徐巖巖

摘要：旅游業(yè)的快速增長和商業(yè)旅行的繁榮發(fā)展，需要各種類型的酒店為世界各地的旅游客人提供住宿和一系列的服務(wù)，這就要求酒店的接待人員用專業(yè)素養(yǎng)為客人營造賓至如歸、暢享舒適的溫馨氛圍和住宿體驗(yàn)。在這個過程中酒店前廳接待員直接服務(wù)于客人，前廳接待人員的職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等都會影響客人在酒店居住期間的滿意度，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要提高服務(wù)質(zhì)量就要提高前廳接待人員的語言表達(dá)、禮儀修養(yǎng)、職業(yè)操作技能等各方面的能力，以世界技能大賽的競賽標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)賓客，使我國酒店的服務(wù)水平能夠達(dá)到國際化標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：酒店接待;形象窗口;素質(zhì) 能力

隨著國家的重視及大力推廣，世界技能大賽進(jìn)入了國人的視線，這個技能的奧林匹克運(yùn)動會讓越來越多的人了解了世界前沿的技能水平。作為世界技能大賽的一個項目，酒店接待也被越來越多的人所熟悉。作為一個世界性的競賽項目，酒店接待服務(wù)需要選手具備什么養(yǎng)的素質(zhì)也越來越被從業(yè)者所關(guān)注。

全球化經(jīng)濟(jì)和人口流動變化以及交通運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，極大地推動了旅游業(yè)的快速增長和商業(yè)旅行的繁榮發(fā)展，同時帶動旅游目的地的經(jīng)濟(jì)增長。在旅游發(fā)展的過程中，各種類型的酒店為游客提供住宿、餐飲等一系列服務(wù)，客人在住宿期間所感受到的服務(wù)，直接影響著客人對酒店的評價。客人對酒店的第一印象，主要來自酒店接待人員，酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，首先位于窗口的前廳接待工作人員的服務(wù)水平要提高，結(jié)合酒店工作的實(shí)際情況，要提高前廳接待人員的綜合素養(yǎng)，需要從以下幾方面著手。

一、提高禮儀素養(yǎng)

酒店的前廳服務(wù)是整個酒店服務(wù)的核心，是酒店的窗口，對前廳服務(wù)人員的禮儀要求主要有以下三個方面：

1.形象禮儀

前廳服務(wù)人員的形象禮儀主要包括服飾和儀容，服務(wù)人員只要出現(xiàn)在前廳服務(wù)區(qū)域，不論是否當(dāng)班，都要求員工要精神飽滿，微笑時刻掛在臉上，沒有倦怠表情;女士要化淡妝，并要求妝容美觀大方，發(fā)型梳理整齊，符合要求，男生要面容整潔，不留胡須;所有員工雙手整潔，不留長指甲，不涂指甲油;不吃有異味的食品，保持口氣清新。員工在工作期間的職業(yè)裝要穿戴整齊干凈，所有員工統(tǒng)一服飾要穿戴一致，例如工作牌所佩戴的位置，有幾套不同款式顏色工裝的酒店同一天當(dāng)班的服務(wù)人員要統(tǒng)一，不能出現(xiàn)混穿的現(xiàn)象。鞋襪要和服裝搭配，保持干凈。

2.語言禮儀

作為對客溝通的主要場所，前臺服務(wù)人員的語言禮儀很重要。在對客服務(wù)中，要求服務(wù)人員的語言要優(yōu)美，發(fā)音清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，聲調(diào)愉快，禮貌用語時刻不忘。

3.行為禮儀

前廳服務(wù)人員要求姿態(tài)大方，站立、行走等行為規(guī)范，體態(tài)優(yōu)雅美觀。站姿要求頭正肩平，目視前方，收腹挺胸;走姿、引領(lǐng)、交談等要符合社交禮儀的規(guī)范要求，交談服務(wù)中手勢運(yùn)用要規(guī)范，對客服務(wù)不能有不雅的動作，同時要符合服務(wù)人員的服務(wù)“三輕”原則，即走路輕、說話輕、操作輕。

二、溝通能力

前廳服務(wù)是酒店與客人溝通交流最多的地方，對服務(wù)人員的溝通能力要求較高，同時前廳部也是飯店業(yè)務(wù)活動的中心，除了積極開展客房預(yù)定業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理各種手續(xù)，宣傳推銷酒店的各種產(chǎn)品之外，前廳部還要及時地將客人的一些情況，例如投訴、需求、客源概況等通報給各有關(guān)部門，共同配合對客服務(wù)工作，確保整個酒店的工作效率和質(zhì)量。所以前廳服務(wù)人員在對客服務(wù)以及對內(nèi)協(xié)調(diào)等方面都需要較強(qiáng)的溝通能力，一方面要能很好的推銷酒店產(chǎn)品，增加產(chǎn)品銷售，一方面還要通過溝通了解客人的需求，安撫客人的情緒及時與內(nèi)部溝通，解決所要解決的問題。最大程度提高客人滿意度。

在這里需要服務(wù)人員首先要具有很高的語言表達(dá)能力，尤其是涉外酒店，前廳服務(wù)人員能夠流利的用一門甚至多門外語與客人進(jìn)行溝通，就像世界技能大賽酒店接待項目的比賽要求，選手必須全程使用英文進(jìn)行交談及后臺的操作，那么對選手的外語的聽說讀寫的能力就要求很高。有些酒店還需要前廳服務(wù)人員要懂一些地方的方言，這樣當(dāng)客人在普通話或外語水平有限的情況下，服務(wù)人員仍然能夠準(zhǔn)備了解客人所要表達(dá)的意思，及時更好的為客人提供服務(wù)。

在前廳服務(wù)的過程中還要學(xué)會溝通技巧，要進(jìn)行感情溝通，正確表達(dá)。例如在客人進(jìn)行投訴的時候首先要表達(dá)讓客人感到不滿的歉意，要讓客人感覺到你是站在他的立場上考慮問題，是真正為他著想，緩解客人的不滿情緒。千萬不能立馬進(jìn)行爭辯或解釋，這樣溝通有可能讓客人更加不滿，對我們處理問題帶來更大的難處。同時在和客人進(jìn)行交談的過程中要獲取盡可能多的有用信息，例如客人的喜好、客人的特殊需求等，并及時傳遞給酒店的相關(guān)服務(wù)部門，后面酒店可根據(jù)溝通中獲得的有效信息為客人提供個性化的服務(wù)，讓客人感受到酒店對其的尊重及重視，提高對酒店的滿意度。

三、業(yè)務(wù)技能

酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也要充分展現(xiàn)個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識和技能，例如旅游文化信息知識、解決突發(fā)事件的能力、計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、 收銀知識、預(yù)訂程序、接待問詢、入住退房等相關(guān)業(yè)務(wù)技能。

客人入住酒店的原因多種多樣，但是所有客人都想要得到溫馨舒適、方便快捷的服務(wù)，所以遇到問題首先就會咨詢酒店，向酒店尋求幫助。例如，客人在有限的時間里想在當(dāng)?shù)芈糜我幌拢惺芤幌庐?dāng)?shù)氐奶厣幕约帮L(fēng)土人情，前廳的服務(wù)人員就要快速根據(jù)客人的喜好、時間條件以及當(dāng)時本地的具體情況，給客人制定出即體現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜挝幕厣?，又讓客人比較滿意的旅游路線，而且可以制定幾條供客人選擇，這就需要服務(wù)人員很好的掌握當(dāng)?shù)氐穆糜挝幕畔ⅰ?/p>

從酒店的消費(fèi)心理學(xué)角度講，無論是客人到達(dá)酒店后，還是客人退房離店時，都希望很快的將手續(xù)辦理完畢。當(dāng)客人到達(dá)酒店前臺后，接待人員就需要快速的根據(jù)客人所需辦理的業(yè)務(wù)情況，利用自己的專業(yè)技能給客人辦理相關(guān)手續(xù)，利用熟練的操作技能，盡可能的減少客人等待的時間。

四、人文關(guān)懷

酒店是客人在異地他鄉(xiāng)的“家”，回家了就想得到“家人”的關(guān)愛。在酒店前廳接待人員對客服務(wù)的時候，多體現(xiàn)對客人的人文關(guān)懷，會讓客人感到賓至如歸，有回家的感覺，有歸屬感。

在客人入住酒店的過程中，很多細(xì)節(jié)都體現(xiàn)對客人的人文關(guān)懷。例如，我們接待的是身體有殘疾的客人，坐著輪椅過來，這個時候如果我們還和接待其他客人一樣站在服務(wù)臺后和客人進(jìn)行交流就會很費(fèi)勁，客人會覺得自己的身體缺陷帶來了麻煩。如果我們的接待人員能夠走出服務(wù)臺，并放低身體，或蹲在客人的身邊，記錄所需要的信息，拿取所需要的證件，然后再進(jìn)行操作錄入等工作，并將制作好的房卡或者證件送還到客人手中。在這樣的溝通過程中，我們的服務(wù)人員要始終和客人是在同一甚至更低的高度，而不是我們站著，客人坐在輪椅上，高出客人很多，讓客人需要仰視和我們說話，感覺不舒服。如果我們像上述的做法去做，客人就會感到被更多尊重，受到關(guān)愛。

還有更多的需要特殊人文關(guān)懷的，例如少數(shù)民族的同胞，有宗教信仰的國外客人，帶孩子的有老人的客人等，在服務(wù)中都需要我們給予更多的人文關(guān)懷，體現(xiàn)我們對這類客人的特殊關(guān)愛及尊重，讓客人真正感受到“家”的溫暖。

五、應(yīng)變能力

酒店前廳服務(wù)人員在工作中會遇到各種各樣的突發(fā)事件，這個時候就非?？简?yàn)服務(wù)人員的應(yīng)變能力。處理是否得當(dāng)，不僅關(guān)系到客人是否滿意，有時候還會涉及到酒店的經(jīng)濟(jì)利益，甚至如果處理不當(dāng)會給酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

帶著孩子來度假的家庭，在辦理入住的時候發(fā)現(xiàn)孩子找不到了，這個時候是急客人之所急先幫客人找孩子，再辦理手續(xù)，而不是先辦完手續(xù)再幫客人找孩子。遇到突發(fā)疾病的客人就要按照急救標(biāo)準(zhǔn)對客人進(jìn)行急救，尤其是突然休克暈倒的客人，搶救是否及時就關(guān)乎客人的生命。一旦發(fā)生客人死亡事件，如果處理的不夠妥當(dāng)對酒店的形象影響就更大。例如在濱海城市，容易發(fā)生臺風(fēng)，當(dāng)臺風(fēng)天氣客人受傷的時候應(yīng)該怎么處理？有客人在客房內(nèi)喝酒出現(xiàn)問題應(yīng)該怎么辦？當(dāng)客人酗酒后在酒店大堂肆意滋事又該怎么處理？這很多的突發(fā)事件都需要服務(wù)人員有很好的應(yīng)變能力，能及時有效的處理解決問題，將影響和損失降到最低，來幫助客人以及維護(hù)酒店的形象。

六、合作精神

酒店前廳接待工作不是獨(dú)立的，是需要部門之間相互協(xié)作，共同來完成接待服務(wù)的。所以就需要服務(wù)人員有團(tuán)隊合作精神，相互協(xié)作，共同來給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而作為整個酒店的核心區(qū)的前廳接待部門所需要合作的部門更多。就像世界技能大賽酒店接待國家集訓(xùn)隊的訓(xùn)練內(nèi)容，其中有一項就是訓(xùn)練選手的合作精神，通過“破冰”、團(tuán)隊共建等訓(xùn)練項目，讓選手明白，在整個集訓(xùn)過程中，競爭意識是要有的，合作精神也同樣重要。酒店接待的工作內(nèi)容要求我們有合作的精神，競賽也是一樣，要有合作共贏的大局觀念。

總之，酒店前廳接待是酒店關(guān)鍵的形象窗口，更是一門對客接待的服務(wù)藝術(shù)。酒店前廳接待區(qū)域是酒店工作人員與客人溝通的主要工作場所。服務(wù)人員需要具有良好的職業(yè)素養(yǎng)。良好的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)需要酒店或者院校進(jìn)行有目的得針對性訓(xùn)練，可以進(jìn)行模擬場景、角色扮演等方法，讓酒店接待人員具備良好的禮儀修養(yǎng)、良好的溝通表達(dá)技巧，較強(qiáng)的解決突發(fā)事件的能力，溝通協(xié)調(diào)能力，具有過硬的酒店相關(guān)系統(tǒng)操作等專業(yè)技能，以提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]《第一屆全國技能大賽酒店接待項目技術(shù)工作文件》

[2]《前廳服務(wù)與管理》汪建平主編 ，旅游教育出版社。

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[4]《酒店服務(wù)禮儀》雷明化 路宇榮 中國人民大學(xué)出版社。