王 玲

（南京大學文學院/中國語言戰(zhàn)略研究中心，江蘇南京 210023）

一、研究緣起

2017年公布的國家應急體系建設 “十三五” 規(guī)劃，明確提出加強應急管理國際交流合作，積極承擔國際責任和義務，建設性參與國際應急事務。因為 “在城鎮(zhèn)化、國際化推進過程中，突發(fā)事件的關(guān)聯(lián)性、復合性不斷增強；隨著網(wǎng)絡新媒體快速發(fā)展，突發(fā)事件網(wǎng)上網(wǎng)下呼應，信息快速傳播，加大了應急處置難度”[1]。2022年10月16日，習近平在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會報告中指出： “堅持安全第一、預防為主，建立大安全大應急框架，完善公共安全體系，推動公共安全治理模式向事前預防轉(zhuǎn)型。推進安全生產(chǎn)風險專項整治，加強重點行業(yè)、重點領域安全監(jiān)管。提高防災減災救災和重大突發(fā)公共事件處置保障能力，加強國家區(qū)域應急力量建設?！盵2]在此背景下對我國各級政府和機構(gòu)及時處置突發(fā)重大事件、保障公共安全提出了更高的要求。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國際化背景下，我國境內(nèi)的外籍人員日益增多。截至2010年，我國外籍人員為59.4萬人，其中，以學習為目的占到25.99%，在華工作的外籍人員占22.7%，以商務為目的的外籍人員占18.3%，分布在我國境內(nèi)的31個城市[3]。2021年的數(shù)據(jù)顯示，外籍人數(shù)已增加到845 697人[4]；此外，我國普通民眾出國求學、旅游、就業(yè)工作、文化交流等日益增多。突發(fā)事件中，為境內(nèi)外籍人士、境外中國公民以及國際社會、民眾等提供及時高效的語言服務，有助于避免沖突、化解危機，也有助于維護社會穩(wěn)定[5]、國家安全[6]，而且能提升我國的國際形象[7]。不少國家基于多語、多種族的社會現(xiàn)實，會開發(fā)或研制了多語種服務或應用軟件設備。日本多地震、海嘯等突發(fā)事件，為了幫助境內(nèi)的外國人，日本政府和相關(guān)機構(gòu)聯(lián)合研制多語種的速報、警報或災害時的常用例句[8]；還研制推出多語種信息網(wǎng)站APP，主要為了幫助在突發(fā)性災難中的外國游客[9]。美國自2006年以來，推出國家語言服務團項目，儲備具有多語能力（涵蓋365種語言）的志愿者7 300余名，在緊急情況下或突發(fā)事件中為國家提供多語語言服務；美國還推出緊急醫(yī)療救助語言服務項目，為有語言障礙或英語水平偏低的患者提供免費的多語種語言翻譯服務[10]。國外學者還從理論上討論了突發(fā)事件或災難中多語種應急語言服務的相關(guān)問題，主要包括災害事件中多語溝通和翻譯的作用和防災抗災語言技術(shù)應用研究[11]。2003年抗擊非典結(jié)束之后，我國學者在公共衛(wèi)生、公共管理、醫(yī)學、心理學、社會學、傳播學等學科領域中關(guān)于突發(fā)事件應急管理方面的研究逐漸增多；但語言學界關(guān)于應急語言服務的研究近才剛起步[12]，專門討論和分析涉外應急語言服務的研究更少。在2019—2020抗擊 “新冠肺炎” 期間，李宇明、王立非等聯(lián)合語言學者、網(wǎng)絡平臺、企業(yè)等各部門研制開發(fā)的 “疫情防控外語通” ，面向在華來華留學生和外籍人員提供了疫情防控和治療的語言服務，在一定程度上解決了外籍人員的溝通障礙。不過，此次疫情期間也呈現(xiàn)出一些不足，比如多語種疫情信息發(fā)布和管理缺乏，多語種服務信息平臺和應急呼叫中心缺位等。

因此，突發(fā)事件涉外語言應急服務的相關(guān)問題，值得進一步討論和思考。結(jié)合我國抗擊新冠肺炎期間涉外應急語言服務的實例，本文主要討論以下兩個問題：涉外語言應急服務的內(nèi)涵與構(gòu)成以及涉外語言應急服務的策略。

二、涉外應急語言服務的內(nèi)涵與構(gòu)成

應急語言服務指的是針對重大自然災害或公共危機事件的預防監(jiān)測、快速處置和恢復重建提供快速救援語言產(chǎn)品、語言技術(shù)或參與語言救援行動[13]。具體包括多語急救翻譯和災情信息發(fā)布與傳播、救災語言軟件研發(fā)、抗災語言資源管理、謠言防治與輿論引導、應急語言服務培訓、應急語言服務標準研制等內(nèi)容[14-15]。關(guān)于語言服務，有廣義語言服務和狹義語言服務之分。廣義語言服務主要利用語言文字、語言知識、語言藝術(shù)、語言技術(shù)、語言標準、語言數(shù)據(jù)、語言產(chǎn)品等等語言的所有衍生品，來滿足政府、社會及家庭、個人的需求[16]；狹義語言服務，最初指語言翻譯[17]，隨著研究的發(fā)展，狹義語言翻譯內(nèi)容有了擴展，學者對狹義語言服務的重新界定認為，它是通過直接提供語言信息轉(zhuǎn)換服務和產(chǎn)品，或提供語言信息轉(zhuǎn)換所需的技術(shù)、工具、知識、技能，幫助人們解決語際信息交流中出現(xiàn)的語言障礙的服務活動[18]。

語言服務、應急語言服務與涉外應急語言服務三者之間是什么樣的關(guān)系？本文認為，應急語言服務是語言服務的重要組成部分，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)（見圖1）。

圖1 語言服務、應急語言服務與涉外應急語言服務

特殊之處在于，應急語言服務與廣義語言服務和狹義語言服務皆有交叉。如前述，應急語言服務的服務內(nèi)容，既涉及了狹義語言服務中的語言翻譯、語言咨詢、語言培訓等內(nèi)容，同時還涉及廣義語言服務的部分內(nèi)容，比如相關(guān)信息的發(fā)布、社會輿論的引導等。我們認同王立非、李宇明、王春輝等學者的觀點，認為應急語言服務是語言服務的重要組成部分，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)。另外，我們認為它也是國家語言能力的重要組成部分，能反映國家的語言戰(zhàn)略能力。根據(jù)新的闡釋，國家語言核心能力指的是處理涉內(nèi)事務的語言能力，國家語言戰(zhàn)略能力指的是處理涉外事務的語言能力[19]?；谖那锓嫉姆诸惡徒缍?，我們認為，突發(fā)事件應急語言服務也可細分為涉外應急語言服務和涉內(nèi)應急語言服務兩個方面。 “涉外” ，根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》（第7版）的解釋，指的是 “涉及與外國有關(guān)系的” 。簡單地說，涉外應急語言服務是指突發(fā)事件中處理涉外事務的應急語言服務，是相對于處理涉內(nèi)事務的應急語言服務而言的。

作為語言服務中特殊的類別，應急語言服務與廣義、狹義語言服務最大的差異是在 “應急” 方面，即應急語言服務是臨時性的、突發(fā)性的服務，主要是為服務突發(fā)公共事件而產(chǎn)生。雖然應急語言服務屬于語言服務的一種特殊類型，但根據(jù)相關(guān)研究來看，一般都認為，只要是語言服務，它都是一個自身完整的體系[20-21]；這個體系可以分為4個環(huán)節(jié)，即，語言服務的提供者、語言服務內(nèi)容、語言服務方式和語言服務的接收者。我們認為，涉外應急語言服務也是一個完整的體系，也是由語言服務的提供者、語言服務的接收者、語言服務內(nèi)容和語言服務方式構(gòu)成（見圖1）。涉外應急語言服務和涉內(nèi)應急語言服務，是從語言服務接收者視角進行的細化分類，兩者最大的差異在于語言服務對象的不同。

涉外應急語言服務的提供者，即服務的實施主體，包括不同層級的實施主體，比如政府部門、社會基層組織和企業(yè)，也包括個人。從2020年我國疫情防控的實踐來看，涉外應急語言服務的實施主體有國家衛(wèi)生健康委員會、教育部語言文字信息管理司、武漢市衛(wèi)生健康委員會等政府部門，也有如中國人民大學、北京語言大學、騰飛公司等科研機構(gòu)和企業(yè)，還有語言學教授、專家和外語志愿者等。

涉外應急語言服務的接收者，即語言服務對象，主要是與國外有關(guān)系的群體、組織或個人（見圖2）。

圖2 涉外應急語言服務對象的類別

圖2顯示，涉外應急語言服務對象，具體可歸為以下幾類：（1）在中國境內(nèi)的國外組織、國外企業(yè)或外國人士。比如，廣州的非洲人群體、上海的韓國人群體等。（2）中國以外的國際社會、組織或國家、國外友人等。例如，世界衛(wèi)生組織、美國、日本、韓國等有聯(lián)系的國家或組織。（3）境外的中國組織、企業(yè)或中國公民。例如，在海外留學或進行文化交流的留學人員、在境外工作的中國公民等。需要強調(diào)的是，涉外應急語言服務的對象不僅局限在中國境內(nèi)的外國企業(yè)、組織或者個人，也包括中國境外相關(guān)群體和個體。正因為涉外應急語言服務對象的特殊性，決定了涉外應急語言服務的重要性與必要性。涉外語言服務的效果，在一定程度上會影響中國在國際社會中的形象與地位，也會影響中國在全球治理中所發(fā)揮的作用。

服務內(nèi)容指的是語言應急服務提供的具體信息，即服務什么。正如李宇明指出的，雖然近年來對語言服務概念的理解存在分歧，但關(guān)于語言服務的基本內(nèi)容基本達成共識，即，語言（口語和書面語）是進行語言服務的基本內(nèi)容。[22]這一共識也適用于涉外應急語言服務的內(nèi)容，具體內(nèi)容如前述，包括命名、動員、防控引導、信息溝通、宣傳推廣、應急翻譯與服務等。關(guān)于語言服務的方式，李宇明認為在諸多方式中，最常見的是有償語言服務和無償語言服務、基本語言服務和附加性語言服務。[22]我們認為有償語言服務和無償語言服務屬于服務內(nèi)容供給涉外服務對象的形式，也就是說，語言服務對象接受相關(guān)語言服務內(nèi)容的時候，分有償和無償兩種方式。國外學者將服務定義為一方向另一方提供基本是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)（提供）過程可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系[23]?；诳铺乩盏慕缍?，我們認為，應急語言服務方式指的是服務內(nèi)容的載體，它可以分為有形和無形。即，提供服務內(nèi)容時，或者為有形的實物產(chǎn)品，或者為無實物形態(tài)的行為或活動。

三、涉外應急語言服務的服務策略

突發(fā)事件具有突發(fā)性、臨時性等特征，政府組織等相關(guān)部門仍需要做出即時回應和服務，這樣可以維護或提升國家和政府等的正面良好形象[24-25]；而且如前述，涉外應急語言服務不僅能維護國內(nèi)的社會穩(wěn)定，提升政府在國內(nèi)的正面良好形象，也有助于體現(xiàn)政府的語言應急能力，進而提升國家的國際形象。因此，涉外應急語言服務雖然仍在為國內(nèi)的突發(fā)事件服務，但由于其服務對象的國際性特征，因此，針對涉外應急語言服務應該從國際或者全球視角來思考如何提供應急服務以及提供什么內(nèi)容的應急服務等問題，并且應該思考相關(guān)的服務策略框架。

事實上，要提供即時有效的涉外應急語言服務，以較為清晰的服務策略為基礎和參考，既能夠整體提高服務質(zhì)量和效率，又能有效解決問題、維護社會安定、緩和某些沖突、偏見等。涉外應急語言服務的服務策略也應該結(jié)合它的性質(zhì)和構(gòu)成因素來考慮。具體來說，包括涉外應急語言服務的時機策略、服務主體的服務策略、服務內(nèi)容的策略以及涉外應急語言服務的渠道等4個方面。我們以2020年我國涉外應急語言服務關(guān)于 “廣州30萬非洲人聚集越秀” 不實傳聞事件為例，來分析上述4個方面的服務策略及其特征。2020年4月6日，網(wǎng)傳出現(xiàn) “30萬非洲人居住在廣州越秀區(qū)瑤臺片區(qū)” “兩名非洲孩子被傳染、瑤臺片區(qū)封村” 等不實傳聞[26]。從2020年4月7日凌晨開始，廣州市衛(wèi)健委、廣州市公安局、越秀區(qū)、白云區(qū)、廣州市疾控中心等多個部門立即行動起來，結(jié)合精準的數(shù)據(jù)，及時向國內(nèi)外通報廣州地區(qū)的疫情防控、外國人管理服務等情況，不實傳言在一天之內(nèi)即被攻破，及時遏制了謠言的擴散，廣州的應急語言服務在這4個方面的服務策略選擇上都較為科學合理。

如前所述，在實施涉外應急語言服務時，應該選擇合適的服務提供者、適當?shù)姆諘r機、服務傳播渠道和服務內(nèi)容?，F(xiàn)有的研究中，一些學者討論了應急語言服務制度和體系的必要性和重要性。有學者認為完善語言應急內(nèi)容，有助于及時準確傳遞信息，強化應急溝通，提高公共突發(fā)事件的應急處置能力[12]；還有學者指出語言應急工作是助力國家治理和社會治理的重要方面[10]；另有學者認為語言應急工作與語言安全、國家安全緊密聯(lián)系[27]。還有學者從宏觀層面對應急語言服務體制、社會應急語言能力建設等內(nèi)容提出理論構(gòu)想和建議，并且指出，發(fā)揮社會應急語言能力在突發(fā)公共事件中的作用，可從提高社會和公眾的應急語言意識、建立健全應急語言治理體制機制、儲備和用好應急語言人才等方面入手[28]；也有學者從應急語言服務基礎設施、政策規(guī)劃、應急能力、應急標準、應急語言人才培養(yǎng)5個方面，提出促進我國應急語言服務機制體制加快發(fā)展的建議[29]。但討論應急語言服務具體策略的研究較少，關(guān)注涉外應急語言服務策略的更少。對這一問題的討論，有助于提供涉外應急語言服務的質(zhì)量和效果，也可以為涉外應急語言服務的建設提供參考?；趶V州的案例，我們認為，涉外應急語言服務需要考慮4個方面的服務策略（見圖3）。

圖3 涉外應急語言服務的服務策略

服務時機策略。（1）即時、主動。突發(fā)性事件由于關(guān)注度高，各種信息（真的或假的）傳播均很快，而且由于未知的恐懼情緒，人們的判斷力與理性思考能力減弱，一些謠言、沖突等容易產(chǎn)生。涉外應急語言服務要掌握服務主動權(quán)，即時提供相關(guān)服務。（2）連續(xù)、多次。涉外應急語言服務不能僅限于一次，要連續(xù)多次地強化更新信息，確保國際社會獲知到相關(guān)信息，消除不良影響，維護國家正面積極形象。

服務主體策略。（1）確保服務主體多元化。突發(fā)性事件往往牽扯面廣，單一服務主體提供的信息有時并不能完全陳述事實全貌，需要多個服務主體參與。（2）注意服務主體的層級差異化。在確保多元服務主體之后，要根據(jù)語言問題、需求或沖突的狀況，選擇合適地位等級的主體提供語言服務。涉外應急服務中，服務提供者的身份和地位會影響語言服務內(nèi)容的可信度和服務效果。

服務內(nèi)容策略。（1）確保服務內(nèi)容要準確詳盡。信息要公開透明，而且內(nèi)容要精確豐富，這樣才能獲得服務接受者的信任。（2）內(nèi)容要有互動性。服務提供者在提供語言服務時，不能僅僅單向提供，要關(guān)注與服務接受者的平等互動溝通，對服務接受者的問題、質(zhì)疑等要給予正面反饋。

服務渠道策略。（1）多樣化。服務渠道決定了服務內(nèi)容的傳播范圍和影響力大小，在提供涉外應急語言服務時，注意多種渠道相結(jié)合，比如傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合、社區(qū)宣傳與政府宣傳相結(jié)合等；（2）靈活性。服務渠道的選擇要根據(jù)服務的具體內(nèi)容具體分析，總體目標是保障服務內(nèi)容能夠及時、快捷被服務接受者接收。

從廣州看涉外應急語言服務的最佳時機都是在問題出現(xiàn)的當日主動公開發(fā)布消息，陳述事實。此后連續(xù)幾天，不同層級的服務提供者不斷更新相關(guān)信息，直至最后獲取了最好的服務效果。從服務提供主體來看，實例中的服務主體，比如中國政府、地方管理部門、國際（或地方）疫情防控指揮部、國家（或地方）衛(wèi)健委甚至專家個體等都沒有貽誤時機，均主動地、快捷迅速并且連續(xù)地參與到語言服務中來。具體來看，由于不實信息的起源地是在廣東省廣州越秀區(qū)瑤臺片區(qū)，因此在第一時間內(nèi)，服務提供者是越秀區(qū)疫情防控指揮部辦公室、越秀區(qū)委常委、區(qū)政府等部門；緊接著，處在更高一級的服務主體廣州市人民政府、廣州市衛(wèi)健委、廣州市公安局、越秀區(qū)、白云區(qū)、廣州市疾控中心等部門聯(lián)合起來，再次辟謠并發(fā)布真實信息。另外，在提供服務內(nèi)容方面，采用非常精確的數(shù)據(jù)來輔助說明事實的真相，增加了服務的可信度；同時通過電視、廣播、新媒體、傳統(tǒng)紙媒等傳播到國內(nèi)外。

四、討論與總結(jié)

關(guān)注涉外應急語言服務的最終目的是要清楚涉外應急語言服務的內(nèi)涵和服務策略，以便配合其他應急管理工作、快速解決突發(fā)事件中涉外語言問題、沖突，從而減少來自國際社會的誤解、偏見等狀況，快速解決問題并提升國家的國際形象。比如，疫情期間，寧夏外辦聯(lián)合寧夏大學推出中、英、日、韓、俄、法文版《自治區(qū)外辦致在寧外籍人士的倡議書》和中英文版《安全提醒》，開通24小時熱線服務電話，并采用中、英、法、俄、韓、日、阿語等7種語言通報疫情，有效地幫助在寧夏的外國人及時獲得信息、配合防疫工作。其他城市如北京、上海、廣州、南京等地也有專門面向外國人的多語信息發(fā)布與服務。這些涉外應急服務得到境內(nèi)的外籍人士和國際社會的肯定。具體來看，在實施語言服務的時候，對待不同類別的服務接受者，需要靈活應變，而且某些問題需要進一步細化思考，確保涉外語言服務的即時性與針對性，才能提升涉外應急語言服務的質(zhì)量與效果。因為，重大突發(fā)事件中涉外應急語言服務問題不僅僅是交際問題，更是社會問題和政治問題，如果處理不當，很容易引發(fā)爭議甚至沖突。比如，某些社區(qū)的語言服務被國內(nèi)居民抱怨太 “優(yōu)待” 外國人，不公平；還有些社區(qū)的外國人抗議受到 “歧視” 或提供的語言服務 “有偏見” 等等。對于這些爭端，需要分清楚是由于提供時機不當，還是由于某一層級的服務主體出現(xiàn)問題，也或者是由于某些語言服務內(nèi)容不夠詳盡、缺少互動等，只有對上述方面的服務策略進行研判，才能發(fā)現(xiàn)語言沖突的源頭所在，才能快速找到解決問題的方法。

除外，在涉外應急語言服務中，各層級服務主體會面臨事實數(shù)據(jù)短期內(nèi)排查難，國際社會偏見和刻板印象導致應急服務效果下降等諸多難題?？偠灾?，涉外應急語言服務不是僅僅發(fā)布信息或提供語言服務內(nèi)容即可奏效那么簡單。不僅在服務主體、服務時機、服務渠道和服務內(nèi)容上需要制定合理策略，還要對4個策略進行有效組合，單單做好一兩個策略并不能有效提供應急語言服務。涉外應急語言服務應依據(jù)突發(fā)事件中語言沖突或需求的起因、特性等進行有針對性的選擇，各策略間彼此協(xié)調(diào)，才能提高涉外應急語言服務的可信度和認可度。綜合來看，涉外應急語言服務能力的強化與提升，應是我們國家區(qū)域應急力量建設不可忽視的一部分。