陳亦新

摘要：中國(guó)電信正大步走在全面落實(shí)新發(fā)展理念、加快云轉(zhuǎn)數(shù)改、深化變革創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的道路上。變革必然帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，而企業(yè)建設(shè)良好的內(nèi)部控制制度可以有效防范風(fēng)險(xiǎn)。文章正是在產(chǎn)業(yè)變革、國(guó)企改革的背景下，提出完善內(nèi)控機(jī)制、優(yōu)化內(nèi)控運(yùn)營(yíng)的必要性，并選擇w市電信公司作為研究對(duì)象，分析案例企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀和存在的問題，并以“放管服”和內(nèi)控五大要素作為框架，提出優(yōu)化方案，以期望對(duì)處于改革快車道的國(guó)有企業(yè)提供思路和借鑒。

關(guān)鍵詞：國(guó)有企業(yè);內(nèi)部控制;放管服

一、優(yōu)化內(nèi)部控制的必要性

2020年中央全面深化改革委員會(huì)第十四次會(huì)議通過了《國(guó)企改革三年行動(dòng)方案（2020～2022年）》，標(biāo)志著國(guó)企改革正式邁入快車道。通信行業(yè)是關(guān)系國(guó)家安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的主要行業(yè)和關(guān)鍵領(lǐng)域，當(dāng)前在通信行業(yè)中，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革動(dòng)能持續(xù)釋放，數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快成為行業(yè)發(fā)展和國(guó)企改革的主要?jiǎng)恿χ?，行業(yè)升級(jí)活力不斷顯現(xiàn)。

作為通信行業(yè)排頭兵和中央管理企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革中，中國(guó)電信緊密圍繞堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)定走在加快云轉(zhuǎn)數(shù)改、深化變革創(chuàng)新的道路上。作為央企，中國(guó)電信不僅承擔(dān)著企業(yè)效益持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還承擔(dān)著實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、加快國(guó)企改革的政治責(zé)任，以及貫徹實(shí)施提速降費(fèi)、提升服務(wù)能力、實(shí)現(xiàn)員工收入增長(zhǎng)的社會(huì)責(zé)任。在多重責(zé)任下，如何平穩(wěn)有序推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升企業(yè)運(yùn)行效率和效益、防范企業(yè)變革風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)完整履行各項(xiàng)責(zé)任，成為中國(guó)電信轉(zhuǎn)型路上必須思考的命題。

企業(yè)轉(zhuǎn)型、制度先行。內(nèi)部控制作為企業(yè)管理制度中重要組成部分，良好的內(nèi)部控制有利于企業(yè)激發(fā)活力、降低風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)價(jià)值，是企業(yè)改革轉(zhuǎn)型的重要保障。轉(zhuǎn)型中的國(guó)有企業(yè)，如何優(yōu)化內(nèi)部控制制度，以適應(yīng)企業(yè)改革發(fā)展，已成為企業(yè)的必修課，而中共中央辦公廳提出的簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，為內(nèi)控制度優(yōu)化提供新思路指明了新方向。

內(nèi)控流程是企業(yè)為了確保經(jīng)營(yíng)過程遵循國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)范章程，制定的一系列規(guī)范業(yè)務(wù)行為、防止差錯(cuò)和舞弊制度的流程。內(nèi)控制度在具體落實(shí)和執(zhí)行過程中，主要表現(xiàn)為一項(xiàng)項(xiàng)控制活動(dòng)，在日工作中最為常見的是各項(xiàng)業(yè)務(wù)的審批流程，包含了審批事項(xiàng)、審批節(jié)點(diǎn)、審批權(quán)限和審批職責(zé)等，因此本文以w市電信公司為例，選擇業(yè)務(wù)流程審批作為切入點(diǎn)來(lái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制進(jìn)行分析。

二、內(nèi)控流程現(xiàn)狀

w市公司業(yè)務(wù)流程審批現(xiàn)狀，通過系統(tǒng)取數(shù)分析，并結(jié)合一線調(diào)研和問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)w市電信公司在內(nèi)控制度執(zhí)行過程存在以下問題和風(fēng)險(xiǎn)。

（一）效率風(fēng)險(xiǎn)

審批繁瑣，審批事項(xiàng)多、流程長(zhǎng)。這源于常見的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，認(rèn)為審批人越多，越能多維度審核審批事項(xiàng)，能最大程度上分散審批風(fēng)險(xiǎn)，直接導(dǎo)致審批環(huán)節(jié)過多，導(dǎo)致層層審批、多頭審批、重復(fù)審批。例如，w市公司業(yè)務(wù)內(nèi)控流程涉及31個(gè)流程，月均業(yè)審批單量19868張，月均審批9.8萬(wàn)次，平均環(huán)節(jié)4.98個(gè)，平均時(shí)長(zhǎng)5.27天。

（二）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)

審批環(huán)節(jié)多導(dǎo)致審批責(zé)任分散化，人人有責(zé)變成人人無(wú)責(zé)，審批量大導(dǎo)致各級(jí)審批人員機(jī)械點(diǎn)單，流水式審批無(wú)法起到控制風(fēng)險(xiǎn)的作用。審批人數(shù)多是否真的可以降低審批事項(xiàng)的風(fēng)險(xiǎn)、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值嗎，還是只是分散了審批人的責(zé)任呢？

（三）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

典型案例是滯納金流程。用戶延遲繳納通信費(fèi)、寬帶費(fèi)等，會(huì)產(chǎn)生滯納金。電信營(yíng)業(yè)廳會(huì)遇到客戶補(bǔ)繳欠費(fèi)時(shí)，提出先減免滯納金的要求，通常情況下營(yíng)業(yè)員為了收回欠費(fèi)，會(huì)選擇減免滯納金，而營(yíng)業(yè)店長(zhǎng)和支局長(zhǎng)的減免額度較小，超過權(quán)限范圍的減免需要發(fā)起相應(yīng)的流程審批，通常審批流程需要多人數(shù)日審批，導(dǎo)致用戶無(wú)法當(dāng)場(chǎng)減免，需要多次往返營(yíng)業(yè)廳，與“最多跑一次”相悖，產(chǎn)生服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（四）資源配置效益風(fēng)險(xiǎn)

資源緊張，無(wú)法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的風(fēng)險(xiǎn)，典型案例是靚號(hào)流程。盡管現(xiàn)在電信基礎(chǔ)市場(chǎng)接近飽和，語(yǔ)音通話逐漸萎縮，但手機(jī)靚號(hào)仍是稀缺資源，客戶愿意為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的手機(jī)號(hào)碼支付溢價(jià)。因此利用好靚號(hào)資源，將極大助力一線拓展業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性。但區(qū)縣本地碼號(hào)池里的號(hào)碼資源不足，靚號(hào)資源匱乏，常常需要向市公司申請(qǐng)和審批，自有庫(kù)里的號(hào)碼難以滿足日常業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)拓展的需要。

三、原因剖析

針對(duì)w市電信公司內(nèi)控執(zhí)行過程中暴露的四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，即效率風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、資源配置風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行深入剖析，發(fā)現(xiàn)主要由以下四方面原因?qū)е隆?/p>

（一）服務(wù)意識(shí)不足

企業(yè)要變革，需要高效運(yùn)營(yíng)、敏捷反應(yīng)的市場(chǎng)決策機(jī)制，審批效率低下會(huì)直接導(dǎo)致對(duì)于市場(chǎng)的變化情況也無(wú)法進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)。國(guó)有企業(yè)由于股權(quán)高度集中化，企業(yè)組織層次偏多、管理鏈條過長(zhǎng)，存在審批效率低下的風(fēng)險(xiǎn)，31個(gè)流程的平均環(huán)節(jié)4.98個(gè)，最長(zhǎng)的審批流程審批環(huán)節(jié)多達(dá)28個(gè)，反映了w市電信公司服務(wù)意識(shí)不足，責(zé)任本部建設(shè)需要深入推進(jìn)，還需加強(qiáng)對(duì)一線的倒三角支撐。

（二）責(zé)任意識(shí)不足

w市公司平均審批同意率達(dá)90%，審批同意率普遍高，流水式審批。每一個(gè)審批人員都是內(nèi)部控制流程上的重要控制點(diǎn)，在重要領(lǐng)域、重要業(yè)務(wù)、重要項(xiàng)目、重要風(fēng)險(xiǎn)和重要措施的審批上，審批通過率高，在一定程度上反映了各級(jí)審批人員存在責(zé)任意識(shí)不足的問題。同時(shí)在一些常規(guī)事項(xiàng)的審批上，對(duì)原有的審批流程存在路徑依賴，缺乏改進(jìn)和精簡(jiǎn)流程的突破和創(chuàng)新思維。

（三）價(jià)值意識(shí)不足

滯納金減免權(quán)限不足，滯納金減免率高、違約金收取率低，反應(yīng)了一線經(jīng)營(yíng)存在價(jià)值意識(shí)不足的問題。營(yíng)業(yè)員或者客戶經(jīng)理需要平衡客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)效益風(fēng)險(xiǎn)，但往往他們選擇了犧牲效益風(fēng)險(xiǎn)來(lái)保證客戶服務(wù)滿意，說明一線人員的效益意識(shí)需要進(jìn)一步提升，同時(shí)也在一定程度上說明企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)一線人員的激勵(lì)、將企業(yè)效益與一線人員績(jī)效加強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

（四）市場(chǎng)化意識(shí)不足

靚號(hào)資源緊缺，反映了資源配置市場(chǎng)化意識(shí)不足，同時(shí)靚號(hào)資源門檻過低，存在過度優(yōu)惠，存在套餐降檔率和零預(yù)存占比較高的問題，導(dǎo)致靚號(hào)資源價(jià)值流失，企業(yè)價(jià)值最大化的原則沒有得到充分的落實(shí)。

四、優(yōu)化舉措

成立專班小組、建立工作機(jī)制。副總掛帥，成立由財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、IT部、業(yè)務(wù)支撐中心、政企部和渠道部組成的跨部門內(nèi)控領(lǐng)導(dǎo)小組，制定內(nèi)控優(yōu)化方案，定期例會(huì)、長(zhǎng)期跟蹤，全面推進(jìn)內(nèi)控優(yōu)化。針對(duì)四方面的問題，以“放管服”為優(yōu)化思路，提出四項(xiàng)具體舉措。

（一）“放”：簡(jiǎn)政放權(quán)、優(yōu)化流程、提升效率

在充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)，實(shí)施精細(xì)化管理。通過逐項(xiàng)分析流程背后的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分析審批環(huán)節(jié)的必要性以及審批責(zé)任，進(jìn)一步將業(yè)務(wù)分類為省公司管理和市公司管理兩類，明確優(yōu)化審批環(huán)節(jié)的原則，即省公司業(yè)務(wù)管控3級(jí)審批、市公司業(yè)務(wù)管控2級(jí)審批，取消同級(jí)審批，總體流程點(diǎn)單數(shù)下降40%為目標(biāo)，強(qiáng)化地面責(zé)任團(tuán)隊(duì)和縱向攻擊團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，杜絕重復(fù)審批和多頭審批的現(xiàn)象，從而達(dá)到“虛審批”變“真審批”夯實(shí)風(fēng)控責(zé)任的目標(biāo)。結(jié)合公司內(nèi)部控制規(guī)范和業(yè)務(wù)實(shí)際情況，適當(dāng)擴(kuò)大基層審批環(huán)節(jié)的審批權(quán)限，包含調(diào)高審批額度和擴(kuò)大審批事項(xiàng)范圍等，將審批權(quán)限向一層傾斜，打造權(quán)、責(zé)、利的一線經(jīng)營(yíng)主體，切實(shí)激發(fā)隊(duì)伍活力，對(duì)于常規(guī)事項(xiàng)免審批，涉及金額較大的非常規(guī)事項(xiàng)必須履行必要的審批程序。同時(shí)加強(qiáng)信息化建設(shè)，將多個(gè)審批系統(tǒng)進(jìn)行整合，并提供審批催辦等系統(tǒng)功能，加快審批流轉(zhuǎn)。

（二）“管”：放管結(jié)合、降低風(fēng)險(xiǎn)、提升效益

“管”即加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境，主要分為三個(gè)方面。

1. 加強(qiáng)通報(bào)。對(duì)于月均被退單一定數(shù)量以上、審批單停留超時(shí)的人員予以通報(bào)，加強(qiáng)審批責(zé)任意識(shí)。通過虛審批、退單量、時(shí)長(zhǎng)的通報(bào)，督促各級(jí)審核人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的審核、提升審核效率，業(yè)務(wù)支撐管理中心做好事后稽核和管控。同時(shí)加強(qiáng)推進(jìn)責(zé)任部門的企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)和增強(qiáng)各級(jí)審批人員的責(zé)任意識(shí)，使得責(zé)任感成為審批人員的自我要求。

2. 加強(qiáng)稽核和追責(zé)，防范風(fēng)險(xiǎn)。在流程精簡(jiǎn)的同時(shí)，由業(yè)務(wù)支撐管理中心負(fù)責(zé)違規(guī)業(yè)務(wù)辦理的跟蹤追責(zé)，IT賦能，加強(qiáng)事前評(píng)估、事中控制、事后復(fù)核，筑牢風(fēng)險(xiǎn)控制底座，同時(shí)切實(shí)落實(shí)新發(fā)展理念和高質(zhì)量發(fā)展的要求，優(yōu)化考核指標(biāo)和體系，加強(qiáng)市公司與下屬分公司之間的協(xié)同性。

3. 加強(qiáng)價(jià)值觀管控。業(yè)務(wù)支撐管理中心做好價(jià)值觀管控工作，轉(zhuǎn)變基層理念，提升基層價(jià)值經(jīng)營(yíng)意識(shí)，上下協(xié)同價(jià)值一體化。具體來(lái)說，對(duì)滯納金和違約金收取設(shè)定目標(biāo)值，并將目標(biāo)分解到地市，通過市場(chǎng)化激勵(lì)原則，加強(qiáng)對(duì)一線宣貫和收入提成獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于靚號(hào)資源配置從審批轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)化手段，增配一線碼靚號(hào)資源，同時(shí)設(shè)定各級(jí)靚號(hào)的最低預(yù)存規(guī)則，靚號(hào)流程個(gè)人付費(fèi)用戶零預(yù)存突破，增加企業(yè)營(yíng)收資金和增強(qiáng)用戶粘性。具體要求是靚號(hào)流程降檔率力爭(zhēng)下降50%，靚號(hào)受理的套餐業(yè)務(wù)，按套餐折扣設(shè)置傭金和人員業(yè)務(wù)積分打折機(jī)制，碼號(hào)降檔辦理傭金一律五折，將企業(yè)價(jià)值與員工收入掛鉤。同時(shí)加強(qiáng)靚號(hào)關(guān)聯(lián)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的后評(píng)估，業(yè)務(wù)支撐中心對(duì)3～7級(jí)的靚號(hào)受理規(guī)范加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核，每月每單閉環(huán)跟蹤，確保資源配置的有效性。

（三）“服”：優(yōu)化服務(wù)、員工客戶雙滿意

一是提升員工滿意度，強(qiáng)化倒三角支撐，加強(qiáng)責(zé)任本部建設(shè)，以效率是否提升、基層是否滿意為目標(biāo)，著力提升員工滿意度。加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的研究，對(duì)符合條件的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)則的調(diào)整，在控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下簡(jiǎn)化審批流或免審批，例如串號(hào)管理、拆機(jī)UIM卡投訴調(diào)度等審批流程變業(yè)務(wù)流。提升一線滯納金減免審批額度，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)。另外還要加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，從固定辦公轉(zhuǎn)變?yōu)橐苿?dòng)辦公，隨時(shí)隨地可以審批，提升審批效率和員工感知。

二是提升用戶滿意度，切實(shí)貫徹“以客戶為中心”的發(fā)展理念，持續(xù)改進(jìn)作風(fēng)，營(yíng)造“人人為一線，一線為客戶”的良好氛圍。具體表現(xiàn)為，提升一線滯納金減免審批額度，同時(shí)通過市場(chǎng)化激勵(lì)提升收取率，縮短客戶等待市場(chǎng);靚號(hào)資源下沉，增加一線可見的靚號(hào)資源，免審批，到廳一次完成辦理;全地區(qū)新增九個(gè)專票打印網(wǎng)點(diǎn)，推廣專票郵遞業(yè)務(wù)，提升政企客戶感知;優(yōu)化拆機(jī)和余額退費(fèi)流程，切實(shí)兌現(xiàn)“最多跑一次”的服務(wù)承諾。

五、結(jié)語(yǔ)

本文所研究的對(duì)象為審批流程即內(nèi)部控制的控制活動(dòng)，并充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上對(duì)控制活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化和放權(quán)，同時(shí)優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，以及加強(qiáng)信息化建設(shè)貫穿于其中，因而可以說本文對(duì)w市電信公司的內(nèi)控制度優(yōu)化充分考慮了內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督五大要素的方方面面，具有全面性和完整性。經(jīng)過一年的優(yōu)化，2020年w市電信公司總體審批數(shù)量下降30%，滯納金收取率提升4.6%，靚號(hào)戶均預(yù)存和違約金收取率完成目標(biāo)，對(duì)違規(guī)情況扣罰41.7萬(wàn)元。w市電信公司通過改革激發(fā)了活力、提高了效率、提升了價(jià)值、防范了風(fēng)險(xiǎn)，提高了企業(yè)基礎(chǔ)管理能力，有效支撐了企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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（作者單位：中國(guó)電信股份有限公司浙江分公司）

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