林維清，湯永莉，薛 壯

（南京市農業(yè)裝備推廣中心，江蘇南京 210000）

0 引言

農業(yè)機械化是農業(yè)現(xiàn)代化的重要組成，是轉變農業(yè)生產方式、提高農業(yè)生產力的重要基礎，是實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要支撐，農機產品質量、作業(yè)質量、維修和售后服務質量作為基礎性要素存在于農機化工作的全過程[1]。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深刻領會質量監(jiān)督是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的具體體現(xiàn)，是貫徹新發(fā)展理念的具體措施。農機質量投訴監(jiān)督工作是解決當下農業(yè)生產中存在的局部矛盾的一種有效途徑，其基本職責是保障農業(yè)生產，充分發(fā)揮農業(yè)機械的效率，維護農機生產者、經銷者和使用者的合法權益，對提高農機產品質量、強化企業(yè)主體責任、促進農業(yè)機械化事業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展有著積極促進的作用。近年來，各級農機主管部門對農機質量工作越來越重視，農民消費者的維權意識逐漸增強，這對農機質量投訴監(jiān)督管理工作提出了新的更高的要求。目前，農機質量投訴案件時有發(fā)生，產生糾紛的原因多種多樣，實際情況也比較復雜，如何更好地處理農機質量投訴，進一步加強農機質量監(jiān)督管理是一項需要深入思考和研究的課題。

1 農機質量投訴產生的主要原因

1.1 購機用戶問題

存在部分購機用戶操作使用不當問題。隨著技術的升級和行業(yè)的發(fā)展，農機產品的科技含量不斷提高，向著智能化、信息化、數字化方向發(fā)展，這對購機用戶的使用、維護保養(yǎng)技能提出了更高的要求，但是由于購機用戶年齡普遍較大，學歷較低，有一部分人是初次購買農機，沒有使用經驗、又沒有經過培訓，常常出現(xiàn)操作不規(guī)范，使用和保養(yǎng)不當導致的質量問題，也影響了農機具效率的發(fā)揮和機具的使用壽命。還存在一些購買者和使用者非同一人的問題，尤其是一些用戶從其他人手上買過來的機具，因二手買家既無發(fā)票也不了解機具，更未經過經銷商或者廠家的操作前培訓，往往會盲目操作給機具帶來損傷，從而造成一定的經濟損失，也給農機質量問題的責任認定造成很大困難。

1.2 機具本身質量問題

在市場競爭激烈的市場環(huán)境下，大部分企業(yè)已經意識到新產品研發(fā)是占據市場有利地位的核心競爭手段，大多數農業(yè)機械也從原有的粗放型，同質化向科學化、人性化、智能化機具傾斜[2]。高新技術推動農業(yè)機械裝備升級換代，新技術新產品不斷涌現(xiàn)市場，往往新型機具都會引起社會廣泛的關注，少部分新機具會出現(xiàn)不適用當地農藝或者種植習慣而造成工作質量不穩(wěn)定和效率差而引起投訴，還有一些由于機具所選用材料質量較差，使用時間短，易變形等問題引起投訴，然而隨著廠家的不斷改進，大部分成熟機具得到應用和推廣，由于機具本身設計不合理和質量不過關引起的投訴越來越少。

1.3 經銷商或廠家服務問題

在當前我國相當一部分農機經銷商和生產廠家售后服務意識淡薄、對“三包”服務具體內容不熟悉，不遵守基本規(guī)定，缺乏專業(yè)維修人員，售后服務能力跟不上、服務不及時。當出現(xiàn)“三包”服務質量問題時，要么不能按照要求的時限給用戶答復或者處理，要么互相推諉，讓用戶和消費者無所適從，問題久拖不決，影響農忙時節(jié)的田間作業(yè)給農民帶來經濟損失。根據近幾年的投訴統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)一大部分投訴是由于經銷商在“三包”期內不能及時處理用戶遇到的問題，或者與生產廠家相互推諉，延誤農時給農戶造成經濟損失。總而言之，部分經銷商服務意識差，廠家沒有嚴格選擇經銷商的程序，對經銷商缺乏“三包”規(guī)定等法律法規(guī)知識的培訓，甚至一些經銷商對自己銷售的產品不了解，沒有售后服務的能力。

2 農機質量投訴監(jiān)督工作中存在的問題

2.1 農機質量投訴處理工作中存在的問題

2.1.1 農戶自身知識和能力的局限性。隨著社會的發(fā)展，農民維權意識逐漸增強，但是受文化程度、居住環(huán)境、信息渠道等因素制約，對“三包”服務規(guī)定了解甚少，對相關法律法規(guī)知識缺乏，在選擇銷售企業(yè)和產品時容易受價格、購機補貼政策等因素影響，忽略企業(yè)的信譽和服務。再者，很多農機用戶購買產品后不看使用說明書、沒有經過操作培訓，僅憑自己經驗去操作和保養(yǎng)，發(fā)生故障不能正確排除從而造成損失。還有一些農戶在發(fā)生故障的時候私自拆卸維修，這不僅容易造成機具的二次損傷，還給后續(xù)的鑒定取證帶來了困難。

2.1.2 政策支持力度小。除了“三包”規(guī)定以外，作為農機主管部門沒有執(zhí)法權，對拒絕“三包”服務的經銷商和生產廠家沒有辦法約束也沒有權力處罰，這就造成了農民投訴到農機主管部門，但是主管部門只能找銷售者或者生產廠家協(xié)商，對拒不負責的企業(yè)、經銷單位無能為力。

2.1.3 故障、質量鑒定困難。缺乏認定標準和專業(yè)技術人員，難以界定是機具質量問題還是用戶操作使用問題。農民處于相對弱勢地位，舉證困難，損壞記錄、操作記錄不全，損失賠償無法界定。

2.1.4 質量糾紛處理難度較大。由于判定依據不足難以確定是質量問題還是使用問題，缺乏權威鑒定機構；農機具通常在田間作業(yè)工作環(huán)境差，可靠性難以滿足用戶長期高強度使用；廠家服務準備不足，快速服務實現(xiàn)不了，尤其是農忙時節(jié)大家集中用機；機具性能問題，不同作業(yè)環(huán)境作業(yè)效果難以保證，有時達不到預期效果，如收割破碎率、損失率等；從事農機管理工作的專業(yè)人員減少，相對經驗不足。

2.2 農機質量監(jiān)督工作中存在的問題

目前，市場對農業(yè)機械的需求和農機裝備產業(yè)發(fā)展存在不平衡的問題，現(xiàn)代化、智能化農機裝備和服務有效供給不足，性能穩(wěn)定、質量好的農業(yè)裝備缺乏的現(xiàn)狀沒有得到根本改變，質量監(jiān)督管理作用效能發(fā)揮不足[3]，事中、事后監(jiān)督被動應對狀況沒有改變，投訴監(jiān)督工作常常變成應急處理事務，質量監(jiān)督工作的基礎性作用得不到發(fā)揮。

2.2.1 質量監(jiān)督體系建設不健全。一是監(jiān)管法律法規(guī)不健全?，F(xiàn)有的涉及農機質量監(jiān)督管理的法律法規(guī)沒有將農機質量監(jiān)管列入調整范疇，缺乏針對性，從而使質量監(jiān)管的法律性不強，執(zhí)行時往往缺乏有效依據和執(zhí)行力弱，農機部門對質量監(jiān)督時常出現(xiàn)“失監(jiān)”“弱監(jiān)”現(xiàn)象，很難達到實際效果。二是監(jiān)管體系不完善。隨著我國農業(yè)生產機械化程度的不斷提高，勞動者整體素質的提升，農機監(jiān)管越來越重要，而目前的狀況是沒有專門的機構管理，更沒有建立適用于當前農業(yè)發(fā)展需要的一套農機質量監(jiān)管體系，因此使農機監(jiān)管未取得應有的效果[4]。三是監(jiān)管人員素質不高。農機新技術、新裝備在不斷更新，這就要求從事農機質量投訴監(jiān)管的人員必須順應形勢發(fā)展不斷更新知識儲備，提高自身素質和能力，不僅要掌握相關法律法規(guī)，還要具有農機專業(yè)性理論和操作技能，但目前專業(yè)的人員較少，年齡結構偏大，不能滿足新形勢發(fā)展的需要。四是監(jiān)管所需儀器設備不足。專用儀器設備不僅可以檢查農機產品的自身質量，也可以對農機的維修質量、作業(yè)性能進行檢查，目前的現(xiàn)況是只有省級以上的專業(yè)的質檢機構具備檢測資質和相關儀器設備，而基層監(jiān)管機構既缺乏監(jiān)管的儀器設備，也沒有相關檢測資質，監(jiān)管困難，科學性和權威性缺失。五是農機質量投訴監(jiān)管缺少資金支持，目前農機質量投訴機構均是掛靠在農機管理部門或農機推廣部門，質量投訴監(jiān)管沒有預算，工作經費得不到保障，開展工作只能擠占其他費用，工作力度、深度得不到保障。

2.2.2 監(jiān)督管理缺少政策性工具。目前質量監(jiān)督工作主要是各級農機管理、推廣部門在做，由于沒有執(zhí)法權，只能以行政協(xié)調處理為主，約束性不強、工作開展難度較大。遇到質量糾紛問題，也只能起到協(xié)調作用，聯(lián)系廠家或經銷商和用戶雙方協(xié)商處理。對于用好政府和市場兩個資源認識不足，在政府加強行政監(jiān)管的同時，農機生產者和使用者的主體責任劃分不清，農機制造行業(yè)對于質量承諾和服務自律行為缺少統(tǒng)一的技術規(guī)范和標準。適用法規(guī)依據不足，缺少具體明確的規(guī)定。

2.2.3 監(jiān)管內容沒有科學系統(tǒng)的評價標準。農機產品質量評價標準不統(tǒng)一，有些產品既有國家標準，又有行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準，一些產品滿足某項標準，而在另一處不滿足，造成對于農機產品評價無所適從。農機維修質量評價標準不健全，隨著新型智能化農業(yè)機械不斷涌現(xiàn)，地區(qū)不適應，出現(xiàn)故障也隨之增加，一些常用農機的使用頻率變高，機具穩(wěn)定性也備受考驗，需要維修的機會增加，而與之相匹配的維修質量評價標準卻嚴重不足，無法及時驗證農機具的維修質量。農機服務質量評價標準不具體，農機服務貫穿于農機使用的整個過程，具體評價服務質量標準是什么，評價有哪些內容，都還沒有具體制定，在進行服務質量評價時，很容易出現(xiàn)糾紛。

2.2.4 農機質量監(jiān)管成果運用不充分。質量監(jiān)督以事后監(jiān)督為主，包括質量調查和投訴處理，與作業(yè)期相比，時間上有所滯后；質量監(jiān)督工作的成果運用不多、影響力不強，原因之一是屬于綜合協(xié)調性工作，必須借助于相關部門和外部資源，才能完成工作任務。能否形成重視工作質量的氛圍，合力建設工作質量監(jiān)督的環(huán)境，成為做好質量監(jiān)督工作的關鍵和難點。

3 對農機質量投訴監(jiān)督工作的建議

3.1 建立健全體制機制

質量投訴監(jiān)管要真正達到應有的效果，監(jiān)管體系必須由省延伸到市、區(qū)（縣）一級，形成點面結合的網狀結構。監(jiān)管工作要有法可依，必須加強農機監(jiān)管的法律法規(guī)建設，不斷豐富農機監(jiān)管的法律法規(guī)，出臺一些國家或地方性的專門用于指導農機監(jiān)管的法律法規(guī)條文，增強監(jiān)管的法律效力。明確各部門法律職責與執(zhí)法權限，加強對企業(yè)和經銷商的管理力度，避免農機主管部門收到投訴卻沒有權利要求企業(yè)和經銷商按照“三包”規(guī)定履行義務的尷尬處境。對于農機產品在“三包”中可能出現(xiàn)的問題以及農民的呼聲，可以對市場銷售量較大的農機產品開展質量調查，聽取并記錄用戶的使用意見和合理建議，及時向生產企業(yè)反饋，利于企業(yè)了解產品使用情況和未來市場需求，并向當地政府報告，對于一些產品質量差、服務差、不符合生產標準的企業(yè)以采取有效的解決措施。

3.2 農機主管部門加強農機質量投訴監(jiān)督體系建設

加強質量監(jiān)督管理隊伍建設。農機質量監(jiān)管最終是由人來進行，沒有高素質的人，其監(jiān)管的質量也無法保障，因此要加強農機投訴監(jiān)管人員的法律法規(guī)及業(yè)務培訓，使監(jiān)管人員的業(yè)務能力不斷提高，建立一支高素質的信息化監(jiān)管隊伍。同時也要加強質量監(jiān)管手段和設施，利用先進、高效的檢測設備，完成對農機產品質量的實際檢測，從而在量化方面為監(jiān)管的質量提供物質上的保證[5]。暢通投訴平臺，建立專家?guī)欤鉀Q故障鑒定難的問題。指導和指引生產企業(yè)、經銷企業(yè)及購機用戶多渠道合理維護自身權益。加強區(qū)（縣）級機構建設和隊伍建設，提高辦事能力和效率，嚴格落實《農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督工作管理辦法》的要求，方便消費者“就近就地”投訴，及時協(xié)調解決質量糾紛。

3.3 加強宣傳力度，增強法律意識

加強對消費者的宣傳，充分利用報紙、網絡等媒體和培訓、現(xiàn)場會等機會，大力宣傳《農業(yè)機械化促進法》《消費者權益保護法》《農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督工作管理辦法》等法律法規(guī)以及農機維權、農機識假辨假知識，提高農民的法治意識、質量意識、維權意識。要為農戶提供名優(yōu)農機具商品信息等技術資料和業(yè)務培訓，提高農民正確購機、用機和維護保養(yǎng)機具的意識，切實增強農機企業(yè)、農機服務主體的專業(yè)知識水平以及法治意識和服務意識。

3.4 大力推進機手專業(yè)技能培訓和資格認證工作

未來農機產品的科技含量會越來越高，對購機用戶的水平的要求也隨之提高。應建立健全農機培訓和持證上崗管理體制，提高用戶的知識水平和綜合能力。農機生產和經銷企業(yè)應在注重農機產品本身質量和性能的同時，合理分配人員和精力對購機用戶進行集中和隨機培訓。采用售前培訓和售后服務相結合，主動跟蹤回訪購機用戶，完善相關服務體系。

3.5 加快相關標準的制（修）定工作

由于農機監(jiān)管涉及農機本身、作業(yè)、維修和服務四部分，因此對涉及這四個部分的相關評價標準需要進一步完善和加強，對于已不適用的內容要修正，沒有的要盡快制定。發(fā)布農機企業(yè)產品技術服務指南，指導企業(yè)開展全面的、規(guī)范的、持續(xù)的技術服務，制定合理的配件價格和服務收費標準，細化服務內容和行為規(guī)范。加快形成覆蓋全面的一整套服務體系。

3.6 加強對農機生產企業(yè)和經銷商的管理力度，建立綜合評價考核機制

利用定期的宣傳、檢查、打假和處罰來引導企業(yè)規(guī)范運作，在銷售市場競爭如此激烈的形勢下，農機企業(yè)只有加強售后服務、提高服務水平才能真正贏得用戶。經銷企業(yè)要多為用戶解決一些實際問題，例如定期回訪、出現(xiàn)故障能快速響應、配件供應齊全。農機企業(yè)要規(guī)范建立維修服務隊，確保上機前操作技術、簡單故障排除方法、日常維護保養(yǎng)方法等內容培訓到位。探索產品質量與經濟性綜合評價方法，建立綜合評價考核機制。

4 結語

隨著農機產品品種和數量的迅速增長，應用領域的不斷擴展，特別是農機購置補貼等一系列惠農政策的支持拉動，加大了薄弱環(huán)節(jié)，綠色智能農機和特種農機等機具的補貼力度。每年數量可觀的“購機補貼”為農民帶來了實實在在的實惠，各類農業(yè)機械擁有量在不斷增加，“興機富農”已成為農民朋友增收致富的一種有效途徑。隨之而來的農機質量問題投訴量也有所增加。因此農機質量投訴監(jiān)督工作顯得越來越重要。作為農機質量監(jiān)管投訴部門，更要責無旁貸地把好農機產品質量關、性能關，為農民購機當好參謀，把凈化農機市場作為長期的大事來抓，逐步完善投訴監(jiān)督工作管理制度，維護農機所有者、生產者和使用者的合法權益，盡農機所能，想群眾所想，努力為群眾辦實事、解難題，這也是解決“三農”問題，構建“和諧社會”的重要舉措。只有這樣，才能讓農民買到適用的、滿意的農機產品，從而促進農機化事業(yè)的不斷發(fā)展，為農業(yè)生產提供安全、可靠、高效的生產用具。著力推動農業(yè)機械化轉型升級高質量發(fā)展，為鄉(xiāng)村振興和農業(yè)農村現(xiàn)代化建設提供堅強的農業(yè)物質裝備支撐。