吳克莉，許 慧，梅振榮

（黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)，黑龍江 哈爾濱150001）

前言

在中醫(yī)院校不斷發(fā)展中，圖書館對人才培養(yǎng)發(fā)揮著重要的作用，很多學(xué)生都是通過圖書館實現(xiàn)自身能力的補充與提升。而在目前時代發(fā)展背景下，人們獲取信息和資源的途徑發(fā)生了很大的變化，對圖書館工作產(chǎn)生了很大的沖擊。為了滿足人才培養(yǎng)的需求，為學(xué)生提供更好的參考咨詢服務(wù)工作，中醫(yī)院校就需要積極進行圖書館參考咨詢服務(wù)平臺建設(shè)，并把握好其工作發(fā)展的趨勢，從而促進工作方式的現(xiàn)代化發(fā)展。

1 中醫(yī)院校圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時代的來臨，我國各行各業(yè)都對網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)積極引入，并有效推動了行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。而在圖書館參考咨詢的服務(wù)工作中，也對網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)了融合，這有效實現(xiàn)了服務(wù)水平與質(zhì)量的提升。在國際上，一些圖書館以網(wǎng)絡(luò)建立為基礎(chǔ)建立完善性參考咨詢的服務(wù)項目題詞，如24h 設(shè)置專人開展網(wǎng)絡(luò)的答疑解問工作。而我國對參考咨詢的服務(wù)發(fā)展還較為滯后，很多圖書館在參考咨詢的服務(wù)中呈現(xiàn)形式化和表面化的情況，并不能夠按照讀者實際需求實施高質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容的提供。在現(xiàn)階段中醫(yī)院校中，圖書館在參考咨詢的服務(wù)中還具有一定的問題，需要不斷進行改進和解決[1]。

首先，在參考咨詢的服務(wù)工作中，服務(wù)的內(nèi)容存在缺陷，服務(wù)的水平還有待提高。在中醫(yī)院校中，圖書館主要的服務(wù)內(nèi)容是借助圖書館圖書資源來為讀者提供需求服務(wù)，圖書資源還包括數(shù)據(jù)化光盤和網(wǎng)絡(luò)化資源等，借助圖書館檢索系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的查找和獲取。但目前服務(wù)受到館藏資源的局限，在資源以及數(shù)據(jù)方面存在更新滯后性，很多中醫(yī)院校其檢索系統(tǒng)不能有效滿足讀者需求，進而采取其它途徑獲取資源，長期以來就會對圖書館服務(wù)工作產(chǎn)生失望，進而放棄對圖書館資源的使用。

其次，在參考咨詢的服務(wù)工作中，服務(wù)的方式較為落后。在很多中醫(yī)院校內(nèi)，圖書館在參考咨詢的服務(wù)工作中，內(nèi)容更新十分慢，內(nèi)容常常是被動更新。因為服務(wù)對象主要是學(xué)院師生，幾乎沒有外來讀者對館內(nèi)服務(wù)使用，則很多交流是借助一對一方式實現(xiàn)的。很多中醫(yī)院校都是通過留言板、信箱、熱線電話等實施交流，真正實時在線的答疑方式還未得到充分使用，且服務(wù)工作中對大數(shù)據(jù)和新媒體技術(shù)的使用還存在不足，并沒有對師生實際需求實現(xiàn)全面和準(zhǔn)確的掌握，進而會影響他們參考咨詢的服務(wù)工作的效果[2]。

再次，在參考咨詢的服務(wù)工作中，對參考咨詢重視不足，對服務(wù)工作開發(fā)缺乏深度。在目前國內(nèi)中醫(yī)院校很多圖書館的管理中，主要還是以紙質(zhì)資源的形式存在，而在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的時代發(fā)展中，圖書館的數(shù)字化資源是未來發(fā)展重點。但一些圖書館沒有對參考信息資源的開發(fā)重視，很多參考咨詢的服務(wù)工作還處在簡單、低級等階段中，師生并不能通過其服務(wù)實現(xiàn)最新資訊以及最科學(xué)化資源的獲取，且各個圖書館還處在相對獨立性的狀態(tài)，他們相互間缺乏協(xié)作與資源的共享，而這也是目前中醫(yī)院校在參考咨詢的服務(wù)工作中所面臨的最顯著的問題。

2 中醫(yī)院校圖書館參考咨詢服務(wù)平臺建設(shè)

2.1 平臺建設(shè)的思路

此平臺的建設(shè)中，主要發(fā)揮出圖書館在參考咨詢的服務(wù)工作中的作用，構(gòu)建出和省公共的圖書館以及科研系統(tǒng)的圖書館等相連接的圖書館綜合模式，建立對資源合作、開發(fā)和共享的服務(wù)信息化平臺[3]。

在此平臺的服務(wù)流程中，圖書館參考咨詢的人員在接到用戶的問題咨詢后，對平臺的數(shù)據(jù)庫實施檢索，如果存在類似或者已解決問題就能夠?qū)τ脩魧嵤┬畔⒌姆答仯绻麤]有找到的話可以向其他學(xué)科的館員進行咨詢，在不同圖書館內(nèi)咨詢員完成查詢和交流后，再將已整理的資料和信息向用戶實施反饋，且向數(shù)據(jù)庫內(nèi)進行解決方案的提交。因此，不僅能夠幫助用戶實現(xiàn)問題的解決，還能夠促進其圖書館資源庫的不斷補充和完善，對其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)工作不斷提高。用戶還可以和咨詢員通過電話、郵件、平臺在線交流等方式實現(xiàn)溝通，來向他們進行自身需求的提出，且便于咨詢員對用戶需求更好掌握。

2.2 平臺的架構(gòu)

在此參考咨詢的服務(wù)平臺中，主要由中醫(yī)院校的圖書館來負責(zé)平臺的運行和維護，公共的圖書館和科研系統(tǒng)的圖書館主要為其參考咨詢的服務(wù)工作提供意見和支持，促進其更好實現(xiàn)服務(wù)工作的開展與落實。在院校圖書館的平臺中，相關(guān)館員和參考咨詢的人員要定期對用戶的信息需求等情況實施收集和整理，便于參考咨詢的人員能夠根據(jù)用戶信息對隱性的知識實施挖掘與利用，同時還要做好對用戶問題和需求的反饋與跟蹤，確保服務(wù)滿足他們的要求。在此服務(wù)平臺中，主要包括三個部分，分別是后臺數(shù)據(jù)的存儲層、平臺邏輯的關(guān)系層、前臺的服務(wù)層[4]。

在后臺數(shù)據(jù)的存儲層中，它主要的功能是對各類數(shù)據(jù)格式以及內(nèi)容實施處理和存儲，并對數(shù)據(jù)讀寫和存取操作支持，從而對參考咨詢的服務(wù)工作的開展提供資源的支持。在存儲層有諸多的數(shù)據(jù)庫，其中FAQ 的數(shù)據(jù)庫是對用戶常提問題的收集與儲存；論壇的數(shù)據(jù)庫是對參加到服務(wù)平臺的參考咨詢相關(guān)服務(wù)工作中全部咨詢館員在針對某問題討論與交流而提觀點的收集和儲存；在學(xué)科專題的數(shù)據(jù)庫中，主要是按照不同學(xué)科和專題實施文獻整理的數(shù)據(jù)庫；在檢索目錄的數(shù)據(jù)庫中，具有統(tǒng)一查詢的界面，用戶能夠借助此界面實施所需信息的檢索，獲取相應(yīng)的資源。

在邏輯的關(guān)系層中，主要負責(zé)對整個平臺內(nèi)業(yè)務(wù)邏輯、服務(wù)工作具體的任務(wù)有效執(zhí)行，涉及到中間件與內(nèi)部的接口。它一般常是管理的服務(wù)器和備份的服務(wù)器等多個不同功能服務(wù)器的類型共同構(gòu)成的。在咨詢服務(wù)方面，它體現(xiàn)在獲取用戶的表單、郵件和用戶在線的交流中咨詢員所提供的服務(wù)過程；在同步的搜索瀏覽方面，主要是咨詢員提供實時在線的服務(wù)時能夠?qū)τ脩艟W(wǎng)頁實施同步的瀏覽；在咨詢員交流方面，指不同圖書館咨詢員間或和專家實施交流期間，可以通過博客、論壇或者電郵等方式實現(xiàn)信息的交流；在后臺管理方面，安排特定人員對數(shù)據(jù)實施整理和保存等[5]。

在前臺的服務(wù)層中，主要是將邏輯的關(guān)系層當(dāng)作支撐，來直接對館員和參考咨詢的人員服務(wù)的。其中郵件、表單和實時在線的交談能夠?qū)崿F(xiàn)不同圖書館內(nèi)參考咨詢的館員和師生的溝通；而FAQ 可以供館員對圖書館資源實施查詢和檢索；論壇的登陸界面能夠?qū)λ凶稍儐T進行交流和互動平臺的提供。

2.3 平臺關(guān)鍵性技術(shù)

2.3.1 網(wǎng)頁推送的技術(shù)

從技術(shù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境內(nèi)信息源發(fā)生急劇膨脹所出現(xiàn)的新技術(shù)類型，它能夠向用戶進行一個特定頁面的推送，基于背景窗口的打開，能夠?qū)⒔裹c還停留于在線參考的咨詢窗口中，從而直接對用戶實現(xiàn)網(wǎng)頁的推送和動態(tài)的超鏈接。同時同步瀏覽是參考服務(wù)館員與用戶間互相頁面的推送，用戶也能夠?qū)㈨撁嫦騾⒖挤?wù)的館員推送，且同步瀏覽就能夠讓用戶以及參考服務(wù)的館員保持瀏覽器的同步連接效果。

2.3.2 信息聚合的技術(shù)

對于信息聚合的技術(shù)來說，它是一種快速成形的技術(shù)類型，它在此平臺內(nèi)的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩方面，其中一方面是對那些參考咨詢的服務(wù)工作館員博客實施聚合，來讓館內(nèi)人員進行學(xué)習(xí)，對館內(nèi)咨詢的服務(wù)工作館員知識面實現(xiàn)拓展，對其服務(wù)的水平實現(xiàn)提升；另一方面能夠?qū)⒖甲稍兊姆?wù)工作相關(guān)人員與用戶博客實現(xiàn)聚合，因于用戶和其他人員可能所選博客的提供商有可能存在不同，則要構(gòu)建一平臺對所聚合資源實施裝載。借助此技術(shù)，能夠有效幫助圖書館內(nèi)咨詢?nèi)藛T對相應(yīng)知識資源實施搜索和獲取，對用戶提供全面、及時和準(zhǔn)確的信息服務(wù)工作[6]。

2.3.3 信息資源的整合技術(shù)

目前計算機得到了廣泛普及，Web 技術(shù)發(fā)展十分迅速，則Web 的信息資源已經(jīng)成為參考咨詢的服務(wù)工作中另一種十分重要的信息資源形式，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境內(nèi)資源存在無序性和分散性，這就要求圖書館要采用統(tǒng)一性數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實施有效組織。而XML 就通過一種開放性自我描述的方式對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進行了定義，對數(shù)據(jù)內(nèi)容實現(xiàn)描述同時還對數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)突出描述，對數(shù)據(jù)間存在的關(guān)系進行體現(xiàn)。在對Web 的信息資源實施整合中，XML 的技術(shù)應(yīng)用具有顯著優(yōu)勢，當(dāng)參考咨詢的服務(wù)工作人員對具體的問題實施信息資源的整理中是不能直接性存入到數(shù)據(jù)庫的，此時需要先通過XML 來對相關(guān)人員所整理信息的資源重新實施描述的定位，后把此類數(shù)據(jù)納入到相同XML 的文件內(nèi)，來供RSS 的聚集軟件利用，且把其納入到數(shù)據(jù)庫中。

3 中醫(yī)院校圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢

3.1 實時咨詢服務(wù)將會蓬勃發(fā)展

在現(xiàn)階段，部分國外的醫(yī)學(xué)院校中，其圖書館就逐漸實現(xiàn)實時咨詢的服務(wù)項目開展，且我國的互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)發(fā)展十分迅速，而這對我國中醫(yī)學(xué)院參考咨詢的服務(wù)工作就提供了良好條件，國內(nèi)也將逐漸出現(xiàn)具備實時資訊提供功能的醫(yī)學(xué)類圖書館。盡管目前此類圖書館還比較少，在每天所提供的實時性咨詢服務(wù)時間一般在2-4 個小時，且周末還往往不提供服務(wù)內(nèi)容，但實時咨詢服務(wù)是圖書館內(nèi)參考咨詢的服務(wù)工作發(fā)展的趨勢，國內(nèi)圖書館在實時性參考咨詢的服務(wù)中也會積極展開。在和傳統(tǒng)留言板、郵件與FAP 等方式的結(jié)合中，能夠有效促進圖書館內(nèi)參考咨詢的服務(wù)工作質(zhì)量有效提升，但同時想要達到此種服務(wù)目的，還需要有充足資金的支持以及參考咨詢的服務(wù)人員具有較高素質(zhì)[2]。

3.2 現(xiàn)代技術(shù)的引入促進服務(wù)質(zhì)量的提升

因為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展，對圖書館內(nèi)參考咨詢的服務(wù)工作產(chǎn)生了很大的沖擊。往往圖書館開展參考咨詢的服務(wù)工作，都是通過郵件、表單和文本交談等方式進行，這已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段工作的需求，因此需要積極引進現(xiàn)代化的技術(shù)，基于傳統(tǒng)服務(wù)方式，做好對視頻交流、音頻交流、在線互動等方式的引入，來拓展服務(wù)工作的途徑。在工作開展中，用戶能和咨詢者實現(xiàn)面對面交流，且能夠?qū)ψx者需求實現(xiàn)第一時間了解與指導(dǎo)，從而促進服務(wù)工作含量的提升。

3.3 人性化服務(wù)的滿足

人性化是參考咨詢的服務(wù)工作追求的目標(biāo)，在其工作的開展中也需要時刻體現(xiàn)人性化的服務(wù)要求。在目前圖書館開展參考咨詢的服務(wù)工作中，讀者檢索一般都是通過FAQ 的服務(wù)實現(xiàn)的。對各個中醫(yī)院校內(nèi)圖書館所開展咨詢服務(wù)工作實施分析，他們一般對各種的純文本指導(dǎo)以及答案提供，讀者在瀏覽后還要返回到主頁再開展后續(xù)的查找與瀏覽，這種情況對用戶的使用體驗就造成了一定影響[7]。出于對人性化服務(wù)的考慮，就可以在圖書館FAQ 的設(shè)計中進行預(yù)設(shè)超級鏈接的添加，此服務(wù)形式就能夠?qū)崿F(xiàn)對傳統(tǒng)常見的問題問答以及分類檢索的服務(wù)提供，且用戶查找到相關(guān)問題就能夠直接點擊超級鏈接進入到相應(yīng)操作的頁面中，十分便利，對用戶檢索時間實現(xiàn)了節(jié)省。因此，人性化的服務(wù)是中醫(yī)院校圖書館參考咨詢服務(wù)未來工作中需要重點研究的內(nèi)容。

4 結(jié)束語

綜上所述，參考咨詢服務(wù)是圖書館服務(wù)工作中的重點內(nèi)容，為了更好促進中醫(yī)院校圖書館參考咨詢服務(wù)工作的開展，就需要全面掌握圖書館參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展的趨勢，并積極實施中醫(yī)院校圖書館參考咨詢服務(wù)平臺的建設(shè)，這對促進圖書館功能發(fā)揮和高校教育發(fā)展都具有重要意義。