王培露 曾強(qiáng)

摘 要：本文提出了一種旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合在線評(píng)價(jià)方法。首先，從旅游業(yè)“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大元素出發(fā)，構(gòu)建了一套旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；其次，以C#、Java為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以Visual Studio、Android Studio為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以SQL Sever為數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了一套基于B/S架構(gòu)的旅游景區(qū)服務(wù)模糊綜合在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)；最后，通過(guò)案例分析驗(yàn)證了所提方法的有效性。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；服務(wù)質(zhì)量；在線評(píng)價(jià)；模糊綜合評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：河南省高等學(xué)校重點(diǎn)科研資助項(xiàng)目（19A410001）；河南省科技攻關(guān)重點(diǎn)研發(fā)與推廣專項(xiàng)（202102110119）。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高催生了旅游產(chǎn)業(yè)的快速增長(zhǎng)，同時(shí)，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也逐漸受到人們的關(guān)注。目前，關(guān)于游客對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究較多。在游客滿意度的角度，陳煒對(duì)民族村寨旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究[1]；李萬(wàn)蓮等以安徽省三大旅游板塊為例，對(duì)游客服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響因子進(jìn)行了研究[2]。在游客感知服務(wù)質(zhì)量的角度，吳健等對(duì)旅游服務(wù)的6大要素以及實(shí)現(xiàn)要素的備選方案進(jìn)行了研究[3]；馬耀峰等運(yùn)用單要素評(píng)價(jià)模型對(duì)我國(guó)古都類城市旅游服務(wù)質(zhì)量感知進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究[4]。以上評(píng)價(jià)都是從游客角度出發(fā)對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，表明從游客的角度可以全面地了解旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。然而，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究未涉及在線評(píng)價(jià)。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，一般采用調(diào)查問(wèn)卷的形式收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)[5-7]。這種方式不僅工作量大、耗時(shí)長(zhǎng)，而且不便于信息共享與傳遞。因此，本文提出了一種基于B/S架構(gòu)的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合在線評(píng)價(jià)方法。

本文遵循科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性原則，從旅游業(yè)“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大元素出發(fā)，構(gòu)建了一套旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。首先，指標(biāo)權(quán)重采用層次分析法確定；其次，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量采用A、B、C、D、E 5個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。采用兩層評(píng)價(jià)模型，首先對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方法得到一級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣；其次，按加權(quán)平均型模糊算子得到一級(jí)指標(biāo)隸屬度向量。然后，以一級(jí)指標(biāo)隸屬度矩陣為基礎(chǔ)，采用加權(quán)平均型模糊算子得到旅游景區(qū)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

本文以C#、Java為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以Visual Studio、Android Studio為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以SQL Sever為數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了一套基于B/S架構(gòu)的旅游景區(qū)服務(wù)模糊綜合在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)[8-10]。

（一）功能規(guī)劃

系統(tǒng)功能規(guī)劃如圖1所示。

（二）數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

遵循規(guī)范化設(shè)計(jì)原理，以SQL Sever為數(shù)據(jù)庫(kù)存管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫(kù)，其表間關(guān)系如圖2所示。為了減少前端程序設(shè)計(jì)的工作量、簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)工作，設(shè)計(jì)了“布置評(píng)價(jià)任務(wù)”和“每日統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果”這2個(gè)存儲(chǔ)過(guò)程。其中，“布置評(píng)價(jià)任務(wù)”的功能為每月初布置評(píng)價(jià)任務(wù)；“每日統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果”的功能為每日23：00—24：00按照模糊綜合評(píng)價(jià)流程依次統(tǒng)計(jì)各個(gè)景區(qū)、各個(gè)指標(biāo)及總評(píng)的隸屬度。

（三）程序設(shè)計(jì)

1.數(shù)據(jù)收集手機(jī)App設(shè)計(jì)

以Java為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以Android Studio為開(kāi)發(fā)工具，設(shè)計(jì)了一套手機(jī)App軟件用于收集游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，其流程如圖3所示。為減少數(shù)據(jù)安全隱患，采用Webservice技術(shù)實(shí)現(xiàn)手機(jī)App與數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)互訪。限于篇幅，手機(jī)App軟件具體設(shè)計(jì)從略。

2.模糊綜合在線評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

以C#為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以Visual Studio為開(kāi)發(fā)平臺(tái)，設(shè)計(jì)了一套模糊綜合在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，用于評(píng)價(jià)任務(wù)管理、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)查詢、評(píng)價(jià)結(jié)果查詢及對(duì)比。

第一，指標(biāo)體系管理。利用該模塊采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行管理，包含指標(biāo)的內(nèi)容及權(quán)重設(shè)置。

第二，景區(qū)管理。利用該模塊可對(duì)景區(qū)進(jìn)行添加、修改等操作。

第三，評(píng)價(jià)任務(wù)管理。利用該模塊可修改景區(qū)月評(píng)上限人數(shù)或結(jié)束評(píng)價(jià)任務(wù)。當(dāng)評(píng)價(jià)人數(shù)等于月評(píng)上限或評(píng)價(jià)任務(wù)狀況為“結(jié)束”時(shí)，禁止繼續(xù)評(píng)價(jià)。

第四，評(píng)價(jià)結(jié)果。該模塊為旅游局管理員和景區(qū)管理員提供評(píng)價(jià)結(jié)果查詢的功能。旅游局管理員可查看所轄每一個(gè)景區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果；景區(qū)管理員可查看所屬景區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果。除了景區(qū)總體評(píng)價(jià)結(jié)果外，還可以查看每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

第五，評(píng)價(jià)對(duì)比。該模塊為旅游局管理員和景區(qū)管理員提供評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)比的功能。旅游局管理員可選擇所轄的多個(gè)景區(qū)同一月份的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，還可以選擇同一景區(qū)不同月份的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行縱向?qū)Ρ取＞皡^(qū)管理員可對(duì)所屬景區(qū)不同月份的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行縱向?qū)Ρ取?/p>

焦作市旅游局應(yīng)用本文的方法對(duì)云臺(tái)山、青天河、神農(nóng)山這3個(gè)5A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。景區(qū)管理員首先通過(guò)系統(tǒng)對(duì)指標(biāo)體系、景區(qū)評(píng)價(jià)任務(wù)進(jìn)行管理；其次根據(jù)手機(jī)App收集的數(shù)據(jù)對(duì)景區(qū)進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后通過(guò)系統(tǒng)調(diào)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法得到評(píng)價(jià)結(jié)果，并進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)比。

（一）評(píng)價(jià)結(jié)果

圖4是云臺(tái)山某月的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。由圖4可知，其總體評(píng)價(jià)結(jié)果為[0.213，0.404，0.249，0.139，0，0]，說(shuō)明游客對(duì)云臺(tái)山的整體評(píng)價(jià)較好，但仍有改進(jìn)的空間。圖中列出了該景區(qū)各個(gè)一級(jí)指標(biāo)的隸屬度。除I2為C級(jí)外，其他均為B級(jí)。圖5是I2各個(gè)指標(biāo)隸屬度。由圖5可知，云臺(tái)山景區(qū)需要進(jìn)一步提高住宿衛(wèi)生及安全管理水平，以推動(dòng)其旅游景區(qū)快速健康發(fā)展。

（二）評(píng)價(jià)對(duì)比

選擇云臺(tái)山、青天河、神農(nóng)山這3個(gè)景區(qū)進(jìn)行橫向?qū)Ρ取D6是旅游局管理員查看所轄景區(qū)橫向?qū)Ρ鹊慕Y(jié)果。圖6顯示，3個(gè)景區(qū)評(píng)價(jià)結(jié)果都為B級(jí)。但從整體來(lái)看，游客對(duì)青天河景區(qū)評(píng)價(jià)相對(duì)較高。

選擇神農(nóng)山景區(qū)不同月份進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)比。圖7是神農(nóng)山景區(qū)縱向?qū)Ρ冉Y(jié)果。由圖7可知，2月與3月的評(píng)價(jià)結(jié)果為B級(jí)，4月的評(píng)價(jià)結(jié)果為A級(jí)。這主要是因?yàn)?021年2月和3月，管理員及時(shí)了解神農(nóng)山游客所反映的問(wèn)題，積極完善旅游服務(wù)體系，提升了游客滿意度。

本文提出了一種基于B/S架構(gòu)的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合在線評(píng)價(jià)方法。該方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：第一，實(shí)現(xiàn)了旅游景區(qū)評(píng)價(jià)的在線化，一方面提高了評(píng)價(jià)效率，另一方面實(shí)現(xiàn)了評(píng)價(jià)結(jié)果共享；第二，景區(qū)管理員可以及時(shí)找出景區(qū)薄弱環(huán)節(jié)，積極采取舉措，推進(jìn)景區(qū)提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而提升景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力；第三，旅游局管理員可以查看多個(gè)景區(qū)橫向?qū)Ρ冉Y(jié)果，明確各個(gè)景區(qū)所存在的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，督促景區(qū)加強(qiáng)改進(jìn)。

[1] 陳煒.民族村寨旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用：以柳州三江程陽(yáng)侗寨為例[J].社會(huì)科學(xué)家，2016（1）：97-101.

[2] 李萬(wàn)蓮，李敏.旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因子的區(qū)域差異研究：安徽三大旅游板塊的比較分析[J].經(jīng)濟(jì)管理，2011（3）：108-113.

[3] 吳健，魯芳，羅定提.基于游客感知服務(wù)質(zhì)量的多目標(biāo)旅游產(chǎn)品優(yōu)化設(shè)計(jì)[J].工業(yè)工程，2018（3）：41-48.

[4] 馬耀峰，王冠孝，張佑印，等.古都國(guó)內(nèi)游客旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)研究：以西安市為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2009（6）：176-180.

[5] 朱曉柯，楊學(xué)磊，薛亞碩，等.冰雪旅游游客滿意度感知及提升策略研究：以哈爾濱市冰雪旅游為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2018（4）：189-195.

[6] 包珺瑋，王曉峰，宋光飛，等.基于IPA法的精品旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)：以翠華山景區(qū)為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2015（2）：196-201.

[7] 袁正新，袁健子.張家界旅游城市評(píng)價(jià)維度設(shè)計(jì)與驗(yàn)證研究：基于285份有效調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)方程模型分析[J].吉首大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016（5）：109-115.

[8] 吳佳，曾惟如，陳瀚霖，等.基于隱馬爾可夫模型的軟件狀態(tài)評(píng)估預(yù)測(cè)方法[J].軟件學(xué)報(bào)，2016（12）：3208-3222.

[9] 夏巖石，閆靜怡.基于B/S模式的圖書(shū)館教育信息遠(yuǎn)程檢索系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].現(xiàn)代電子技術(shù)，2017（24）：71-73.

[10] 李友良，張勝春，季益洪，等.基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的B/ S模式高校干部考核系統(tǒng)[J].合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2014（11）：1391-1396.

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