■ 國網(wǎng)江西金溪縣供電公司 趙 娜 付淑萍 官亞兵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，而百萬客戶投訴量是評價供電服務(wù)水平的一個重要指標(biāo)，數(shù)值越小，排名越靠前。2020年，國網(wǎng)金溪縣供電公司百萬客戶投訴數(shù)排全市第4位?？蛻敉对V量只有2件，同比降幅92.59%，降幅率排名全市第2位。2020年，公司堅持以客戶為導(dǎo)向，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)投訴管控，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了較好的業(yè)績。

強(qiáng)化服務(wù)理念

面對復(fù)雜的社會環(huán)境和服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，國網(wǎng)金溪縣供電公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程，要求全體員工樹立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)新項目和新內(nèi)涵，努力做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。服務(wù)工作不僅涉及“外部客戶”，也包括“內(nèi)部客戶”，每一個專業(yè)、每一個崗位都有自己的服務(wù)對象。為提升在系統(tǒng)內(nèi)部的客戶問題閉環(huán)管控能力，公司在抓思想認(rèn)識提高的同時，進(jìn)一步建立健全了各項機(jī)制：客戶投訴快報、通報及常態(tài)分析機(jī)制，客戶投訴預(yù)警處理機(jī)制，95598客戶投訴“銷號”管理機(jī)制，片區(qū)客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化”服務(wù)機(jī)制，客戶投訴“雙向”組織績效考核與有責(zé)投訴責(zé)任追究機(jī)制。

在健全機(jī)制的同時，公司還制定了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲考核實(shí)施方案》《客戶投訴應(yīng)問責(zé)的典型行為》，對95598投訴工單、12398投訴、工單數(shù)規(guī)定了考核標(biāo)準(zhǔn)，按月度、年度對各部門、供電所進(jìn)行投訴管控考核。劃清客戶服務(wù)違規(guī)界限，規(guī)定涉及客戶投訴風(fēng)險業(yè)務(wù)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，給各單位明晰了“要做什么”“什么不能做”。嚴(yán)格落實(shí)“日監(jiān)控、周通報、月分析”工作機(jī)制，對每起投訴事件分解到班組、個人，完善考核機(jī)制，按照“四個不放過”原則，發(fā)現(xiàn)問題不核實(shí)不放過、糾正處理不到位不放過、整改措施不落實(shí)不放過、客戶不滿意不放過，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督考核力度。

同時，該公司加強(qiáng)員工投訴處理技巧學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，結(jié)合投訴案例、典型事件分析，認(rèn)真回放剖析投訴工單，找出服務(wù)中存在的短板共性問題，提出最佳規(guī)避投訴的措施。工作人員從涉及報裝、抄表催費(fèi)、計量管理、供電質(zhì)量、故障搶修等業(yè)務(wù)中篩選出具有代表性的典型投訴工單，并組織相關(guān)人員進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，為規(guī)范供電服務(wù)提供借鑒，避免重復(fù)投訴和投訴升級，切實(shí)降低了投訴數(shù)量和有責(zé)投訴。

創(chuàng)新服務(wù)舉措

公司進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)窗口的規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求貫穿到營銷工作的每一個環(huán)節(jié)，確保對客戶的承諾一一兌現(xiàn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵不斷得以發(fā)展和豐富。嚴(yán)格規(guī)范停電信息發(fā)布，加強(qiáng)低壓設(shè)備隱患排查治理，確保報修總量和投訴率大幅下降。

公司把客戶的投訴舉報，當(dāng)作改進(jìn)供電服務(wù)工作、提高供電服務(wù)水平的一種鞭策。堅持“有效化解矛盾、妥善處理投訴，嚴(yán)格責(zé)任追究，形成閉環(huán)管理”的投訴管理理念，從保障投訴渠道暢通、建立及時反饋機(jī)制、采取有效督辦措施、實(shí)施嚴(yán)格責(zé)任追究、建立良好的溝通服務(wù)意識五個方面加強(qiáng)投訴管理，對客戶反映的每一個問題，能夠解決的及時解決，因條件所限一時難以解決的，積極做好思想工作，爭取理解，并力爭盡快解決；因不符合法律法規(guī)和政策規(guī)定無法解決的，深入細(xì)致做好宣傳解釋工作，避免因?qū)Ψ煞ㄒ?guī)、政策的誤解越級上訴、重復(fù)投訴，甚至無理取鬧。

為進(jìn)一步開展客戶經(jīng)理進(jìn)萬家活動，該公司對轄區(qū)內(nèi)撥打95598電話較多的重點(diǎn)和敏感客戶逐戶開展上門走訪活動，主動發(fā)放服務(wù)電話名片，提醒客戶有任何電力問題或需求，主動和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，并盡心解決困難和問題。同時，征求客戶對供電服務(wù)的意見和建議，深入了解服務(wù)差距，提出針對性解決措施，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。與此同時，每位客戶經(jīng)理分片建立微信群，及時發(fā)布停電信息和停電原因；并主動詢問用電方面存在的困難，積極向客戶介紹目前電力供應(yīng)情況，宣傳電力法規(guī)，并指導(dǎo)客戶節(jié)能降耗，幫助客戶提高用電效率，改進(jìn)用電方式，促進(jìn)客戶效益的提高。

大力推廣網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、多渠道交費(fèi)等新型服務(wù)手段，拓展縣域郵政“一站通”、城區(qū)小區(qū)物業(yè)代收費(fèi)等交費(fèi)方式。構(gòu)建集95598服務(wù)熱線、網(wǎng)站、移動終端、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)于一體的全天候服務(wù)體系，開展用電信息查詢、居家交費(fèi)、故障進(jìn)度查詢等互動服務(wù)，力爭互動服務(wù)渠道業(yè)務(wù)占比超過10%，95598客戶回訪滿意率達(dá)到99%以上。

加強(qiáng)服務(wù)管控

服務(wù)管控，公司決定從源頭抓起，主動了解用戶的用電需求，及時解決用戶難題，把用戶投訴苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。

公司組織人員對95598工單等進(jìn)行全量分析。分析按工單業(yè)務(wù)分類、工單發(fā)生地址分類、工單所屬客戶經(jīng)理分類等進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果，一一提出對策。如：同一線路客戶提出經(jīng)常停電，除加強(qiáng)宣傳服務(wù)熱線外，提出解決線路頻停的有效辦法。

針對頻繁停電投訴防控點(diǎn)。一是重點(diǎn)管控計劃停電。不允許業(yè)務(wù)停電接火（全部實(shí)行帶電作業(yè)）、不允許農(nóng)網(wǎng)項目停電接火（帶電作業(yè)及一停多用）；二是科學(xué)布點(diǎn)安裝智能開關(guān)，實(shí)現(xiàn)10 kV線路配網(wǎng)自動化100%，在雷雨季節(jié)期間瞬間故障重合閘、故障智能縮小范圍、智能判斷故障類型等；三是合理安排自主實(shí)施項目計劃停電管控。上報自主實(shí)施項目計劃時應(yīng)考慮后期施工需停電次數(shù)、自主實(shí)施項目施工期間合理安排，盡量減少停電次數(shù)。

針對項目建設(shè)投訴防控點(diǎn)。抓項目建設(shè)全過程管控，明確屬地供電所責(zé)任。要求屬地供電所從項目前期準(zhǔn)備、施工現(xiàn)場、施工結(jié)束現(xiàn)場清理等全過程到崗到位，出現(xiàn)服務(wù)問題，供電所為第一責(zé)任人。

針對營銷類投訴防控點(diǎn)。一是費(fèi)控用戶采用正常流程催費(fèi)，墊付電費(fèi)用戶不允許現(xiàn)場停電，客戶經(jīng)理通過用電采集系統(tǒng)監(jiān)控用戶是否在家，不少于兩人上門催費(fèi)。二是業(yè)擴(kuò)周回訪100%。每周供電服務(wù)指揮中心安排人員對上周高低壓業(yè)擴(kuò)采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)話語進(jìn)行100%業(yè)擴(kuò)回訪，回訪記錄需采用紙質(zhì)版簽字確認(rèn)。三是及時梳理各階段客戶反映突出問題，及時做好客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)，提升客戶經(jīng)理與客戶一次性滿意答復(fù)。

針對低電壓投訴防控點(diǎn)，公司要求客戶經(jīng)理一定要到達(dá)現(xiàn)場測量公變出口電壓及到戶電壓，明確是否為供電公司責(zé)任。如果為供電公司責(zé)任的，請告知客戶整改措施和計劃；如為客戶原因所致，務(wù)必解釋清楚低電壓原因，盡量指導(dǎo)客戶解決問題，避免客戶再次撥打95598；各供電所臺區(qū)經(jīng)理對所管轄區(qū)域的有低電壓類工單實(shí)施100%回訪及走訪，對于客戶仍存在異議的，必須逐級查清。

公司加強(qiáng)春節(jié)期間投訴預(yù)控，持續(xù)做好供電服務(wù)直通車宣傳，積極推廣供電服務(wù)直通車“馬上就辦”服務(wù)平臺，做好節(jié)前返鄉(xiāng)人員的服務(wù)工作，要求各供電所主動對接村委會、物業(yè)、居委會、街道辦了解回鄉(xiāng)人員名單（疫情防控期間所有人員回鄉(xiāng)要跟當(dāng)?shù)卮逦瘯?、街道辦報告），拿到名單后，第一時間上門推廣服務(wù)熱線號碼，了解用電需求，防范供電服務(wù)風(fēng)險，進(jìn)一步提高客戶對供電服務(wù)的滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，公司上下將牢記“人電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，竭誠為用電戶服務(wù)，滿足用客客戶對美好生活的用電需求。