楊紅艷

（江蘇航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212000）

0 引言

在當(dāng)前高職院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的過程中，課程改革必須以先進的教育理論為指導(dǎo)。基于成果導(dǎo)向的OBE教育理念契合了當(dāng)下高職人才培養(yǎng)的需求，在高職專業(yè)建設(shè)和教育教學(xué)中給予了重要理論支撐。在民航服務(wù)禮儀這門課程中融入OBE理念，將其貫穿滲透于課程開發(fā)建設(shè)全過程，嘗試探索構(gòu)建符合崗位技能需求和學(xué)生發(fā)展需要的課程體系。

1 理念梳理：OBE內(nèi)涵解讀

OBE（Outcomes-based Education）由美國學(xué)者William G.Spady于20世紀(jì)80年代提出。他在其《以結(jié)果為基礎(chǔ)的教育：重要的爭議和答案》一書中指出，OBE是圍繞某一階段學(xué)習(xí)結(jié)束后所有學(xué)生能夠獲得的關(guān)鍵結(jié)果，清晰的聚焦并組織教學(xué)活動安排的一種教育理念和模式。OBE理論體系經(jīng)過多年實踐逐漸完善并作為一種先進的教育理念在英國、美國、加拿大等國家被廣泛應(yīng)用于教育反思和改革中[1]。

OBE吸納了人本主義心理學(xué)理念，以學(xué)生為中心，所有課堂內(nèi)外教與學(xué)活動的設(shè)計教學(xué)資源或者教學(xué)模式的選擇等都以學(xué)生為本，并為所有學(xué)生獲得相關(guān)能力和成就提供多層次、個性化支持。

OBE以成果為導(dǎo)向，聚焦學(xué)習(xí)成果是OBE理念的核心思想要素，要求學(xué)校和教師應(yīng)該先準(zhǔn)確預(yù)測學(xué)習(xí)成果，教學(xué)的出發(fā)點不是教師想要教什么，而是達成最終學(xué)習(xí)成果需要教什么。

OBE包含持續(xù)改進的教育評價思想，關(guān)注教育教學(xué)品質(zhì),并根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)成果反饋來優(yōu)化教師原有的課程設(shè)計與教學(xué)。

OBE理念在技術(shù)技能型人才培養(yǎng)過程中適配度較高，在指導(dǎo)高職院校構(gòu)建科學(xué)完整的課程體系和改進課程體系建設(shè)方面有著重要意義，為課程開發(fā)與建設(shè)提供了新思路。

2 實踐探索民航服務(wù)禮儀課程融入OBE

服務(wù)禮儀作為溝通思想、交流感情、促進理解的有效形式，傳達著尊重、友好與和諧，在民航服務(wù)人際交往中起到重要的聯(lián)系紐帶作用。民航服務(wù)禮儀課程作為江蘇航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)群和機場運行專業(yè)群的專業(yè)基礎(chǔ)課程，在空中乘務(wù)、民航空中安全保衛(wèi)、機場運行、航空物流、民航安全技術(shù)管理等專業(yè)的人才培養(yǎng)中承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)禮儀、提升服務(wù)品質(zhì)的重要作用，是提高民航服務(wù)質(zhì)量、促進航空運輸行業(yè)發(fā)展的重要教學(xué)內(nèi)容。在OBE教育理念影響下，該門課程開展了系列實踐探索。

2.1 設(shè)定課程目標(biāo)：聚焦就業(yè)需要并促進持續(xù)發(fā)展

課程目標(biāo)以學(xué)生的學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向，以培養(yǎng)“職業(yè)人”為終極目標(biāo)，以提高職業(yè)能力和職業(yè)化程度為重點，縮短學(xué)生就業(yè)適應(yīng)期。另外，課程目標(biāo)設(shè)定中著眼當(dāng)下社會需要的同時還要關(guān)照學(xué)生的持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生知識、技能和態(tài)度等多維素質(zhì)，促進學(xué)生的全面發(fā)展。

民航服務(wù)禮儀關(guān)系到民航空中與地面服務(wù)的品質(zhì)和旅客的滿意度。相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過程中，筆者對中國國航、東方航空、南京祿口機場等多家單位進行了走訪開展崗位調(diào)研，對相關(guān)專業(yè)的主要就業(yè)面向崗位、拓展崗位和未來可提升崗位開展了系列核心能力分析。例如，對空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過程中，重點對該專業(yè)主要職業(yè)面向的機上客艙乘務(wù)員崗位進行全面調(diào)研和職業(yè)能力剖析，分析地面貴賓服務(wù)、機場咨詢服務(wù)、訂票客服等擴展崗位，對該空中乘務(wù)人員職業(yè)轉(zhuǎn)型后的飛行服務(wù)管理崗位情況進行研究。然后參照民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客艙乘務(wù)員手冊等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和空中乘務(wù)專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)搭建課程體系，確立民航服務(wù)禮儀等課程的課程目標(biāo)。

民航服務(wù)禮儀課程整體目標(biāo)設(shè)定為：通過學(xué)習(xí)服務(wù)理念和禮儀規(guī)范，形成善于交流、易于合作、舉止得體、熱情大方的職業(yè)行為方式和敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的綜合素養(yǎng)，樹立民航人專業(yè)形象，學(xué)會建立和諧的人際關(guān)系，促進民航人職業(yè)生涯的持續(xù)健康發(fā)展。

2.2 構(gòu)建課程內(nèi)容：基于工作任務(wù)并統(tǒng)籌專業(yè)差異

課程內(nèi)容以工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容。在對工作任務(wù)和崗位職責(zé)與要求分析的基礎(chǔ)上，對照當(dāng)下學(xué)生的水平狀態(tài)，對比分析各專業(yè)人才培養(yǎng)方案，組建為知識、能力和情感維度的系列素質(zhì)差距。以素質(zhì)差距作為內(nèi)容基礎(chǔ)，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)心理和教育教學(xué)邏輯構(gòu)建課程內(nèi)容體系，體現(xiàn)課程對職業(yè)能力的支撐，確保學(xué)生學(xué)以致用[2]。

我院空中乘務(wù)和機場運行兩大專業(yè)群相關(guān)專業(yè)的崗位任務(wù)和職責(zé)中，民航形象塑造、語言溝通禮儀、形體形態(tài)禮儀和民航職場禮儀等需求權(quán)重較大，而學(xué)生對此的認知與技能處于模糊淺顯的經(jīng)驗階段。民航服務(wù)禮儀在課程內(nèi)容擇取時將這些內(nèi)容納入課程共通的重要模塊，將其他服務(wù)交際禮儀作為拓展模塊。即該課程基本模塊包括服務(wù)禮儀基本知識、職業(yè)形象塑造（含儀容儀表和形體形態(tài)基本禮儀）、服務(wù)語言溝通、日常服務(wù)行為禮儀和民航職場禮儀（含值機、候機、咨詢引導(dǎo)、安全檢查、貴賓服務(wù)、民航面試禮儀等）五大模塊。

同時，基于相關(guān)專業(yè)工作領(lǐng)域內(nèi)容，統(tǒng)籌專業(yè)培養(yǎng)差異，根據(jù)各專業(yè)人才培養(yǎng)方案中的課程體系，進行內(nèi)容模塊調(diào)整。例如，相比于其他幾個專業(yè)，空中乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)方案中單獨開設(shè)了民航服務(wù)溝通技巧課程，所以在民航服務(wù)禮儀課程內(nèi)容選擇時淡化人際溝通模塊內(nèi)容?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生崗位所需要服務(wù)禮儀相較于其他專業(yè)的服務(wù)禮儀，對形象氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求更高，在空中乘務(wù)課程內(nèi)容選取時更加偏重于形象塑造內(nèi)容模塊。

2.3 架構(gòu)課程組織：關(guān)注學(xué)習(xí)邏輯并體現(xiàn)開放應(yīng)用

課程組織體系架構(gòu)一方面以學(xué)生為中心，關(guān)注其學(xué)習(xí)認識邏輯，沿著循序漸進的難易程度，按照理論學(xué)習(xí)、操作訓(xùn)練、認識提升的學(xué)習(xí)活動規(guī)律對課程內(nèi)容要素進行組織，使課程內(nèi)容要素在動態(tài)運行系統(tǒng)中產(chǎn)生合力。另一方面，課程組織不僅考慮課程適應(yīng)現(xiàn)實工作需求，還兼顧課程主動適應(yīng)社會行業(yè)發(fā)展趨勢，迎合學(xué)生終身發(fā)展需求。

民航服務(wù)禮儀作為一門操作性比較強的課程，學(xué)生對禮儀的清晰認知、情感認同和行為展示都是課程的效果期待。所以，課程性質(zhì)設(shè)定為理實一體化課程，實操課時占比不少于50%。

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在專業(yè)認知初始階段對職業(yè)充滿期待，民航服務(wù)禮儀課開設(shè)在大一上學(xué)期利于滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。大二機場運行、民航安全技術(shù)管理、航空物流等專業(yè)，民航服務(wù)禮儀課程設(shè)在大二下學(xué)期，便于在后續(xù)崗位實習(xí)中開展安全檢查、問詢引導(dǎo)、驗票服務(wù)、迎送賓客和系列地面服務(wù)的強化應(yīng)用。

民航服務(wù)禮儀亦可推廣應(yīng)用在酒店服務(wù)、旅游服務(wù)、政務(wù)洽談服務(wù)等崗位中，所以，《民航服務(wù)禮儀》課程組織時，除民航職位禮儀講授與訓(xùn)練外，對社會人際交往禮儀、商務(wù)禮儀、面試禮儀也納入其中，并在學(xué)時結(jié)構(gòu)上給予適當(dāng)考量，體系架構(gòu)上體現(xiàn)禮儀開放性應(yīng)用。

2.4 落地課程實施：關(guān)照學(xué)生參與度并開展職業(yè)化訓(xùn)練

OBE教學(xué)倡導(dǎo)創(chuàng)建開放式教學(xué)環(huán)境，以模擬職業(yè)化訓(xùn)練作為教學(xué)模式，發(fā)揮以“學(xué)生為中心”的反向教學(xué)任務(wù)設(shè)計。線下運用演示訓(xùn)練、合作探究討論、情景模擬、案例分析、課外實踐等教學(xué)方法，線上指導(dǎo)學(xué)生觀看精品課程學(xué)習(xí)，進行線上線下融合教學(xué)。積極開展校企、校政合作，實現(xiàn)教學(xué)與崗位的無縫對接。

學(xué)院對接民航服務(wù)實際崗位，配備智慧教室、禮儀實訓(xùn)室、禮儀展示長廊和物流、安檢、飛機客艙等實訓(xùn)室，確保教師在課堂理論精講和利用線上精品課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)外，能開展專項實訓(xùn)指導(dǎo)。學(xué)院簽約了多家涉航央企、民用航空、通用航空等多層次航空分支領(lǐng)域的實訓(xùn)基地，充分滿足學(xué)生課程理論和實踐學(xué)習(xí)的需要。

學(xué)院設(shè)立“航空風(fēng)采日”，引導(dǎo)學(xué)生“著職業(yè)裝、做職業(yè)人、展職業(yè)風(fēng)采”。按航空公司和機場工作人員要求，統(tǒng)一著裝、規(guī)范行為，對照航空服務(wù)禮儀規(guī)范及崗位工作規(guī)范，將職業(yè)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成融入校園學(xué)習(xí)生活的全過程。另外，鼓勵學(xué)生加入學(xué)院禮儀社社團，課余時間指導(dǎo)參加校內(nèi)外系列文演、政務(wù)、商務(wù)性的社會志愿者服務(wù)禮儀活動等。系列課程實施措施，讓學(xué)生走出課堂、走進生活，走出校園、走進職場。

2.5 創(chuàng)新課程評價：平衡標(biāo)準(zhǔn)性與多元化的統(tǒng)一

基于OBE成果導(dǎo)向的課程體系建設(shè)始終聚焦學(xué)習(xí)成果，學(xué)習(xí)成果既是教育的目標(biāo)又是教育評價的重要依據(jù)，基于成果導(dǎo)向的課程體系建設(shè)必然是一個持續(xù)診斷和優(yōu)化的過程。 踐行OBE“以評促進”的持續(xù)改進教育評價理念需要課程評價綜合運用目標(biāo)評價模式、CIPP評價模式等，對標(biāo)學(xué)習(xí)者的核心素質(zhì)能力要求，既對學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進行考核，又要關(guān)注課程的學(xué)習(xí)過程。評價方式既有理論考查又有實操考核。評價方法有量化評價亦有質(zhì)性評價。

民航服務(wù)禮儀課程以平時考核占50%的比例對學(xué)生日常儀容儀表、實訓(xùn)效果進行過程性評價，以期末考查占50%的比例對服務(wù)意識、禮儀理論和禮儀實操進行個性化測評。量化評價儀態(tài)禮儀、社交禮儀展示的同時，對學(xué)生在小組、班級學(xué)習(xí)和社團志愿活動中展現(xiàn)出的主動、接納、尊重等為人處世態(tài)度和職業(yè)道德、工匠精神、團隊協(xié)作素養(yǎng)等思政元素給予診斷。該課程還與鎮(zhèn)江航空教育小鎮(zhèn)建立課程建設(shè)合作關(guān)系，引入企業(yè)導(dǎo)師評價，與家長評價、師生評價共同形成課程主體的多元化。學(xué)院還利用評教系統(tǒng)建立含民航服務(wù)禮儀課程在內(nèi)的各課程質(zhì)量監(jiān)測評價，將評價結(jié)果用于課程持續(xù)改進調(diào)整中。從社會、家庭和企業(yè)反饋來看，我院相關(guān)專業(yè)學(xué)生的整體形象得到極大認可，學(xué)生在工作崗位中也切實體驗到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的成就感。

3 結(jié)語

OBE為課程開發(fā)與建設(shè)范式提供新思路。在OBE教育理念框架下，我院民航服務(wù)禮儀課程緊緊圍繞OBE教育理念的基本內(nèi)涵，課程目標(biāo)聚焦學(xué)生就業(yè)需要并致力促進可持續(xù)發(fā)展，課程內(nèi)容基于未來實際工作任務(wù)并統(tǒng)籌專業(yè)培養(yǎng)差異，課程結(jié)構(gòu)關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)邏輯并體現(xiàn)開放應(yīng)用，課程實施關(guān)照學(xué)生參與并開展職業(yè)化訓(xùn)練，課程評價平衡標(biāo)準(zhǔn)性與多元化的統(tǒng)一，逐步探索出課程建構(gòu)的新實踐模式。