何 妮 霍聰聰 徐功鋮 平昊征 張騰宇 李增勇

(1 吉林大學哲學社會學院，吉林長春，130012；2 國家康復輔具研究中心，北京市，100176)

一、引言和文獻綜述

第七次全國人口普查數據顯示，截至2020年11月，我國60周歲及以上人口有26402萬人，占總人口的18.70%，其中，65周歲及以上人口有19064萬人，占總人口的13.50%[1]。少子化和老齡化使養(yǎng)老問題日益凸顯，傳統的家庭養(yǎng)老模式難以滿足日益增長的養(yǎng)老需求。提升養(yǎng)老服務質量成為滿足多樣性、多層次養(yǎng)老服務需求的重要途徑。2018年10月，習近平在中共中央政治局第九次集體學習時指出，當前以互聯網、大數據、人工智能等為代表的現代信息技術日新月異，要加強人工智能同保障和改善民生的結合，從保障和改善民生、為人民創(chuàng)造美好生活的需要出發(fā)，推動人工智能在人們日常工作、學習、生活中的深度運用，創(chuàng)造更加智能的工作方式和生活方式[2]。2019年4月，國務院辦公廳《關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》指出，養(yǎng)老服務市場服務質量不高的問題依然存在，人民群眾養(yǎng)老服務需求尚未有效滿足。要促進人工智能、物聯網、云計算、大數據等新一代信息技術和智能硬件等產品在養(yǎng)老服務領域深度應用。在人口老齡化日趨嚴重的背景下，推動人工智能和養(yǎng)老服務提供的深度整合，具有重要的現實意義。目前，以人工智能為代表的信息技術正在加速與養(yǎng)老場景融合，促進新的養(yǎng)老服務業(yè)態(tài)的形成[3]。人工智能在養(yǎng)老服務領域的應用通常采用“硬件產品+軟件系統+人工服務”的模式，服務項目包括體征監(jiān)測、安全監(jiān)控、健康管理、應急報警等。理論上，人工智能的應用可以降低被照護者的意外風險和養(yǎng)老護理員的勞動強度、提高服務的精細度，有利于提升養(yǎng)老服務質量。那么，在實踐中，人工智能在養(yǎng)老服務領域的具體應用效果如何？不同類型人工智能產品是否都顯著提升了養(yǎng)老服務質量？人工智能應用對養(yǎng)老服務質量的影響路徑是什么？本文基于杭州、合肥、武漢三地的實地調研數據，對以上問題進行回答。

服務質量是消費者對所提供服務的期望與實際接受服務績效比較的結果。服務質量的判斷主要來自被服務對象的感知，反映服務滿足被服務者需求的程度[4]。養(yǎng)老服務質量通常采用基于SERVQUAL模型、SERVPERF模型的主觀感知測量法，該方法主要有兩個特點：一是消費者導向，即消費者滿意度是最終評價服務質量的標準；二是主觀性，即服務質量測量結果直接來自消費者對服務的主觀感受。McFarland等研究發(fā)現，健康水平較低、認知能力較強、文化程度和收入水平較高的老年人對人工智能養(yǎng)老服務質量的評價較高[5]。

現有關于人工智能對養(yǎng)老服務質量的研究大多聚集于某類人工智能產品的影響效應。蒲新微、于瀟等發(fā)現，人工智能技術運用所形成的遠程家庭診療設備、人工照護產品對老年人服務滿意度具有正向影響[6-7]。朱海龍認為，有針對性的智能服務技術與設備，如便攜式生命體征監(jiān)測器、便攜式呼叫器等，能夠突破傳統養(yǎng)老服務的時空界限，保證老年人的生活服務需求和緊急救助需求可直接、快速地傳遞給相關養(yǎng)老需求服務商和養(yǎng)老風險服務商，提升老年人的養(yǎng)老服務質量[8]。也有學者從產品特性的視角研究人工智能產品運用對養(yǎng)老服務質量的影響。白維軍發(fā)現，運用全息影像、擬人化模式的智能設備能夠為老年人提供情感交流和心理慰藉方面的幫助，有益于提升老年人的養(yǎng)老服務質量[9]；張博、韓俊江認為，目前智能產品的科技化水平和專業(yè)化不足，無法滿足對養(yǎng)老服務質量持續(xù)增長的需求[10]?？傮w上，現有關于人工智能技術對養(yǎng)老服務質量影響的研究以定性研究為主，定量研究較為匱乏。而且，已有研究多集中于單一類型人工智能產品，缺乏對人工智能產品運用情況的全景式分析和比較分析。本文基于實地調研數據，選取服務滿意度作為衡量養(yǎng)老服務質量的指標，探討不同類型人工智能產品應用對養(yǎng)老服務質量的影響及作用路徑，以豐富現有的研究文獻。

二、數據來源與變量選取

(一)數據來源與樣本特征

2019年，中央網信辦、民政部將杭州市、武漢市和合肥市確定為全國首批人工智能養(yǎng)老社會實驗改革試點城市。為貫徹落實政策，國家康復輔具中心針對3個試點城市開展《人工智能介入養(yǎng)老服務社會實驗》專項課題調查。調查內容涵蓋老年人及家屬的基本情況和人工智能養(yǎng)老產品應用等信息。杭州、武漢與合肥三地的人口老齡化程度較高，且在智慧養(yǎng)老領域具有較好的工作基礎。因此，本文使用這三個城市的調查數據進行實證分析。

課題組采用隨機抽樣法，在三個地區(qū)隨機抽取55個社區(qū)、15家養(yǎng)老機構進行實地調研。本次調查共發(fā)放問卷944份，回收問卷944份，問卷回收率100%。回收問卷中，老年人問卷824份、養(yǎng)老護理員問卷120份。在老年人問卷中，使用人工智能產品的老人為291人，未使用過人工智能產品的老人為533人。由于本文的研究對象是人工智能使用對養(yǎng)老服務質量的影響，未使用過人工智能產品的老人未對養(yǎng)老服務質量做出評價，故將未使用過人工智能產品的老年人樣本剔除，最終獲得291個分析樣本。

(二)變量選擇與描述性分析

本文的關鍵自變量是老年人人工智能產品的使用情況。人工智能產品是指運用人工智能的理論、方法和技術解決現實問題的產品[11]。本文借鑒睢黨臣、黃昕等的研究[12-13]，將養(yǎng)老領域的人工智能產品分為生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉及緊急救助四類。選取調查問卷中“您使用過人工智能(輔具)養(yǎng)老哪些方面的產品”對自變量進行測量。回答選項共包括“生活照料類產品”“醫(yī)療護理類產品”“精神慰藉類產品”“緊急救護類產品”等四類。四類人工智能產品中，生活照料類產品包括5項，分別是：家政服務(助餐、洗衣、穿衣、助潔、購物)、智能洗浴輔具、多功能護理床(起身、翻身)、尿便檢測收集輔具和褥瘡防護。醫(yī)療護理類產品包括9項，分別是健康監(jiān)測(如手環(huán))、健康知識咨詢、自助預約掛號、健康風險報警、智能藥箱(用藥提醒)、睡眠監(jiān)測、上肢康復機器人、下肢康復機器人、遠程康復訓練指導。精神慰藉類產品包括5項，分別是陪護機器人、智能音箱、線上心理咨詢或交友聊天、線上娛樂(棋牌、游戲)、視頻通話。緊急救護類產品包括6項，分別是定位手環(huán)、跌倒監(jiān)測報警、環(huán)境安全監(jiān)測(煤氣、水電)、夜間監(jiān)測(活動、睡眠)、遠程看護(視頻、門禁)、一鍵呼救。對于每一項人工智能產品，如果老年人回答“使用過”，則定義為“1”，“未使用過”則定義為“0”。本文將每一類產品下的選項得分相加，以衡量老年人使用每一類人工智能產品的總體情況。數值越大，表明老年人使用該類人工智能產品越多。

本文用老年人對人工智能產品的滿意度來衡量因變量“養(yǎng)老服務質量”，變量構造基于調查問卷問題“您對人工智能產品和服務的滿意度如何”，五個回答選項分別為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。借鑒鄧大松和張晴晴的劃分方法[14]，本文把“非常滿意”和“滿意”賦值為1，它們均表示養(yǎng)老服務質量較高；把“一般”“不滿意”和“非常不滿意”賦值為0，它們均表示養(yǎng)老服務質量較低。

本文的控制變量有四類：一是個體特征變量，包括性別、年齡和教育程度；二是居住方式變量；三是健康狀況變量，包括是否患有慢性病、日常生活自理能力；四是經濟狀況變量，包括是否參加醫(yī)療保險、月收入水平等。

變量的描述性統計結果如表1所示。

表1 變量的描述性統計結果

三、人工智能應用對養(yǎng)老服務質量的影響分析

(一)模型選擇

本文的被解釋變量是一個二元變量，因此，采用Logit二值選擇模型進行實證分析。模型的具體形式如下：

其中，pi表示第i個老年人對養(yǎng)老服務滿意度較高的概率，1-pi表示第i個老年人對養(yǎng)老服務滿意度較低的概率。Carei，Medicali，Mentali，Emergencyi分別表示第i個老年人使用生活照料類產品、醫(yī)療護理類產品、精神慰藉類產品和緊急救護類產品的數量，均為連續(xù)變量。Xi是影響?zhàn)B老服務質量的其他控制變量，包括個人特征變量、居住方式變量、健康狀況變量和經濟狀況變量，εi為隨機擾動項。

(二)回歸結果分析

表2報告了模型的回歸結果。為驗證回歸結果的穩(wěn)健性，本文采用逐步回歸法引入控制變量。模型1為基準回歸結果，只放入了老年人人工智能產品的使用情況變量；模型2在模型1的基礎上引入個人特征變量；模型3在模型2的基礎上，進一步引入居住方式變量；模型4是在模型3的基礎上引入健康狀況變量；模型5在模型4的基礎上引入經濟狀況變量。

表2 回歸分析結果

表2的基準回歸結果顯示，整體上使用人工智能產品對養(yǎng)老服務質量具有顯著的正向影響。具體來看，精神慰藉類產品與緊急救助類產品對老年人的養(yǎng)老服務質量具有顯著的正向影響，而生活照料類產品、醫(yī)療護理類產品并未產生顯著性影響。在模型1中，老年人使用的精神慰藉類產品每增加1項，老年人養(yǎng)老服務質量提升92.2%。老年人使用的緊急求助類產品每增加1項，老年人養(yǎng)老服務質量提升的概率增加85.1%。此外，生活照料類與醫(yī)療護理類對養(yǎng)老服務質量的影響系數為正，但并不顯著，這可能與不同人工智能產品的功能特性有關。生活照料類、醫(yī)療護理類、緊急救助類產品主要向失能半失能老年人提供服務，如上肢康復機器人、遠程康復訓練指導等，服務對象的受限導致使用該類產品的老年人數量較少，從而這兩類產品對養(yǎng)老服務質量影響的顯著性較低?？刂谱兞恐校幕潭?、日常生活能力、患有慢性病情況和收入水平的OR值接近1，說明這些因素對老年人的人工智能產品滿意度的影響差異不大。此外，性別、年齡、居住方式、是否參加醫(yī)療保險對養(yǎng)老服務質量產生顯著影響。

(三)異質性分析

表3和表4將樣本按照年齡、文化程度、收入水平、日常生活能力進行劃分，進一步探究人工智能應用對養(yǎng)老服務質量的影響。

在年齡方面，與80周歲及以上的老年人相比，醫(yī)療護理類人工智能產品應用對于80周歲以下中低齡老年人的養(yǎng)老服務質量未產生顯著影響。這可能與醫(yī)療護理類人工智能產品的特性有關，該類產品的關鍵在于同步連接救護終端、120中心，為老年人提供及時的幫助。但是，由于目前該類產品的完備性不足，特別是與低齡老年人在可及范圍內的其他個人求助方式相比，該類產品顯得較為滯后，故低齡老年人對使用該產品的滿意度較低。此外，與70周歲以下的低齡老年人相比，精神慰藉類人工智能產品應用對70周歲及以上老年人的滿意度具有正向影響。這可能是由于低齡老年人一般能夠自如地與同伴進行交流，而中高齡老年人由于身體和心理原因，更依賴于有互動功能的人工智能產品來滿足養(yǎng)老需求和習慣，故精神慰藉類人工智能產品對中高齡老人的養(yǎng)老服務質量的影響更顯著。

在文化程度方面，與小學及以下老年人相比，醫(yī)療護理類產品應用對文化程度較高的老年人的養(yǎng)老服務質量未產生顯著影響。這可能是由于目前醫(yī)療護理類產品功能較為單一、效果有限，而文化程度高的老年人有更多能力與機會選擇多樣化的個人救助方式，因此這一群體的老年人對此類產品的滿意度較低。此外，與大專及以下文化程度的老年人相比，精神慰藉類人工智能產品應用對大專及以上老年人服務滿意度的影響較低?？赡艿脑蚴?，精神慰藉類人工智能產品提供的服務較為簡單，較難滿足文化程度較高的老年人的服務需求。未來應適當提升該類人工智能養(yǎng)老產品的多樣性與娛樂性。

表3 年齡與文化程度異質性分析結果

在收入水平方面，與月收入2000元以下、5000元及以上的老年人相比，月收入2000元～4999元的老年人對精神慰藉類人工智能產品的服務質量評價較高。一方面，受人工智能產品成本和價格的影響，收入水平較低的老年人使用精神慰藉類人工智能產品的數量較少，因而此類產品對這一群體的養(yǎng)老服務質量的影響也較為有限。另一方面，目前的精神慰藉類人工智能產品可能存在中高端產品開發(fā)不足的問題，難以滿足老年人多樣化的養(yǎng)老服務需求。

在日常生活能力方面，與能自理的老年人相比，醫(yī)療護理類和緊急救助類人工智能產品應用對失能、半失能老年人的養(yǎng)老服務質量的影響較大。這可能是由于，自理老年人具有自我照顧的能力，對這兩類人工智能產品應用較少，而失能與半失能老年人更依賴這兩類產品，以維持其基本生活需要和生活質量。此外，精神慰藉類人工智能產品應用未能顯著提升失能、半失能老年人的養(yǎng)老服務質量。這可能是由于該類產品設計的人性化程度較低，主要表現在機器人的感情和語氣無法契合失能老年人的特殊需求和生活習慣，因而精神慰藉類產品對養(yǎng)老服務質量的影響較為有限。

表4 收入水平與日常生活自理能力異質性分析結果

四、人工智能應用影響?zhàn)B老服務質量的路徑分析

本文進一步探討人工智能對養(yǎng)老服務質量的影響路徑。借鑒張園和連楠楠的研究方法[15]，選取“安全感增加”“生活樂趣增加”“生活更加便利”“親友聯系增加”“自身健康狀況更加了解”5個能夠反映“感知易用性”的變量作為中介變量。涉及的問卷問題為“人工智能養(yǎng)老產品是否給您帶來安全感增加/生活樂趣增加/生活更加便利/親友聯系增加/自身健康狀況更加了解的影響”。選擇“是”，則賦值為1，表示有影響；選擇“否”，則賦值為0，表示沒有影響。基于此，借鑒溫忠麟、葉寶娟的逐步回歸方法[16]，分別將核心解釋變量、中介變量與被解釋變量回歸，通過回歸系數的比較，檢驗中介變量是否具有中介效應以及中介效應的大小。

對于中介效應機制，圖1描述了人工智能應用對養(yǎng)老服務質量影響的路徑(圖1)。首先，圖1的上半部分表明，在納入中介變量和控制變量之后，人工智能應用對養(yǎng)老服務質量的影響。結果顯示，生活照料類、醫(yī)療護理類、緊急求助類人工智能產品在納入中介變量之后沒有對養(yǎng)老服務質量產生顯著的影響。其次，圖1的下部分結果顯示，人工智能應用顯著地促進了老年人的感知易用性，而且，老年人的感知易用性也顯著地提升了養(yǎng)老服務質量。具體來看，生活照料類產品的應用促進老年人生活更加便利，醫(yī)療護理類產品的應用促進老年人對自身健康狀況更加了解，精神慰藉類產品的應用促進老年人的生活樂趣增加和生活更加便利，緊急求助類產品的應用促進老年人的安全感增加。

上述結果表明，在生活照料類、醫(yī)療護理類與緊急求助類人工智能產品對養(yǎng)老服務質量的影響過程中，“生活更加便利”“自身健康狀況更加了解”“安全感增加”分別發(fā)揮了全部中介作用。這與智能養(yǎng)老產品的開發(fā)應用周期較長和付費屬性相關。由于人工智能產品的前期投入(包括軟硬件系統的開發(fā)與安裝、相關配套服務的供給等)成本較高，且智能養(yǎng)老產品的使用效果具有周期性，只有當智能養(yǎng)老產品真正讓老年人感覺到生活便利、充滿安全感，以及增加對自身健康狀況的了解程度時，該群體才會對該產品做出高滿意度的感知與評價。這也說明了人工智能產品設計應圍繞老年人的真實需求，增加實用性能，同時，產品廠商還應完善售后服務。

而在精神慰藉類人工智能產品應用對養(yǎng)老服務質量的影響過程中，生活樂趣增加和親友聯系增加發(fā)揮了部分中介效應。使用精神慰藉類產品，如陪護機器人、智能音箱等設備可以增加老年人的生活樂趣，與親友的線上聊天、視頻互動等設備可以增加老年人與親友的互動，由此，老年人的服務滿意度得到提升和改善。

注：：系數為OR值；括號中為標準誤；***表示在的顯著性水平上顯著。

五、研究結論與討論

本文研究發(fā)現，人工智能產品應用在整體上對養(yǎng)老服務質量具有顯著的促進作用，但是不同類型人工智能產品對養(yǎng)老服務質量的影響效應存在差異。具體來看，生活照料類與醫(yī)療護理類人工智能產品的應用未對養(yǎng)老服務質量產生顯著影響，精神慰藉類與緊急求助類產品的應用則顯著提升了養(yǎng)老服務質量，其中，精神慰藉類人工智能產品影響效應最大。中介效應分析結果表明，人工智能在養(yǎng)老領域的應用能夠通過增加老年人感知易用性來提升滿意度。生活照料類人工智能產品、醫(yī)療護理類人工智能產品、精神慰藉類人工智能產品、緊急求助類人工智能產品分別通過促進生活更加便利、促進對自身健康狀況更加了解、增加生活樂趣和親友聯系、增加在應急狀態(tài)下的安全感來提升老年人的養(yǎng)老服務滿意度。與此同時，不同年齡、文化程度、收入水平、日常生活能力的老人之間，各類人工智能養(yǎng)老產品應用對養(yǎng)老服務質量的影響具有差異性，部分人工智能養(yǎng)老產品并未對一些老年人群體產生顯著性影響。

上述結論帶來以下啟示：人工智能養(yǎng)老產品的應用一定程度提升了老年人的養(yǎng)老服務滿意度，但人工智能技術賦能養(yǎng)老服務的精準性、普惠性、適老性不足；未來人工智能應用養(yǎng)老服務還有很大的提升空間，其核心是優(yōu)化應用場景。

聚焦調研中發(fā)現的問題，結合人工智能技術在養(yǎng)老服務領域運用的現實情況，可進一步對目前智能養(yǎng)老產品、服務存在的問題進行探討。

1.智能養(yǎng)老技術與服務之間的協同閉環(huán)不暢

人工智能技術應用于養(yǎng)老服務仍處于起步階段。人工智能產品種類繁多，但是普遍存在“重產品、輕服務”“重概念、輕場景”的傾向。事實上，人工智能養(yǎng)老歸根到底還是應落腳于優(yōu)化服務，人工智能技術只是輔助人工而非完全替代人工服務。例如，緊急求助類人工智能產品的應用以120急救服務為中樞，進而延伸到120急救之前的呼叫前端和120呼叫之后的救援后端。目前該類產品已基本具備了“15秒鐘報警、1分鐘響應”的功能，但是，由于尚未形成120急救中樞與其前端、后端的無縫銜接模式，人工智能報警設備一般只能連接信息系統的響應后臺，而沒有一鍵叫救護車的功能。特別是在老年人突發(fā)心梗、腦梗、摔傷等緊急事件之際，前端、中樞、后端的服務銜接有“斷點”，容易使老年人錯失“黃金半小時”的救援機會。有鑒于此，任何人工智能技術和產品的提供，必須要有可持續(xù)的服務支持，從而使技術與服務形成協同閉環(huán)。

技術與服務協同不暢的一個重要原因是專業(yè)隊伍建設和立章建制不匹配，人工智能養(yǎng)老服務的響應度較低。一方面，大多數人工智能養(yǎng)老服務機構未建立與人工智能產品應用相匹配的管理體系與規(guī)章制度；另一方面，目前從事人工智能養(yǎng)老服務行業(yè)的照護人員多數未經過系統化培訓，尤其是信息分析、營養(yǎng)健康、醫(yī)療護理等方面的專業(yè)技術人才更為匱乏。對此，應當加強服務人員在人工智能養(yǎng)老產品使用和服務流程上的培訓，并隨著產品迭代相應增加培訓次數，定期更新培訓內容。

2.人工智能養(yǎng)老產品設計同質化

人工智能應用于養(yǎng)老服務，存在著一定程度的“叫好不叫座”現象。究其原因，一方面，技術和需求之間脫節(jié)，服務體驗未得到重視。部分人工智能產品的研發(fā)者對不同類型老年人的行為模式和生活習慣缺乏感同身受的理解，未從老年用戶的角度展開設計，造成部分老年人不愿意使用人工智能養(yǎng)老產品。例如，精神慰藉類人工智能設備是對老年人滿意度影響程度最大的產品，但是調研發(fā)現，許多該類產品功能單一，大多提供簡單的語音聊天等服務，無法滿足老年人觀看戲曲、電影等需求，產品供需之間的契合度較低。另一方面，產品設計未考慮老年人操作能力和接受能力的有限性。很多人工智能產品帶有復雜的操作界面和操作流程，“適老化”程度低，老年人使用難度大。對此，應將不同層次老年用戶的需求作為人工智能產品設計的出發(fā)點，同時，研發(fā)者還應注重人文關懷，尊重老年人的使用習慣，規(guī)避“銀色數字鴻溝”，設計出界面友好、操作簡單的產品，提高人工智能養(yǎng)老產品的易用性。

3.產品價格序列不合理

目前，老年人總體上對人工智能養(yǎng)老服務的使用意愿和支付能力均偏低。本質的原因是人工智能養(yǎng)老產品尚未形成合理的價格序列，不能使各種收入水平的老年人都有意愿和能力使用?；诖?，一方面，應完善人工智能養(yǎng)老服務的價格補貼機制，針對低收入水平的老年人進行梯度補貼，提高他們對人工智能養(yǎng)老產品的購買能力。另一方面，探索制定分級分項的定價機制，引導廠商提供多元化人工智能養(yǎng)老產品和服務，滿足不同收入水平的老年人的消費需求?！笆奈濉睍r期，應當使老年人在基本服務范疇之外，對多元化、個性化的智能養(yǎng)老服務擁有更大的自主選擇空間?；诖?，養(yǎng)老服務方可以探索建立“自主點單、自主搭配”的 APP 式購買服務系統，使老年人及其家人可以根據實際情況像線上“點外賣”一樣自主選擇、購買所需要的各類人工智能養(yǎng)老產品和服務，從而在積極應對人口老齡化背景下進一步提升該群體的生活滿意度。

人工智能養(yǎng)老，“養(yǎng)老”是核心和根本，“人工智能”是手段和支撐。未來人工智能養(yǎng)老服務的發(fā)展，應當以老年人需求為中心，以場景應用為導向，通過研發(fā)制造真正能夠滿足老年人多層次需求且價廉物美、性價比高的產品和服務，提升養(yǎng)老服務質量。