張秀蘭

（重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院 重慶 401331）

世界技能大賽是迄今為止，全球地位最高、規(guī)模最大、影響力最大的職業(yè)技能競(jìng)賽，被譽(yù)為“世界技能奧林匹克”，其競(jìng)技水平代表了職業(yè)技能發(fā)展的世界先進(jìn)水平。第46屆世界技能大賽全國(guó)選拔賽于2020年12月在廣州成功舉辦，通過(guò)參加此次大賽，達(dá)到大力弘揚(yáng)工匠精神，共享世賽經(jīng)驗(yàn)與世賽成果，落實(shí)世賽成果轉(zhuǎn)化的目的。

一、大賽情況

本次選拔賽需要選手用流利的英文口語(yǔ)和英文寫作能力展示酒店前廳服務(wù)技能。比賽分為前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)模塊，前臺(tái)以還原酒店接待真實(shí)工作情景為考核方式，考查選手的職業(yè)禮儀、人際交往藝術(shù)、推銷能力、投訴處理、處理突發(fā)事件的能力、旅游推介、計(jì)算機(jī)操作能力等。后臺(tái)主要考核酒店商務(wù)英文信函撰寫和酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的核算。因此，良好的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫能力是每位參賽選手的標(biāo)配。

二、選手現(xiàn)狀分析與原因

此項(xiàng)目對(duì)選手的交際能力和應(yīng)變能力要求極高，側(cè)重選拔高智商、高情商和高素養(yǎng)的選手。比賽發(fā)現(xiàn)，多數(shù)選手主要在以下幾個(gè)方面存在不足。

（一）職業(yè)素養(yǎng)不突出

林肯說(shuō)：“對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在不經(jīng)意的地方有溫暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上門的客人，才是金錢也搶不走的服務(wù)靈魂?！比欢?，由于部分學(xué)校沒(méi)有為選手提供下企業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，選手的生活閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)明顯不足。在賽場(chǎng)上，他們忽略真實(shí)的工作情景和享受對(duì)客服務(wù)的過(guò)程，把客人當(dāng)成沒(méi)有靈魂的機(jī)器或要加工的產(chǎn)品。因此，在接待客人時(shí)，選手顯得呆板、拘謹(jǐn)、人文關(guān)懷意識(shí)淡薄，眼里根本沒(méi)有“活兒”，讓客人感受不到服務(wù)的“溫度”。

（二）文化修養(yǎng)不足

豐富的文化底蘊(yùn)是一名優(yōu)秀前廳接待員的高配，只有這樣，當(dāng)我們面對(duì)不同客人時(shí)，才能給出定制化和個(gè)性化的服務(wù)。由于選手閱讀能力、自身學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)環(huán)境的不同，導(dǎo)致選手的知識(shí)面差別迥異。例如，在比賽過(guò)程中，多數(shù)選手對(duì)多元文化不夠了解，在接待一對(duì)皇室夫妻來(lái)時(shí)，不知道稱呼伯爵和伯爵夫人的頭銜。因此，具備一定的文化內(nèi)涵，才能保證在接待客人時(shí)做到游刃有余。

（三）心理承受力不佳

世賽選手多數(shù)是經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厥》輰訉舆x拔出來(lái)的技術(shù)精英，他們肩負(fù)著家庭、學(xué)校和社會(huì)的殷切希望，對(duì)自己的期望值較高，這些都會(huì)成為增加選手心理負(fù)擔(dān)的因素。此次參賽的24名世賽選手不同程度地存在一些情緒問(wèn)題，存在不良情緒的選手人數(shù)總比例高達(dá)50%。當(dāng)他們遇到無(wú)法解決客人提出的問(wèn)題時(shí)，會(huì)明顯表示出失敗焦慮感，急于把客人打發(fā)走，無(wú)心繼續(xù)比賽。

三、世賽對(duì)人才培養(yǎng)的要求

“創(chuàng)新和改進(jìn)人才培養(yǎng)方式”是《重慶教育現(xiàn)代化2035》的強(qiáng)烈要求，世界技能大賽作為創(chuàng)新和改進(jìn)人才培養(yǎng)方式的重要途徑，是職業(yè)教育改革與發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)和助推器，它對(duì)職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程改革、校企合作等都起著引領(lǐng)和示范作用。

（一）結(jié)合世賽要求，更新人才培養(yǎng)目標(biāo)

世界技能大賽為酒店人才培養(yǎng)提供了最高標(biāo)準(zhǔn)。在教學(xué)中，教師要向世賽標(biāo)準(zhǔn)看齊，培養(yǎng)具有勞模精神和工匠精神、具備酒店前廳部、客房部、餐飲部和銷售部等部門專業(yè)知識(shí)及服務(wù)技能、具備一定國(guó)際視野、人際交往藝術(shù)、計(jì)算機(jī)操作能力、良好英語(yǔ)表達(dá)能力和職業(yè)素養(yǎng)的高端前廳服務(wù)人才。

（二）推進(jìn)課程改革，促進(jìn)專業(yè)發(fā)展

課程是專業(yè)發(fā)展的生命線。世賽為職業(yè)教育開(kāi)啟了一扇通往世界的大門，它讓我們了解到職業(yè)教育最前沿的理念、行業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和人才培養(yǎng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。為了更好地轉(zhuǎn)化世賽成果，教師應(yīng)深入挖掘世賽酒店接待崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)要求，提煉崗位典型工作任務(wù)和職業(yè)能力要求，并將其內(nèi)化為課堂教學(xué)目標(biāo)，保證課程設(shè)置的針對(duì)性、合理性和有效性。

職業(yè)學(xué)校傳統(tǒng)課程設(shè)置通常“重技能、輕素養(yǎng)”，傾其物力財(cái)力投入實(shí)訓(xùn)室硬件改造。然而，這種人才培養(yǎng)模式已經(jīng)跟不上時(shí)代步伐。實(shí)訓(xùn)環(huán)境的高大上不能代表職業(yè)教育水平，“只有當(dāng)這些身穿藍(lán)色工作服的年青一代下班后，穿上西裝、系上領(lǐng)帶去休閑，懂得欣賞名曲、名詩(shī)與名畫了，才真正做到職業(yè)教育的脫胎換骨。”因此，學(xué)校應(yīng)借力世賽平臺(tái)，根據(jù)國(guó)際酒店前廳接待員的需求，對(duì)市場(chǎng)精準(zhǔn)把脈，開(kāi)設(shè)一些能補(bǔ)上學(xué)生人文修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)短板的課程，比如：思想品德、大語(yǔ)文、外教英語(yǔ)口語(yǔ)課、歷史、地理、音樂(lè)、形體舞蹈、職業(yè)禮儀和心理健康等。這些課程既補(bǔ)腦又養(yǎng)心，為提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）深化校企合作，共育技能人才

為了更好提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和崗位氣質(zhì)，提高培養(yǎng)人才的實(shí)用性和針對(duì)性，只有通過(guò)校企合作平臺(tái)，才能實(shí)現(xiàn)學(xué)校教學(xué)過(guò)程與企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程無(wú)縫對(duì)接，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享和校企雙贏的目的。

校企雙方可以采取共建共管實(shí)訓(xùn)基地的模式，以“學(xué)校圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，專業(yè)圍繞產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)，人才培養(yǎng)圍繞需求轉(zhuǎn)”的宗旨，共同探討人才培養(yǎng)目標(biāo)和課程標(biāo)準(zhǔn)的制定，創(chuàng)建與企業(yè)崗位“零距離”的人才培養(yǎng)模式，雙方共育酒店人才。

學(xué)校為了節(jié)省建立實(shí)訓(xùn)基地的成本，還可以將實(shí)訓(xùn)基地建在酒店，將專業(yè)課堂搬進(jìn)酒店的教學(xué)模式，組建一支由學(xué)校專職教師和酒店兼職教師組成的師資團(tuán)隊(duì)。專業(yè)課程安排在酒店，由經(jīng)驗(yàn)豐富的國(guó)際品牌高星級(jí)酒店職業(yè)經(jīng)理人親授，基礎(chǔ)課程由學(xué)校老師負(fù)責(zé)。通過(guò)教學(xué)場(chǎng)地的改變，再加上教學(xué)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容承載了真實(shí)的工作任務(wù)，學(xué)生體驗(yàn)到“學(xué)習(xí)過(guò)程工作化，工作過(guò)程學(xué)習(xí)化”，增強(qiáng)真實(shí)工作場(chǎng)景體驗(yàn)感，促進(jìn)教、學(xué)、做協(xié)調(diào)一致，為學(xué)習(xí)帶來(lái)事半功倍的效果。在為學(xué)生打通快速成長(zhǎng)通道的同時(shí)，也為專業(yè)教師提供了企業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，為教師成長(zhǎng)為名副其實(shí)的“雙師型”教師提供了保障。

通過(guò)世賽平臺(tái)，我們開(kāi)闊了國(guó)際視野，看齊了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)學(xué)校教師一定要認(rèn)真落實(shí)黨和國(guó)家有關(guān)世賽的重要指示精神，注重世賽成果轉(zhuǎn)化，推動(dòng)技能人才培養(yǎng)質(zhì)量再上新臺(tái)階，帶動(dòng)全社會(huì)營(yíng)造尊重勞動(dòng)、崇尚技能的氛圍。