吳紹艷 張興元 吳玥

(天津理工大學管理學院，天津 300384)

0 引言

近年來國家對裝配式裝修相關政策的推行，帶動了裝配式裝修行業(yè)的發(fā)展。《關于大力發(fā)展裝配式建筑的指導意見》(國辦發(fā)〔2016〕71號)指出倡導菜單式全裝修，滿足客戶個性化需求。在許多行業(yè)中，如汽車和服裝等，制定以客戶需求為中心的戰(zhàn)略已成為其首要任務，而且客戶也愿意為定制產品支付額外的價錢[1]。在房屋建筑中，許多研究已經證實，如果成品房屋可以滿足客戶期望并能更好地滿足客戶的需求，就有機會提高客戶滿意度并提高市場滲透率[2]。社交客戶關系管理的研究也致力于增強建筑組織與客戶之間的關系，維持與客戶長期持久的協作[3]。對于裝修公司來說，若能使自己的生產運營與客戶需求保持一致，并在標準化和定制化之間找到平衡點，就能在滿足客戶需求的同時提高生產力。

客戶訂單分離點(Customer Order Decoupling Point,CODP)是構建和配置生產供應鏈的重要考慮因素，可以在生產中進行客戶需求的定制化匹配[4]。CODP的定位導致了供應鏈的5種基本物流配置[5]：按訂單設計(ETO)、按訂單采購(BTO)、按訂單加工(MTO)、按訂單裝配(ATO)、按訂單發(fā)運。CODP的位置隨著客戶需求的不同切入點進行轉移，隨著客戶訂單滲透點越來越靠近客戶，定制化程度就越來越提高，但交貨時間和成本也越來越增加；隨著客戶訂單滲透點逐漸遠離客戶，定制化程度降低，規(guī)模效率提高，成本也會減少[6]。在CODP的調整上，WANG等[7]提出了一種適用于動態(tài)環(huán)境的多CODP定位調整系統(tǒng)，并提出了激活模型和實現該模型的算法，通過調整規(guī)則來重新獲得一致性。房屋建筑領域的應用類似，對CODP的定位方面，NAIM等[8]從供應鏈的角度指出了精益和敏捷建筑的潛在應用，集中研究了房屋建筑中CODP上游和下游的物料流原理，包括采購、入庫物流、生產、運輸和建造。關于供應鏈計劃系統(tǒng)，OLHAGER等[9]提出了一種雙重設計方法，分別用于CODP上游和下游的操作系統(tǒng)。SCHOENWITZ等[10]采用參與式研究方法，面向不同的部品部件組成的產品體系結構，開發(fā)了一種確定CODP點的系統(tǒng)方法?，F實中，由于需求構成之間有一定的關聯，各種需求子元素之間還有不同的關系[11]，在理解客戶動機的同時劃分客戶需求存在困難。并且由于不同客戶的特征和類別不同，特定市場中客戶重視的因素也不同[12]，難以捕獲每個客戶的個人需求并相應地配置產品。在裝配式裝修項目中，房屋建筑中部品組成復雜，由于裝修知識缺乏和專業(yè)限制，無論是客戶需求表達還是客戶需求獲取均存在不清晰、不明確、不到位的通病，不可避免地致使產品實現程度與預期期望間存在較大差異。如果模糊的客戶需求與定制化策略不匹配，就很難對CODP點進行準確定位，也就難以提升客戶滿意度。

綜上，現有文獻著重于研究CODP的定位調整，但對客戶初始需求模糊化、難以準確將客戶偏好與定制化策略相匹配等關注不足。因此，本文在已有研究成果的基礎上，對裝配式裝修項目中模糊的客戶需求表達進行結構化處理，并以特定客戶為例進行客戶需求與定制的匹配和優(yōu)化，可為未來研究裝配式裝修項目中模糊客戶需求在定制中的介入問題提供參考。

1 基于扎根理論的裝配式裝修項目客戶需求結構化

客戶在進行初始需求描述時，往往表現出一定程度的模糊性，這可能會阻礙客戶偏好的準確識別，并進一步導致定制化程度的錯配。因此，有必要對客戶初始需求進行結構化處理，避免不同層次需求重疊等問題，從而有利于后續(xù)有效實現客戶需求與定制程度的匹配。扎根理論作為質性研究與量化研究結合的一種方式，其研究過程是一種歸納的過程，能夠將模糊的客戶需求進行分析歸類和建構，最終可以量化分析，達到客戶需求結構化的目的。本文將扎根理論的運用分為收集資料、分析資料、形成概念3個步驟，具體應用如下。

1.1 資料收集和樣本選取

本文選擇訪談法作為數據收集的方法。選取有裝配式裝修需求的客戶作為樣本，對20～60歲有裝修房屋計劃的52名客戶進行訪談，由于該年齡段人群已具有一定的經濟實力，思想上較為成熟，因此選擇該年齡段人群。

訪談以電話訪談或面對面的形式進行，每次訪談持續(xù)時間約15分鐘，預先設計一些開放性的問題，如你認為裝修中最看重的要素是什么？希望偏向于什么風格的裝修？曾經在裝修中遇到過哪類問題等，然后把訪談問題聚焦處理。訪談人員以音頻和文本的形式對訪談數據進行記錄，最終進行整理。

1.2 客戶需求提取與資料分析

對搜集整理的裝配式裝修客戶需求訪談資料逐句編碼，用相關的概念來正確反映所獲取資料的內容，將原始資料概念化；對初始概念進行重新整合，并進一步范疇化。

1.3 信息挖掘和形成概念

將獲取的模糊、多樣性、隱蔽性的客戶信息用語言描述并進行分析歸類，得出結構化信息范疇。研究過程中為了做到客觀，盡量將原始訪談資料作為對象，發(fā)掘概念。由此得到了18個范疇化概念，見表1。

表1 客戶需求信息挖掘

整合歸類結構化的需求類型。通過整理原始資料得到的范疇化概念較分散，各概念要素之間聯系不足，梳理其類型、層次等，對范疇化概念進行歸類聚合得到主軸編碼。本文根據范疇化概念對客戶需求的類型進行歸類，得到形式需求、功能需求、外延需求和價格需求等4個主范疇，見表2。

表2 客戶需求主軸編碼

2 基于客戶偏好的定制化匹配流程

上述建立的客戶需求結構化范疇為有效識別客戶偏好提供了平臺，客戶偏好的識別又進一步成為實施定制化策略的起始點。

對已獲得的裝配式裝修項目中客戶的結構化需求進行權重計算，用以確定客戶偏好在模塊和部品部件中的映射，并在部品部件層級進行定制程度的匹配，得到具體的客戶訂單分離點。流程見圖1。

圖1 客戶需求定制化匹配流程

(1)客戶偏好的需求類型確定。針對得出的需求分類，根據客戶的主觀偏好進行打分，對功能需求、形式需求、外延需求、價格需求這4種客戶需求類型進行權重計算，得出客戶最為看重的需求范疇。

(2)確定裝配式裝修空間模塊的偏好程度。將權重最大的需求范疇與空間模塊進行匹配，計算裝配式裝修項目中各個模塊的客戶偏好權重，從中可以看出客戶對不同裝修模塊的偏好程度?？蛻粜枨笥成溥^程中得到的權重將有所不同。

(3)確定客戶部品部件的偏好程度。由于各個空間模塊可以被分解為部品部件，僅僅關注模塊級別并不能提供關于客戶需求的足夠信息，需要考慮產品體系結構的所有層級，只有這樣，才能根據客戶的喜好和需求來設置選項列表。對空間模塊進行部品部件分解之后，計算偏好模塊的部品部件權重，得到客戶對部品部件的偏好程度。

(4)基于客戶偏好確定部品部件的定制化程度。根據客戶訂單解耦點位置的不同，可以將定制類型分為5種：第一種是純標準化，即按訂單銷售(STO)，客戶在銷售時直接購買，在整個模塊產品生產過程中沒有介入、沒有參與或沒有提出特殊意見；第二種為分段標準化，對應按訂單裝配(ATO)，客戶在部品部件分配組裝時介入，提出需求建議；第三種為定制標準化，對應按訂單加工(MTO)，客戶介入部品的加工組裝過程；第四種為量身定制，對應按訂單采購(BTO)，即客戶在部件加工組裝過程介入，對部品部件進行選擇、提出要求；第五種是純定制，即按訂單設計(ETO)，客戶從設計階段就開始介入，這部分可能需要客戶對空間模塊有較高的專業(yè)認知或對自己的需求有明確的定位。根據客戶對待定制模塊中部品部件的不同偏好程度，選擇相應的定制化程度。

3 基于特定客戶的定制化匹配

根據結構化客戶需求，以隨機抽取的特定客戶為例進行裝配式裝修項目客戶需求與定制化的匹配。該客戶不具備房屋建筑相關專業(yè)知識，但具備一定的經濟能力，有裝配式裝修的意愿。由于直接將客戶需求與定制化進行匹配存在困難，因此需要對結構化的客戶需求進行權重分析。項目實踐中有多種方法均可進行客戶需求權重的計算，后文所列出的權重是根據層次分析法得到的。由于本文的主旨并非權重計算方法的演示，因此在此不再詳列方法的計算過程。

(1)客戶偏好需求類型的確定。根據客戶需求對不同需求的偏好進行權重的計算。在得到一級客戶需求指標中，客戶對于功能需求(45.92%)較為看重，對于價格需求(34.13%)、形式需求(14.81%)和外延需求(5.14%)的重視程度稍差。因此，選取權重最高的功能需求進行客戶需求與空間模塊的映射。

(2)待定制空間模塊的確定。將客戶最看重的功能需求映射到裝配式裝修各個空間模塊中。例如，休息功能可以體現在客廳、臥室區(qū)域模塊；儲存功能可以出現在廚房、衛(wèi)生間、陽臺等多個空間模塊，見圖2。

圖2 功能需求與裝修模塊映射圖

通過客戶需求對空間模塊的映射和客戶需求權重的計算，定制化的意愿在裝配式裝修項目廚房模塊中體現得較高，為32.90%，而在衛(wèi)生間模塊(16.72%)、客廳模塊(16.04%)和陽臺模塊(3.64%)中相對較低。由于各個裝修模塊可以被分解為更細致的部品部件，因此需要對客戶需求與廚房模塊中部品部件間進行匹配，才能體現客戶最終的偏好。

(3)部品部件偏好程度的確定。客戶對廚房模塊的定制化意愿較高，因此選取廚房模塊進行部品部件分解匹配，見圖3。

圖3 廚房模塊中部品部件的分解

根據客戶對廚房模塊不同部品部件的偏好進行權重計算，得到廚房部品權重53.89%、廚房圍護結構部品權重27.41%、廚房設施權重18.70%?？蛻魧τ趶N房部品的定制需求較高，而對于廚房設施的定制要求較低。通過客戶偏好的獲取，可以使得裝修方案的模塊、部品部件的設計更加有針對性，有的放矢，增加客戶的滿意度，減少在服務項目客戶時產生的不必要的損失。

(4)部品部件的定制化確定。由于客戶對廚房模塊的需求權重較大，需要對廚房模塊進行部品部件定制程度的劃分，見圖4。廚房設施(18.70%)屬于客戶并無特殊要求的部分，說明客戶對于廚房設施的定制化要求較低，該部分屬于純標準化部分，即STO模式，因此CODP點在整個生產過程中并未介入；廚房的維護結構(27.41%)，如墻面、地面等，客戶會對其材料、顏色等方面有所要求，但對于吊頂而言，客戶對此需求較少，因此圍護結構部品介于ATO和MTO之間；對于廚房部品(53.89%)，包括廚房家具設備等，客戶想要的定制化程度較高，客戶可以在部件的加工生產過程中介入。例如：對櫥柜高度的選擇、操作平臺的材料以及廚房儲藏空間的規(guī)劃等，可能會有部分的調整，因此該部分屬于BTO模式。

圖4 廚房模塊中部品部件定制程度分解圖

(5)基于客戶補充需求的部品部件定制程度優(yōu)化。由于該客戶在補充需求中對廚房的新風系統(tǒng)提出了要求，希望在做飯區(qū)域加裝空調降溫設施，因此該客戶對于通風系統(tǒng)的定制要求增高。調整后的廚房模塊中部品部件定制程度，見圖5。將通風系統(tǒng)的部件從STO轉移到了ATO，客戶對通風系統(tǒng)的定制需求從部品部件分配組裝時介入，按照客戶的訂單需求進行組裝。

圖5 調整后廚房模塊部品部件定制程度分解圖

若某些客戶在后期存在一定的補充需求，可能會導致需求與定制化匹配錯位，難以達到客戶的滿意度，甚至要花費很多時間進行返工。為解決戰(zhàn)略選擇與客戶偏好的不一致性，建議提供一些各個階段的常用可選配置，以保證符合客戶需求的同時提高效率，降低不必要的返工成本，提高裝修公司裝配式裝修項目的競爭力。

4 結語

本文首先運用扎根理論使模糊的客戶需求結構化，得到了功能需求、外延需求、價格需求和形式需求等4種客戶需求類型；其次，以某特定客戶為例建立客戶需求與定制化匹配的完整流程：再次，根據客戶對不同需求的偏好程度將客戶需求在“模塊-部品-部件”各個層級進行映射，并根據CODP定位原則，得出在客戶偏好影響下廚房模塊中部品部件的定制程度；最后，基于客戶的補充需求對部品部件的定制程度進行優(yōu)化調整，得到最終定制方案。

本文將客戶模糊需求結構化，對客戶偏好與定制化匹配程度進行探索，可以為裝配式裝修公司和開發(fā)商CODP點的合理確定提供參考。由于目前裝配式裝修項目剛剛興起，對部品部件和模塊還需更加細致全面的分解，對客戶需求的獲取也存在不足，未來可以針對此類問題進一步展開研究。