■中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行 張 彪

商業(yè)銀行后臺(tái)集中作業(yè)模式的推行，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和柜員減負(fù)提供了有力支撐。當(dāng)前，線上銀行的發(fā)展和客戶金融消費(fèi)方式的迭代，需要作業(yè)機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)新來(lái)驅(qū)動(dòng)化解“服務(wù)與控險(xiǎn)、效率與成本”的矛盾，即解決在不增加人力成本的前提下，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)效作業(yè)的問(wèn)題。筆者通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)、流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，可根據(jù)業(yè)務(wù)和客戶需求的變化，突破現(xiàn)有培訓(xùn)模式，有效提升集中作業(yè)人員的業(yè)務(wù)處理能力。

一、常規(guī)作業(yè)培訓(xùn)模式的問(wèn)題

商業(yè)銀行常規(guī)的作業(yè)培訓(xùn)模式為“1+1”，即專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)講習(xí)和操作技能訓(xùn)練。這種培訓(xùn)模式在柜面業(yè)務(wù)上收后臺(tái)處理初期頗有成效，但隨著業(yè)務(wù)集中處理的“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”紅利釋放殆盡，該培訓(xùn)模式的問(wèn)題逐步顯現(xiàn)出來(lái)。以某國(guó)有商業(yè)銀行省域作業(yè)中心為例：2020年以前，24人的作業(yè)團(tuán)隊(duì)面對(duì)轄內(nèi)1465多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，日均要審核或補(bǔ)錄30000多份憑證，并同時(shí)接聽(tīng)或撥打超過(guò)500個(gè)電話，“1+1”培訓(xùn)模式下形成的單一操作技能，已經(jīng)很難滿足客戶對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的需求，更難以進(jìn)一步提升作業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)人力資源配置的最優(yōu)化。

二、作業(yè)培訓(xùn)模式創(chuàng)新的內(nèi)容

為解決作業(yè)效能提升的問(wèn)題，2020年初，該行組織專門團(tuán)隊(duì)，借鑒精益管理的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，并以培訓(xùn)轉(zhuǎn)型為突破口，創(chuàng)建了“1+5”常態(tài)化作業(yè)培訓(xùn)新模式，即一體化業(yè)務(wù)知識(shí)講習(xí)和五“功”技能訓(xùn)練。一是由專一知識(shí)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為一體化知識(shí)講習(xí)，解決了操作人員業(yè)務(wù)知識(shí)的單一性問(wèn)題，為其由專業(yè)崗向綜合崗轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)便于人員在業(yè)務(wù)“峰、谷”期的撮合使用，更有利于勞動(dòng)組合的優(yōu)化。二是開(kāi)展五“功”技能訓(xùn)練，全面提升集中作業(yè)人員五種技能，做到業(yè)務(wù)操作手“功”巧，回答問(wèn)題口“功”熟，接聽(tīng)電話耳“功”清，審核憑證眼“功”亮，疑難解決腦“功”活，實(shí)現(xiàn)“手、口、耳、眼、腦”的功能運(yùn)用協(xié)調(diào)且高效。三是落實(shí)保障措施，為確保新培訓(xùn)模式發(fā)揮最大效用，該行制定了實(shí)施與評(píng)價(jià)方案，并自主研發(fā)配套培訓(xùn)系統(tǒng)，將作業(yè)知識(shí)技能提升的實(shí)用性、趣味性和競(jìng)爭(zhēng)性有機(jī)結(jié)合，寓學(xué)于樂(lè)、以賽代訓(xùn)，并樹(shù)立標(biāo)桿、激勵(lì)先進(jìn)、幫扶后進(jìn)、團(tuán)隊(duì)共進(jìn)，達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)。

三、新作業(yè)培訓(xùn)模式實(shí)施的成效

在實(shí)施“1+5”常態(tài)化培訓(xùn)方案后，該行作業(yè)人員績(jī)效穩(wěn)步提升。2021年一季度數(shù)據(jù)顯示，集中作業(yè)較同期筆均業(yè)務(wù)處理時(shí)間減少23.8%，客戶排隊(duì)等待時(shí)間縮短17.1%，業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)率降低6.4%，客戶滿意度提升5.5%，達(dá)到99.2%。同時(shí)，整個(gè)作業(yè)團(tuán)隊(duì)形成了“比、學(xué)、趕、超”且緊密協(xié)作的工作氛圍，貸款發(fā)放、賬戶開(kāi)立、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)的“量、質(zhì)、效”綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)值一舉躍居系統(tǒng)內(nèi)各行的前列。