范振華

(廣東培正學院，廣東 廣州 510830)

企業(yè)秘書在商務活動中廣泛地與各色人等打交道，紛繁復雜的關系理順與禮儀準則的通透應用緊密相關。秘書作為領導的忠實助手，在輔佐領導決策，妥善協調解決各項工作難題時，周到的禮儀，令人神清氣爽，有利于樹立良好的企業(yè)形象，有效促進組織事業(yè)成功。禮儀培訓是提升企業(yè)秘書業(yè)務綜合能力的重要一環(huán)。

1 現代企業(yè)秘書禮儀的基本內涵

秘書與禮儀的關系源遠流長，奴隸社會時期，最早的秘書——史官，以執(zhí)掌祭祀和婚冠大禮來為首腦的權威決斷和國家大事作鋪墊準備。沿襲發(fā)展至今，禮儀已經成為貫穿秘書工作全過程的必要內容。

秘書禮儀是指行政文秘人員在開展秘書工作過程中言行舉止規(guī)范的總和，屬于職業(yè)禮儀。根據秘書工作職責，秘書禮儀涵蓋了涉及儀容、儀表、儀態(tài)的秘書個人形象禮儀，接待、宴請禮儀，文書禮儀，商務活動禮儀，日常社交、辦公及會務禮儀，涉外禮儀等內容。秘書禮儀是企業(yè)文化的形象表達，是現代文秘公關的輔助手段，能有效地提升職員的職業(yè)素質，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，自然生成健康和諧的內外關系。

2 企業(yè)秘書禮儀培訓的必要性

自古荀子有云：“人無禮不生，事無禮不成，國無禮不寧。”企業(yè)秘書在組織當中起著內外聯絡、上下溝通、檢查督辦、沖突化解、矛盾協調的作用。在待人接物、迎來送往的過程中扮演著具體事務執(zhí)行者的重要角色。溫文爾雅、氣度非凡的職業(yè)秘書必定是個尚禮賢達之人。能在人際交往、商事活動中嫻熟運用中西方禮儀文化規(guī)范，出色地完成好領導交辦事項。秘書在為領導獻諍言良策時，也離不開禮儀規(guī)范的指引，譬如涉外差旅，秘書應提前了解目的地的風土人情、民俗文化。告知領導在雙方饋贈禮物時，應選購何種商品才能既不失風范又合情合理。宴請客商所點菜品，是入鄉(xiāng)隨俗還是安排地方特色、招牌菜肴？對方是否有忌口的飯菜等特殊情況？席位如何安排?國際禮賓次序有何講究？參加商務晚宴如何正確著裝？均考驗著秘書分寸把握的禮儀智慧。

禮儀修養(yǎng)是人格的外在體現，能客觀地反映出秘書人員的學識、品德、風度、涵養(yǎng)。專業(yè)化、系統(tǒng)化的秘書禮儀培訓不但可以提高從業(yè)者的文化素養(yǎng)，還可以陶冶職業(yè)情感，培養(yǎng)對本職業(yè)的熱愛和忠誠。因此，建立起一支高素質的職業(yè)秘書隊伍，有助于建設一個秩序井然，文明和睦的工作環(huán)境。

3 企業(yè)秘書禮儀培訓的現狀及不足

3.1 觀念意識淡薄

不少企業(yè)領導對秘書人員的禮儀培訓重視程度不夠，秉持“企業(yè)不是學?！钡挠^念，認為禮儀知識的傳授是學校的事情，企業(yè)不應承擔這份職責，以免增加開支。認定人的禮貌禮節(jié)源于家庭教養(yǎng)、生活習慣，只要在招募選拔時做好篩選，把好企業(yè)人才質量關，便無須考慮禮儀培訓的事情。亦有認為諸如店面售貨員、導購員、電話客服、禮賓司儀等商業(yè)一線的崗位才需要禮儀培訓。作為職業(yè)白領的秘書大多為公司內勤人員，不直接面對顧客、廠商，無須進行刻意的禮儀訓練。

時下不少文秘從業(yè)人員并非秘書專業(yè)科班出身，往往是依據企業(yè)的用人需求從其他專業(yè)畢業(yè)或企業(yè)部門靈活調配至行政文秘崗位的。其知識素養(yǎng)參差不齊，由于從未系統(tǒng)學習過秘書禮儀的相關知識，在訪客接待、合作洽談、涉外款待等商務活動中缺乏正確合規(guī)、優(yōu)雅得體的禮儀應對，時常令客商尷尬不已，甚至導致商務談判失敗，雙方合作不歡而散。一些秘書自身也尚未意識到掌握全面的禮儀知識并轉化為素養(yǎng)和能力，對工作改善的重要意義。從事秘書工作時主要依靠“老人帶新人”的機制，老秘書通過傳幫帶將辦公室業(yè)務經驗延續(xù)下去。進而認為經驗就是一切，沒有必要在細枝末節(jié)的禮儀上花時間、下功夫。部分年輕的秘書工作心態(tài)不穩(wěn)定，覺得秘書的發(fā)展前途不大，僅把文秘工作當成職業(yè)跳板，認定自己目前只是暫時從事此項工作，權宜之計的考量更使得秘書禮儀的訓練無從談起。

3.2 培訓流于形式

培訓市場上有一些關于商務禮儀、社交禮儀的課程，但基于秘書工作場景、任務為其量身打造的細分禮儀課程少之又少。企業(yè)禮儀培訓多止步于新員工的入職培訓，培訓講師安排的內容要么是大而全，試圖在有限時間內囊括所有禮儀知識，走馬觀花式的講授。要么培訓師將禮儀內容作為員工入職培訓的附加贈品，一筆帶過式地講述，主要精力則放在了新員工對于公司的發(fā)展歷程、規(guī)章制度、工作要求、勞資關系等方面的了解上面。培訓師習慣于用圖片展示、視頻播放的方式進行禮儀闡述，而活動現場的真人示范、錯例點評較少，喊尊禮、行禮口號，尚禮宣誓等雞血式宣導則充斥其間，一陣心潮澎湃過后冷靜思考就會發(fā)現培訓形式重于實際禮儀操作內容，避重就輕。企業(yè)秘書禮儀培訓不只是面上的形象工程，必須真抓實干求實效。

3.3 禮儀踐行缺位

企業(yè)雖在宣傳欄、布告欄上張貼了文明禮儀行為規(guī)范宣傳材料，在生產車間、營業(yè)間、辦公區(qū)等顯著位置懸掛禮儀條幅和牌匾，甚至還編撰了弘揚中華禮儀的順口溜。行政辦公部門“門難進、臉難看、事難辦”的風氣仍然根深蒂固。

一些領導身邊的秘書常以“二首長”自居，對待直屬下級或下級單位辦事人員時趾高氣揚，沒有誠心以對，熱忱相待的禮儀風度，致使政令不通，溝通不暢。秘書在代表公司處理外事時，心浮氣躁，謙虛謹慎不足，越權行事，越位表態(tài)的事件屢見不鮮。在贈送外商紀念禮品和食宿安排上錯漏百出，涉外交往所用信函等禮儀文書的格式、用語未遵循國際規(guī)范。某些身處壟斷性行業(yè)的前臺秘書在接打客戶電話時，不注意語音語調、語氣語速的調整，大大咧咧、驕傲怠慢，給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”。

4 企業(yè)秘書禮儀培訓的方法路徑

4.1 組織高度重視，動員參與

禮儀形象是公司的無形資產，秘書禮儀培訓應提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面來加以考慮，秘書是一個企業(yè)的“門面” “窗口”。是公司整體形象的代表，在參與政商活動時的服飾打扮、談吐舉止彰顯著公司的實力、資信與服務品質。賞心悅目的容貌，彬彬有禮的氣質是組織事業(yè)成功的助推器。管理層應高度重視公司各級各類文秘人員的禮儀培訓，強化組織保障，由分管行政事務的領導主抓，成立工作小組，出臺公司秘書禮儀培訓實施辦法等相應配套政策，調撥相應資金預算予以保障。強化措施與執(zhí)行，及時排查解決培訓工作中遇到的問題，對部署不力，落實不到位的部門及負責人要問責、追責。動員企業(yè)各級各部門秘書廣泛參與文明禮儀建設，推動形成秘書禮儀新風尚，進一步提高辦公效能。除了領導認可支持外，相關部門及全體文秘人員的參與至關重要。一人計短，百人計長。秘書不能做禮儀培訓的冷眼旁觀者，應積極主動作為。向上爭取政策、資金，組織策劃相關文明禮儀的集體學習活動，例如每周一次的禮儀讀書會，大家在一起分享讀書筆記和心得體會，推薦禮儀好書。邀請業(yè)內名家舉辦專業(yè)禮儀沙龍、講座。排練工間禮儀體操，進行展演。策劃禮儀風采大賽、個人形象大賽、行業(yè)禮儀知識競賽等競技活動。激發(fā)職工崇禮、學禮、用禮、守禮的興趣和熱情。

4.2 內部課程開發(fā)，多樣教學

秘書禮儀培訓離不開教材和課程內容的開發(fā)，不同行業(yè)屬性的秘書所從事的工作亦呈現出不同的特點。因此，公司所轄行政辦公、人力資源等相關部門應攜手合作，聘請內外部業(yè)務骨干及禮儀專家深入調研企業(yè)實際需求情況，潛心研發(fā)出適宜本組織職業(yè)秘書可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)質禮儀訓練課程。例如，在經濟全球化的大背景下，三資企業(yè)廣泛參與國際市場競爭，為避免因宗教禮節(jié)、民俗禁忌引起跨國法律糾紛，甚至民族紛爭，企業(yè)應針對客源國實情開發(fā)涉外秘書禮儀培訓課程。

編撰的培訓教學資源可包括講義文本、課件、音視頻資料、網絡檢索關聯文獻等內容。用慕課理念指導，錄播通俗易懂、簡便易學的禮儀示范微課。與所在區(qū)域禮儀行業(yè)協會、培訓機構、高校達成戰(zhàn)略合作意向，確保能從外部聘請到行家里手服務于企業(yè)的秘書禮儀培訓。企業(yè)可根據自身辦公條件，開辟空間打造形體禮儀訓練室，確保禮儀培訓有固定的活動場地。注重加強站、立、坐、行、蹲等儀態(tài)禮儀與著裝、配飾等儀表禮儀的基本功訓練，采用攝像機錄制學員禮儀演示然后大屏播放對照，反思指正的方式展開教學。亦可分組創(chuàng)設模擬商務交流場景，指引分配角色的學員依照主客情況和禮儀環(huán)境做出相應的反應，觀摩互評。

4.3 熔鑄企業(yè)文化，借力網絡

順勢而為，努力將秘書禮儀禮節(jié)文化滲透進企業(yè)文化建設當中，以企業(yè)文化宗旨引領秘書禮儀培訓工作，依托企業(yè)內刊、官網等平臺宣揚傳統(tǒng)禮儀文化。通過禮儀宣傳普及，輿論引導，贏得廣泛受眾的支持，成為大家共同的價值訴求，在公司上下自然形成濃厚的崇禮、習禮、行禮的良好風氣。

微信、微博、App等社會化媒體已經成為人們獲取信息的新途徑。秘書禮儀培訓應借助互聯網思維，搶占這塊重要的宣講陣地。建立企業(yè)秘書禮儀微信公眾號、抖音號、快手號、QQ群，利用移動客戶端開展線上線下相結合的實時禮儀知識傳播、信息共享。從培訓內容生產、平臺技術、渠道傳播、運營模式等方面著手，與秘書日常辦公事務處理、禮儀文化創(chuàng)新融合，增強內容的吸引力和感染力。

4.4 建章立制，納入績效

在廣泛征求秘書、培訓師、主管領導等相關方意見的基礎上，以條文形式訂立從禮儀培訓需求分析、培訓計劃發(fā)布到執(zhí)行效益評估為一體的培訓體系，依循體系展開規(guī)范化運作。實現秘書禮儀培訓與企業(yè)CIS的無縫對接。建立秘書禮儀內訓師制度，制訂禮儀內部講師任職資格標準，選拔精通秘書日常業(yè)務的員工赴外系統(tǒng)學習禮儀知識，以期更好地服務本企業(yè)的禮儀培訓。定期開展文秘人員的禮儀考核，采用書面測試與現場展示相結合，通過內外部專家科學、嚴謹的評審、認證，頒發(fā)相應等級的秘書禮儀證書。

恪守規(guī)范與靈活權變，探索新方法、新機制，從定性、定量兩方面出發(fā)，設定科學合理的考評指標，將企業(yè)秘書禮儀踐行的實效納入員工績效考核，寫入管理制度。禮儀考核與業(yè)務工作考核緊密結合，曝光陋習，獎優(yōu)懲劣同步，互為促進，進一步激發(fā)秘書奮發(fā)有為、拼搏進取的職業(yè)精神。

優(yōu)秀的職業(yè)秘書不單是外表靚麗，更應恭敬誠懇、談吐高雅，是情緒管理的高手，能悅納自我，善待他人。禮儀培訓能較大程度地從內而外涵養(yǎng)秘書，塑造良好職業(yè)形象，給來賓留下良好印象，增強企業(yè)美譽度。

秘書人員在對待禮儀學習的問題上，應勤學多悟、勤問多察，身體力行提升自己的禮儀文化修養(yǎng)；在內化養(yǎng)成文明禮儀習慣的同時，感召和影響身邊更多的人，參與到企業(yè)禮儀培訓事業(yè)中來；發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極建言獻策，為推動秘書禮儀培訓建設貢獻出自己的智慧和力量，凝心聚力抓好貫徹落實，把思路變?yōu)楝F實。