕獲

將使用場景分解為三種類型，分別為客觀場景（OS）、目標場景（TS）以及實際場景（AS）?？陀^場景指用戶在未使用產品時的場景，目標場景指設計師構建的產品使用場景，實際場景指用戶使用產品時的真實場景。需求捕獲發(fā)生在客觀場景分析階段，通過繪制用戶體驗地圖，將用戶痛點及需求進行可視化處理。需求轉化發(fā)生在目標場景構建階段，通過Kano[8]分析與三角模糊分析進行需求的轉化與重要度排序。需求驗證是在實際場景中進行原型測試，測試結果用于指導概念方案。

3.2 功能需求轉化

Kano模型是一種通過確定產品功能來提高產品或服務的用戶滿意度的方法。Kano模型評價分類表如表1所示。通過目標場景模擬，可以將獲取的需求進行分類，并制作問卷調查表。設計正向和負向兩個互反問題，通過典型用戶填寫并回收有效問卷。根據(jù)問卷結果進行Kano模型二維屬性歸屬分析，確定需求的滿意度及優(yōu)先排序。

表1 KANO評價結果分類表

3.3 設計因素重要性排序

三角模糊數(shù)[9-10]是為了解決不確定環(huán)境下的問題，由Zadeh在1965年提出Dev模糊集的概念，應用于質量管理、風險管理和決策上，三角模糊數(shù)M表示為(l，m，u)，其中x=m時，x完全屬于M，l和u分別為下界和上界，在l和u以外的完全不屬于模糊數(shù)M，三角模糊數(shù)表示如圖2。主要利用三角模糊層次分析法輔助決策分析，三角模糊層次分析的評價指標權重表如表2所示，其中M1，M2，…M9分別代表的是一個評價模糊數(shù)(l，m，u)，其中l(wèi)，m，u分別表示的評價的下界值、中值和上界值。

表2 評價指標A對B的權重表

三角模糊層次分析的步驟有五步。

步驟一：專家對各個設計指標進行模模糊糊評評價價，，得得到到一一個個模模糊糊表示第k個專家對指標i與指標j的評價；

步驟二：將各個指標的多個模糊值簡化為一個模糊值，得到模糊矩陣，如式（1），具體為專家們所評價的指標i對指標j的所有模糊集取平均值，形成指標i對指標j的平均模糊集，達到綜合考慮專家們評價結果的目的；

其中k表示第k層指標，若只有一層指標，則k=1。

步驟五：將所有指標權重值標準化處理，即歸一化，獲得最終權重排序。

■圖4 辦公椅用戶畫像

4 應用實例

辦公椅的舒適性很大程度上影響了用戶的身體健康和辦公效率。久坐導致的健康隱患不容小覷，尤其是當前中國的科技型公司具有上班時間長，加班多的特點，用戶長時間久坐更容易引發(fā)健康警報。為了坐得更舒適，用戶會進行座椅調節(jié)，可是大多數(shù)用戶會因為操作不便而不去主動調節(jié)現(xiàn)有座椅，操作體驗成為座椅調節(jié)的一大阻礙[11]。除此之外，考慮辦公場景下的中國用戶行為習慣，了解用戶的核心需求是改善用戶體驗的關鍵。

4.1 客觀場景用戶需求捕獲

4.1.1 用戶研究

用戶對座椅的舒適度取決于用戶所處的環(huán)境、座椅的特性以及用戶本身[12-13]。除座椅高度外，大多數(shù)用戶不使用其他功能調節(jié)，其原因可能是座椅控制系統(tǒng)的復雜性以及與用戶使用習慣相悖[14]。文中通過回收403份有效問卷并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)用戶的主要的辦公姿勢為正襟危坐、前傾、后傾這三種，用戶在肩部，背部，骶骨和大腿上經歷了隨時間的延長，舒適度顯著惡化。在中國，大多數(shù)白領選擇在辦公椅上午休，雖然時間短暫，但用戶體驗較差，用戶普遍反映辦公椅在人機工效上的需求均有滿足，而在午休需求上卻沒有得到滿足。

通過問卷調查，將訪談的目標人群鎖定為科技型公司的辦公室白領。科技型公司辦公節(jié)奏快，空間有限，同時用戶需要全天面對電腦辦公，久坐問題明顯，研究此類用戶的需求是對辦公椅設計的關鍵部分。研究中選擇6家科技型公司，深入優(yōu)化問卷調查表，每家公司篩選4名-5名典型用戶，選擇午休后的時段進行用戶訪談，此時用戶經歷了一上午的工作和午休，對于辦公椅的體驗最為明顯。

4.1.2 用戶體驗地圖繪制

通過用戶訪談繪制用戶體驗地圖，將用戶接觸點、行為、痛點及用戶情緒進行分解，并用可視化的處理方式呈現(xiàn)，有利于了解用戶在使用整個產品的過程中的具體體驗，分析用戶痛點可以有效地捕獲用戶需求。在客觀場景下，用戶使用辦公椅的體驗地圖如圖3所示，可以看到用戶在久坐時以及午休時情緒體驗時最差的。

4.1.3 用戶需求捕獲

辦公狀態(tài)下用戶需要不斷調整姿勢以滿足坐時的舒適感，如果長時間久坐需要得到提醒進行及時調整。而在午休狀態(tài)下，用戶更需要一個可以具備午休功能的座椅，對午休的需求是用戶體驗關鍵的需求。將客觀場景分析中的接觸點和情緒表現(xiàn)進行整合記錄[15]，選擇情緒表現(xiàn)在一般以下的區(qū)域作為用戶痛點范圍，并通過核心痛點進行反推從而獲取用戶的需求點，如表3所示。

表3 用戶需求捕獲表

4.2 目標場景用戶需求轉化

4.2.1 用戶畫像

根據(jù)4.1.1中典型用戶的信息，創(chuàng)建用戶畫像，分析他們的基礎信息以及對辦公椅的使用體驗，將用戶體驗進行歸納整理，標記重要信息，幫助設計師更高效地獲取信息，如圖4所示。

4.2.2 目標場景模擬

模擬用戶在辦公室一天的主要場景，通過將用戶坐姿行為進行分解，對應用戶體驗地圖中的接觸點提供相應的解決方案[16-17]，并對目標場景下的功能進行描述，如圖5所示。

4.2.3 需求轉化

該項目成立了一個由五人組成的焦點小組，由一名經理，一名營銷總監(jiān)，兩名設計師和一名設計總監(jiān)組成。焦點小組成員對用戶的痛點進行了大膽的假設，討論了從先前的行為分析中獲得的需求，轉化為設計功能建立在Kano模型問卷中，將問卷發(fā)放給之前接受深入訪談的用戶，獲取數(shù)據(jù)[18-19]。

通過EXCEL和統(tǒng)計方法分發(fā)和收集有效問卷并分析調查數(shù)據(jù)。通過Kano模型分析建立評估矩陣，以識別客戶需求。通過問卷中獲得的數(shù)據(jù)，可以計算出每個需求的發(fā)生頻率和滿意度排序，如表4所示。

表4 功能需求Kano模型分析結果

4.2.4 功能需求重要度評價

根據(jù)Kano分析結合用戶體驗，對產品硬件功能進行重要度評價，由三名典型用戶對辦公椅調節(jié)的5個指標（座高C1，靠背C2，頭枕C3，角度C4，腳托C5）進行兩兩評價，構建指標模糊矩陣。

■圖5 模擬用戶使用辦公椅的目標場景

對Dc1，Dc2，Dc3，Dc4，Dc5去模糊化，得到C1，C2，C3，C4，C5的最終權重

4.3 實際場景用戶需求驗證

根據(jù)三角模糊數(shù)的分析結果，選擇4個供應商的辦公椅進行用戶體驗，分別在操作方式上各有特點，通過用戶滿意度測試可以獲取用戶體驗數(shù)據(jù)以指導設計師尋找功能實現(xiàn)路徑，以1-5分為打分標準。主要分析4把樣椅在座椅角度調節(jié)、角度鎖定、背部調節(jié)、腳托調節(jié)、座高調節(jié)的情況，如表5所示。選擇8名典型用戶進行了為期2周的樣椅輪流體驗，每把椅子分別體驗2個工作日，并在體驗結束時進行用戶訪談進行體驗數(shù)據(jù)記錄。當體驗到愉悅并且超出用戶期望時，舒適度達到頂峰[20-21]。

表5 辦公椅原型測試體驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計

根據(jù)不同供應商的座椅整合體驗較好的功能實現(xiàn)方式，以較低成本幫助企業(yè)最大化提升用戶滿意度，最終設計概念方案如圖6所示。

5 結語

需求的獲取和決策是產品迭代設計中的重要環(huán)節(jié)，對用戶體驗及滿意度的提升起到關鍵性作用。在產品設計過程中，設計師心智往往與用戶心智存在差異性，對于用戶需求的量化研究能夠更準確地把握用戶心智。通過對需求決策的研究及現(xiàn)狀分析，提出了基于場景細分的需求決策研究框架，對需求涉及的場景進行分解，即客觀場景、目標場景和實際場景。進一步地提出了從需求捕獲到需求決策的設計方法。將該方法有效地貫穿在產品設計全流程，更精準地匹配用戶心智以提升用戶體驗，推動了設計師快速完成設計迭代。由于案例研究的產品僅針對特定辦公場景下的使用情況，對于非特定場景并為展開研究。因此未來的工作需要進一步探討其他非特定場景下用戶需求的變化，以優(yōu)化該方法的廣度和深度。

■圖6 辦公椅概念設計方案