丁 操

（正德職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟與管理系，江蘇 南京 210000）

0 引言

近年來，社會對精通商務(wù)談判的實踐性人才的需求不斷增加。目前高職院校的商務(wù)談判技術(shù)課程，其教學(xué)方法主要包括講授法、案例分析法、情景演練法等。在課堂上學(xué)生能夠在老師的引導(dǎo)下積極參與互動，從而達到智慧開發(fā)、靈感啟迪的效果。

但到了課后，面臨真實的談判情境，需要單獨說服談判對手時，許多學(xué)生反映，雖然上課時老師講的道理都懂了，自己也能夠?qū)Π咐龀鲆欢ǔ潭壬系姆治?，也會想到一些談判說服話術(shù)，但依舊不知從何開口為好，勉強開口后又難以想起接下來的話術(shù)，更難以做到根據(jù)談判對象的狀態(tài)和反應(yīng)選擇較為合適的話術(shù)。

1 產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因分析

目前該課程的教學(xué)已經(jīng)具有理論傳授和實操演練的二元性，但依舊存在不足之處。

1.1 講授法更加偏重理論

在現(xiàn)有教學(xué)模式下，講授法仍然占據(jù)了課程的主導(dǎo)地位，往往是課程老師結(jié)合案例講授完某個知識點后，再通過習(xí)題來幫助學(xué)生理解和掌握相應(yīng)的知識點。這種教學(xué)模式下，學(xué)生們不斷重復(fù)記憶與理解這兩個活動，能夠很快構(gòu)建出商務(wù)談判課程的知識與價值體系。但講授法薄弱在于缺乏實踐活動，知識在學(xué)生身上的內(nèi)化程度較低，只有少部分同學(xué)在面臨實際談判情景時，能夠靈活運用所學(xué)來解決實際問題。

1.2 案例分析法的歸納性不足

案例分析法重視啟發(fā)性思考，在教師的指導(dǎo)下學(xué)生對案例進行分析和討論，能夠很快地產(chǎn)生頭腦風(fēng)暴、也能夠針對案例羅列出許多說服話術(shù)。之后再結(jié)合教師的點評，學(xué)生的思維和綜合能力也會得到顯著的提高。但在案例分析法下，這些話術(shù)往往是經(jīng)過小組討論得出，當(dāng)學(xué)生獨自面臨談判場景而非小組集思廣益時，頭腦中難以產(chǎn)生風(fēng)暴，得到話術(shù)數(shù)量不足以應(yīng)對現(xiàn)實情境。且這些話術(shù)未經(jīng)歸納和分類整理，那么就不易于學(xué)生根據(jù)當(dāng)前情境有針對性地去選擇使用。比如當(dāng)前說服對象存在情緒上的抵觸時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先選擇感情的話術(shù)來拉進雙方心理距離，而不是隨便從已知的話術(shù)中選擇一條來使用。

1.3 情景演練法更加偏重避免雷點

情境演練法是指教師有目的地創(chuàng)設(shè)一個談判說服的場景，讓學(xué)生針對現(xiàn)有情境去嘗試說服談判對手。它實際上是案例分析法的延伸，要求學(xué)生在對現(xiàn)有情境進行案例分析之后主動開口去說，從而更大程度上實現(xiàn)知識內(nèi)化達到教學(xué)目的。然而現(xiàn)實中大部分情況是教學(xué)效果與預(yù)期仍舊有距離。由于學(xué)生之前通過講授法和案例分析法，記住了許多知識點與說服技巧，但在應(yīng)用時沒有答題的說話套路，更有學(xué)生只記住了一堆在談判說服過程中應(yīng)極力避免的話術(shù)雷點，在演練時反而畏首畏尾不敢開口，一開口后就覺得自己說錯了講錯了。同時情景演練法對師資要求較高，教師需要引導(dǎo)情景演練、維持尚未演練學(xué)生的秩序、點評情景演練情況，每一項工作都需要占用教師的大部分精力，在班級人數(shù)較多的情況下工作推動難度極大。

2 創(chuàng)新教學(xué)法：四象限教學(xué)法

2.1 任務(wù)型教學(xué)法的創(chuàng)新：四象限教學(xué)法

圍繞既定教學(xué)任務(wù)，結(jié)合學(xué)生情況，設(shè)計出具體可操作的教學(xué)任務(wù)，要求學(xué)生通過更重靈活的方式予以完成是教育學(xué)家杜威提出的經(jīng)典任務(wù)型教學(xué)法的核心理念。商務(wù)談判中的說服話術(shù)與技巧可以歸納為十六字“曉之以情”“動之以理”“誘之以利”“脅之以害”，這四個維度幾乎涵蓋了說服話術(shù)的方方面面。將這十六個字分為四個象限，分別取名為“情”“理”“利”“弊”。

在日常的課程教學(xué)活動中，我們可以對具體的談判情境布置話術(shù)任務(wù)。首先學(xué)生必須針對教師給定的案例或者情境，按照“情”“理”“利”“弊”這四個象限維度，寫出契合主題的話術(shù)，完成話術(shù)設(shè)計的任務(wù)。之后學(xué)生還必須針對談判說服對手的目前狀態(tài)，選擇出適當(dāng)?shù)南笙蘧S度，取出話術(shù)來應(yīng)對隊手，完成說服的全過程。

2.2 四象限教學(xué)法的特點

該分析方法最大的創(chuàng)新就在于，結(jié)合了“商務(wù)談判技術(shù)”課程的特點，要求學(xué)生分小組在做案例分析需要說服談判對手時，要按照教師給出的四個象限設(shè)計話術(shù)和使用話術(shù)。使得話術(shù)的設(shè)計與使用具有更明顯的邏輯性和規(guī)律性，更加契合學(xué)生學(xué)習(xí)過程中的心理和思維認知水平，避免了傳統(tǒng)教學(xué)法下話術(shù)設(shè)計與使用涉及內(nèi)容過于分散與廣泛對學(xué)生產(chǎn)生負面情緒反饋，有利于激發(fā)學(xué)生主觀能動性，在做任務(wù)的過程中建構(gòu)出說服話術(shù)的設(shè)計與使用的知識體系，體現(xiàn)出學(xué)用結(jié)合的教學(xué)生態(tài)。

學(xué)生在面臨具體談判情景，需要說服談判對象時，要先在四個象限中寫出說服談判對象的話術(shù)。通過這樣的一個方法，學(xué)生可以更加全面的掌握話術(shù)設(shè)計的技巧，不容易漏掉說服話術(shù)的內(nèi)容點。學(xué)生個體不需要借助小組的頭腦風(fēng)暴，也能按部就班的將說服內(nèi)容準備充分。在演練時，學(xué)生只需要按照談判對手的狀態(tài)，依據(jù)一定的邏輯，選擇出正確的象限維度取出話術(shù)，就能夠在談判過程中有的放矢，取得較好的說服效果，不至于茫然無措。在演練結(jié)束后，學(xué)生也能夠很快知道自己哪方面的說服技巧比較薄弱，同時也更加深入的知曉話術(shù)準備的重要性。話術(shù)準備方面存在問題的，可以選擇薄弱的象限維度去練習(xí)話術(shù)準備。話術(shù)使用方面存在問題的，可以有針對性地去練習(xí)如何根據(jù)對手狀態(tài)選擇正確的話術(shù)象限維度。

3 四象限教學(xué)法的實施

3.1 提前布置

四象限教學(xué)法是在案例分析法和任務(wù)型教學(xué)法上的延伸，要求教師在課堂之前準備好具有強討論下的案例，這些案例應(yīng)當(dāng)盡可能地合理和真實。這樣在任務(wù)完成后進行總結(jié)陳詞時，才能夠結(jié)合案例的現(xiàn)實情況進行反思和總結(jié)，汲取經(jīng)驗吸取教訓(xùn)，對學(xué)生來說也更加有說服力。

在任務(wù)布置依托的案例材料方面，要遵循從簡到繁從易到難，讓學(xué)生能夠循序漸進的提高自身解決問題的能力。案例背景應(yīng)當(dāng)盡可能地貼近學(xué)生生活，具有可應(yīng)用性，如“說服父母同意養(yǎng)寵物狗”等。

3.2 學(xué)生分組

首先教師將不同知識層次的學(xué)生進行組合，確保能夠發(fā)揮出學(xué)生的積極性，使得小組討論能夠熱烈。隨后教師安排一個情境案例，要求小組齊心合力，在一張紙上寫出能夠說服案例中的談判對象的話術(shù)。這些話術(shù)必須寫在“情”“理”“利”“弊”對象的象限框內(nèi)。通過象限的設(shè)定，避免學(xué)生在準備話術(shù)時想到哪寫到哪，也避免某一個象限維度的話術(shù)準備的過多或者過少，讓小組的學(xué)生更加了解自己擅長與不擅長哪個象限維度的話術(shù)準備。在四象限案例分析教學(xué)模式下，小組成員個人獨自面對案例時，也會更加有跡可循，只需要按照給定的象限準備話術(shù)即可。

在學(xué)生進行話術(shù)設(shè)計的過程中，教師應(yīng)當(dāng)及時掌握學(xué)員小組的進程和動態(tài)。雖然四象限法降低了話術(shù)準備和使用的門檻，但對于高職院校的學(xué)生整體情況而言，存在一定的難度。教師要根據(jù)任務(wù)背景情況及時啟發(fā)和引導(dǎo)小組學(xué)員，既要發(fā)揮其主觀能動性也要適時提點，和學(xué)員一起去解決出現(xiàn)的認知障礙，確保話術(shù)設(shè)計的過程順利、得當(dāng)、有趣、輕松。

3.3 師生演練

最后教師作為談判對象，來和學(xué)生小組進行對練，學(xué)生小組將寫出的話術(shù)靈活的使用出來試圖說服教師。在模擬談判環(huán)節(jié)，學(xué)生小組以往是用固定的順序?qū)⑻崆皽蕚涞脑捫g(shù)丟出去，試圖說服談判對象。在四象限案例分析教學(xué)模式下，學(xué)生開始知道要根據(jù)談判對象的反應(yīng)、情緒去不同的象限選擇話術(shù)，最終能夠打出一套漂亮的、合理的組合拳。在模擬談判時，教師作為談判對象，是小組成員心目中共同的“敵人”，容易激發(fā)起學(xué)生的興趣，學(xué)生目標統(tǒng)一，配合更加默契，團隊凝聚力也會進一步增強。教師要突破自身心理角色禁錮，在演練過程中不得對學(xué)生的話術(shù)設(shè)計與使用行為進行好壞點評，最大化的激發(fā)學(xué)生們的主觀能動性，讓學(xué)生在玩游戲的過程中自主構(gòu)建知識體系。有條件的情況下，還可以運用音視頻手段和工具對演練過程進行錄音錄像，便于之后的練后總結(jié)環(huán)節(jié)的教學(xué)使用。

3.4 練后總結(jié)

在情景演練時，教師要密切觀察和記錄每位學(xué)生的活動表現(xiàn)，掌握學(xué)生的個性特征。演練結(jié)束之后，師生應(yīng)當(dāng)及時對之前的表現(xiàn)進行總結(jié)。首先要總結(jié)學(xué)生的話術(shù)準備是否充分，不能僅僅比較哪組準備的話術(shù)總數(shù)量多，在四象限案例分析教學(xué)模式下，教師要引導(dǎo)學(xué)生比較不同的象限話術(shù)準備的充分程度，引導(dǎo)學(xué)生能夠以更加謙虛的態(tài)度去看待其他小組的成果，取長補短。其次，師生回顧演練過程中，學(xué)生選擇話術(shù)的象限合理性，即是否根據(jù)談判對手的狀態(tài)和表現(xiàn)從較為合適的象限維度中選取了話術(shù)。最后環(huán)節(jié)，教師進行總結(jié)陳詞，以平等的身份對小組的綜合表現(xiàn)進行評價，在評價時要注重結(jié)合之前學(xué)過的商務(wù)談判系統(tǒng)性知識與理論，同時要側(cè)重點評每個學(xué)生的薄弱和優(yōu)勢之處，并重視學(xué)生之間的自我互相評價，樹立榜樣調(diào)動學(xué)生的積極性與主動性。如果任務(wù)背景本身是居于現(xiàn)實案例的，可以將現(xiàn)實案例以PPT或者圖片或者音視頻的形式展示給學(xué)生觀看，和學(xué)生們一起點評現(xiàn)實案例的可取與不可取之處，取長補短，提高學(xué)生們對商務(wù)談判整體理論結(jié)構(gòu)的認知水平。在小組演練和總結(jié)結(jié)束后，學(xué)生們應(yīng)當(dāng)在教師的引導(dǎo)下對本組任務(wù)完成情況進行全面的剖析，最后由各小組選派代表對本組的任務(wù)完成情況進行回顧和總結(jié)，并對小組成員的貢獻進行評價和贊美。

3.5 期末測試

四象限教學(xué)法的話術(shù)設(shè)計與使用任務(wù)也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在期末考核測試環(huán)節(jié)，形式可以為試卷題目、模擬情景演練等。如為模擬情景演練形式的，應(yīng)當(dāng)盡可能地讓學(xué)生獨立完成，且在評價方面要盡可能地考慮每個學(xué)生的性格差異、能力差異，考核者要注重引導(dǎo)避免出現(xiàn)任務(wù)停頓不前的情況出現(xiàn)，增強學(xué)生的信心。

4 四象限教學(xué)法的注意事項

4.1 完善課程內(nèi)容

針對商務(wù)談判課程來說，說服技巧與話術(shù)是一個重點與難點章節(jié)，其教學(xué)效果對課程的整體實施質(zhì)量起到關(guān)鍵性的影響。我們針對學(xué)生不敢開口說、開口不知道怎么說、不知道如何有針對性地說的情況，提出了四象限教學(xué)法。該教學(xué)法將說服話術(shù)固定成了四個維度象限，說服話術(shù)的內(nèi)容設(shè)計與靈活運用具有了更加具體的思路，更加符合當(dāng)前高職院校學(xué)生的認知水平與理解能力，有利于學(xué)生快速掌握說服技巧。但也應(yīng)當(dāng)注意到，通過這樣的訓(xùn)練，學(xué)生容易形成固定思維，在話術(shù)設(shè)計與使用上具有人工斧鑿的痕跡。

應(yīng)當(dāng)注意到，四象限教學(xué)法在提高學(xué)生說服話術(shù)的設(shè)計與使用、解決學(xué)生開口難的問題方面具有先進性和實用性，但是對于商務(wù)談判課程來說，講授法和案例分析法在培養(yǎng)學(xué)生系統(tǒng)性談判技巧和思維方面仍然具有不可替代的作用。在運用四象限教學(xué)法達成短期教學(xué)目標后，應(yīng)當(dāng)參照學(xué)生的當(dāng)前狀態(tài)、性格特點、思想認知、能力水平，結(jié)合講授法、案例分析法對商務(wù)談判的理論知識予以重點教學(xué)，確保課程教學(xué)目標的全面達成。

4.2 夯實師資力量

四象限教學(xué)法在實施過程中，學(xué)生完成話術(shù)內(nèi)容設(shè)計任務(wù)后，還需要與教師進行演練和練后總結(jié)，教師的專業(yè)能力會直接影響到學(xué)生的技能掌握水平甚至職業(yè)道德觀念，最終顯現(xiàn)在課程的整體教學(xué)效果上。因此，必須夯實課程的整體師資能力，定期培訓(xùn)和提高教師的職業(yè)教學(xué)能力，不斷優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)環(huán)節(jié)。同時四象限教學(xué)法對課程的師資能力提出了較高的要求和挑戰(zhàn)，在運用四象限教學(xué)法時，教師不僅僅需要引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)、還要維持課堂紀律、點評學(xué)生任務(wù)完成情況，為保障教學(xué)效果應(yīng)盡可能地多人協(xié)助授課、小班化教學(xué)。最后，當(dāng)前很多高職院校在實施教學(xué)活動時仍然存在設(shè)備老舊不足等一系列問題，學(xué)生需要話筒設(shè)備和教師互動，然而教師只配備了一臺話筒，在傳遞過程中拖慢課堂進度、打斷了課堂節(jié)奏、降低了學(xué)生參與活動的積極性，對教師和學(xué)生來說都是負擔(dān)。

4.3 合理課程設(shè)置

商務(wù)談判課程是一門理論與實踐相結(jié)合的綜合性課程，為了確保教學(xué)任務(wù)的進行與教學(xué)目標的達成，前置課程的教學(xué)設(shè)計應(yīng)當(dāng)盡可能詳細與合理。各個相關(guān)課程的開展順序與課時占比需要專業(yè)教研組進行深入細致的分析考慮。避免因前置課程的教學(xué)內(nèi)容不合理，導(dǎo)致學(xué)生欠缺參與話術(shù)設(shè)計與使用能力從而缺乏參與活動的興趣。

在后置課程中，要注重實踐的時效性。讀萬卷書行萬里路，專業(yè)的技能付之于實踐中才能進一步提高學(xué)生的認知。教師專業(yè)組應(yīng)當(dāng)盡可能尋求帶領(lǐng)學(xué)生進行實踐的機會，帶領(lǐng)學(xué)生到企業(yè)中去、到社會中去磨煉技能與技巧。目前大部分高職院校的專業(yè)培養(yǎng)計劃中均設(shè)有頂崗實習(xí)內(nèi)容，實習(xí)崗位的工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡可能讓學(xué)生有機會運用所學(xué)過的說服技巧與話術(shù)，在遺忘曲線前段就提供機會讓學(xué)生得以強化商務(wù)談判課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容，重視專業(yè)技能的練習(xí)與掌握的時效性。

5 結(jié)語

商務(wù)談判技術(shù)課程具有鮮明的自身特點，學(xué)生除了需要掌握理論知識點，還要學(xué)會說服的技巧，四象限教學(xué)法有利于訓(xùn)練學(xué)生在談判情景中迅速獲得話術(shù)和應(yīng)用話術(shù)的能力。商務(wù)談判課程四象限案例分析教學(xué)法是落實學(xué)以致用思想的有益嘗試，是教師充分利用課程本身特點在任務(wù)型教學(xué)法上的一次教學(xué)研究，目的在于提高了學(xué)生解決問題的實操能力，增強了學(xué)生的反思總結(jié)的能力，強化學(xué)生的團隊合作意識。