葉煉 ，龔睿 ，何小莉 ，唐季鑫 ，陳郁雯 ，唐勇全 ，李立鳳 ，李菲菲 ，黃敬

1.四川省科學城醫(yī)院醫(yī)?？?，四川綿陽 610299；2.四川省科學城醫(yī)院藥劑科，四川綿陽 610299；3.四川省科學城醫(yī)院人事科，四川綿陽 610299；4.四川省科學城醫(yī)院疼痛科，四川綿陽 610299；5.四川省科學城醫(yī)院呼吸與危重癥醫(yī)學科，四川綿陽 610299；6.四川省科學城醫(yī)院服務(wù)部，四川綿陽 610299；7.四川省科學城醫(yī)院超聲科，四川綿陽 610299；8.四川省科學城醫(yī)院骨科，四川綿陽 610299

醫(yī)療質(zhì)量、安全和服務(wù)是醫(yī)務(wù)工作者永恒的話題，也是全民關(guān)注的熱點問題。隨著科技進步、技術(shù)革新，現(xiàn)今的醫(yī)療質(zhì)量和安全已有了長足進步。 但在“以患者為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，及醫(yī)療服務(wù)體系的建設(shè)上有待進一步提升和創(chuàng)新。 我國患者滿意度研究始于20 世紀80 年代， 隨后國內(nèi)很多專家和學者圍繞患者滿意度開展相關(guān)研究[1]。 患者滿意度從客觀的角度反映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，它是目前衡量醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標準[2]。 2019 年，國務(wù)院辦公廳頒布的[2019]4 號文件《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》[3]，將滿意度評價作為四方面指標中的一大重要組成部分，明確指出：患者滿意度是三級公立醫(yī)院社會效益的重要體現(xiàn)。習近平總書記在十九大的報告中提出要實施健康中國戰(zhàn)略—為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系[4-5]。《三級醫(yī)院評審標準》里，“醫(yī)院的社會評價”作為一個重要項目納入了評定標準里；國家醫(yī)政局及衛(wèi)健委也多次下發(fā)提高醫(yī)院滿意度的文件。 該研究也查閱了大量的文獻[6-9]，發(fā)現(xiàn)以患者滿意度為導向的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系建立，對提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著積極的推動作用。 因此，該院結(jié)合自身實際，以服務(wù)質(zhì)量的提高為切入點，構(gòu)建一個適用于該院發(fā)展的基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，以促進該院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

1 資料與方法

1.1 資料來源

從制度、人員、過程三方面對醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室進行現(xiàn)狀調(diào)查。

1.2 研究方法

①根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果， 結(jié)合文獻和外院調(diào)研的資料，擬定適合本院的服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建的細化目標，并分別確定醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室的攻堅點；②對照標桿，結(jié)合自身特點，通過可行性分析，對目標進行量化，得出便于量化考核的指標；③通過目標和量化指標，從醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室3 個層面，從制度、人員、過程3 個維度，進行服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，對現(xiàn)狀的整理、整改和創(chuàng)新。

1.3 技術(shù)路線

該研究擬從院級、服務(wù)部/督查辦、臨床科室3 個層面，從制度、人員和過程3 個維度，建立一個服務(wù)質(zhì)量管理體系。以醫(yī)院為核心，整合資源；以服務(wù)部和督查室為樞紐，承上啟下協(xié)調(diào)和監(jiān)督；以各臨床科室為根基，體現(xiàn)以患者為中心的創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)和服務(wù)的質(zhì)量管理。 見圖 1。

圖1 技術(shù)路線

2 結(jié)果

2.1 現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果

該文分別從制度、人員、過程三方面對醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室進行了現(xiàn)狀調(diào)查。 調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)院層面有制度、職責、流程和管理辦法，對人員有培訓和考核，滿意度的結(jié)果100%通過平臺生成和計算。在服務(wù)部和督查辦層面，存在的主要問題是無督查機制，問題整改率僅為67.20%，滿意度調(diào)查也僅在出院時開展。 在臨床科室層面，調(diào)查結(jié)果顯示培訓參培率為90.78%，考試合格率為94.12%，每月發(fā)生投訴事件約22 次起，出院患者隨訪率為84.26%。 結(jié)果見表1。

表1 醫(yī)院、服務(wù)部、臨床科室的制度、人員及過程三方面現(xiàn)狀調(diào)查

2.2 攻堅點的明確

根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果以及外院調(diào)研的相關(guān)資料及文獻，結(jié)合該院的實際，擬定適合該院的服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建的細化目標，并分別確定醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦和臨床科室的攻堅點。 見表2。

表2 醫(yī)院、服務(wù)部/督查辦、臨床科室的攻堅點

2.3 目標設(shè)定及量化考核指標的確立

明確攻堅點后，該研究進行了目標設(shè)定即建立架構(gòu)合理的患者滿意度的質(zhì)量管理體系，完善院級層面的協(xié)調(diào)督導機制，實現(xiàn)通過績效管理對服務(wù)質(zhì)量提升的導向作用，最終達到持續(xù)提高患者滿意度。

同時，通過查閱相關(guān)文獻，對照標桿，把握現(xiàn)狀水平與標桿的差距，結(jié)合自身特點，再通過可行性分析，最終確立了10 個適宜于該院服務(wù)質(zhì)量管理考核的量化指標：①反饋整改率；②心理咨詢師人數(shù)；③各臨床科室培訓參與率；④各臨床科室考試合格率；⑤再培訓合格率；⑥被投訴事件數(shù)量；⑦出院患者醫(yī)療隨訪率；⑧患者滿意度；⑨服務(wù)創(chuàng)新數(shù)量；⑩糾紛發(fā)生次數(shù)。

2.4 服務(wù)質(zhì)量管理體系的具體實施

以攻堅點為基礎(chǔ)，提出改善方策，并逐級展開；運用評估法即從項目的可行性、經(jīng)濟性、迫切性和可能性對項目進行全面評估，最終選擇11 個適宜方策；然后進行分類整合，得到4 個方策群組：①確定管理核心，完善獎懲制度；②健全培訓與考核；③構(gòu)建全過程的滿意度調(diào)查；④建立創(chuàng)新激勵和糾紛預(yù)警機制。 見圖2。

圖2 服務(wù)質(zhì)量管理體系的具體實施方策群組

對上述4 個方策群組進行方案實施和效果確認，認為4 個方策群組均為有效方策群組，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系前后的量化指標對比。 見表3。 同時制訂了一系列日后常規(guī)工作的標準化流程：①成立服務(wù)管理委員會，優(yōu)化了原有服務(wù)制度，建立了督查機制和反饋整改流程，完善了績效分配方案，培養(yǎng)了心理咨詢師，并將成果納入標準化；②建立了兩級教育培訓模式，優(yōu)化了原有培訓的內(nèi)容和形式，并全院推廣；③建立床旁探視、隨機訪問和出院后電話隨訪制度；④建立服務(wù)激勵機制，將糾紛預(yù)警流程標準化。

表3 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系前后的量化指標對比

3 討論

患者滿意度評價工作，一直是該院關(guān)注的重點，除了和各大醫(yī)院一樣面臨的共同問題，該院有著特殊之處—擔負著國家尖端人才職業(yè)健康監(jiān)護和區(qū)域居民醫(yī)療保障雙重任務(wù)[10]。 面對高知群體，除了持續(xù)提升醫(yī)療技術(shù)水平、積極保障患者安全外，服務(wù)的重要性不言而喻。

該研究認為服務(wù)應(yīng)以患者為中心，以患者滿意度為核心，以相關(guān)制度、指標與數(shù)據(jù)為參考，對醫(yī)療服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)進行實時動態(tài)質(zhì)量監(jiān)管，運用綜合的、科學的質(zhì)量管理手段來推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高[11-12]。當然，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，包括專業(yè)技術(shù)的提高和狹義的服務(wù)質(zhì)量的提高。該文是著力于狹義的服務(wù)質(zhì)量的提高，即服務(wù)態(tài)度的改善、環(huán)境和設(shè)施條件的升級、醫(yī)療服務(wù)流程的優(yōu)化、患者投訴建議渠道的暢通、糾紛關(guān)口前移等。

因此，該研究從院級、服務(wù)部/督查辦、臨床科室3個層面，從制度、人員和過程3 個維度，建立了一個基于患者滿意度的服務(wù)質(zhì)量體系。通過構(gòu)建患者滿意度服務(wù)質(zhì)量體系，除各項量化指標均有明顯好轉(zhuǎn)外，還優(yōu)化了多項服務(wù)流程，獲得了實用新型專利，取得了全國醫(yī)院擂臺賽年度十大人氣案例獎和中國醫(yī)師協(xié)會舉辦的“不忘醫(yī)學初心、推進人文教育”主題演講比賽特等獎。第三方滿意度測評結(jié)果顯示，該院住院患者滿意度顯著高于本地區(qū)其他醫(yī)院，也高于全國和省平均水平。

基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建對于社會、醫(yī)院、患者、醫(yī)務(wù)人員而言都有不同程度的重要意義[13]。 對于社會而言：可以樹立良好醫(yī)療形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患幸福感。對于醫(yī)院而言：整合醫(yī)院在服務(wù)中投入的資源，構(gòu)建涵蓋結(jié)果、過程和環(huán)節(jié)管理的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系。 對于醫(yī)務(wù)人員而言：有利于自身的發(fā)展、培養(yǎng)愛心、增加信心、提升責任心、做事更用心[14-15]。 對于患者而言：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，建立醫(yī)患互信的友好橋梁，促進醫(yī)療環(huán)境健康。

為了打造有溫度的醫(yī)院、培養(yǎng)溫暖的醫(yī)生，該院于2015 年6 月成立了服務(wù)部，以服務(wù)促質(zhì)量，以服務(wù)促發(fā)展，以點帶面，效果顯著。在現(xiàn)有大環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部支持的強大力度的基礎(chǔ)上，打造出了更具魅力的服務(wù)品質(zhì)和人文關(guān)懷。在此次基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體系構(gòu)建后，該院不斷完善滿意度監(jiān)測指標和方式，現(xiàn)已將滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革、促進自身健康發(fā)展的有效抓手，有針對性地改進服務(wù)，并實現(xiàn)了患者滿意度調(diào)查長效工作機制的構(gòu)建；實現(xiàn)了標準化。從而，不斷促進該院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。