吳克莉，許 慧，梅振榮

（黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)，黑龍江 哈爾濱150001）

前言

在中醫(yī)院校不斷發(fā)展中，圖書(shū)館對(duì)人才培養(yǎng)發(fā)揮著重要的作用，很多學(xué)生都是通過(guò)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身能力的補(bǔ)充與提升。而在目前時(shí)代發(fā)展背景下，人們獲取信息和資源的途徑發(fā)生了很大的變化，對(duì)圖書(shū)館工作產(chǎn)生了很大的沖擊。為了滿足人才培養(yǎng)的需求，為學(xué)生提供更好的參考咨詢服務(wù)工作，中醫(yī)院校就需要積極進(jìn)行圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，并把握好其工作發(fā)展的趨勢(shì)，從而促進(jìn)工作方式的現(xiàn)代化發(fā)展。

1 中醫(yī)院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

隨著網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代的來(lái)臨，我國(guó)各行各業(yè)都對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)積極引入，并有效推動(dòng)了行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。而在圖書(shū)館參考咨詢的服務(wù)工作中，也對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了融合，這有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平與質(zhì)量的提升。在國(guó)際上，一些圖書(shū)館以網(wǎng)絡(luò)建立為基礎(chǔ)建立完善性參考咨詢的服務(wù)項(xiàng)目題詞，如24h 設(shè)置專人開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)的答疑解問(wèn)工作。而我國(guó)對(duì)參考咨詢的服務(wù)發(fā)展還較為滯后，很多圖書(shū)館在參考咨詢的服務(wù)中呈現(xiàn)形式化和表面化的情況，并不能夠按照讀者實(shí)際需求實(shí)施高質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容的提供。在現(xiàn)階段中醫(yī)院校中，圖書(shū)館在參考咨詢的服務(wù)中還具有一定的問(wèn)題，需要不斷進(jìn)行改進(jìn)和解決[1]。

首先，在參考咨詢的服務(wù)工作中，服務(wù)的內(nèi)容存在缺陷，服務(wù)的水平還有待提高。在中醫(yī)院校中，圖書(shū)館主要的服務(wù)內(nèi)容是借助圖書(shū)館圖書(shū)資源來(lái)為讀者提供需求服務(wù)，圖書(shū)資源還包括數(shù)據(jù)化光盤和網(wǎng)絡(luò)化資源等，借助圖書(shū)館檢索系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的查找和獲取。但目前服務(wù)受到館藏資源的局限，在資源以及數(shù)據(jù)方面存在更新滯后性，很多中醫(yī)院校其檢索系統(tǒng)不能有效滿足讀者需求，進(jìn)而采取其它途徑獲取資源，長(zhǎng)期以來(lái)就會(huì)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作產(chǎn)生失望，進(jìn)而放棄對(duì)圖書(shū)館資源的使用。

其次，在參考咨詢的服務(wù)工作中，服務(wù)的方式較為落后。在很多中醫(yī)院校內(nèi)，圖書(shū)館在參考咨詢的服務(wù)工作中，內(nèi)容更新十分慢，內(nèi)容常常是被動(dòng)更新。因?yàn)榉?wù)對(duì)象主要是學(xué)院師生，幾乎沒(méi)有外來(lái)讀者對(duì)館內(nèi)服務(wù)使用，則很多交流是借助一對(duì)一方式實(shí)現(xiàn)的。很多中醫(yī)院校都是通過(guò)留言板、信箱、熱線電話等實(shí)施交流，真正實(shí)時(shí)在線的答疑方式還未得到充分使用，且服務(wù)工作中對(duì)大數(shù)據(jù)和新媒體技術(shù)的使用還存在不足，并沒(méi)有對(duì)師生實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)全面和準(zhǔn)確的掌握，進(jìn)而會(huì)影響他們參考咨詢的服務(wù)工作的效果[2]。

再次，在參考咨詢的服務(wù)工作中，對(duì)參考咨詢重視不足，對(duì)服務(wù)工作開(kāi)發(fā)缺乏深度。在目前國(guó)內(nèi)中醫(yī)院校很多圖書(shū)館的管理中，主要還是以紙質(zhì)資源的形式存在，而在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代發(fā)展中，圖書(shū)館的數(shù)字化資源是未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)。但一些圖書(shū)館沒(méi)有對(duì)參考信息資源的開(kāi)發(fā)重視，很多參考咨詢的服務(wù)工作還處在簡(jiǎn)單、低級(jí)等階段中，師生并不能通過(guò)其服務(wù)實(shí)現(xiàn)最新資訊以及最科學(xué)化資源的獲取，且各個(gè)圖書(shū)館還處在相對(duì)獨(dú)立性的狀態(tài)，他們相互間缺乏協(xié)作與資源的共享，而這也是目前中醫(yī)院校在參考咨詢的服務(wù)工作中所面臨的最顯著的問(wèn)題。

2 中醫(yī)院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

2.1 平臺(tái)建設(shè)的思路

此平臺(tái)的建設(shè)中，主要發(fā)揮出圖書(shū)館在參考咨詢的服務(wù)工作中的作用，構(gòu)建出和省公共的圖書(shū)館以及科研系統(tǒng)的圖書(shū)館等相連接的圖書(shū)館綜合模式，建立對(duì)資源合作、開(kāi)發(fā)和共享的服務(wù)信息化平臺(tái)[3]。

在此平臺(tái)的服務(wù)流程中，圖書(shū)館參考咨詢的人員在接到用戶的問(wèn)題咨詢后，對(duì)平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)施檢索，如果存在類似或者已解決問(wèn)題就能夠?qū)τ脩魧?shí)施信息的反饋，如果沒(méi)有找到的話可以向其他學(xué)科的館員進(jìn)行咨詢，在不同圖書(shū)館內(nèi)咨詢員完成查詢和交流后，再將已整理的資料和信息向用戶實(shí)施反饋，且向數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行解決方案的提交。因此，不僅能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決，還能夠促進(jìn)其圖書(shū)館資源庫(kù)的不斷補(bǔ)充和完善，對(duì)其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)工作不斷提高。用戶還可以和咨詢員通過(guò)電話、郵件、平臺(tái)在線交流等方式實(shí)現(xiàn)溝通，來(lái)向他們進(jìn)行自身需求的提出，且便于咨詢員對(duì)用戶需求更好掌握。

2.2 平臺(tái)的架構(gòu)

在此參考咨詢的服務(wù)平臺(tái)中，主要由中醫(yī)院校的圖書(shū)館來(lái)負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)行和維護(hù)，公共的圖書(shū)館和科研系統(tǒng)的圖書(shū)館主要為其參考咨詢的服務(wù)工作提供意見(jiàn)和支持，促進(jìn)其更好實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的開(kāi)展與落實(shí)。在院校圖書(shū)館的平臺(tái)中，相關(guān)館員和參考咨詢的人員要定期對(duì)用戶的信息需求等情況實(shí)施收集和整理，便于參考咨詢的人員能夠根據(jù)用戶信息對(duì)隱性的知識(shí)實(shí)施挖掘與利用，同時(shí)還要做好對(duì)用戶問(wèn)題和需求的反饋與跟蹤，確保服務(wù)滿足他們的要求。在此服務(wù)平臺(tái)中，主要包括三個(gè)部分，分別是后臺(tái)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)層、平臺(tái)邏輯的關(guān)系層、前臺(tái)的服務(wù)層[4]。

在后臺(tái)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)層中，它主要的功能是對(duì)各類數(shù)據(jù)格式以及內(nèi)容實(shí)施處理和存儲(chǔ)，并對(duì)數(shù)據(jù)讀寫和存取操作支持，從而對(duì)參考咨詢的服務(wù)工作的開(kāi)展提供資源的支持。在存儲(chǔ)層有諸多的數(shù)據(jù)庫(kù)，其中FAQ 的數(shù)據(jù)庫(kù)是對(duì)用戶常提問(wèn)題的收集與儲(chǔ)存；論壇的數(shù)據(jù)庫(kù)是對(duì)參加到服務(wù)平臺(tái)的參考咨詢相關(guān)服務(wù)工作中全部咨詢館員在針對(duì)某問(wèn)題討論與交流而提觀點(diǎn)的收集和儲(chǔ)存；在學(xué)科專題的數(shù)據(jù)庫(kù)中，主要是按照不同學(xué)科和專題實(shí)施文獻(xiàn)整理的數(shù)據(jù)庫(kù)；在檢索目錄的數(shù)據(jù)庫(kù)中，具有統(tǒng)一查詢的界面，用戶能夠借助此界面實(shí)施所需信息的檢索，獲取相應(yīng)的資源。

在邏輯的關(guān)系層中，主要負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)平臺(tái)內(nèi)業(yè)務(wù)邏輯、服務(wù)工作具體的任務(wù)有效執(zhí)行，涉及到中間件與內(nèi)部的接口。它一般常是管理的服務(wù)器和備份的服務(wù)器等多個(gè)不同功能服務(wù)器的類型共同構(gòu)成的。在咨詢服務(wù)方面，它體現(xiàn)在獲取用戶的表單、郵件和用戶在線的交流中咨詢員所提供的服務(wù)過(guò)程；在同步的搜索瀏覽方面，主要是咨詢員提供實(shí)時(shí)在線的服務(wù)時(shí)能夠?qū)τ脩艟W(wǎng)頁(yè)實(shí)施同步的瀏覽；在咨詢員交流方面，指不同圖書(shū)館咨詢員間或和專家實(shí)施交流期間，可以通過(guò)博客、論壇或者電郵等方式實(shí)現(xiàn)信息的交流；在后臺(tái)管理方面，安排特定人員對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施整理和保存等[5]。

在前臺(tái)的服務(wù)層中，主要是將邏輯的關(guān)系層當(dāng)作支撐，來(lái)直接對(duì)館員和參考咨詢的人員服務(wù)的。其中郵件、表單和實(shí)時(shí)在線的交談能夠?qū)崿F(xiàn)不同圖書(shū)館內(nèi)參考咨詢的館員和師生的溝通；而FAQ 可以供館員對(duì)圖書(shū)館資源實(shí)施查詢和檢索；論壇的登陸界面能夠?qū)λ凶稍儐T進(jìn)行交流和互動(dòng)平臺(tái)的提供。

2.3 平臺(tái)關(guān)鍵性技術(shù)

2.3.1 網(wǎng)頁(yè)推送的技術(shù)

從技術(shù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境內(nèi)信息源發(fā)生急劇膨脹所出現(xiàn)的新技術(shù)類型，它能夠向用戶進(jìn)行一個(gè)特定頁(yè)面的推送，基于背景窗口的打開(kāi)，能夠?qū)⒔裹c(diǎn)還停留于在線參考的咨詢窗口中，從而直接對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)的推送和動(dòng)態(tài)的超鏈接。同時(shí)同步瀏覽是參考服務(wù)館員與用戶間互相頁(yè)面的推送，用戶也能夠?qū)㈨?yè)面向參考服務(wù)的館員推送，且同步瀏覽就能夠讓用戶以及參考服務(wù)的館員保持瀏覽器的同步連接效果。

2.3.2 信息聚合的技術(shù)

對(duì)于信息聚合的技術(shù)來(lái)說(shuō)，它是一種快速成形的技術(shù)類型，它在此平臺(tái)內(nèi)的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩方面，其中一方面是對(duì)那些參考咨詢的服務(wù)工作館員博客實(shí)施聚合，來(lái)讓館內(nèi)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)館內(nèi)咨詢的服務(wù)工作館員知識(shí)面實(shí)現(xiàn)拓展，對(duì)其服務(wù)的水平實(shí)現(xiàn)提升；另一方面能夠?qū)⒖甲稍兊姆?wù)工作相關(guān)人員與用戶博客實(shí)現(xiàn)聚合，因于用戶和其他人員可能所選博客的提供商有可能存在不同，則要構(gòu)建一平臺(tái)對(duì)所聚合資源實(shí)施裝載。借助此技術(shù)，能夠有效幫助圖書(shū)館內(nèi)咨詢?nèi)藛T對(duì)相應(yīng)知識(shí)資源實(shí)施搜索和獲取，對(duì)用戶提供全面、及時(shí)和準(zhǔn)確的信息服務(wù)工作[6]。

2.3.3 信息資源的整合技術(shù)

目前計(jì)算機(jī)得到了廣泛普及，Web 技術(shù)發(fā)展十分迅速，則Web 的信息資源已經(jīng)成為參考咨詢的服務(wù)工作中另一種十分重要的信息資源形式，但互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境內(nèi)資源存在無(wú)序性和分散性，這就要求圖書(shū)館要采用統(tǒng)一性數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實(shí)施有效組織。而XML 就通過(guò)一種開(kāi)放性自我描述的方式對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了定義，對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)描述同時(shí)還對(duì)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)突出描述，對(duì)數(shù)據(jù)間存在的關(guān)系進(jìn)行體現(xiàn)。在對(duì)Web 的信息資源實(shí)施整合中，XML 的技術(shù)應(yīng)用具有顯著優(yōu)勢(shì)，當(dāng)參考咨詢的服務(wù)工作人員對(duì)具體的問(wèn)題實(shí)施信息資源的整理中是不能直接性存入到數(shù)據(jù)庫(kù)的，此時(shí)需要先通過(guò)XML 來(lái)對(duì)相關(guān)人員所整理信息的資源重新實(shí)施描述的定位，后把此類數(shù)據(jù)納入到相同XML 的文件內(nèi)，來(lái)供RSS 的聚集軟件利用，且把其納入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。

3 中醫(yī)院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

3.1 實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)將會(huì)蓬勃發(fā)展

在現(xiàn)階段，部分國(guó)外的醫(yī)學(xué)院校中，其圖書(shū)館就逐漸實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展，且我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)發(fā)展十分迅速，而這對(duì)我國(guó)中醫(yī)學(xué)院參考咨詢的服務(wù)工作就提供了良好條件，國(guó)內(nèi)也將逐漸出現(xiàn)具備實(shí)時(shí)資訊提供功能的醫(yī)學(xué)類圖書(shū)館。盡管目前此類圖書(shū)館還比較少，在每天所提供的實(shí)時(shí)性咨詢服務(wù)時(shí)間一般在2-4 個(gè)小時(shí)，且周末還往往不提供服務(wù)內(nèi)容，但實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)是圖書(shū)館內(nèi)參考咨詢的服務(wù)工作發(fā)展的趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館在實(shí)時(shí)性參考咨詢的服務(wù)中也會(huì)積極展開(kāi)。在和傳統(tǒng)留言板、郵件與FAP 等方式的結(jié)合中，能夠有效促進(jìn)圖書(shū)館內(nèi)參考咨詢的服務(wù)工作質(zhì)量有效提升，但同時(shí)想要達(dá)到此種服務(wù)目的，還需要有充足資金的支持以及參考咨詢的服務(wù)人員具有較高素質(zhì)[2]。

3.2 現(xiàn)代技術(shù)的引入促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)飛速發(fā)展，對(duì)圖書(shū)館內(nèi)參考咨詢的服務(wù)工作產(chǎn)生了很大的沖擊。往往圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢的服務(wù)工作，都是通過(guò)郵件、表單和文本交談等方式進(jìn)行，這已經(jīng)不能滿足現(xiàn)階段工作的需求，因此需要積極引進(jìn)現(xiàn)代化的技術(shù)，基于傳統(tǒng)服務(wù)方式，做好對(duì)視頻交流、音頻交流、在線互動(dòng)等方式的引入，來(lái)拓展服務(wù)工作的途徑。在工作開(kāi)展中，用戶能和咨詢者實(shí)現(xiàn)面對(duì)面交流，且能夠?qū)ψx者需求實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間了解與指導(dǎo)，從而促進(jìn)服務(wù)工作含量的提升。

3.3 人性化服務(wù)的滿足

人性化是參考咨詢的服務(wù)工作追求的目標(biāo)，在其工作的開(kāi)展中也需要時(shí)刻體現(xiàn)人性化的服務(wù)要求。在目前圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢的服務(wù)工作中，讀者檢索一般都是通過(guò)FAQ 的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)各個(gè)中醫(yī)院校內(nèi)圖書(shū)館所開(kāi)展咨詢服務(wù)工作實(shí)施分析，他們一般對(duì)各種的純文本指導(dǎo)以及答案提供，讀者在瀏覽后還要返回到主頁(yè)再開(kāi)展后續(xù)的查找與瀏覽，這種情況對(duì)用戶的使用體驗(yàn)就造成了一定影響[7]。出于對(duì)人性化服務(wù)的考慮，就可以在圖書(shū)館FAQ 的設(shè)計(jì)中進(jìn)行預(yù)設(shè)超級(jí)鏈接的添加，此服務(wù)形式就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)常見(jiàn)的問(wèn)題問(wèn)答以及分類檢索的服務(wù)提供，且用戶查找到相關(guān)問(wèn)題就能夠直接點(diǎn)擊超級(jí)鏈接進(jìn)入到相應(yīng)操作的頁(yè)面中，十分便利，對(duì)用戶檢索時(shí)間實(shí)現(xiàn)了節(jié)省。因此，人性化的服務(wù)是中醫(yī)院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)未來(lái)工作中需要重點(diǎn)研究的內(nèi)容。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)工作中的重點(diǎn)內(nèi)容，為了更好促進(jìn)中醫(yī)院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展，就需要全面掌握?qǐng)D書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作發(fā)展的趨勢(shì)，并積極實(shí)施中醫(yī)院校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，這對(duì)促進(jìn)圖書(shū)館功能發(fā)揮和高校教育發(fā)展都具有重要意義。