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        基于OBE理念的民航服務(wù)禮儀課程建構(gòu)實踐探索

        2022-03-22 06:40:46楊紅艷
        科技視界 2022年5期
        關(guān)鍵詞:乘務(wù)課程內(nèi)容禮儀

        楊紅艷

        (江蘇航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇 鎮(zhèn)江 212000)

        0 引言

        在當(dāng)前高職院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的過程中,課程改革必須以先進的教育理論為指導(dǎo)。基于成果導(dǎo)向的OBE教育理念契合了當(dāng)下高職人才培養(yǎng)的需求,在高職專業(yè)建設(shè)和教育教學(xué)中給予了重要理論支撐。在民航服務(wù)禮儀這門課程中融入OBE理念,將其貫穿滲透于課程開發(fā)建設(shè)全過程,嘗試探索構(gòu)建符合崗位技能需求和學(xué)生發(fā)展需要的課程體系。

        1 理念梳理:OBE內(nèi)涵解讀

        OBE(Outcomes-based Education)由美國學(xué)者William G.Spady于20世紀(jì)80年代提出。他在其《以結(jié)果為基礎(chǔ)的教育:重要的爭議和答案》一書中指出,OBE是圍繞某一階段學(xué)習(xí)結(jié)束后所有學(xué)生能夠獲得的關(guān)鍵結(jié)果,清晰的聚焦并組織教學(xué)活動安排的一種教育理念和模式。OBE理論體系經(jīng)過多年實踐逐漸完善并作為一種先進的教育理念在英國、美國、加拿大等國家被廣泛應(yīng)用于教育反思和改革中[1]。

        OBE吸納了人本主義心理學(xué)理念,以學(xué)生為中心,所有課堂內(nèi)外教與學(xué)活動的設(shè)計教學(xué)資源或者教學(xué)模式的選擇等都以學(xué)生為本,并為所有學(xué)生獲得相關(guān)能力和成就提供多層次、個性化支持。

        OBE以成果為導(dǎo)向,聚焦學(xué)習(xí)成果是OBE理念的核心思想要素,要求學(xué)校和教師應(yīng)該先準(zhǔn)確預(yù)測學(xué)習(xí)成果,教學(xué)的出發(fā)點不是教師想要教什么,而是達成最終學(xué)習(xí)成果需要教什么。

        OBE包含持續(xù)改進的教育評價思想,關(guān)注教育教學(xué)品質(zhì),并根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)成果反饋來優(yōu)化教師原有的課程設(shè)計與教學(xué)。

        OBE理念在技術(shù)技能型人才培養(yǎng)過程中適配度較高,在指導(dǎo)高職院校構(gòu)建科學(xué)完整的課程體系和改進課程體系建設(shè)方面有著重要意義,為課程開發(fā)與建設(shè)提供了新思路。

        2 實踐探索民航服務(wù)禮儀課程融入OBE

        服務(wù)禮儀作為溝通思想、交流感情、促進理解的有效形式,傳達著尊重、友好與和諧,在民航服務(wù)人際交往中起到重要的聯(lián)系紐帶作用。民航服務(wù)禮儀課程作為江蘇航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)群和機場運行專業(yè)群的專業(yè)基礎(chǔ)課程,在空中乘務(wù)、民航空中安全保衛(wèi)、機場運行、航空物流、民航安全技術(shù)管理等專業(yè)的人才培養(yǎng)中承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)禮儀、提升服務(wù)品質(zhì)的重要作用,是提高民航服務(wù)質(zhì)量、促進航空運輸行業(yè)發(fā)展的重要教學(xué)內(nèi)容。在OBE教育理念影響下,該門課程開展了系列實踐探索。

        2.1 設(shè)定課程目標(biāo):聚焦就業(yè)需要并促進持續(xù)發(fā)展

        課程目標(biāo)以學(xué)生的學(xué)習(xí)成果為導(dǎo)向,以培養(yǎng)“職業(yè)人”為終極目標(biāo),以提高職業(yè)能力和職業(yè)化程度為重點,縮短學(xué)生就業(yè)適應(yīng)期。另外,課程目標(biāo)設(shè)定中著眼當(dāng)下社會需要的同時還要關(guān)照學(xué)生的持續(xù)發(fā)展,培養(yǎng)學(xué)生知識、技能和態(tài)度等多維素質(zhì),促進學(xué)生的全面發(fā)展。

        民航服務(wù)禮儀關(guān)系到民航空中與地面服務(wù)的品質(zhì)和旅客的滿意度。相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過程中,筆者對中國國航、東方航空、南京祿口機場等多家單位進行了走訪開展崗位調(diào)研,對相關(guān)專業(yè)的主要就業(yè)面向崗位、拓展崗位和未來可提升崗位開展了系列核心能力分析。例如,對空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定過程中,重點對該專業(yè)主要職業(yè)面向的機上客艙乘務(wù)員崗位進行全面調(diào)研和職業(yè)能力剖析,分析地面貴賓服務(wù)、機場咨詢服務(wù)、訂票客服等擴展崗位,對該空中乘務(wù)人員職業(yè)轉(zhuǎn)型后的飛行服務(wù)管理崗位情況進行研究。然后參照民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客艙乘務(wù)員手冊等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和空中乘務(wù)專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)搭建課程體系,確立民航服務(wù)禮儀等課程的課程目標(biāo)。

        民航服務(wù)禮儀課程整體目標(biāo)設(shè)定為:通過學(xué)習(xí)服務(wù)理念和禮儀規(guī)范,形成善于交流、易于合作、舉止得體、熱情大方的職業(yè)行為方式和敬業(yè)、樂業(yè)、專業(yè)的綜合素養(yǎng),樹立民航人專業(yè)形象,學(xué)會建立和諧的人際關(guān)系,促進民航人職業(yè)生涯的持續(xù)健康發(fā)展。

        2.2 構(gòu)建課程內(nèi)容:基于工作任務(wù)并統(tǒng)籌專業(yè)差異

        課程內(nèi)容以工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容。在對工作任務(wù)和崗位職責(zé)與要求分析的基礎(chǔ)上,對照當(dāng)下學(xué)生的水平狀態(tài),對比分析各專業(yè)人才培養(yǎng)方案,組建為知識、能力和情感維度的系列素質(zhì)差距。以素質(zhì)差距作為內(nèi)容基礎(chǔ),結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)心理和教育教學(xué)邏輯構(gòu)建課程內(nèi)容體系,體現(xiàn)課程對職業(yè)能力的支撐,確保學(xué)生學(xué)以致用[2]。

        我院空中乘務(wù)和機場運行兩大專業(yè)群相關(guān)專業(yè)的崗位任務(wù)和職責(zé)中,民航形象塑造、語言溝通禮儀、形體形態(tài)禮儀和民航職場禮儀等需求權(quán)重較大,而學(xué)生對此的認知與技能處于模糊淺顯的經(jīng)驗階段。民航服務(wù)禮儀在課程內(nèi)容擇取時將這些內(nèi)容納入課程共通的重要模塊,將其他服務(wù)交際禮儀作為拓展模塊。即該課程基本模塊包括服務(wù)禮儀基本知識、職業(yè)形象塑造(含儀容儀表和形體形態(tài)基本禮儀)、服務(wù)語言溝通、日常服務(wù)行為禮儀和民航職場禮儀(含值機、候機、咨詢引導(dǎo)、安全檢查、貴賓服務(wù)、民航面試禮儀等)五大模塊。

        同時,基于相關(guān)專業(yè)工作領(lǐng)域內(nèi)容,統(tǒng)籌專業(yè)培養(yǎng)差異,根據(jù)各專業(yè)人才培養(yǎng)方案中的課程體系,進行內(nèi)容模塊調(diào)整。例如,相比于其他幾個專業(yè),空中乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)方案中單獨開設(shè)了民航服務(wù)溝通技巧課程,所以在民航服務(wù)禮儀課程內(nèi)容選擇時淡化人際溝通模塊內(nèi)容??罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生崗位所需要服務(wù)禮儀相較于其他專業(yè)的服務(wù)禮儀,對形象氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求更高,在空中乘務(wù)課程內(nèi)容選取時更加偏重于形象塑造內(nèi)容模塊。

        2.3 架構(gòu)課程組織:關(guān)注學(xué)習(xí)邏輯并體現(xiàn)開放應(yīng)用

        課程組織體系架構(gòu)一方面以學(xué)生為中心,關(guān)注其學(xué)習(xí)認識邏輯,沿著循序漸進的難易程度,按照理論學(xué)習(xí)、操作訓(xùn)練、認識提升的學(xué)習(xí)活動規(guī)律對課程內(nèi)容要素進行組織,使課程內(nèi)容要素在動態(tài)運行系統(tǒng)中產(chǎn)生合力。另一方面,課程組織不僅考慮課程適應(yīng)現(xiàn)實工作需求,還兼顧課程主動適應(yīng)社會行業(yè)發(fā)展趨勢,迎合學(xué)生終身發(fā)展需求。

        民航服務(wù)禮儀作為一門操作性比較強的課程,學(xué)生對禮儀的清晰認知、情感認同和行為展示都是課程的效果期待。所以,課程性質(zhì)設(shè)定為理實一體化課程,實操課時占比不少于50%。

        空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在專業(yè)認知初始階段對職業(yè)充滿期待,民航服務(wù)禮儀課開設(shè)在大一上學(xué)期利于滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)求知欲。大二機場運行、民航安全技術(shù)管理、航空物流等專業(yè),民航服務(wù)禮儀課程設(shè)在大二下學(xué)期,便于在后續(xù)崗位實習(xí)中開展安全檢查、問詢引導(dǎo)、驗票服務(wù)、迎送賓客和系列地面服務(wù)的強化應(yīng)用。

        民航服務(wù)禮儀亦可推廣應(yīng)用在酒店服務(wù)、旅游服務(wù)、政務(wù)洽談服務(wù)等崗位中,所以,《民航服務(wù)禮儀》課程組織時,除民航職位禮儀講授與訓(xùn)練外,對社會人際交往禮儀、商務(wù)禮儀、面試禮儀也納入其中,并在學(xué)時結(jié)構(gòu)上給予適當(dāng)考量,體系架構(gòu)上體現(xiàn)禮儀開放性應(yīng)用。

        2.4 落地課程實施:關(guān)照學(xué)生參與度并開展職業(yè)化訓(xùn)練

        OBE教學(xué)倡導(dǎo)創(chuàng)建開放式教學(xué)環(huán)境,以模擬職業(yè)化訓(xùn)練作為教學(xué)模式,發(fā)揮以“學(xué)生為中心”的反向教學(xué)任務(wù)設(shè)計。線下運用演示訓(xùn)練、合作探究討論、情景模擬、案例分析、課外實踐等教學(xué)方法,線上指導(dǎo)學(xué)生觀看精品課程學(xué)習(xí),進行線上線下融合教學(xué)。積極開展校企、校政合作,實現(xiàn)教學(xué)與崗位的無縫對接。

        學(xué)院對接民航服務(wù)實際崗位,配備智慧教室、禮儀實訓(xùn)室、禮儀展示長廊和物流、安檢、飛機客艙等實訓(xùn)室,確保教師在課堂理論精講和利用線上精品課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)外,能開展專項實訓(xùn)指導(dǎo)。學(xué)院簽約了多家涉航央企、民用航空、通用航空等多層次航空分支領(lǐng)域的實訓(xùn)基地,充分滿足學(xué)生課程理論和實踐學(xué)習(xí)的需要。

        學(xué)院設(shè)立“航空風(fēng)采日”,引導(dǎo)學(xué)生“著職業(yè)裝、做職業(yè)人、展職業(yè)風(fēng)采”。按航空公司和機場工作人員要求,統(tǒng)一著裝、規(guī)范行為,對照航空服務(wù)禮儀規(guī)范及崗位工作規(guī)范,將職業(yè)禮儀素養(yǎng)養(yǎng)成融入校園學(xué)習(xí)生活的全過程。另外,鼓勵學(xué)生加入學(xué)院禮儀社社團,課余時間指導(dǎo)參加校內(nèi)外系列文演、政務(wù)、商務(wù)性的社會志愿者服務(wù)禮儀活動等。系列課程實施措施,讓學(xué)生走出課堂、走進生活,走出校園、走進職場。

        2.5 創(chuàng)新課程評價:平衡標(biāo)準(zhǔn)性與多元化的統(tǒng)一

        基于OBE成果導(dǎo)向的課程體系建設(shè)始終聚焦學(xué)習(xí)成果,學(xué)習(xí)成果既是教育的目標(biāo)又是教育評價的重要依據(jù),基于成果導(dǎo)向的課程體系建設(shè)必然是一個持續(xù)診斷和優(yōu)化的過程。 踐行OBE“以評促進”的持續(xù)改進教育評價理念需要課程評價綜合運用目標(biāo)評價模式、CIPP評價模式等,對標(biāo)學(xué)習(xí)者的核心素質(zhì)能力要求,既對學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進行考核,又要關(guān)注課程的學(xué)習(xí)過程。評價方式既有理論考查又有實操考核。評價方法有量化評價亦有質(zhì)性評價。

        民航服務(wù)禮儀課程以平時考核占50%的比例對學(xué)生日常儀容儀表、實訓(xùn)效果進行過程性評價,以期末考查占50%的比例對服務(wù)意識、禮儀理論和禮儀實操進行個性化測評。量化評價儀態(tài)禮儀、社交禮儀展示的同時,對學(xué)生在小組、班級學(xué)習(xí)和社團志愿活動中展現(xiàn)出的主動、接納、尊重等為人處世態(tài)度和職業(yè)道德、工匠精神、團隊協(xié)作素養(yǎng)等思政元素給予診斷。該課程還與鎮(zhèn)江航空教育小鎮(zhèn)建立課程建設(shè)合作關(guān)系,引入企業(yè)導(dǎo)師評價,與家長評價、師生評價共同形成課程主體的多元化。學(xué)院還利用評教系統(tǒng)建立含民航服務(wù)禮儀課程在內(nèi)的各課程質(zhì)量監(jiān)測評價,將評價結(jié)果用于課程持續(xù)改進調(diào)整中。從社會、家庭和企業(yè)反饋來看,我院相關(guān)專業(yè)學(xué)生的整體形象得到極大認可,學(xué)生在工作崗位中也切實體驗到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的成就感。

        3 結(jié)語

        OBE為課程開發(fā)與建設(shè)范式提供新思路。在OBE教育理念框架下,我院民航服務(wù)禮儀課程緊緊圍繞OBE教育理念的基本內(nèi)涵,課程目標(biāo)聚焦學(xué)生就業(yè)需要并致力促進可持續(xù)發(fā)展,課程內(nèi)容基于未來實際工作任務(wù)并統(tǒng)籌專業(yè)培養(yǎng)差異,課程結(jié)構(gòu)關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)邏輯并體現(xiàn)開放應(yīng)用,課程實施關(guān)照學(xué)生參與并開展職業(yè)化訓(xùn)練,課程評價平衡標(biāo)準(zhǔn)性與多元化的統(tǒng)一,逐步探索出課程建構(gòu)的新實踐模式。

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