翟菊葉，劉玉文，李 想，陳春燕，張 鈺

蚌埠醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生管理學(xué)院，安徽蚌埠，233030

1 引 言

隨著我國醫(yī)保政策的逐步完善，“看病貴、看病難”的問題已經(jīng)得到了大幅緩解，但“白色暴力”時有發(fā)生，醫(yī)生已成為高危職業(yè)，醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)下社會關(guān)注的焦點。根據(jù)2018年《臨床醫(yī)生與患者溝通力評估報告》顯示,患者對醫(yī)生的信任度不足，醫(yī)院作為服務(wù)大眾的特殊行業(yè)，如何更好地為患者服務(wù)，贏得認(rèn)可，是醫(yī)院管理和發(fā)展的核心宗旨。醫(yī)療服務(wù)是一項復(fù)雜的高頻接觸性服務(wù)工作，患者數(shù)量眾多，服務(wù)需求也多樣化，患者在醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象。復(fù)雜的醫(yī)療環(huán)境使得醫(yī)療服務(wù)失誤不可避免，這就需要醫(yī)院必須提供相應(yīng)的補救措施來安撫患者，以避免負(fù)面口碑的傳播和患者數(shù)量的流失。然而，哈特等[1]認(rèn)為：“超過50%以上的醫(yī)院對顧客實施的服務(wù)補救，只是加深了顧客對醫(yī)院的負(fù)面情緒”。所以，如何進(jìn)行服務(wù)補救，哪些服務(wù)補救措施才是正確和有效的是一個非常值得深入研究的問題。

國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)失誤與服務(wù)補救做了大量研究。從服務(wù)失誤類型[2]、服務(wù)補救方式[3]、補救效果[4]、顧客忠誠度[5]、服務(wù)公平[6]等方面進(jìn)行了深入探討。Spreng等[7]研究表明，服務(wù)過程中的失誤會導(dǎo)致消費者對消費經(jīng)歷感到不滿。Smith等[4-8]認(rèn)為,即使在消費過程中遭遇了服務(wù)失誤，只要企業(yè)補救恰當(dāng)，仍然會獲得較高的滿意度和忠誠度。聞超群等[9]以網(wǎng)絡(luò)零售數(shù)據(jù)作為研究對象，將顧客關(guān)系類型作為調(diào)節(jié)變量，探討了失誤類型、顧客滿意度、顧客補救方式之間的邏輯關(guān)系。簡兆權(quán)等[10]研究發(fā)現(xiàn)：不同類型的服務(wù)失誤對補救方式的期望也不同，同時，針對同一類型的服務(wù)失誤，不同類型的服務(wù)失誤補救效果也是不同的，且補救后滿意度會正面影響顧客忠誠度。李家偉等[11]在醫(yī)院服務(wù)補救對患者滿意度影響上進(jìn)行了實證研究，采用關(guān)鍵事件技術(shù)法比較了投訴和不投訴患者在期望補救措施方面差的異及再就醫(yī)意愿，結(jié)果表明，投訴患者更傾向于經(jīng)濟(jì)補償，高水平補救后，投訴患者的滿意度會提高更多；陳玉強等[12]從醫(yī)療服務(wù)失誤嚴(yán)重性、結(jié)果公平和過程公平維度分析了對患者滿意度的影響，結(jié)果表明，服務(wù)失誤嚴(yán)重性、服務(wù)失誤歸因、公平因素對補救效果有影響。雖然以上研究探討了不同服務(wù)失誤情境下服務(wù)補救對滿意度的影響，但卻忽略了患者關(guān)系類型、失誤嚴(yán)重性、補救期望、感知公平等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，無法了解影響顧客滿意度細(xì)節(jié)過程，致使精準(zhǔn)補償難于實現(xiàn)，最終達(dá)不到好的補救效果，最終依然不能大幅提高服務(wù)補救后的滿意度。

針對當(dāng)前存在的問題，本文在前人理論研究的基礎(chǔ)上，引入公平理論和期望理論，從感知公平、患者關(guān)系類型、醫(yī)療服務(wù)失誤的嚴(yán)重性、補救期望等角度探討服務(wù)補救實現(xiàn)路徑，并進(jìn)一步研究補救期望在不同失誤嚴(yán)重程度和患者關(guān)系類型條件下有何顯著性差異。通過分析補救模型假設(shè)，構(gòu)造模型的結(jié)構(gòu)方程，細(xì)致研究影響醫(yī)院服務(wù)補救滿意度的因素，更加深入地了解服務(wù)補救的有效性，從而提高醫(yī)院服務(wù)補救的質(zhì)量。

2 醫(yī)療補救理論及模型假設(shè)

2.1 醫(yī)療服務(wù)補救理論分析

(1)醫(yī)療服務(wù)補救。醫(yī)療服務(wù)補救是一種醫(yī)院管理過程，它是建立在醫(yī)療服務(wù)失誤基礎(chǔ)上的一種對患者損失進(jìn)行補償?shù)男袨?。醫(yī)療服務(wù)補救具體處理流程是首先要發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)难a償措施予以解決。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立患者滿意度和忠誠度。

(2)患者感知公平。公平理論是由美國心理學(xué)家Adams提出的，用于評估補救行為是否公平。當(dāng)醫(yī)療失誤發(fā)生時，患者對補救公平的感知來自三個方面：結(jié)果公平、過程公平、互動公平。結(jié)果公平強調(diào)補救的結(jié)果，也就是醫(yī)院提供給患者的補償能否抵消服務(wù)失誤給患者帶來的損失；過程公平強調(diào)即使患者對補救的結(jié)果滿意，但是如果得到補救的過程非常困難，患者對補救的總體評價依然很低；互動公平強調(diào)即使患者對補救結(jié)果和過程都很滿意，但是如果服務(wù)補救處理人員態(tài)度和行為不友好，患者依然對服務(wù)補救不滿意。

(3)醫(yī)患關(guān)系類型。根據(jù)提供的服務(wù)形式及參與雙方的不同，董春燕[5]將顧客關(guān)系分為交易導(dǎo)向性關(guān)系和關(guān)系導(dǎo)向性關(guān)系；聞超群[8]將顧客第一次交易認(rèn)為是交易導(dǎo)向型關(guān)系，否則認(rèn)為是關(guān)系導(dǎo)向型關(guān)系；Mattila[13]將顧客關(guān)系分為真正的關(guān)系、第一次接觸關(guān)系和虛假關(guān)系；張圣亮等[14]將顧客關(guān)系分為信任關(guān)系與偶遇關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)雙方是醫(yī)生和患者，所以，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是交易導(dǎo)向性關(guān)系和關(guān)系導(dǎo)向性關(guān)系。

(4)醫(yī)療失誤嚴(yán)重性。醫(yī)療失誤嚴(yán)重性是指在醫(yī)療服務(wù)失誤發(fā)生時對患者造成損失的嚴(yán)重程度。醫(yī)療失誤嚴(yán)重程度的衡量比較復(fù)雜，同樣的失誤形式，不同患者感受的嚴(yán)重程度也不同。所以在失誤嚴(yán)重性評估時要充分考量多方面因素。只有充分評估醫(yī)療失誤的嚴(yán)重性，才能較準(zhǔn)確的預(yù)測患者的補救期望。

(5)患者補救期望?；颊哐a救期望是在醫(yī)院服務(wù)補救過程中，患者對補償措施的一種心理預(yù)期?；颊哐a救期望大致分為三個方面：解釋、道歉和補償。在一般醫(yī)療服務(wù)失誤時，患者可能僅需得到一個合理正式的解釋或道歉；而在比較嚴(yán)重的醫(yī)療事故時，患者往往則傾向于得到補償。補償方式分為物質(zhì)補償、補救行動和心理補償三方面構(gòu)成。感知公平和補救期望關(guān)系密切，Tax等[15]從公平理論出發(fā)，認(rèn)為感知公平對補救期望結(jié)果產(chǎn)生正面影響。

(6)患者滿意度?；颊邼M意度是指患者在得到補救后與補救期望進(jìn)行比較而產(chǎn)生的一種心理反應(yīng)。如果補救結(jié)果達(dá)到或超過補救期望，則表現(xiàn)為滿意；反之，則不滿意。從公平理論角度來看，滿意度分為結(jié)果滿意、過程滿意和互動滿意。

2.2 補救模型假設(shè)

從以往的研究中發(fā)現(xiàn)，不同的應(yīng)用場景，補救模型中包含的變量是不同的。但概括起來，最核心的變量包括以下幾個：服務(wù)補救、感知公平、關(guān)系類型、失誤嚴(yán)重性、補救期望、滿意度。目前，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間存在不對等性，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)失誤發(fā)生時，患者自身利益維護(hù)存在一定的困難，各變量之間的影響關(guān)系與其他模型相比會更加的緊密，所以，文本從以上6個核心要素研究醫(yī)療服務(wù)補救模型變量之間的影響關(guān)系。

(1)服務(wù)補救與感知公平。服務(wù)補救與感知公平理論模型是在社會交換理論基礎(chǔ)上建立的，服務(wù)補救分為實物補救、補救速度、道歉。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)失誤發(fā)生后，患者等待服務(wù)補救的時間越短，補救效果越好，所以，盡快實施補救措施有利于提高患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的感知公平。另外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理補救時要禮貌、謙虛，態(tài)度約好越能獲得患者的諒解，在必要的時候應(yīng)給予物質(zhì)補償，所以道歉或補償也能提高患者的感知公平?；诖耍?wù)補救與感知公平理論模型認(rèn)為：實物補償、補救速度和道歉都會影響患者的感知公平，且服務(wù)補救與患者感知公平之間存在正相關(guān)關(guān)系。所以，本文在醫(yī)院服務(wù)失誤的情境下提出如下假設(shè)：

H1a：道歉與感知公平呈正相關(guān)關(guān)系；

H1b：響應(yīng)速度與感知公平呈正相關(guān)關(guān)系；

H1c：實物補償與感知公平呈正相關(guān)關(guān)系。

(2)患者關(guān)系類型、補救期望與滿意度。不同關(guān)系類型患者對服務(wù)補救的期待可能是不同的。一般情況下，多次去某個醫(yī)院就診的患者對該醫(yī)院提高的醫(yī)療服務(wù)有著更低的期望，對失誤的容忍度高于新患者，補救期望與滿意度成負(fù)相關(guān)關(guān)系，期望越高，患者的滿意度會越低。所以，關(guān)系導(dǎo)向的患者因為對醫(yī)院有較高的認(rèn)同感，更加能夠理解醫(yī)院發(fā)生的失誤，總是將失誤的嚴(yán)重性弱化，對服務(wù)補救的期望，要低于交易導(dǎo)向的患者。因此，本文對患者關(guān)系類型、補救期望、滿意度三個變量提出如下假設(shè)：

H2：服務(wù)失誤發(fā)生后，關(guān)系導(dǎo)向型患者對服務(wù)補救的期望低于交易導(dǎo)向型患者；

H3：對于同一失誤，不同關(guān)系類型患者與滿意度有顯著差異。關(guān)系導(dǎo)向型顧客的滿意度要高于交易導(dǎo)向型顧客。

(3)感知公平與滿意度。感知公平包含三個維度，即：結(jié)果公平、過程公平和交互公平，每個維度都直接影響著患者滿意度。但由于感知公平的不同維度之間存在著交互作用，三個維度都公平時，才能對患者滿意度產(chǎn)生顯著影響。因此，本文提出以下假設(shè)：

H4：患者感知公平對服務(wù)補救滿意度顯著正相關(guān)。

(4)失誤嚴(yán)重性、補救期望與滿意度。通常情況下，醫(yī)療服務(wù)失誤越嚴(yán)重，患者的補救期望就越高。而期望越高，患者對補救的滿意度相對就會降低，所以，失誤的嚴(yán)重程度與補救期望程正相關(guān)，與患者滿意度之間呈負(fù)相關(guān)。因此，本文對失誤嚴(yán)重性、補救期望與滿意度三個變量提出以下假設(shè)：

H5：失誤嚴(yán)重程度與患者滿意度之間存在負(fù)向關(guān)系，失誤程度越高，患者不滿意程度越高；

H6：失誤嚴(yán)重程度與補救期望之間存在正相關(guān)系，失誤越嚴(yán)重，補救期望越高；

(5)補救期望與滿意度?；颊咂谕c滿意度之間相互影響，上一次服務(wù)滿意度會影響服務(wù)的期望值，間接影響滿意度。如果醫(yī)院進(jìn)行的服務(wù)補救措施和水平高于患者的預(yù)期程度，患者才會感到滿意。失誤越嚴(yán)重，患者的損失越大，對補救的預(yù)期也越高，醫(yī)院越難以通過補救措施達(dá)到患者的預(yù)期水平，因此患者也很難對服務(wù)補救形成較高的滿意度。因此，本文提出以下假設(shè)：

H7：補救期望與滿意度呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，補救期望越高，患者滿意度越低。

2.3 模型構(gòu)造

根據(jù)醫(yī)療服務(wù)補救理論中各變量之間的假設(shè)關(guān)系，可以構(gòu)造出服務(wù)補救、感知公平、關(guān)系類型、失誤嚴(yán)重性、補救期望及患者滿意度6個變量之間的關(guān)系模型，模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 假設(shè)模型

3 研究方法

3.1 問卷設(shè)計

本文采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取。問卷設(shè)計以Ware[16]、陳平雁等[17]人的量表為基礎(chǔ)，結(jié)合本文研究對象的特點進(jìn)行修改。問卷分為兩個部分：第一部分是被調(diào)查者的基本信息，第二部分是根據(jù)模擬情景設(shè)立的題項。在問卷發(fā)放之前，先邀請30位具有醫(yī)院服務(wù)補救經(jīng)歷的患者進(jìn)行問卷的初步測試，然后再對問卷的內(nèi)容進(jìn)行修正完善。本研究主要涉及服務(wù)補救措施、感知公平、補救期望、失誤嚴(yán)重性、患者關(guān)系類型、滿意度等個六變量，調(diào)查問題采用Likert5級量表進(jìn)行衡量，1表示非常不滿意，5表示很滿意。

(1)服務(wù)失誤：綜合國內(nèi)外對服務(wù)失誤研究，本文根據(jù)醫(yī)院服務(wù)特點，采用情景模擬實驗法凝練出5種就醫(yī)時易發(fā)生服務(wù)失誤的場景，包括：①醫(yī)院公共設(shè)備設(shè)施存在問題(如：燈光、空調(diào)、桌椅、座位、標(biāo)識、電源插座、衛(wèi)生間、飲水、電梯等)；②無法為您提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)(如：沒有床位、缺乏檢查器械、醫(yī)療設(shè)備無法正常運作、醫(yī)療人員不足等原因)；③醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不佳、延遲診療；④對病情給出了錯誤的診斷結(jié)果或在醫(yī)療過程中給予錯誤的服務(wù)和操作；⑤賬單金額結(jié)算時發(fā)生人為失誤。

(2)服務(wù)補救：本文將服務(wù)補救分為物質(zhì)補救、響應(yīng)速度和道歉溝通三個維度。物質(zhì)補救主要參考Kelley[18]設(shè)計的量表；響應(yīng)速度主要參考Smith[8]設(shè)計的量表；道歉溝通主要參考李洋[19]設(shè)計的量表。

(3)感知公平：綜合國內(nèi)外對感知公平的研究成果，本文把感知公平分成6個題項，主要參考王子賢等[20]在文獻(xiàn)中提出的通用量表。

(4)補救期望：本研究服務(wù)補救期望的測量，主要參考了袁冶[21]設(shè)計的量表，并加以修改而成。

(5)失誤嚴(yán)重性：綜合國內(nèi)外對失誤嚴(yán)重性的研究成果，本文主要參考了胡敏[22]的量表修改而成。

(6)患者滿意度：本文主要參考了Taylor[23]和簡兆權(quán)[10]設(shè)計的量表，并加以修改而成。

3.2 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)整理

我們于2020年7月至9月在全國五個城市隨機(jī)選擇了八所醫(yī)療機(jī)構(gòu)(三甲醫(yī)院、二甲醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和私立醫(yī)院各1所)作為研究對象。以候診患者為調(diào)查對象，每所醫(yī)院調(diào)查150名患者，共發(fā)放問卷600份。問卷全部回收，經(jīng)整理有效問卷548份，有效率91.33%。

4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

4.1 樣本描述

為了了解被調(diào)查者的人群狀況，首先對樣本進(jìn)行人群特征描述性統(tǒng)計，分析人群結(jié)構(gòu)特征，統(tǒng)計結(jié)果如表1所示。

表1 患者人群特征統(tǒng)計

從表1可以看出，患者男女性別比例接近50%；年齡在36歲人群占總樣本的83.2%；患者收入8萬元以下的占比較高，達(dá)到93.62%；患者受教育程度相對較低，高中以下學(xué)歷達(dá)66.05%，主要原因是受訪者多數(shù)年齡偏大，該人群學(xué)歷普遍較低；到同一個醫(yī)院就醫(yī)次數(shù)差距不明顯。

4.2 信度與效度分析

本文利用SPSS軟件中Cronbach’s Alpha值來衡量量表的信度。服務(wù)失誤、感知公平及顧客滿意量表的Cronbach’s Alpha值與總量表的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.899，均大于0.7。表明本文設(shè)計的量表信度符合調(diào)查要求。目前效度檢驗主要考察內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個方面。在內(nèi)容效度方面，本文量表均采用國內(nèi)外學(xué)者在權(quán)威期刊上發(fā)表的量表，根據(jù)研究需要進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，這在很大程度上確保了量表的內(nèi)容效度。利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析，分析結(jié)果如表2所示。

由表2可知，在結(jié)構(gòu)效度方面，服務(wù)失誤、感知公平、顧客滿意的KMO值分別為0.735、0.880、0.701，值均大于0.7，表明結(jié)構(gòu)效度良好，可以進(jìn)一步做因子分析。為了驗證測量工具的結(jié)構(gòu)效度，本文采用AMOS對數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證性因子分析，主要分析各變量是否有充足的收斂效度和適配度。一般適配度的理想指標(biāo)范圍是：卡方與自由度之比小于5；GFI、AGFI應(yīng)大于0.8；RMSEA一般應(yīng)小于0.08。驗證性因子分析各項指標(biāo)結(jié)果如表3 所示。

表2 信度與效度分析結(jié)果

表3 驗證性因子分析結(jié)果

從表3中可以看出，相關(guān)指標(biāo)均在規(guī)定取值范圍內(nèi)，表明本問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

4.3 模型擬合及假設(shè)檢驗

在相關(guān)性分析的基礎(chǔ)上，利用AMOS軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，將調(diào)查數(shù)據(jù)與該模型進(jìn)行擬合適配實驗，計算服務(wù)補救、感知公平、失誤嚴(yán)重性、關(guān)系類型和補救期望各變量對顧客滿意的路徑系數(shù)，對相關(guān)假設(shè)進(jìn)行驗證，進(jìn)而明確服務(wù)補救對患者滿意的影響路徑，如圖2所示。

圖2 醫(yī)院服務(wù)補救效果的結(jié)構(gòu)方程結(jié)果圖

從表4可知，模型的卡方自由度比值小于5，除了CFI為0.895，略低于標(biāo)準(zhǔn)值，其余測量值均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值要求。整體結(jié)構(gòu)方程模型適配性較好。

表4 整體結(jié)構(gòu)方程模型適配性結(jié)果 n=548

然后，根據(jù)患者滿意度影響路徑進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)計算，具體計算結(jié)果如表5所示。從表5可知，路徑系數(shù)C.R.值均大于 1.96，P值小于0.05，說明路徑顯著。整體模型的NNFI和CFI分別為0.932和0.895，CFI值接近0.9，RSEMA為0.076，略低于0.08，χ2/df為2.6，小于3，表明模型與數(shù)據(jù)的適配度較好。在此基礎(chǔ)上，對本文提出的假設(shè)進(jìn)行檢驗，結(jié)果如表5所示。

表5 結(jié)構(gòu)方程模型運行結(jié)果

由結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)可知，道歉溝通、響應(yīng)速度與物質(zhì)補救的標(biāo)準(zhǔn)化值分別為0.238、0.282和0.312，并通過顯著性檢驗(P<0.05)，服務(wù)補救三個維度(求和)與感知公平之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.832，說明服務(wù)補救與感知公平之間有顯著的相關(guān)關(guān)系，支持了假設(shè)H1a、H1b和H1c，服務(wù)補救三個維度對形成感知公平的重要性程度排序依次為：物質(zhì)補救、響應(yīng)速度、道歉溝通。患者關(guān)系類型與補救期望、滿意度之間沒有通過顯著性檢驗(P>0.05)，所以假設(shè)H2、H3不成立。感知公平與患者滿意之間的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)值為0.467(P<0.05)，說明感知公平對患者滿意也有積極響應(yīng)作用，假設(shè)H4成立。失誤嚴(yán)重性與補救期望通過顯著性檢驗，假設(shè)H6成立。失誤嚴(yán)重性、補救期望與滿意度之間路徑系數(shù)分別為0.230、-0.327，均通過顯著性檢驗，假設(shè)H5、H7成立。

4.4 結(jié)果討論

本文通過醫(yī)療服務(wù)補救假設(shè)模型研究了服務(wù)補救、患者關(guān)系類型、失誤嚴(yán)重性、補救期望對患者滿意度的影響，通過分析可以得出以下結(jié)論：

(1)補救行動與患者感知公平之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，且實物補償對分配公平的影響最為明顯。所以，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)失誤發(fā)生后，患者有較高的負(fù)面情緒，醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過服務(wù)補救讓患者的不滿情緒得到緩解，讓患者將不滿的情緒轉(zhuǎn)化為諒解、理解等正面情緒。服務(wù)補救能夠讓患者產(chǎn)生公平感，服務(wù)補救包括解釋、道歉、給予相應(yīng)的物質(zhì)補償?shù)取嵨镅a償包括打折、贈品、現(xiàn)金等實物補償措施，實物補償?shù)某杀据^高，如何以最低的服務(wù)補救成本達(dá)到補償目的是個難題。

(2)失誤嚴(yán)重性與補救期望之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。失誤的嚴(yán)重程度直接關(guān)系到患者的補救期望，較小的失誤(例如醫(yī)院公共設(shè)施存在問題，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)稍有延遲等)在患者可容忍范圍內(nèi)，患者對補救期望較?。划?dāng)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的失誤時，患者對補救期望高。

(3)醫(yī)患關(guān)系類型與補救期望沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，說明當(dāng)醫(yī)療服務(wù)失誤發(fā)生后，醫(yī)患關(guān)系無論是關(guān)系導(dǎo)向型還是交易導(dǎo)向型，患者對補救期望的要求基本一致?；颊咴敢庵貜?fù)光顧某個醫(yī)院，當(dāng)某次服務(wù)失誤發(fā)生后，患者對醫(yī)院做出負(fù)面的評價，如果沒有及時的補救，會影響他后續(xù)的信任和選擇。

通過以上結(jié)論分析，在醫(yī)療服務(wù)補救過程中，患者滿意度受感知公平、補救期望、失誤嚴(yán)重性等因素直接影響，所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該從這幾個角度出發(fā)，優(yōu)化應(yīng)急服務(wù)管理辦法和流程，降低醫(yī)療失誤給自身帶來的影響，具體措施如下：

(1)當(dāng)物質(zhì)補償相比于快速響應(yīng)和道歉溝通更能贏得患者的滿意時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)失誤的嚴(yán)重性選擇與患者補救期望相匹配的補救方式，使醫(yī)院和患者達(dá)到共贏。

(2)服務(wù)補救的響應(yīng)速度影響感知公平進(jìn)而對滿意度產(chǎn)生影響。當(dāng)服務(wù)失敗時，主動并快速實施服務(wù)補救措施。通過歷史服務(wù)經(jīng)驗分析，總結(jié)出服務(wù)失誤的類型，針對各種情形制定規(guī)范的補救策略，縮短服務(wù)失敗的響應(yīng)時間。

(3)讓患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中感受到公平。通過針對性的培訓(xùn)讓醫(yī)生掌握與患者溝通的技能，提高醫(yī)生的服務(wù)意識。建立多條患者投訴渠道，及時了解患者動態(tài)。

(4)注重服務(wù)失誤與服務(wù)補救的數(shù)據(jù)收集與整理，對醫(yī)院而言，補救過程也是很好地了解患者需求、分析患者行為、查找自身服務(wù)缺陷的機(jī)會。醫(yī)院應(yīng)將服務(wù)失誤與補救納入單位管理體系，進(jìn)行全局優(yōu)化，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

5 總 結(jié)

本文從多個維度研究了醫(yī)療服務(wù)失誤補救對患者滿意度的影響，提出了患者補救假設(shè)模型，分析得出了醫(yī)療失誤服務(wù)補救路徑，提出了相關(guān)解決建議。但醫(yī)療服務(wù)涉及醫(yī)院、醫(yī)生、病人等多個角色，本研究仍存在一定的局限性，如忽略了不同職業(yè)、年齡、教育程度等因素對服務(wù)補救和患者滿意度的影響；患者關(guān)系類型只是根據(jù)年平均就醫(yī)次數(shù)而定，未結(jié)合該患者年齡、實際身體狀況以及到其他醫(yī)院就醫(yī)次數(shù)等因素，這也是我們下一步將要研究的方向。