□楊雪嬌

（作者單位：山東大學附屬威海市立醫(yī)院。）

在醫(yī)院人力資源管理中，績效考核發(fā)揮著很大的作用，對績效考核工具進行合理的運用，可以充分調動員工工作積極性，提高現(xiàn)代化公立醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。平衡記分卡這一新型的績效管理工具，有助于及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員工作中存在的問題，同時應用平衡記分卡進行醫(yī)院的績效管理，其可評估與可測量性對醫(yī)院實現(xiàn)戰(zhàn)略性科學管控有著重要的意義。

一、平衡記分卡的概念

哈佛大學教授與研究人員發(fā)明了一種全新的績效管理方式即平衡記分卡。平衡記分卡通過分析企業(yè)信息、企業(yè)業(yè)績驅動因素等，形成多方面平衡指標評價因素的評價體系。通過對企業(yè)的財務以及學習成長等方面進行評價指標設計，給予每一個評價同等的權重。平衡記分卡不同于以往的績效評價體系，在傳統(tǒng)的績效體系評價中，往往過多地關注企業(yè)的財務指標，導致最后出現(xiàn)過多重視結果而忽略過程的現(xiàn)象，平衡記分卡的實施可以很好地控制績效實施過程中的各項指標評價，保證考核結果與目標一致。

二、平衡記分卡應用于醫(yī)院績效管理中的優(yōu)勢

（一）使醫(yī)院的管理理念更加完善

現(xiàn)階段，醫(yī)院所實行的綜合目標管理責任制過于追求經(jīng)濟效益與服務數(shù)量，對于醫(yī)療服務質量與社會效益卻不夠重視，其管理行為不能夠進行長期的發(fā)展。平衡記分卡以醫(yī)院長期發(fā)展、全面提升醫(yī)院綜合實力水平與競爭力為目標，對院內(nèi)四個維度進行考核指標設計，院內(nèi)的財務與非財務都進行相應的績效指標考核，重視醫(yī)院服務質量，更加關注患者對醫(yī)院服務態(tài)度的評價，兼顧醫(yī)院服務與經(jīng)濟效益，使醫(yī)院的管理理念更加完善，讓醫(yī)院得以長期發(fā)展。

（二）使醫(yī)院的管理模式更加規(guī)范

平衡記分卡績效管理方式可以有效規(guī)避對經(jīng)濟指標考核的過于重視，從醫(yī)院的四個維度對績效考核標準進行科學制定，每一個績效考核指標占合理權重。制定完整的績效管理流程，其中包括了績效計劃與實施和管理等，讓醫(yī)院的績效管理過程透明化、管理模式科學化與規(guī)范化。

（三）使醫(yī)院的績效管理更加人性化

在醫(yī)院的績效管理中，運用平衡記分卡把醫(yī)護人員的學習成長作為一個“視角”，關注醫(yī)護人員的個人發(fā)展，讓醫(yī)護人員在實現(xiàn)醫(yī)院管理目標時，明確個人價值與其職業(yè)規(guī)劃。通過平衡記分卡對醫(yī)護人員進行合理的激勵與刺激，在對醫(yī)護人員工作中存在問題進行不斷改進完善中，全面促進醫(yī)院綜合水平。同時，運用平衡記分卡實現(xiàn)對醫(yī)院的績效管理，有助于醫(yī)院人才團隊的穩(wěn)定發(fā)展，完善組織結構。而對于院內(nèi)員工來說，這樣的績效管理模式可以很好滿足其精神需要，通過個人的努力來獲取更多的報酬與職業(yè)發(fā)展機會，使其工作能力不斷提升，突出醫(yī)院的“以人為本”管理模式。

三、醫(yī)院績效管理中應用平衡記分卡的策略

（一）建立醫(yī)院績效考核計劃

在醫(yī)院平衡記分卡績效管理方式中，績效考核計劃可從四個方面進行，充分體現(xiàn)出醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標，將其細化到每個科室。一是財務方面。對其考核指標應表現(xiàn)在醫(yī)院的成本以及收益上，其中成本主要指的是醫(yī)院的固定資產(chǎn)使用和維護以及資產(chǎn)流動比率等，收益包括住院費以及凈收入占總資產(chǎn)比例等各方面收入。二是業(yè)務流程方面。在這一層面上主要是對院內(nèi)工作人員的服務質量以及工作能力水平進行績效考核，其中服務質量指醫(yī)護人員對院內(nèi)病患及其家屬的服務態(tài)度以及服務工作是否及時細心，工作能力水平指在對待患者時，醫(yī)護人員是否能做到準確實施醫(yī)療方案以及在實際操作中是否做到正確，以達到最終效果等。三是患者方面。這方面主要關注患者對醫(yī)院的評價以及對于院內(nèi)醫(yī)護人員和其他方面的滿意度等，相關被投訴人員工作情況也應在績效指標考核中有所體現(xiàn)。四是學習成長方面。在平衡記分卡績效管理中，醫(yī)院的每一個醫(yī)護人員都要不斷學習進步，提升自己的工作能力以適應當前先進的醫(yī)療技術與設備，對醫(yī)護人員每次培訓的學習情況進行績效考核，包括醫(yī)護人員科研和相關論文發(fā)表的情況等。

（二）建立指標應合理篩選和因人而異

首先對于平衡記分卡中的指標建立應做到合理篩選，指標的建立能夠切實對醫(yī)護人員的工作水平和工作質量起到考核的作用。在指標的建立上與相關專家進行溝通，對已經(jīng)試行平衡記分卡績效管理較為成功的醫(yī)院進行學習交流，比如向院內(nèi)的相關管理人員以及各科室的主任或是其他專業(yè)人員等進行取經(jīng)。其次指標的建立要做到因人而異，對于不同級別的醫(yī)護人員采取不同的績效考核指標，確立不同的績效考核指標重點。對院內(nèi)的各科室進行區(qū)分，相關的醫(yī)護人員也進行合理區(qū)分，設計出符合該科室以及該崗位的工作職責考核指標。

（三）建立平衡記分卡績效管理小組

在平衡記分卡績效管理中，應建立相應的平衡記分卡管理小組，對績效管理的工作內(nèi)容進行相應的落實和監(jiān)督。首先醫(yī)院的院長作為小組組長，保證績效考核能夠有效實施，明確考核制度的權威性。同時在平衡記分卡具體的績效管理實施中，績效管理小組也要隨時保持與醫(yī)護人員以及相應工作人員之間的溝通交流，對院內(nèi)的考核情況進行實時反饋。院長作為績效管理小組的組長要做好監(jiān)督工作，避免出現(xiàn)小組成員徇私舞弊的現(xiàn)象，保證績效考核能夠順利實施。

四、平衡記分卡在醫(yī)院績效管理中應用的注意事項

（一）確保院內(nèi)領導的高度重視和支持

在平衡記分卡這一新的績效管理模式應用于醫(yī)院人力資源管理時，首先要確保院內(nèi)領導的支持和鼓勵，只有這樣才能全面推動制度的實施，領導要發(fā)揮好領頭羊作用，讓院內(nèi)的績效管理能夠事半功倍。

（二）循序漸進推進平衡記分卡管理

任何制度在一開始實施時都不能操之過急，要想達到目的首先需要一個循序漸進的過程。于績效考核管理人員而言，對于平衡記分卡績效管理的實施，要對其制度進行逐步完善，使其逐步適用于院內(nèi)的各項考核工作。于醫(yī)護人員而言，對于新的績效管理模式要進行慢慢了解和操作，在一段時間的順利實施后，實現(xiàn)預期效果。

總之，在我國現(xiàn)代化醫(yī)院績效管理中，平衡記分卡作為一種長期的戰(zhàn)略發(fā)展績效工具，它強調了醫(yī)院發(fā)展的協(xié)調性與統(tǒng)一性，這種全新的績效管理工具應用于醫(yī)院的績效管理中，將大大提高醫(yī)院整體的人力資源管理水平。