◎張琦

一、鞍山市家政服務(wù)行業(yè)概況

近年來，鞍山市開展了以家政服務(wù)行業(yè)為主導(dǎo)的技能培訓(xùn)、安置就業(yè)崗位的一條龍業(yè)務(wù)，為廣大下崗婦女解決了就業(yè)問題。社會進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，生活品質(zhì)提升，越來越多的個人和家庭具備了支付社會化家政服務(wù)的條件和能力，家政服務(wù)行業(yè)的市場需求越來越大，潛力無限。在居民對生活品質(zhì)不斷提升的大前提下，家政服務(wù)也不斷的進(jìn)行著細(xì)分，從傳統(tǒng)的簡單勞務(wù)型家政服務(wù)如保潔、保姆等項目，到知識技能型家政服務(wù)如育嬰師、月嫂、家教、病人/老人護(hù)理等，而更加專業(yè)管理型的家政服務(wù)如管家等也正在快速的發(fā)展。

在居民對生活品質(zhì)不斷提升的大前提下，家政服務(wù)也不斷的進(jìn)行著細(xì)分，根據(jù)市場需求及女性特點，項目涉及保姆、保潔、家教、鐘點工、月嫂、嬰幼兒護(hù)理、老年護(hù)理、病人護(hù)理等十余個領(lǐng)域。如表1.1所示：

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二、鞍山市家政服務(wù)人員培訓(xùn)存在主要問題及分析

1.家政服務(wù)人員受傳統(tǒng)觀念束縛。

“家政服務(wù)員”已經(jīng)被正式定名一種職業(yè)名稱，但是“保姆”一詞依然成為了人們內(nèi)心中習(xí)慣性的稱呼，依然有人認(rèn)為保姆的社會地位天然的是低等的，是下人或仆人。改變一個名稱并不能從根本上轉(zhuǎn)變社會大眾對這類職業(yè)根深蒂固的認(rèn)知。這種對家政服務(wù)人員的偏見屬于歷史遺留下來的問題，沉積已久且根深蒂固。家政服務(wù)人員自己認(rèn)為低人一等，沒有底氣。很多家政服務(wù)人員自己覺得做家政僅僅是為了掙錢糊口，沒有前途更不用提任何的職業(yè)發(fā)展。目前家政服務(wù)人員多來自于下崗職工、失業(yè)人員和農(nóng)村的富余勞動力等，總體的文化水平偏低，她們中的很多人在選擇做家政服務(wù)員時內(nèi)心勉強(qiáng)，也不愿讓親朋好友知道，有的人選擇做家政服務(wù)員的原因是為了生存迫不得已，因為迫不得已的初衷選擇做家政，自然談不上熱愛，也就無所謂尋求發(fā)展了。而且家政服務(wù)員在實際工作中屬于弱勢群體，在與雇主發(fā)生矛盾和沖突時，她們的利益往往得不到維護(hù)。

2.市場缺乏有針對性的培訓(xùn)需求。

當(dāng)前，家政服務(wù)人員的水平參差不齊，不同教育水平背景的員工對培訓(xùn)反應(yīng)也有所不同。這就需要在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置上有相應(yīng)的安排和調(diào)整。目前，根據(jù)培訓(xùn)課程安排和記錄，遠(yuǎn)沒有達(dá)到國家培訓(xùn)大綱的要求，培訓(xùn)課時不足。同時，此類培訓(xùn)也只是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的家政服務(wù)人員主要為新入職的員工，而授課的培訓(xùn)師則是市場內(nèi)部資歷比較深的家政服務(wù)人員，而不是擁有認(rèn)證資格的機(jī)構(gòu)。

近些年，由于二胎政策和社會老齡化，市場對家政服務(wù)人員的需求呈持續(xù)性增長，而且增長很明顯。但是并沒有加大在家政服務(wù)人員招聘和培訓(xùn)的力度，尤其是素質(zhì)相對較高且經(jīng)驗豐富的高級家政服務(wù)人員。這使得企業(yè)在應(yīng)對市場需求時反應(yīng)不足，沒有足夠的符合雇主要求的家政服務(wù)人員來滿足市場需求，反而將這樣的機(jī)會拱手相讓于他人。家政服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的同時，競爭也越來越白熱化。家政服務(wù)人員的素質(zhì)與能力是企業(yè)進(jìn)行商戰(zhàn)的“子彈”，對家政服務(wù)人員的職業(yè)教育培訓(xùn)就是對自己武器的改裝升級，是商戰(zhàn)勝利的關(guān)鍵。目前，家政市場普遍缺乏優(yōu)秀的、有經(jīng)驗的、有專業(yè)知識和技能的家政服務(wù)人員。很多高收入的專業(yè)人士或高知家庭，更或者是有外籍人士的家庭急需要復(fù)合型、全能型的管家。但是，這類需要高知和高技能的培訓(xùn)在培訓(xùn)課程中并沒有涉及，她們中多大多數(shù)文化程度并不高，綜合素質(zhì)及管理能力有限。

3.管理體制不健全。

由于缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)管理，家政服務(wù)人員在“走過場”般的培訓(xùn)后，被快速推入市場。一方面，從家政服務(wù)人員自身來講急需要工作賺錢，這是安身立命之本。另一方面，也需要更多的家政服務(wù)人員投入工作來為行業(yè)帶來實質(zhì)的經(jīng)濟(jì)效益。但是急功近利必然會付出慘痛的代價。一個受過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員在與雇主初次接觸時所需要的磨合期不會太長，只需要對一些細(xì)節(jié)上的問題進(jìn)行了解。若雇主被安排的是一個未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)人員，那么雇主就成為了擔(dān)負(fù)“培訓(xùn)”家政服務(wù)人員重任的那個人。而雇主作為付錢購買服務(wù)的消費者，又怎會愿意再占用自己的時間去培訓(xùn)新人。這樣在摩擦出現(xiàn)幾次后辭退家政服務(wù)人員，對家政服務(wù)公司不滿就成為了必然。若一個不合格的家政服務(wù)人員再被安排到其他的雇主那里，很容易就形成了一個惡性循環(huán)。這樣的事情發(fā)生幾次，就會造成負(fù)面的輿論，會形成對其他的家政服務(wù)人員服務(wù)能力的質(zhì)疑，最終會影響鞍山市場及其家政服務(wù)人員整體的利益。

4.對薪資就業(yè)政策落實不到位。

2012年，家庭服務(wù)業(yè)被納入遼寧十大服務(wù)業(yè)重點行業(yè)發(fā)展提速計劃。2017年，省政府下發(fā)的“關(guān)于推進(jìn)服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的實施意見”中強(qiáng)調(diào)，“加快智慧社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)居民和家庭服務(wù)資源聯(lián)網(wǎng)，完善信息服務(wù)平臺，暢通供需對接渠道；推進(jìn)家庭服務(wù)業(yè)向規(guī)?；①|(zhì)量化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展[25]。”2019年10月22日遼寧省人社廳發(fā)布《遼寧省職業(yè)技能提升行動實施方案（2019-2021年）》政策解讀，通過支持企業(yè)興辦職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、鼓勵支持社會培訓(xùn)創(chuàng)新、加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)基礎(chǔ)能力建設(shè)等措施，最大程度的激發(fā)培訓(xùn)主體的積極性，有效增加培訓(xùn)供給；健全完善職業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。對企業(yè)開展培訓(xùn)或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開展項目制培訓(xùn)的，可按規(guī)定預(yù)支不超過50%的補(bǔ)貼資金。符合條件的企業(yè)職工取得職業(yè)資格證書或職業(yè)技能等級證書的，可按照從初級到高級不同的等級獲得相應(yīng)的個人培訓(xùn)補(bǔ)貼；將企業(yè)職工教育經(jīng)費稅前扣除限額提高至工資薪金總額8%。

政府對家政企業(yè)的發(fā)展提出了要求和指引，并進(jìn)行了實質(zhì)的財政補(bǔ)貼。由于培訓(xùn)管理和流程都缺乏，且對政府政策信息了解的不夠，并沒有根據(jù)國家政策制定相應(yīng)的薪資。也沒能積極申請相應(yīng)的培訓(xùn)補(bǔ)貼，不僅僅導(dǎo)致企業(yè)本身沒能得到利好政策的收益，也使參與培訓(xùn)的家政服務(wù)人員沒有獲得應(yīng)有的補(bǔ)貼。這也是家政服務(wù)人員參與培訓(xùn)積極性不高的原因之一。

三、鞍山市家政服務(wù)人員培訓(xùn)的對策建議

1.內(nèi)外兼修提升職業(yè)自信與自豪感。

提升家政服務(wù)人員的社會地位，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊墓逃兴季S是一項長期而系統(tǒng)的工作。一方面需要家政服務(wù)人員自己自尊、自愛、自信；另一方面也需要政府、企業(yè)、社會等多方面共同努力，轉(zhuǎn)變大眾對家政服務(wù)這一職業(yè)的看法。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們的需求是從低級向高級逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變。家政服務(wù)人員最基本的需求是生理需求，接受一份工作得到一份工資；安全需求則是一份穩(wěn)定的工作和相處融洽的雇主；社會需求則需要來自家庭、團(tuán)體和同事的關(guān)懷理解；受尊重的需要則來自社會、家政和雇主對自己的認(rèn)可；自我實現(xiàn)的需要則是自身技能的提高和價值的體現(xiàn)。

對內(nèi)而言，要想獲得別人的尊重，首先要學(xué)會尊重自己。而自我尊重的實現(xiàn)需要通過自身專業(yè)技能的提升獲得。在市場內(nèi)，大部分從業(yè)人員年齡偏大、學(xué)歷偏低，參加培訓(xùn)無疑是提升專業(yè)技能的最佳途徑。鞍山市要幫助家政服務(wù)人員對自己的職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃。每個人要根據(jù)自己的年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、興趣愛好等選擇一個或幾個職業(yè)發(fā)展的方向，從而來選擇相應(yīng)的培訓(xùn)課程，將某一個或幾個技能深入學(xué)習(xí)直至專業(yè)。只有這樣才能在以后的工作中獲得雇主的認(rèn)可，從而提升家政服務(wù)人員的自信，激發(fā)繼續(xù)參加培訓(xùn)的積極性。技能提升，自信增強(qiáng)，職業(yè)自豪感也自然形成，這樣會形成一個良性的循環(huán)。

2.挖掘培訓(xùn)師資源以需求定培訓(xùn)內(nèi)容。

家政服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該是一個動態(tài)的過程，培訓(xùn)的內(nèi)容和方式應(yīng)該隨著社會技術(shù)和人們生活方式的改變而改變，既要合理科學(xué)又要與時俱進(jìn)。將家政服務(wù)人員的教育培訓(xùn)與社會和家庭的需要相結(jié)合，突出培訓(xùn)內(nèi)容的實效性。在課程培訓(xùn)的方法和模式上應(yīng)該從以下三個方面來進(jìn)行：

（1）校企對接，以增強(qiáng)家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資力量。

受自身能力的限制，鞍山市場應(yīng)該尋求外部的資源，與高校相關(guān)專業(yè)合作，共同開發(fā)課程。鞍山市職業(yè)技術(shù)教育城是目前我國規(guī)模最大，專業(yè)設(shè)置最全的藍(lán)領(lǐng)人才培養(yǎng)基地。有遼寧科技大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院、鞍山師范學(xué)院高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院、鞍山師范學(xué)院附屬衛(wèi)生學(xué)校、鞍山市體育學(xué)校、鞍山市現(xiàn)代服務(wù)學(xué)校等28所學(xué)校342個專業(yè)涵蓋47個門類。應(yīng)該與鞍山市職教城進(jìn)行深度的合作，依托職教城已有的專業(yè)和師資，結(jié)合企業(yè)自身的需求來設(shè)置培訓(xùn)課程，和管理團(tuán)隊的人才培養(yǎng)計劃。

（2）分層教學(xué)，有針對性的因材施教。

教育培訓(xùn)不是靜態(tài)的，因材施教需要先了解“材”的想法。因此，在對家政服務(wù)人員培訓(xùn)初期，應(yīng)該對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行摸底調(diào)查，除了基本的信息和以往的經(jīng)驗，更要了解她們內(nèi)心的需求，想在培訓(xùn)中學(xué)到什么，培訓(xùn)后想做什么，想達(dá)到怎樣的培訓(xùn)效果，工作中遇到過哪些問題，對培訓(xùn)教師和課程有哪些意見和期望等。對于這些問題的掌握有利于對培訓(xùn)內(nèi)容和方法的及時調(diào)整，形成期望—培訓(xùn)—反饋—調(diào)整—培訓(xùn)的良性培訓(xùn)循環(huán)系統(tǒng)。

（3）寬進(jìn)嚴(yán)出，嚴(yán)把培訓(xùn)考核制度。

從目前鞍山市場的硬件設(shè)施來看，家政服務(wù)人員的培訓(xùn)工作還只能采用大課堂多人制的培訓(xùn)方式。單次培訓(xùn)的人員較多，需要學(xué)員發(fā)揮主觀能動性去更多的獲取培訓(xùn)中的知識。在對培訓(xùn)進(jìn)行“寬進(jìn)”時，就必須要把好“嚴(yán)出”的關(guān)。考核應(yīng)該成為一種常態(tài)化。當(dāng)培訓(xùn)成為一項系統(tǒng)且長期進(jìn)行的項目時，考核應(yīng)該每日進(jìn)行。根據(jù)每天的培訓(xùn)計劃，制定當(dāng)日的考核內(nèi)容和考核目標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)必須量化，要包括理論知識和實踐操作兩個方面，考評并進(jìn)行日常打分，記錄到培訓(xùn)檔案中。在實踐操作環(huán)節(jié)中，鼓勵學(xué)員相互觀摩與學(xué)習(xí)，提高技藝切磋與經(jīng)驗交流溝通的頻率，實現(xiàn)學(xué)員之間的互動。在技能鑒定時，試卷分?jǐn)?shù)只占總分?jǐn)?shù)的一部分，最終的考核分?jǐn)?shù)還應(yīng)與平日的表現(xiàn)和階段性的考核分?jǐn)?shù)相結(jié)合。

3.完善自身管理體制和流程。

第一，完善培訓(xùn)管理流程。應(yīng)該制定員工入職登記表，除了包括年齡、工齡、擅長的領(lǐng)域等還應(yīng)該包括參加過的培訓(xùn)、獲得的資格證書、上一次工作離職的原因、愿意參加培訓(xùn)的時間、地點、方式、以及希望從行業(yè)獲得的培訓(xùn)內(nèi)容等。對于年齡偏大的員工還應(yīng)該記錄以往病史。在員工入職時要填寫完善該登記表，出示相關(guān)職業(yè)資質(zhì)證書或證明，并要進(jìn)行實操測試。再根據(jù)員工的實際情況以及自主意愿，結(jié)合企業(yè)所能提供的培訓(xùn)課程進(jìn)行分班。而開課的時間和地點要盡量征求員工的意見，盡量協(xié)調(diào)授課教師與受培訓(xùn)人員的時間匹配。而每次培訓(xùn)課程內(nèi)容應(yīng)理論與實操相結(jié)合，并進(jìn)行階段性的測試。

第二，建立培訓(xùn)效果評估制度。首先，培訓(xùn)現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)。在新員工入職時要進(jìn)行書面和實操的測試，了解員工的基本理論和技能情況，然后根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行分級和分班。其次，要設(shè)立專人專崗在培訓(xùn)過程中進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，同時對培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況起到一個監(jiān)督的作用。再次，在當(dāng)日培訓(xùn)結(jié)束時，要進(jìn)行問卷調(diào)查，及時收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對當(dāng)日的培訓(xùn)情況進(jìn)行評估。最后，在一個周期性的培訓(xùn)課程結(jié)束后需要再次進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談，當(dāng)全面的數(shù)據(jù)收集完畢后，進(jìn)行系統(tǒng)的評估與分析，以便對培訓(xùn)的實施及效果進(jìn)行把控。

第三，建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。危機(jī)就像是一種隱性基因，它從企業(yè)成立之初就伴隨著企業(yè)一起成長，而當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部和外部因素都具備時危機(jī)就會爆發(fā)。通常情況下危機(jī)經(jīng)歷四個時期：醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期和恢復(fù)期。應(yīng)該針對危機(jī)的四個時期制定相應(yīng)的應(yīng)對機(jī)制和措施。

第四，家政服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)該是持續(xù)性的甚至是終身的，絕非一次培訓(xùn)終身受益。社會需求在變，培訓(xùn)目標(biāo)在變，動態(tài)的培訓(xùn)體系就需要持續(xù)不斷的進(jìn)行。這就需要一套完整的可持續(xù)性的管理體制和流程。培訓(xùn)內(nèi)容的安排要與參與培訓(xùn)的學(xué)員的基本情況相匹配，起點不同，學(xué)習(xí)能力不同，接受能力更不同。

4.落實政策制度實施就業(yè)跟蹤服務(wù)。

我國大力推行家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，從國家政策到地方政府的措施在稅收和培訓(xùn)補(bǔ)貼等方面都給予了極大的幫助。應(yīng)該積極學(xué)習(xí)和落實相關(guān)的政策制度，使其真正轉(zhuǎn)化為助力企業(yè)發(fā)展的動力。同時，也要將相關(guān)政策向家政服務(wù)人員進(jìn)行宣傳，使其了解國家對家政服務(wù)行業(yè)的重視，激發(fā)其職業(yè)的自信心與榮譽(yù)感。培訓(xùn)之后要做好就業(yè)跟蹤服務(wù)，提升培訓(xùn)的時效性和滿意度。

一方面，做好相關(guān)政策制度的學(xué)習(xí)與落實工作。教育培訓(xùn)和職業(yè)教育對于提升就業(yè)率起著關(guān)鍵的作用。我國政府在這方面給予了高度的重視，陸續(xù)出臺相關(guān)的政策，同時通過推出各類行業(yè)規(guī)范和職稱考評，結(jié)合培訓(xùn)補(bǔ)助，來爭取更多的家政服務(wù)人員參與到職業(yè)教育培訓(xùn)中。要安排專人收集相關(guān)的國家政策制度，并組織團(tuán)隊學(xué)習(xí)。將政策制度運(yùn)用到企業(yè)的管理中，合理減輕企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

另一方面，實施培訓(xùn)后就業(yè)跟蹤服務(wù)。鞍山市要持續(xù)深入地開展市場調(diào)查，通過問卷、訪談、公開的信箱、公眾平臺等方式了解雇主對家政服務(wù)人員的需求變化。同時，關(guān)注和收集國家相關(guān)部門的政策信息，并保持與勞動就業(yè)部門和人力資源和社會保障局的溝通，及時更新信息，并對信息做出有效的分析。將匯集后的市場需求與就業(yè)信息及時反饋給家政服務(wù)人員，解決學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后就業(yè)的后顧之憂；其次，建立學(xué)員就業(yè)跟蹤檔案。該檔案實際上是每個家政服務(wù)人員人事檔案的補(bǔ)充。這份跟蹤檔案記錄的是在參加完培訓(xùn)之后，該家政服務(wù)人員的就業(yè)意向、工作狀況及心理變化情況。保持與培訓(xùn)過的家政服務(wù)人員的溝通，除了第一時間掌握家政服務(wù)人員的情況，還能夠為其生活或工作中提供及時的幫助，通過這樣的方式與其成為朋友，體現(xiàn)人文關(guān)懷與行業(yè)文化。再次，定期走訪其他的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)。有些家政機(jī)構(gòu)、保姆站和用工家庭只是針對某一社區(qū)，這樣就會對某一社區(qū)的家政服務(wù)需求非常了解，對某一類雇主或用工家庭的具體要求了如指掌。可以與其建立合作的關(guān)系，也為以后的培訓(xùn)工作積累案例和經(jīng)驗。