肖亮 張瑩 袁宇昊

摘要：在國(guó)家大力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展過(guò)程中要對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控要更加重視。為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，需進(jìn)一步深化和完善業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系。文章基于美國(guó)COSO委員會(huì)ERM全面風(fēng)險(xiǎn)管理理論，結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)實(shí)際，提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施，重點(diǎn)通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開(kāi)發(fā)建立可視化風(fēng)險(xiǎn)防控體系，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)的異動(dòng)情況發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，定位管理漏洞，及時(shí)閉環(huán)修復(fù)。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);合規(guī)管理;風(fēng)險(xiǎn)防控

一、背景

為進(jìn)一步規(guī)范電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)行業(yè)生態(tài)良好環(huán)境，全面推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，深化以人民為中心的發(fā)展思想，落實(shí)好中央巡視組反饋問(wèn)題中關(guān)于惡性競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)整改要求，三大運(yùn)營(yíng)商均對(duì)規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為提出了更高的要求，規(guī)范了套餐銷(xiāo)售及促銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)行為，禁止任何免費(fèi)贈(zèng)送、變相贈(zèng)送行為和低于成本價(jià)銷(xiāo)售電信產(chǎn)品。與此同時(shí)，各類(lèi)新興的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、辦理方式等不斷涌現(xiàn)，面對(duì)越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)，面對(duì)越來(lái)越隱蔽的違規(guī)行為，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作提出了更高的要求。

二、風(fēng)險(xiǎn)管理理論

美國(guó)COSO委員會(huì)于2004年頒布的《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理整合框架》（COSO-ERM）中指出，風(fēng)險(xiǎn)管理中包含八大要素：內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)設(shè)定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控。這八個(gè)要素互相關(guān)聯(lián)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控的必須經(jīng)歷的步驟。

對(duì)照八大要素，以觀察運(yùn)營(yíng)商合規(guī)管理情況來(lái)看，目前主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題。

（一）制度標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)

為滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求，企業(yè)急于搶占市場(chǎng)，各種新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)在還不夠成熟的情況就被推出，而配套的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范同樣也不成熟，出現(xiàn)制度的可操作性不強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化程度不夠、設(shè)計(jì)不合理等，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范存在盲區(qū)，甚至出現(xiàn)發(fā)展與合規(guī)互相掣肘的情況。

（二）合規(guī)意識(shí)不強(qiáng)

在各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，合規(guī)文化的建設(shè)和合規(guī)意識(shí)的樹(shù)立沒(méi)有得到相應(yīng)的提高，重營(yíng)銷(xiāo)輕管理、重規(guī)模輕效益、重速度輕質(zhì)量的意識(shí)仍然存在。

考核上主要還是側(cè)重在各類(lèi)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展上，而且部分業(yè)務(wù)存在套利空間，導(dǎo)致個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)人員抱著僥幸心理，認(rèn)為不會(huì)被監(jiān)管發(fā)現(xiàn)而鋌而走險(xiǎn)。而且事實(shí)上，在現(xiàn)有監(jiān)管體系下確實(shí)很難監(jiān)控高明的違規(guī)手法。

（三）風(fēng)險(xiǎn)排查不深

一般合規(guī)管理工作是由單獨(dú)的部門(mén)牽頭完成的，但由于合規(guī)管理部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)不夠熟悉，排查出的風(fēng)險(xiǎn)也只是表面的風(fēng)險(xiǎn)，各種深入的、連帶的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，往往等問(wèn)題真正爆發(fā)以后各部門(mén)都重視了，有關(guān)部門(mén)才會(huì)一起把問(wèn)題閉環(huán)解決。

（四）監(jiān)控手段不足

多數(shù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的數(shù)據(jù)跟蹤仍依賴(lài)人力手工處理，存在數(shù)據(jù)滯后等問(wèn)題，體系化程度有待提升。而對(duì)于潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在問(wèn)題出現(xiàn)以前往往無(wú)法發(fā)現(xiàn)。

（五）成果應(yīng)用不夠

部分異動(dòng)模型和稽核以后輸出的數(shù)據(jù)僅停留在上級(jí)公司處理，處理結(jié)果沒(méi)有有效觸達(dá)至一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員和管理人員，對(duì)問(wèn)題合作商和人員的警示作用不足，閉環(huán)機(jī)制未有效落地。

針對(duì)上述合規(guī)管理上的問(wèn)題，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控工作進(jìn)行了深入實(shí)踐，構(gòu)建“源頭風(fēng)險(xiǎn)治理、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與轉(zhuǎn)化”四個(gè)環(huán)節(jié)的工作體系，借助大數(shù)據(jù)工具賦能，建立并完善業(yè)務(wù)異動(dòng)防控平臺(tái)，為各級(jí)人員提供合規(guī)支持，形成長(zhǎng)效機(jī)制。

三、主要?jiǎng)?chuàng)新方法

（一）風(fēng)險(xiǎn)源頭治理：優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境，明確防控目標(biāo)

合規(guī)管理不是墨守成規(guī)，其本身具有創(chuàng)新性，是與時(shí)俱進(jìn)的，所以制定的規(guī)則要具有一定的前瞻性，需要不斷地修正，可以從以下四個(gè)方面去發(fā)現(xiàn)和評(píng)估業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定和修正制度與規(guī)范。

一是本單位或其他單位曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的合規(guī)管理問(wèn)題;二是其他部門(mén)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患;三是內(nèi)外部審計(jì)和其他監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)提示;四是本部門(mén)在日常業(yè)務(wù)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

對(duì)已經(jīng)建立的制度有定期評(píng)估的機(jī)制，不符合實(shí)際生產(chǎn)需求的制度要及時(shí)更新，過(guò)時(shí)的要及時(shí)淘汰，做好制度的立改廢工作。

只有不斷加強(qiáng)合規(guī)宣傳、教育，引導(dǎo)員工養(yǎng)成“時(shí)時(shí)合規(guī)、事事合規(guī)、處處合規(guī)”的良好習(xí)慣，讓員工從思想上認(rèn)同公司合規(guī)管理文化，接受合規(guī)理念，自覺(jué)參與，才能讓合規(guī)工作更加健康發(fā)展。宣傳教育是貫穿整個(gè)合規(guī)文化建設(shè)的重要手段之一，在這方面可以通過(guò)各類(lèi)宣講、現(xiàn)場(chǎng)檢查、合規(guī)考試、差錯(cuò)提醒、簽署合規(guī)承諾等方式落實(shí)。還可以創(chuàng)建員工合規(guī)交流平臺(tái)，包括自建網(wǎng)站、微信工作群、電子流程等。通過(guò)交流平臺(tái)，讓員工可以反饋和咨詢(xún)合規(guī)問(wèn)題，管理人員通過(guò)平臺(tái)解答疑惑，增強(qiáng)員工參與合規(guī)體系建設(shè)的積極性。

（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估：開(kāi)發(fā)異動(dòng)模型矩陣

這里的模型是指用戶(hù)、渠道等數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)特征的抽象，從抽象特征上描述了某類(lèi)數(shù)據(jù)的靜態(tài)特征、動(dòng)態(tài)行為和約束條件。在大數(shù)據(jù)能力上，運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)挖掘和分析能力強(qiáng)，數(shù)據(jù)全面，建模優(yōu)勢(shì)非常明顯。我們基于用戶(hù)的基礎(chǔ)屬性、行為分析、終端數(shù)據(jù)和興趣標(biāo)簽，將多個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)簽進(jìn)行組合，再結(jié)合合作商的業(yè)務(wù)行為，綜合管理經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析結(jié)論，可以建立覆蓋各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的異動(dòng)模型。

建模的過(guò)程是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)的過(guò)程，而建立一套異動(dòng)模型矩陣，更是一個(gè)長(zhǎng)期的、需要各部門(mén)參與的過(guò)程。從基礎(chǔ)標(biāo)簽完善開(kāi)始，組合多個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)簽并加入閥值形成行為標(biāo)簽，然后組合多個(gè)行為標(biāo)簽形成異動(dòng)標(biāo)簽并進(jìn)行分類(lèi)和排序，組成涵蓋各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的異動(dòng)模型矩陣。模型矩陣至少需要包含以下三個(gè)層級(jí)。

1. 業(yè)務(wù)差錯(cuò)。這類(lèi)模型可以針對(duì)覆蓋基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，主要目的是糾偏，主要包含兩類(lèi)，一類(lèi)是操作人員在使用各類(lèi)平臺(tái)時(shí)有意或無(wú)意導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，包括辦理業(yè)務(wù)時(shí)錯(cuò)辦、漏辦、多辦某個(gè)關(guān)聯(lián)的活動(dòng)、上傳資料時(shí)不符合規(guī)定等。還有一類(lèi)是因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，包括活動(dòng)優(yōu)惠實(shí)際內(nèi)容與描述不符導(dǎo)致潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)辦理流程與設(shè)計(jì)不符導(dǎo)致缺少客戶(hù)資料留存等。

2. 低質(zhì)低效。這類(lèi)模型在業(yè)務(wù)合規(guī)基礎(chǔ)上，要重點(diǎn)考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量，主要包含兩類(lèi)，一類(lèi)是針對(duì)合作商的異常行為，如為沖刺指標(biāo)違規(guī)使用優(yōu)惠政策甚至產(chǎn)生大量虛假業(yè)務(wù)造成資源浪費(fèi)等。另一類(lèi)是政策設(shè)計(jì)問(wèn)題，包括政策投入產(chǎn)出不對(duì)等、客戶(hù)價(jià)值提升不足等。

3. 損害客戶(hù)利益。對(duì)內(nèi)關(guān)注業(yè)務(wù)合規(guī)和業(yè)務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，外部影響客戶(hù)利益的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)我們更要重點(diǎn)關(guān)注和識(shí)別，比如在客戶(hù)不知情的情況辦理業(yè)務(wù)、客戶(hù)收到頻繁的外呼短信騷擾、客戶(hù)實(shí)際辦理業(yè)務(wù)與訴求差異巨大等情況。

（三）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和處置：分層分級(jí)推動(dòng)預(yù)警單，推動(dòng)各級(jí)人員解決

對(duì)于模型發(fā)現(xiàn)的異動(dòng)，要實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間向相關(guān)人員預(yù)警，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)解決。根據(jù)異動(dòng)類(lèi)型和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，設(shè)置不同預(yù)警對(duì)象和預(yù)警方式，讓每一種類(lèi)型都能有效觸達(dá)責(zé)任人員，根據(jù)異動(dòng)類(lèi)型實(shí)現(xiàn)三種預(yù)警方式。

1. 業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)?？梢渣c(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信的方式進(jìn)行提醒，要求及時(shí)訂正修復(fù)，業(yè)務(wù)防控平臺(tái)只需每天滾動(dòng)跟蹤業(yè)務(wù)差錯(cuò)的訂正情況，無(wú)需人工介入。如果超過(guò)一定時(shí)間仍未訂正的，則繼續(xù)發(fā)送短信提醒，并安排專(zhuān)人介入指導(dǎo)。僅通過(guò)短信提醒，可以完成60%左右的差錯(cuò)訂正，有效減少人力支出。

2. 低質(zhì)低效類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)OA電子工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)預(yù)警，由相關(guān)部門(mén)做進(jìn)一步核實(shí)，并考慮采取政策權(quán)限管控、違規(guī)合作商扣罰等管理手段進(jìn)行處理，并對(duì)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。

3. 損害客戶(hù)利益類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。將預(yù)警層級(jí)上升至違規(guī)合作商所在區(qū)縣公司的管理層，同步抄送到業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)部門(mén)，協(xié)同明確整改措施，先于客戶(hù)投訴進(jìn)行修復(fù)。

（四）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和轉(zhuǎn)化：搭建管理平臺(tái)，承載防控成果

通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警和修復(fù)以后，我們要將防控成果沉淀下來(lái)，形成長(zhǎng)效機(jī)制，可通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu)模型、搭建管理平臺(tái)、豐富知識(shí)庫(kù)等方式進(jìn)行固化。

1. 動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu)預(yù)警模型，持續(xù)提升識(shí)別能力

不定期的、根據(jù)管理需要不斷的調(diào)整模型矩陣中模型優(yōu)先級(jí)，以及單個(gè)模型中的參數(shù)閥值，適應(yīng)日新月異的業(yè)務(wù)類(lèi)型，并防止個(gè)別操作員、合作商刻意規(guī)避模型口徑，躲避監(jiān)管。

比如，之前在監(jiān)控合作商放號(hào)質(zhì)量時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注一個(gè)客戶(hù)一次性開(kāi)了幾個(gè)號(hào)碼，這個(gè)客戶(hù)是不是一位老人，是不是我們的新客戶(hù)（之前沒(méi)有本地號(hào)碼）等。在這些維度設(shè)計(jì)之初是非常有效的，能發(fā)現(xiàn)部分合作商的放號(hào)質(zhì)量低下，并對(duì)這些行為進(jìn)行了一定處罰。但在預(yù)警模型運(yùn)行一段時(shí)間后，異常數(shù)據(jù)變少了，而流失率仍然居高不下。通過(guò)深入分析和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，合作商開(kāi)始通過(guò)代理公司去省外放號(hào)，而且找的都是當(dāng)?shù)貏?wù)工人員，與高質(zhì)量發(fā)展要求的幾個(gè)維度非常吻合，但這一行為已嚴(yán)重違反我們嚴(yán)禁省外放號(hào)的要求，我們及時(shí)優(yōu)化模型口徑和處置標(biāo)準(zhǔn)，減少后續(xù)違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

2. 固化模型預(yù)警成果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)監(jiān)控

搭建展示模型輸出結(jié)果的平臺(tái)，至少要考慮以下兩個(gè)要素。

（1）給誰(shuí)看。首先要明確管理平臺(tái)是給誰(shuí)用的，一般情況下展示給各級(jí)管理人員即可，防止平臺(tái)開(kāi)放范圍過(guò)大，也可以針對(duì)性涉及管理界面。

（2）看什么。電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)非常多，衍生出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)更多，雖然我們已經(jīng)整理了一個(gè)大數(shù)據(jù)模型集合，但如果把所有輸出的結(jié)果都搬到平臺(tái)上，管理人員就會(huì)被繁雜的報(bào)表干擾，找不到重點(diǎn)。所以要把模型輸出結(jié)果再做一次整合，以“1+N”（一張合作商級(jí)別的異動(dòng)總表+N張模型分表），只展示有問(wèn)題的合作商，便于管理人員快速定位問(wèn)題點(diǎn)，分析問(wèn)題原因。

3. 固化整改成果，加強(qiáng)成果應(yīng)用

及時(shí)匯編整理成冊(cè)，形成風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)，更新風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和防范措施。電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息庫(kù)至少要包含三類(lèi)內(nèi)容：

（1）知識(shí)手冊(cè)。要把各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、各項(xiàng)管理制度轉(zhuǎn)化成方便營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)理解的內(nèi)容，有更新及時(shí)提醒各級(jí)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)以后要有反饋。

（2）操作手冊(cè)。不同業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程是不一樣的，特別是對(duì)新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉的情況下非常容易出錯(cuò)，提供營(yíng)銷(xiāo)人員一份細(xì)致到每一個(gè)操作步驟的操作手冊(cè)能有效降低操作出錯(cuò)。

（3）警示案例。梳理各類(lèi)典型案例問(wèn)題、近期重點(diǎn)合規(guī)事項(xiàng)等，要求各級(jí)人員學(xué)習(xí)。

所在單位通過(guò)上述工作方式，共整理5個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域65個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)模型，編制25本知識(shí)手冊(cè)和操作手冊(cè)，固化41個(gè)電子工作流程，每月開(kāi)展至少2次案例警示和宣傳教育等，在近三年中直接或間接幫助公司避免和挽回?fù)p失2800余萬(wàn)元，取得預(yù)期成效。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭鑫，王明雪，鄭宇.合規(guī)文化是強(qiáng)化合規(guī)管理基礎(chǔ)的必然選擇[J].農(nóng)村金融研究，2013（01）：5-9.

[2]沈紅宇，陽(yáng)志強(qiáng).企業(yè)業(yè)務(wù)工作中廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控探究[J].管理觀察，2017，23（49）：23-24.

[3]張勇.關(guān)于國(guó)有企業(yè)有效構(gòu)建廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的思考[J].卷宗，2016（05）：273-274.

（作者單位：肖亮，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司;張瑩、袁宇昊，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司紹興分公司）

2989500783337