邊亞楠

摘 要：現(xiàn)如今，隨著我國現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，門診數(shù)量也在持續(xù)增加的過程中，大多醫(yī)院目前都存在著掛號(hào)時(shí)間長，就診人數(shù)多以及繳費(fèi)困難等問題，不僅在無形當(dāng)中為患者帶來了就診壓力，同時(shí)也容易滋生醫(yī)患矛盾。為此，本文章主要研究的是在醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)中合理運(yùn)用人文關(guān)懷的措施建議，通過加強(qiáng)對門診病人的人文關(guān)懷，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高病人的滿意度，進(jìn)一步提高醫(yī)院的競爭力，以期能夠幫助我國醫(yī)療事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，從根本上避免醫(yī)患問題的出現(xiàn)，進(jìn)一步提升診療服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷;門診預(yù)約;診療服務(wù)

醫(yī)療人文服務(wù)即是除了醫(yī)療技術(shù)之外的、醫(yī)院為滿足患者生理、心理等方面需求的，以尊重人性為出發(fā)點(diǎn)的、充滿人文關(guān)懷的服務(wù)行為。門診是醫(yī)院的窗口，它是醫(yī)院接觸病人時(shí)間最早、人數(shù)最多，范圍最廣的部門，門診工作質(zhì)量的高低直接反映醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)，面對新的醫(yī)改形勢，除了提高醫(yī)療技術(shù)外，那就是要以人為本，注重病人的人文關(guān)懷。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）門診預(yù)約診療概況

首先，目前仍然有相當(dāng)多一部分患者并不知道醫(yī)院有預(yù)約掛號(hào)功能，尤其是對于一些基層醫(yī)院來說，絕大多數(shù)群眾采用的是窗口排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)的方式，所耗費(fèi)的時(shí)間很長。此外，即使是那些使用了預(yù)約診療功能的患者，最為常見的問題是患者沒有按照規(guī)定時(shí)間前來醫(yī)院就診。這不僅為醫(yī)院的管理工作帶來了諸多的困難，同時(shí)也浪費(fèi)了很多寶貴的診療資源，浪費(fèi)醫(yī)生的時(shí)間。

其次，從醫(yī)院的角度來看，目前仍然有很多醫(yī)院所采用的是“窗口優(yōu)先”服務(wù)模式，面向患者提供的預(yù)約號(hào)數(shù)量較少，并且不同醫(yī)生所投放的預(yù)約號(hào)源也存在著一定的差別。尤其是對于那些專業(yè)性較強(qiáng)且知名度較高的專家門診而言，基本不會(huì)接受預(yù)約診療服務(wù)。這就導(dǎo)致很多患者在進(jìn)行門診預(yù)約時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的阻力，進(jìn)而對此項(xiàng)服務(wù)功能產(chǎn)生負(fù)面情緒，降低信任度。

最后，醫(yī)院面向患者所提供的預(yù)約掛號(hào)方式主要包括人工、電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信以及復(fù)診現(xiàn)場的窗口掛號(hào)等。由于絕大多數(shù)醫(yī)院的信息系統(tǒng)都是自行設(shè)計(jì)和開發(fā)，尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的共有平臺(tái)。因此患者需要自行登錄醫(yī)院的門戶網(wǎng)站或公眾號(hào)來進(jìn)行查詢，這對于那些年齡偏大且不熟悉電子設(shè)備的患者而言十分困難。

（二）人文關(guān)懷

有關(guān)于人文關(guān)懷的概念解讀有很多，在醫(yī)療領(lǐng)域中我們可以將其稱之為關(guān)懷護(hù)理，同樣也可以理解為關(guān)懷照護(hù)。簡單一些解釋，關(guān)懷的主要含義為關(guān)愛、關(guān)心等等，而人文關(guān)懷則更具全面性，其面對的不僅僅是患者，同時(shí)也包括正常人的生存狀況。人文關(guān)懷最初來源于西方國家，其中主要包含的是道德、科學(xué)、價(jià)值、人本以及終極這五大層次。雖然從表面上看來，人文關(guān)懷理念在生活實(shí)踐中看似沒有著力點(diǎn)，并且是西方文化環(huán)境中人文精神的體現(xiàn)。但在我國古代很早就有了關(guān)于人文的記載：“剛?cè)峤诲e(cuò)，天文也;文明以止，人文也;觀乎天文，以察時(shí)變;觀乎人文以化成天下?！比宋年P(guān)懷雖然最初來源于西方國家，但在我國的文化環(huán)境中同樣衍生出了極具中國特色的發(fā)展之道?？偨Y(jié)來看，人文關(guān)懷就是將人們從傳統(tǒng)的思想觀念桎梏中解脫出來，打造出更加和諧、科學(xué)、民主的就醫(yī)環(huán)境，進(jìn)而在醫(yī)療服務(wù)中進(jìn)一步凸顯人本、人道、人情以及人性。

二、門診預(yù)約診療服務(wù)的設(shè)計(jì)

（一）門診預(yù)約診療服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

首先，醫(yī)院需要根據(jù)自身的發(fā)展情況和門診服務(wù)內(nèi)容來統(tǒng)一門診資源，以此來便于患者享受門診預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將門診號(hào)源信息及時(shí)上傳至信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中，患者可以根據(jù)自己的需求和習(xí)慣來隨時(shí)了解各家醫(yī)院的剩余號(hào)狀況，靈活選擇處于空閑狀態(tài)的醫(yī)生，從根本上解決掛號(hào)時(shí)間長的問題。

其次，醫(yī)院需要進(jìn)一步統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)渠道，在地方政府以及相關(guān)監(jiān)管部門的幫助下高效率完成系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)。進(jìn)行統(tǒng)一推廣和統(tǒng)一宣傳，避免讓醫(yī)院額外增加維護(hù)成本。

最后，當(dāng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對外預(yù)約平臺(tái)建立完成之后，醫(yī)院可以根據(jù)自身的經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)流程來細(xì)化門診預(yù)約和取號(hào)方式。同時(shí)要根據(jù)不同年齡、不同職業(yè)以及不同層次患者的實(shí)際情況來提供精準(zhǔn)服務(wù)，讓患者的就醫(yī)變得更加方便快捷。

（二）門診預(yù)約診療服務(wù)內(nèi)容

首先，醫(yī)院的門診部需要提前做好門診預(yù)約診療的協(xié)調(diào)工作，全方位負(fù)責(zé)好預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的監(jiān)督和管理，遵循公開，公平的原則來促進(jìn)各部門之間的密切交流，為門診預(yù)約服務(wù)的順利開展打好基礎(chǔ)。

其次，預(yù)約掛號(hào)面向所有患者，目前可供醫(yī)院選擇的預(yù)約掛號(hào)形式應(yīng)當(dāng)包括現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、診間預(yù)約等。為了保證服務(wù)質(zhì)量，預(yù)約掛號(hào)應(yīng)當(dāng)提前兩天左右，并根據(jù)不同科室的繁忙程度來提前設(shè)置截止時(shí)間。

再次，醫(yī)院需要遵循的是預(yù)約優(yōu)先的原則，從根本上改變傳統(tǒng)診療服務(wù)模式，當(dāng)班掛號(hào)應(yīng)當(dāng)作為輔助服務(wù)內(nèi)容。此外，預(yù)約掛號(hào)務(wù)必要采取實(shí)名制，并且認(rèn)真填寫患者的個(gè)人信息，確保后續(xù)的就診環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，同時(shí)避免出現(xiàn)患者爽約的問題。

第四，為了能夠便于患者順利就診，醫(yī)院的導(dǎo)診預(yù)約臺(tái)需要為患者提供預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)指導(dǎo)。尤其是對于年紀(jì)較大的患者而言，應(yīng)當(dāng)幫助他們完成預(yù)約流程，并且提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。

第五，醫(yī)院內(nèi)部專門負(fù)責(zé)診療預(yù)約服務(wù)的工作人員需要在規(guī)定時(shí)間之前全面處理好就診患者的預(yù)約需求，同時(shí)還要與相關(guān)科室的醫(yī)生做好溝通。

第六，預(yù)約患者在就診當(dāng)天，應(yīng)當(dāng)來到醫(yī)院內(nèi)部的導(dǎo)診預(yù)約臺(tái)，將個(gè)人的信息和就診需求告知給服務(wù)人員，當(dāng)核對無誤之后，即可來到相應(yīng)科室進(jìn)行診療。如果患者因個(gè)人原因沒有及時(shí)到達(dá)，院方應(yīng)當(dāng)與患者進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，并告知其預(yù)約作廢。

第七，導(dǎo)診人員務(wù)必要按照預(yù)約號(hào)的順序來指導(dǎo)患者進(jìn)行有序就診。

第八，院方需要通過網(wǎng)絡(luò)和公示牌等方式來向患者全面展示整個(gè)門診預(yù)約流程。

第九，在全面開展預(yù)約門診服務(wù)工作的過程中，各個(gè)科室及醫(yī)護(hù)人員都需要嚴(yán)格按照相關(guān)要求來向患者提供服務(wù)，不得隨意停診和更換人員。如遇實(shí)際情況，必須要在前一天做好工作交接，并且提前告知患者，與患者進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

最后，為了能夠促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院需要專門成立醫(yī)療服務(wù)部，以此來全權(quán)負(fù)責(zé)門診部的預(yù)約工作。督促醫(yī)院內(nèi)部各科室之間做好銜接工作，以此來保證診療工作的順利開展。

三、討論

（一）門診預(yù)約診療服務(wù)中存在問題與原因

首先，由于我國不同地區(qū)中經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在著一定的差異，各個(gè)城市幾乎都存在著流動(dòng)人口逐年增加的情況。而這部分流動(dòng)人口大多來自于周邊的農(nóng)村地區(qū)整體的文化水平相對較低，對于預(yù)約和治療服務(wù)的內(nèi)容并不了解，絕大多數(shù)的患者仍然習(xí)慣來到醫(yī)院的窗口進(jìn)行排隊(duì)掛號(hào)，尤其是對于年紀(jì)較大的患者而言，他們并不會(huì)自行操作電子設(shè)備來完成網(wǎng)上預(yù)約。

其次，為了能夠維護(hù)好每一位患者的合法權(quán)益，門診預(yù)約服務(wù)會(huì)要求患者提供詳細(xì)完整的個(gè)人信息。但此種實(shí)名制的操作方式會(huì)引起諸多患者的擔(dān)心，害怕自己的病歷記錄以及個(gè)人隱私遭到泄露。長此以往，這部分患者對于掛號(hào)預(yù)約存在抵觸心理，認(rèn)為現(xiàn)場掛號(hào)更加安心，也更加靠譜。

第三，在醫(yī)院的門診預(yù)約環(huán)節(jié)中最容易出現(xiàn)的問題是患者的爽約行為。這在無形當(dāng)中會(huì)造成大量醫(yī)療資源的浪費(fèi)，同時(shí)也會(huì)影響到醫(yī)生的工作安排。

最后，雖然絕大多數(shù)的醫(yī)院都已經(jīng)開通了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)。但在具體的實(shí)踐過程中卻遇到了諸多困難。其中，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)需要投入大量的人力、物力以及財(cái)力資源，并且還要與醫(yī)院內(nèi)部的HIS系統(tǒng)進(jìn)行連接，勢必對醫(yī)院內(nèi)部的整體信息環(huán)境提出了較高的安全標(biāo)準(zhǔn)。此外，由于醫(yī)療工作者的日常工作比較繁忙，因此很多醫(yī)務(wù)人員沒有過多的精力和時(shí)間來兼顧到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，這在無形當(dāng)中影響到了醫(yī)務(wù)人員的預(yù)約診療工作積極性。

（二）人文關(guān)懷在門診預(yù)約診療服務(wù)中的作用

醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)院從事醫(yī)療保健所處的一切外部條件。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)新模式的確立，醫(yī)院的功能從單純醫(yī)療疾病的場所演變?yōu)榫哂性\療、預(yù)防、康復(fù)等多種功能的健康服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)院環(huán)境的要求將越來越高。在市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用下，病人自主擇醫(yī)成為必然，那些就醫(yī)環(huán)境處處體現(xiàn)“以病人為中心”的醫(yī)院必會(huì)成為首選。為病人提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境可以使患者產(chǎn)生并保持愉悅的心境，滿足患者各種醫(yī)療、護(hù)理、生理及精神舒適的需要。首先，通過多種渠道、多種形式的人為關(guān)懷診療服務(wù)，可以大幅度提高醫(yī)院的就診服務(wù)水平，進(jìn)而取得理想的效果。通過對比分析可知。帶有人文關(guān)懷性質(zhì)的門診預(yù)約診療服務(wù)能夠有效縮短患者的檢查與等候時(shí)間。隨著我國醫(yī)療事業(yè)的智能化與信息化發(fā)展，門診將全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)信息化掛號(hào)預(yù)約，患者可以根據(jù)自身的就診需求來提前進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約，有效節(jié)約了窗口掛號(hào)的排隊(duì)時(shí)間。另外，在院方的信息化平臺(tái)中，還會(huì)提供醫(yī)技科室的檢查服務(wù)功能，可以全面提高預(yù)約質(zhì)量，避免醫(yī)療資源的不合理浪費(fèi)。

其次，通過進(jìn)一步整合醫(yī)院內(nèi)部的住院信息資源，能夠避免患者往返門診、醫(yī)技科室以及病房的時(shí)間?；颊咧恍枰ㄟ^登錄醫(yī)院的信息平臺(tái)，即可一站式解決各種手續(xù)和費(fèi)用的交辦問題，以此來全面提高醫(yī)院住院業(yè)務(wù)的辦理效率。

（三）對門診預(yù)約診療服務(wù)的后續(xù)探討

要提高醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷意識(shí)并付諸行動(dòng)，每月組織了一次窗口部門人員素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)人文關(guān)懷的相關(guān)知識(shí)，開設(shè)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)法學(xué)等人文課程，在年底進(jìn)行考核，并與評(píng)先選優(yōu)掛鉤，學(xué)習(xí)好的獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)習(xí)不合格的重修，保證醫(yī)務(wù)人員掌握全面的人文知識(shí)。將醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷的知識(shí)上升到信念，通過多種手段將人文關(guān)懷灌輸?shù)结t(yī)務(wù)人員的意識(shí)中，最后將人文關(guān)懷的信念轉(zhuǎn)化為行為。門診部還通過用醫(yī)院德藝雙馨的醫(yī)學(xué)大家的先進(jìn)事跡，教育、鼓勵(lì)年輕醫(yī)務(wù)人員，使大家懂的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任感在工作中的重要性;通過醫(yī)院“以德聚人，以文化人”的醫(yī)院文化，營造不斷進(jìn)取，積極向上的人文環(huán)境、氛圍和凝聚力，通過開展以“假如我是一名病人”為主題的演講活動(dòng)，進(jìn)一步樹立醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷素養(yǎng)，通過開展優(yōu)秀員工及優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選活動(dòng)，提高群體的人文素質(zhì)。

1、優(yōu)化門診預(yù)約流程和就診流程

為了能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷在門診預(yù)約診療服務(wù)中的作用充分發(fā)揮出來，醫(yī)院需要督促醫(yī)務(wù)部、門診部、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部以及信息服務(wù)中心等各個(gè)部門之間建立起密切的溝通關(guān)系。加大監(jiān)管力度，從細(xì)節(jié)入手來強(qiáng)化信息管理。應(yīng)當(dāng)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，利用微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站就醫(yī)指南、顯示屏以及公示欄等渠道來向廣大患者介紹門診預(yù)約診療服務(wù)的整個(gè)流程。同時(shí)還需要在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置多個(gè)咨詢分診臺(tái)，為每一位來到候診區(qū)的患者發(fā)放就醫(yī)指南，幫助他們消除對預(yù)約診療服務(wù)的陌生感，提高信任度。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)在門診自助區(qū)和各個(gè)樓層安裝足夠數(shù)量的自助機(jī)，并指導(dǎo)患者完成預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)以及支付，以此來有效減少患者的排隊(duì)時(shí)間。此外，院方還要提供更加人性化的服務(wù)，在面對患者提供病區(qū)預(yù)約診療服務(wù)和隨診服務(wù)作出提前安排。就診流程是指病人從預(yù)檢分診到就診結(jié)束的整個(gè)過程。門診病人多，病種復(fù)雜，診療環(huán)節(jié)多，又常常存在“三長一短”即掛號(hào)、就診等候時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間長，看病時(shí)間短的現(xiàn)象，建立合理的就診流程，是解決“三長一短”的關(guān)鍵。

2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

對于絕大多數(shù)的患者而言，他們對醫(yī)院所產(chǎn)生的第一印象是門診大廳的環(huán)境以及與他們最先接觸的掛號(hào)人員和接診人員。由于絕大多數(shù)來醫(yī)院就診的患者大多處于心理焦慮的狀態(tài)，因此他們對于醫(yī)生以及醫(yī)護(hù)人員有著極強(qiáng)的依賴感。醫(yī)護(hù)人員務(wù)必要拿出更加飽滿的精神來幫助每一位就診患者，尤其是對于中老年人，更加要幫助他們手把手地完成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，并且耐心解答，幫助他們消除對于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約所產(chǎn)生的不信任感。除此之外，院方也要針對這些問題來專門進(jìn)行解決，面對中老年患者適當(dāng)增加電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約的服務(wù)專線。除此之外，為了能夠更加全面滿足不同社會(huì)人群的就診需求，院方還要適當(dāng)增加多渠道的人性化預(yù)約診療服務(wù)窗口，讓患者可以做到足不出戶即可完成在線掛號(hào)預(yù)約。

清晰易懂的就診標(biāo)識(shí)和線路指示引導(dǎo)。經(jīng)常有病人抱怨到大醫(yī)院看病，找不到東西南北。為使病人盡快就診，醫(yī)院在一樓大廳有建筑平面圖，有明顯的樓層索引、地標(biāo)指示等，同時(shí)，充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)在病人整過就診過程中的引導(dǎo)作用，使病人盡快到達(dá)就診、檢查等地方。

優(yōu)化科室布局，提升服務(wù)水平。各樓層科室布局合理 將內(nèi)科系列、外科系列分別安排在一層樓，便于病人查找，盡量將輔檢科室安排同一層樓，在每一層樓都設(shè)置了收費(fèi)窗口，減少病人來回跑次數(shù)，縮短病人就診時(shí)間。

注重候診病人的人文關(guān)懷。門診病人多，候診時(shí)間長，往往因候診時(shí)間長而出現(xiàn)焦躁的情緒，因此，應(yīng)加強(qiáng)對候診病人的人文關(guān)懷。除為病人提供一個(gè)舒適的候診環(huán)境，醫(yī)院開展了多種形式的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并在預(yù)約成功后告知患者就診時(shí)間，進(jìn)行分時(shí)段就診，減少了患者掛號(hào)、候診的時(shí)間，同時(shí)也減少了候診大廳的擁擠現(xiàn)象，減少了不安全因素。

提供導(dǎo)診服務(wù)。門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)是接觸病人最早，時(shí)間最長的工作人員，病人到門診首先由導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行約檢分診，減少了病人就診的盲目性，并為患者提供咨詢、健康宣教、專家介紹等服務(wù)，使患者就診、檢查、治療更為合理，縮短了患者的就診時(shí)間，同時(shí)，在門診還開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，在工作中做到微笑服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步提高了病人的滿意度。

四、結(jié)論

綜上所述，為了能夠面向廣大人民群眾提供更加多元化、個(gè)性化的診療預(yù)約服務(wù)，各個(gè)地方上的醫(yī)院都要積極探索互聯(lián)網(wǎng)加環(huán)境下的醫(yī)療預(yù)約診療模式，并整合多方資源來全面推進(jìn)智慧醫(yī)院的建設(shè)工作。在未來的發(fā)展中，現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)護(hù)工作者要認(rèn)清自身定位，拿出更多的時(shí)間和精力來提高自身的專業(yè)水平，以此來幫助廣大患者群眾更加精準(zhǔn)地解決就醫(yī)問題，減少醫(yī)患矛盾。

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