韓盼盼，陳月瓊

（廣東理工學(xué)院，廣東 肇慶 526000）

隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們生活中重要的購(gòu)物方式之一?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使人類社會(huì)進(jìn)入了信息時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，人們生活水平不斷提高，對(duì)生活服務(wù)方式的要求也越來(lái)越多。中國(guó)傳統(tǒng)電商歷經(jīng)20年的發(fā)展，市場(chǎng)已趨于飽和，線上流量紅利日益見(jiàn)頂，發(fā)展速度緩慢，滿足不了部分群體的差異化需求。共享經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)在我國(guó)表現(xiàn)活躍，發(fā)展速度較快，在交通出行、辦公、制造、教育、生活服務(wù)等領(lǐng)域通過(guò)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合創(chuàng)造出眾多的新興業(yè)態(tài)。追求較低的運(yùn)營(yíng)成本、有流量紅利，基于社區(qū)鄰里之間的社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式正在逐漸興起。從運(yùn)作模式來(lái)看，社區(qū)團(tuán)購(gòu)是一種依托線下實(shí)體社區(qū)，借助線上社交工具，由“團(tuán)長(zhǎng)”發(fā)起的“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的團(tuán)購(gòu)模式，利用社區(qū)內(nèi)“團(tuán)長(zhǎng)”的便利店作為提貨點(diǎn)，共享了便利店的倉(cāng)儲(chǔ)空間，節(jié)約了平臺(tái)自建配送點(diǎn)的費(fèi)用。以生鮮商品作為切入口，基于線下實(shí)體社區(qū)的熟人特性，降低獲客成本，通過(guò)線上社交網(wǎng)絡(luò)，以較低的價(jià)格和便利化的服務(wù)吸引用戶。2014年，社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種新型的購(gòu)物形式出現(xiàn)在長(zhǎng)沙，2018年底社區(qū)團(tuán)購(gòu)在二三線城市飛速發(fā)展，企業(yè)家們紛紛支持和投入，超過(guò)二十家的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)獲得資金的支持，融資總額將近四十億元。2020年初受到新冠疫情的影響，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)線下渠道購(gòu)買生活用品，社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種無(wú)接觸式購(gòu)物形式脫穎而出，重新煥發(fā)活力，2021年有望達(dá)到千億規(guī)模。2020年，在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上，國(guó)家層面就“共享經(jīng)濟(jì)”話題鄭重發(fā)聲，明確指出“疫情期間，共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)在滿足人們非常時(shí)期的基本生活需求、社會(huì)應(yīng)急狀態(tài)下關(guān)鍵物資供需調(diào)配、助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、提供靈活就業(yè)機(jī)會(huì)和增加人們收入等方面都有不俗的表現(xiàn)。社區(qū)團(tuán)購(gòu)在短短兩年內(nèi)經(jīng)歷了從井噴到洗牌，進(jìn)而再到復(fù)活的激烈發(fā)展過(guò)程。興盛優(yōu)選作為社團(tuán)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的先入者，也是行業(yè)的巨頭和代表企業(yè)，在2020年完成C+輪融資，金額約8億美元，估值已經(jīng)高達(dá)40億美元。

一、社區(qū)團(tuán)購(gòu)

（一）社區(qū)團(tuán)購(gòu)概念

社區(qū)團(tuán)購(gòu)是居住社區(qū)內(nèi)居民團(tuán)體的一種購(gòu)物消費(fèi)模式，通過(guò)微信平臺(tái)和平時(shí)的社區(qū)交流交往建立起來(lái)的新型電商渠道，具有小眾化、區(qū)域化、本地化的特性。社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)通過(guò)招募一些具有特性的個(gè)人，如寶媽、小區(qū)便利店店長(zhǎng)等成為團(tuán)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“人”的共享以及“空間資源”的共享。社區(qū)團(tuán)購(gòu)融合了社區(qū)和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)，借助線上社交工具為消費(fèi)者提供快捷便利的購(gòu)物體驗(yàn)以及物美價(jià)廉的商品，滿足社區(qū)居民的日常生活需求。該模式不僅具有網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，還能借助社區(qū)內(nèi)線上線下的社交關(guān)系展開(kāi)業(yè)務(wù)，這個(gè)基于熟人社交關(guān)系推薦購(gòu)買的新型零售形式，能夠以相對(duì)較低的成本獲得客戶群體。通過(guò)便利的服務(wù)增強(qiáng)消費(fèi)者與團(tuán)長(zhǎng)之間的關(guān)系和信任度，提高消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。團(tuán)長(zhǎng)在社區(qū)團(tuán)購(gòu)中起到紐帶作用，幫助平臺(tái)解決了客源、倉(cāng)儲(chǔ)和末端配送的問(wèn)題，為社區(qū)居民提供價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品，是社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)在每個(gè)社區(qū)的“靈魂人物”。

（二）社區(qū)團(tuán)購(gòu)與傳統(tǒng)電商的區(qū)別

傳統(tǒng)電商一般是用戶根據(jù)自己的需求自行在平臺(tái)中對(duì)購(gòu)物目標(biāo)進(jìn)行搜索尋找商品，然后通過(guò)平臺(tái)下單，無(wú)法完全保證物流活動(dòng)的時(shí)效性和質(zhì)量。對(duì)于這種“搜索”的購(gòu)物形式，消費(fèi)者在購(gòu)物前基本已經(jīng)確定自己想要購(gòu)買的商品品種，在統(tǒng)一的流量入口，使得網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)“中心化”特征。在商品供給極大豐富的情況下，商品在頁(yè)面中的排名對(duì)用戶的選擇起著決定性的影響作用。在這種情況下，流量不斷向頭部商品集中，中尾部的商品容易淹沒(méi)在商品大潮中，甚至沒(méi)有機(jī)會(huì)出現(xiàn)在消費(fèi)者的搜索頁(yè)面中。

社區(qū)團(tuán)購(gòu)則是通過(guò)社交工具在社群中主動(dòng)分享商品，增加商品的曝光率，消費(fèi)者被社群中的分享引發(fā)興趣，容易產(chǎn)生非計(jì)劃性的購(gòu)買需求，產(chǎn)生沖動(dòng)型消費(fèi)。這種社交電商模式下用戶不僅是消費(fèi)者，還是商品的推廣者和傳播者，每個(gè)用戶個(gè)體都有機(jī)會(huì)成為“團(tuán)長(zhǎng)”，每個(gè)社交節(jié)點(diǎn)均可以成為流量入口并產(chǎn)生交易，這就減少了“團(tuán)長(zhǎng)”在使用傳統(tǒng)電商平臺(tái)時(shí)投入的入駐平臺(tái)所需的費(fèi)用，呈現(xiàn)出“去中心化”的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。此外，社區(qū)團(tuán)購(gòu)是基于線下社區(qū)群展開(kāi)，在產(chǎn)品性價(jià)比較高的情況下更容易通過(guò)口碑傳播，給中尾部的商品提供更大的銷售機(jī)會(huì)。具體運(yùn)作流程如下：第一步，消費(fèi)者在微信群通過(guò)團(tuán)長(zhǎng)發(fā)布的產(chǎn)品信息或者小程序直接下單購(gòu)買；第二步，平臺(tái)匯總訂單傳遞給供應(yīng)商；第三步，供應(yīng)商接收訂單后備貨；第四步，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)或第三方于第二天配送至團(tuán)長(zhǎng)處（自提點(diǎn)）；第五步，消費(fèi)者到達(dá)自提點(diǎn)取貨（運(yùn)作流程如圖1所示）。這種運(yùn)作方式不僅可以保證物流的時(shí)效性，提高物流效率，還可以為商家解決線下庫(kù)存問(wèn)題，倉(cāng)儲(chǔ)整體流程更加優(yōu)化。在預(yù)售的形式下提前一天搜集用戶訂單，掌握用戶的實(shí)際需求，在用戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行備貨送貨，使供給和需求更加匹配，減少庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)和生鮮損耗，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存分銷、精準(zhǔn)營(yíng)銷、C2B定制，從而提升供應(yīng)鏈的效率；依托社區(qū)社交工具擁有現(xiàn)成的消費(fèi)群體，降低引流成本，提高用戶黏性，自提模式下無(wú)消費(fèi)門檻，性價(jià)比高，更容易吸引用戶。相比于傳統(tǒng)生鮮電商平臺(tái)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)的創(chuàng)新在于“泛熟人社交裂變”與“履約成本降低帶來(lái)的極致性價(jià)比”。采用“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的集采及預(yù)售模式，省去了中間環(huán)節(jié)，減少了商品從上游供應(yīng)端到消費(fèi)者的層級(jí)，在價(jià)格和時(shí)效方面更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

圖1 社區(qū)團(tuán)購(gòu)運(yùn)作流程

社區(qū)團(tuán)購(gòu)生鮮類商品較多，其特征主要表現(xiàn)在：

從需求端來(lái)看，團(tuán)長(zhǎng)通過(guò)社交工具在社區(qū)群拉新獲客+推薦自留，真實(shí)的社交關(guān)系可以提高用戶的信任感，刺激用戶的消費(fèi)行為。在運(yùn)作過(guò)程中，團(tuán)長(zhǎng)的角色至關(guān)重要，成為了連接用戶和社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的橋梁，肩負(fù)著“商品挑選—商品推薦—商品售后”的重要職責(zé)。尤其是對(duì)于四五線城市，從消費(fèi)者心理角度分析，通過(guò)熟人網(wǎng)絡(luò)加速形成社群聚合滲透下沉市場(chǎng)。

“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的拼團(tuán)模式極致壓縮了供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，提高了商品的周轉(zhuǎn)率。相對(duì)于傳統(tǒng)的生鮮電商而言，社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)“預(yù)售”的形式提前確定了社區(qū)用戶需求進(jìn)行訂單匯總，次日集中送貨，并在末端配送環(huán)節(jié)采取用戶自提的形式降低了配送成本，讓商品擁有更大的利潤(rùn)空間。批量銷售的社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式在充分享有規(guī)模效應(yīng)紅利的同時(shí)，大大提高了履單效率。

二、興盛優(yōu)選發(fā)展歷程

2013年，芙蓉興盛孵化出電商平臺(tái)“興盛優(yōu)選”，并在2014年2月正式開(kāi)展業(yè)務(wù)，該企業(yè)是一家關(guān)注民生的互聯(lián)網(wǎng)“新零售”平臺(tái)，入選國(guó)家商務(wù)部首批“線上線下融合發(fā)展數(shù)字商務(wù)企業(yè)”，入圍“2019年中國(guó)獨(dú)角獸企業(yè)”和“2020胡潤(rùn)全球獨(dú)角獸榜”。平臺(tái)主要定位是解決家庭消費(fèi)者的日常生活需求，提供包括生鮮蔬果、休閑零食、家居百貨等全品類精選商品。依托社區(qū)實(shí)體便利店，通過(guò)“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的模式為用戶提供服務(wù)。目前，興盛優(yōu)選已輻射湖南、湖北、四川、重慶、廣東、廣西、江西、陜西、貴州、河南、河北、山東等15個(gè)省、直轄市及6 500多個(gè)地（縣）級(jí)城市和5萬(wàn)多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。2019年，興盛優(yōu)選的年度GMV達(dá)到了100億元。2020年，平臺(tái)GMV突破300億元。在社區(qū)團(tuán)購(gòu)賽道上，興盛優(yōu)選一直遙遙領(lǐng)先，目前日均訂單超過(guò)1 200萬(wàn)單。

在整個(gè)發(fā)展過(guò)程中興盛優(yōu)選一共經(jīng)歷了五個(gè)階段，2014年至2016年，團(tuán)隊(duì)先后探索了三種模式，從剛開(kāi)始的門店老板自配送，到設(shè)置前置倉(cāng)、公司設(shè)立配送團(tuán)隊(duì)，再把大倉(cāng)轉(zhuǎn)為小倉(cāng)、配送站，均因獲客、成本等問(wèn)題失??；直到2017年興盛優(yōu)選通過(guò)第四次的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，最終摸索出“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式，至此社區(qū)團(tuán)購(gòu)興盛優(yōu)選的雛形基本形成。社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種模式不僅給便利店增加了客流量，還解決了社區(qū)團(tuán)購(gòu)末端送貨環(huán)節(jié)的庫(kù)存及最后一公里配送問(wèn)題。經(jīng)歷四次迭代業(yè)務(wù)模式的變更，最終選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)這一物流模式，興盛優(yōu)選通過(guò)融資，短時(shí)間內(nèi)得到快速擴(kuò)張。

圖2 興盛優(yōu)選發(fā)展階段圖

2020年初，新冠疫情暴發(fā)后，因防控需要，消費(fèi)者需要居家隔離，減少外出，公共防控措施日益嚴(yán)厲，市場(chǎng)消費(fèi)行為逐漸下沉到“最后一公里”，甚至是“最后一百米”。社區(qū)團(tuán)購(gòu)因其配送過(guò)程中減少接觸，解決了居家期間用戶的生鮮類商品需求，受到廣大用戶的歡迎，也得到了政府部門的支持。整個(gè)疫情期間，社區(qū)團(tuán)購(gòu)的生鮮蔬果銷售率大大提高，減輕了流通企業(yè)的負(fù)擔(dān),減少了人流聚集，市民在疫情期間也接受了社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種消費(fèi)模式。與2019年同期相比興盛優(yōu)選的店均訂單量增長(zhǎng)3倍，新用戶增長(zhǎng)4倍，GMV增長(zhǎng)5倍。疫情期間養(yǎng)成的消費(fèi)習(xí)慣使得消費(fèi)者對(duì)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)服務(wù)的依賴性明顯增加。疫情過(guò)后，政府部門出臺(tái)一系列相關(guān)疫情防控政策，同時(shí)也要保障供應(yīng)。社區(qū)團(tuán)購(gòu)這種“預(yù)售+次日達(dá)+自提”避免接觸的新型購(gòu)物模式受到政府的支持和消費(fèi)者的青睞。

三、興盛優(yōu)選優(yōu)劣勢(shì)分析

（一）興盛優(yōu)選的優(yōu)勢(shì)分析

興盛優(yōu)選自2014年正式開(kāi)展業(yè)務(wù)以來(lái)經(jīng)歷了四次業(yè)務(wù)模型的迭代，七年來(lái)經(jīng)過(guò)不斷地探索和創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，銷售額不斷上漲，成為社區(qū)團(tuán)購(gòu)中的龍頭，其優(yōu)勢(shì)主要在于以下幾個(gè)方面：

1.獲客成本及末端配送成本低

興盛優(yōu)選通過(guò)社區(qū)這個(gè)相對(duì)比較穩(wěn)定的場(chǎng)景，依靠社區(qū)內(nèi)的寶媽或便利店店長(zhǎng)的人脈建立線上社群，借助團(tuán)長(zhǎng)和線上社群連接用戶與平臺(tái)，同時(shí)利用社區(qū)內(nèi)的熟人關(guān)系迅速傳播，擴(kuò)大群成員數(shù)量，減少了平臺(tái)的推廣成本和獲客成本。團(tuán)長(zhǎng)與平臺(tái)之間并不是雇傭關(guān)系，只是從訂單中進(jìn)行抽成獲得每月傭金，訂單量及訂單金額越高傭金就越高。為了獲得更多的傭金，團(tuán)長(zhǎng)在社群推廣產(chǎn)品，回答用戶問(wèn)題，與用戶互動(dòng)、討論，用戶最終通過(guò)小程序下單，末端配送環(huán)節(jié)由用戶上門自提，減少了配送環(huán)節(jié)的成本。

2.優(yōu)化平臺(tái)功能，調(diào)整品類結(jié)構(gòu)

興盛優(yōu)選擁有自己的APP和微信小程序，結(jié)合微信小程序及線上社群發(fā)展社交電商，不僅節(jié)約企業(yè)成本，用戶可以選擇通過(guò)小程序而不是APP下單，節(jié)省時(shí)間和內(nèi)存，方便快捷，更受客戶喜愛(ài)。興盛優(yōu)選早期施行選品少而精的經(jīng)營(yíng)策略，設(shè)置近100個(gè)精選SKU，其中生鮮占比達(dá)60%，零食、糧油、日化美妝等占比約40%。在初期投入市場(chǎng)時(shí)，興盛優(yōu)選“以高頻低價(jià)生鮮增強(qiáng)用戶黏性”，養(yǎng)成用戶線上購(gòu)買生鮮產(chǎn)品的習(xí)慣，在逐步擁有穩(wěn)定客戶群后，在SKU總數(shù)量保持穩(wěn)定增速的同時(shí)調(diào)整品類數(shù)量和結(jié)構(gòu)，提升品類結(jié)構(gòu)多樣性，逐漸減少生鮮類產(chǎn)品所占比重，基本滿足消費(fèi)者日常所需，為用戶提供一站式購(gòu)物服務(wù)。并在平臺(tái)定位銷售的基礎(chǔ)上增加優(yōu)視欄目，用戶可以在欄目中觀看小視頻，記錄分享生活中的趣事，通過(guò)小視頻的方式分享烹飪技巧、食譜推薦、美妝搭配等，提高產(chǎn)品宣傳效果，增加用戶使用興趣。

3.倉(cāng)配體系升級(jí)，降低物流成本

興盛優(yōu)選初期以“門店自配送”的模式率先探索市場(chǎng)，之后設(shè)置前置倉(cāng)、配送團(tuán)隊(duì)、實(shí)行配送站模式，現(xiàn)在已逐步建立起由“共享倉(cāng)—中心倉(cāng)—首頁(yè)倉(cāng)—網(wǎng)格倉(cāng)—自提點(diǎn)”構(gòu)成的完整物流體系，其中中心倉(cāng)、首頁(yè)倉(cāng)和網(wǎng)格倉(cāng)多采用合伙人制，眾包給社會(huì)完成配送，共享倉(cāng)作為連接供應(yīng)商的中間平臺(tái)，協(xié)助供應(yīng)商完成商品向中心倉(cāng)的配送。興盛優(yōu)選采用“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的模式，以銷定采，極大地減少了企業(yè)的庫(kù)存成本、采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本，不僅避免了產(chǎn)品的積壓，還保證了生鮮商品的質(zhì)量（興盛優(yōu)選社區(qū)團(tuán)購(gòu)履約流程如圖3所示）。

圖3 興盛優(yōu)選社區(qū)團(tuán)購(gòu)履約流程

4.設(shè)置激勵(lì)機(jī)制保證團(tuán)長(zhǎng)的穩(wěn)定性與積極性

團(tuán)長(zhǎng)是社區(qū)團(tuán)購(gòu)的靈魂人物，通過(guò)社交工具建群的形式在社區(qū)內(nèi)發(fā)展用戶，分享和推薦商品，是平臺(tái)與用戶之間連接的紐帶。2020年是社區(qū)團(tuán)購(gòu)呈現(xiàn)井噴式爆發(fā)的一年，如何維持團(tuán)長(zhǎng)的穩(wěn)定性和積極性成為了平臺(tái)的重要關(guān)注點(diǎn)。相對(duì)于其他社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)根據(jù)訂單金額返還傭金的方法，興盛優(yōu)選則通過(guò)多種方式對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行激勵(lì)，激勵(lì)機(jī)制的靈活性進(jìn)一步保證了團(tuán)長(zhǎng)的穩(wěn)定性和積極性。除了以10%-12%的比例作為傭金的方式獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)長(zhǎng)，興盛優(yōu)選還利用“大團(tuán)長(zhǎng)帶小團(tuán)長(zhǎng)”的方式拓展團(tuán)長(zhǎng)數(shù)量及覆蓋范圍，當(dāng)大團(tuán)長(zhǎng)招攬的小團(tuán)長(zhǎng)業(yè)績(jī)總和達(dá)到相應(yīng)數(shù)量時(shí)，大團(tuán)長(zhǎng)可以抽取對(duì)應(yīng)比例的提成傭金，激勵(lì)大團(tuán)長(zhǎng)不斷拓展業(yè)務(wù)裂變小團(tuán)長(zhǎng)，從而拓寬平臺(tái)的獲客渠道。

5.擁有自身供應(yīng)鏈物流體系

興盛優(yōu)選擁有一整套完整的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，依托于自控的物流團(tuán)隊(duì)，將商品輸送至“省市、縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）”的五級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，搭建了一個(gè)高效暢通覆蓋全國(guó)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。生鮮商品需求量大，消費(fèi)頻率高，也是社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)銷售的主要商品，因?yàn)樯r類商品本身的特殊性，儲(chǔ)存保管不當(dāng)容易變質(zhì)，保鮮十分重要，亦對(duì)平臺(tái)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，在2019年初興盛優(yōu)選開(kāi)始增加冷鏈物流的投入，購(gòu)入大量冷藏車，搭建社區(qū)團(tuán)購(gòu)的冷鏈物流體系。此外，2020年12月，京東宣布與興盛優(yōu)選展開(kāi)戰(zhàn)略合作，興盛優(yōu)選本地化供應(yīng)鏈與京東的采銷物流體系產(chǎn)生互補(bǔ)，兩者形成協(xié)同效應(yīng)，京東物流的補(bǔ)給將大大提升興盛優(yōu)選在生鮮等高保鮮需求商品上的履約能力。

（二）興盛優(yōu)選的劣勢(shì)分析

興盛優(yōu)選作為新型社區(qū)電商銷售模式受到市場(chǎng)的歡迎，也滿足了消費(fèi)者的需求，但在發(fā)展過(guò)程還是存在一些問(wèn)題：

1.售后服務(wù)不完善

興盛優(yōu)選主要依托微信小程序進(jìn)行線上銷售、購(gòu)物、結(jié)算，線上售后服務(wù)以及商品評(píng)價(jià)功能相對(duì)不夠完善，用戶對(duì)商品是否缺貨并不清楚，經(jīng)常出現(xiàn)商品購(gòu)買成功但是取貨時(shí)無(wú)貨的情況。售后服務(wù)只能通過(guò)團(tuán)長(zhǎng)完成，但是團(tuán)長(zhǎng)專業(yè)度有限精力有限，無(wú)法保證能夠提供及時(shí)、專業(yè)和滿意的售后服務(wù)，顧客滿意度可能會(huì)因此降低，導(dǎo)致顧客與平臺(tái)的黏性下降。

2.過(guò)于依賴團(tuán)長(zhǎng)，監(jiān)管力度不夠

在整個(gè)商業(yè)鏈中，社區(qū)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品推廣和售后主要依靠團(tuán)長(zhǎng)，對(duì)團(tuán)長(zhǎng)依賴性較大，團(tuán)長(zhǎng)在社區(qū)團(tuán)購(gòu)中的重要性，類似于網(wǎng)約車司機(jī)在打車軟件中的角色，團(tuán)長(zhǎng)也是采用零成本的方式進(jìn)行加盟，入駐門檻相對(duì)較低。團(tuán)長(zhǎng)與平臺(tái)之間不是雇傭關(guān)系而是合作關(guān)系，管理難度較大。目前，從社區(qū)團(tuán)購(gòu)團(tuán)長(zhǎng)的組成來(lái)看，專業(yè)人員太少，一旦消費(fèi)者買到三無(wú)產(chǎn)品或存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，只能通過(guò)聯(lián)系團(tuán)長(zhǎng)處理退貨、售后等一系列的問(wèn)題。因?yàn)槠脚_(tái)監(jiān)管力度不夠，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者很難收集證據(jù)，對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行溯源時(shí)比較困難，也很難明確責(zé)任，不利于后續(xù)的改進(jìn)工作。

3.社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式易復(fù)制，經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化嚴(yán)重

從本質(zhì)上來(lái)看，社區(qū)團(tuán)購(gòu)不涉及技術(shù)創(chuàng)新，行業(yè)進(jìn)入門檻不高，阿里、美團(tuán)、京東、拼多多等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的加入打破了之前創(chuàng)業(yè)型企業(yè)之間形成的平衡，目前，相關(guān)企業(yè)已超過(guò)了一百家，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。這種簡(jiǎn)單復(fù)制、強(qiáng)力燒錢的做法使社區(qū)團(tuán)購(gòu)再次陷入爭(zhēng)奪用戶的廝殺中，電商巨頭相對(duì)于創(chuàng)業(yè)型社區(qū)團(tuán)購(gòu)企業(yè)而言，在資金、資源、渠道、流量上更占優(yōu)勢(shì)，對(duì)興盛優(yōu)選來(lái)說(shuō)面臨的壓力巨大。

4.低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，商品質(zhì)量難以把控

互聯(lián)網(wǎng)巨頭利用自身的資金和資源優(yōu)勢(shì)，采取低價(jià)傾銷方式搶占市場(chǎng)，使得社區(qū)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在短期內(nèi)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)可以獲得相對(duì)較低的購(gòu)物價(jià)格。但是價(jià)格會(huì)直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量水平，質(zhì)量又是影響到用戶選擇的一個(gè)非常重要的標(biāo)準(zhǔn)，用戶初期選擇社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)物是基于對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的信任，但是要使這種供需關(guān)系長(zhǎng)期維持下去，質(zhì)量的穩(wěn)定性是用戶對(duì)平臺(tái)信任的基礎(chǔ)。在信任的基礎(chǔ)上，客戶才會(huì)自發(fā)自愿地把平臺(tái)推薦給其他人，以這種“口碑”宣傳的形式擴(kuò)大用戶規(guī)模。生鮮產(chǎn)品是興盛優(yōu)選銷售的主要產(chǎn)品，但是這類產(chǎn)品儲(chǔ)存不當(dāng)容易變質(zhì)且標(biāo)準(zhǔn)化難以實(shí)現(xiàn)，很難保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。從社交媒體、用戶訪談、商品評(píng)價(jià)中可以看到很多肉類的評(píng)價(jià)明顯差于水果蔬菜類產(chǎn)品，如果某一次購(gòu)物體驗(yàn)不好，用戶之后的購(gòu)物行為中可能會(huì)不再購(gòu)買這種類型的產(chǎn)品，嚴(yán)重的甚至選擇從其他渠道購(gòu)買。

四、興盛優(yōu)選優(yōu)化方案

（一）培養(yǎng)一批專業(yè)、實(shí)干的團(tuán)長(zhǎng)

用戶在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題基本都是反饋給團(tuán)長(zhǎng)，團(tuán)長(zhǎng)是促成購(gòu)物的靈魂人物，同時(shí)也是解決問(wèn)題的關(guān)鍵人物。用戶提出的問(wèn)題是否得到及時(shí)解決，在解決問(wèn)題的過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量是否過(guò)關(guān)，團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)是否到位，都會(huì)影響到用戶對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)及使用意向。因此，應(yīng)當(dāng)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)化專業(yè)化的培訓(xùn)和管理，提高團(tuán)長(zhǎng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得客戶的信任與支持。充分提高團(tuán)長(zhǎng)服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，使得團(tuán)長(zhǎng)的工作職業(yè)化，減少團(tuán)長(zhǎng)流失。

（二）完善平臺(tái)監(jiān)管

對(duì)平臺(tái)嚴(yán)加監(jiān)管，一方面是國(guó)家法律要求，另一方面也是興盛優(yōu)選持續(xù)發(fā)展的需要。隨著消費(fèi)者需求多樣化，社會(huì)商品類型層出不窮，同時(shí)假冒偽劣商品盛行，消費(fèi)者難以分辨出真假。平臺(tái)只有保證產(chǎn)品的“真”，才能贏得發(fā)展的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。從企業(yè)角度來(lái)看，做好平臺(tái)監(jiān)管，就必須注重平臺(tái)產(chǎn)品、平臺(tái)服務(wù)，保證向用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)也要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行績(jī)效考核，督促員工不斷學(xué)習(xí)，成為更優(yōu)秀的工作人員，從而贏得用戶的信任與支持。

（三）創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高用戶黏性

初期的紅包補(bǔ)貼、低價(jià)傾銷吸引客戶的策略只能一時(shí)引流，要提高用戶忠誠(chéng)度就要塑造平臺(tái)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的用戶服務(wù)、超高的性價(jià)比，以穩(wěn)定用戶并提高復(fù)購(gòu)率。興盛優(yōu)選擁有自身完善的物流體系，可以提高企業(yè)后臺(tái)調(diào)控能力以及物流倉(cāng)庫(kù)物資的調(diào)配運(yùn)營(yíng)能力，提高效率，解決配送時(shí)間滯后問(wèn)題。對(duì)供應(yīng)端產(chǎn)品信息進(jìn)行篩選登記，定期對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，提高采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。采集客戶意見(jiàn)或建議，了解客戶需求，滿足客戶需要，從提高產(chǎn)品質(zhì)量開(kāi)始。興盛優(yōu)選只有完善供應(yīng)系統(tǒng)，提高時(shí)間效率，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的把控，才能更好地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，立足市場(chǎng)。另外，簡(jiǎn)化操作流程，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合、改進(jìn)、優(yōu)化平臺(tái)，讓用戶感受到平臺(tái)的易用性和有用性，增加用戶黏性。為了進(jìn)一步提升消費(fèi)者的使用意向，興盛優(yōu)選可以在原有基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者互動(dòng)提供更良好的消費(fèi)環(huán)境和激勵(lì)措施，使平臺(tái)走得更加穩(wěn)健長(zhǎng)遠(yuǎn)。

（四）嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量，提供合理的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格[9]

與一般團(tuán)購(gòu)不同，興盛優(yōu)選為用戶提供了互動(dòng)溝通平臺(tái)，用戶除了通過(guò)線上了解商品之外，還可以通過(guò)熟人之間的信息溝通獲得產(chǎn)品相關(guān)特性。產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)直接影響用戶社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的選擇，因此，良好的口碑對(duì)興盛優(yōu)選的健康運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。所以，平臺(tái)不應(yīng)該將注意力僅僅集中在提供低價(jià)的產(chǎn)品上，更要提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，嚴(yán)禁以次充好，弄虛作假。除此之外，經(jīng)濟(jì)性也是影響到用戶選擇的一個(gè)重要因素，較低的價(jià)格是社區(qū)團(tuán)購(gòu)最主要的特點(diǎn)之一，該特點(diǎn)能夠增加用戶對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的使用傾向，也能夠提高用戶對(duì)平臺(tái)的黏性。但是在保持低價(jià)的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量也是用戶最關(guān)注、同時(shí)也應(yīng)該是興盛優(yōu)選面臨的主要問(wèn)題之一，因此，興盛優(yōu)選不僅要保證產(chǎn)品的低價(jià)，更應(yīng)該在保障產(chǎn)品質(zhì)量制定相應(yīng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商、平臺(tái)、團(tuán)長(zhǎng)都要做好產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)和監(jiān)督，避免劣質(zhì)商品進(jìn)入供應(yīng)鏈提供給最終的用戶，為用戶提供性價(jià)比較高的商品。

五、結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在國(guó)家大力提倡和重視電子商務(wù)的大環(huán)境下，社區(qū)團(tuán)購(gòu)遇到了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)社交裂變、人際關(guān)系、鄰里關(guān)系以最快的速度和最低的成本獲得客戶，低價(jià)產(chǎn)品和便捷的服務(wù)在一定程度上改變了消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，疫情期間線上購(gòu)買生鮮的方式使消費(fèi)者形成消費(fèi)依賴，整體發(fā)展前景十分可觀，受到資本市場(chǎng)的關(guān)注。興盛優(yōu)選之所以能在眾多社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中脫穎而出，除了最早實(shí)現(xiàn)“預(yù)售+次日達(dá)+自提”的這種模式、搶占先機(jī)外，和它自身?yè)碛幸徽淄晟频奈锪髋渌拖到y(tǒng)和企業(yè)能夠抓住機(jī)會(huì)不斷創(chuàng)新變革的精神息息相關(guān)。但在信息萬(wàn)變的時(shí)代和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，想要永遠(yuǎn)立足市場(chǎng)不被淘汰，就要不斷優(yōu)化平臺(tái)功能，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)管，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，改進(jìn)弊端，以用戶為中心，提高用戶滿意度，才能是在市場(chǎng)中立于不敗之地。