■ 貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司遵義務(wù)川供電局 申京靈
“十三五”期間,務(wù)川供電局黨委通過“建機(jī)制、搭平臺、強(qiáng)基礎(chǔ)、優(yōu)隊(duì)伍、樹典型”,大抓支部、大抓基層、大抓基礎(chǔ),深入推進(jìn)黨建工作與改革發(fā)展生產(chǎn)經(jīng)營深度融合。持續(xù)投入6.1億元,新建和改造110 kV、35 kV變電站8座,輸電線路97 km,10 kV及以下配電線路3322 km,新增配變954臺,新增配變?nèi)萘?.25萬kVA,為全縣易地扶貧搬遷、產(chǎn)業(yè)扶貧等項(xiàng)目改造提供了優(yōu)質(zhì)的電力支撐,達(dá)到了全縣123個行政村村村通動力電要求,為仡佬山鄉(xiāng)脫貧出列提供堅(jiān)強(qiáng)的電力保障。
按照“不忘初心、牢記使命”主題教育基層調(diào)研要求,務(wù)川供電局黨委分為6個調(diào)研小組到16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道對電力服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研,通過與鎮(zhèn)村座談、工商業(yè)客戶和村民深入走訪,清醒地認(rèn)識到村居對供電行業(yè)的認(rèn)可度不高,群眾對電力服務(wù)的滿意度普遍不高,獲得電力感不強(qiáng)。調(diào)研組在“不忘初心、牢記使命”主題教育調(diào)研成果交流研討會上,結(jié)合“黨的生命線和根本工作路線就是‘一切為了群眾,一切依靠群眾’,專題討論電力滿意度問題,村(居)是中國最基層的行政單元,與群眾關(guān)系最密切,也是群眾最信賴依靠的組織,村委直接密切聯(lián)系群眾,并有豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn),群眾電力獲得感要提升,必離不開村居的支持,會議確定以“村居”為媒介,深化“村電共建 社電聯(lián)建”平臺,以PDCA管控模式,密切聯(lián)系群眾,快速解決群眾用電需求。
統(tǒng)一思想,凝聚共識
務(wù)川供電局黨委召集有關(guān)專業(yè)部門和供電所負(fù)責(zé)人對融入“村居”進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”討論。如要搭建“村電共建 社電聯(lián)建”平臺,單獨(dú)以供電所聯(lián)系村委開展,會面臨“單打獨(dú)斗”的局面,開展工作起來勢單力薄。如以供電局統(tǒng)一開展,因?qū)倨髽I(yè),要落實(shí)到村居,推行起來也有難度。會議達(dá)成統(tǒng)一共識,爭取地方黨委支持,讓這項(xiàng)工作更快更好地落實(shí)到各村居。
供電局黨委向務(wù)川縣委縣政府專題匯報(bào)“不忘初心、牢記使命”主題教育在基層調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)電力民生問題??h委縣政府高度重視,決定結(jié)合主題教育“為民服務(wù)解難題”在全縣123個村居建立“村電共建”平臺。并印發(fā)《關(guān)于印發(fā)〈務(wù)川自治縣“村電共建 社電聯(lián)建”建設(shè)方案〉的通知》,組建領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)構(gòu),明確供電局及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)構(gòu)及“村電共 社電聯(lián)建”有關(guān)建設(shè)內(nèi)容。半個月內(nèi),7個供電所黨支部完成與123個村居黨組織的的聯(lián)建協(xié)議簽訂,“村電共建”序幕迅速拉開。
P(計(jì)劃)——確定目標(biāo)方案
通過與群眾座談討論及行業(yè)要求,確定“村電共建,社電聯(lián)建”5個目標(biāo): 一是推動黨建工作與生產(chǎn)經(jīng)營深入融合;二是優(yōu)化電力營商環(huán)境,提升客戶滿意度;三是有效解決青苗等協(xié)調(diào)問題,推動電網(wǎng)建設(shè);四是防范社會人員觸電事件發(fā)生;五是杜絕基層供電所“微腐敗”事件發(fā)生。
為達(dá)到五個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),初步制定“村電共建”三年指標(biāo)計(jì)劃。
客戶滿意度:2020客戶滿意度在2019年基礎(chǔ)上提高4分,2021年達(dá)84分,2022年達(dá)88分。
客戶進(jìn)微信群比例:2020年達(dá)80%,2021年達(dá)90%,2022年達(dá)95%。
非現(xiàn)金交費(fèi)比例:2020年85%,2021年95%,2022年100%。
客戶投訴:12398 零投訴,95598投訴逐年下降5個百分點(diǎn)。
D(執(zhí)行)——強(qiáng)調(diào)過程管控,促服務(wù)落地
“三步”黨建搭臺。各供電所黨支部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)溝通,進(jìn)一步明確工作內(nèi)容,鄉(xiāng)鎮(zhèn)召集村委召開座談會,協(xié)商共建事宜;局黨委統(tǒng)籌安排,結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育,以村(居)為單位,圍繞“為民服務(wù)解難題”開展支部聯(lián)建,建立“村電共建”“社電聯(lián)建”服務(wù)點(diǎn),達(dá)成共識;各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委牽頭,供電所黨支部與村(居)黨支部(總支)簽訂協(xié)議書,明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
完善流程制度,建立機(jī)制。成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組,確定工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,印發(fā)“村電共建 社電聯(lián)建”工作指引;群眾通過“村電共建社電聯(lián)建”平臺反映的問題,對各供電所地化消納后仍處理不了的問題,由市場營銷部牽頭進(jìn)行討論明確解決措施及時(shí)限,建立“周”視頻例會問題處理機(jī)制,對工作質(zhì)量進(jìn)行過程管控;建立“月”小結(jié)分析、監(jiān)督和獎懲、年度考評機(jī)制;建立四個層級的職責(zé),進(jìn)一步明確局黨委層面職責(zé),供電所黨支部職責(zé),專業(yè)部門職責(zé)和客戶經(jīng)理職責(zé)。
問題收集。由村居配合,組織群眾通過“壩壩會(在居民院子里、壩壩里開會)、群眾會”宣傳安全節(jié)約用電常識,收集用電需求,現(xiàn)場處理和解答問題;聯(lián)合村居走訪居民用戶、大工業(yè)用戶收集問題,確定問題處理方式,建立微信群,搭建線上溝通平臺,截止2021年4月共建立1037個微信群,客戶進(jìn)群比例78.37%。
問題處理。村委、客戶經(jīng)理、客戶發(fā)現(xiàn)問題并反饋到供電所,供電所結(jié)合實(shí)際就地化解決問題,能力范圍外問題及時(shí)上報(bào),由供電服務(wù)部為樞紐組織業(yè)務(wù)部門討論處理方式及時(shí)限,需市局支持問題由專業(yè)部門對接上報(bào)。問題怎么解決,什么時(shí)候解決及時(shí)反饋到村委及客戶,做到件件有落實(shí),事事有回音。
問題處理方法(四象限法)。結(jié)合務(wù)川縣實(shí)際,按照“四象限”法根據(jù)分輕重緩急逐步消納處理“村電共建、社電聯(lián)建”發(fā)現(xiàn)問題,合理分配人力資源。
建立村電共建、社電聯(lián)建“五”本賬。供電所黨支部和村居黨(總)支部建立聯(lián)系人臺賬和“雙方”記錄臺賬,供電服務(wù)部建立客戶經(jīng)理臺賬及行風(fēng)監(jiān)督員臺賬,尤其是問題臺賬,按周更新,同時(shí)對象限問題,列出清單,確定解決措施及時(shí)限。
C(檢查)——總結(jié)分析,及時(shí)糾偏
工作“四”落實(shí)情況查驗(yàn)?!按咫姽步ā⑸珉娐?lián)建”周例會查驗(yàn)供電所是否按要求開展相關(guān)工作。
局層面組織隨機(jī)走訪村居,查驗(yàn)“雙方”記錄臺賬。
供電服務(wù)部按月對指標(biāo)任務(wù)分析,協(xié)調(diào)各方形成上下聯(lián)動。
建立問題處置臺賬,每周更新,每周通報(bào)。
內(nèi)部問題和解決措施??蛻艚?jīng)理業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度,工作任務(wù)多,導(dǎo)致“業(yè)務(wù)”受限,影響客戶滿意度。
措施:一是舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,加強(qiáng)業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)、客戶服務(wù)認(rèn)知和溝通技巧培訓(xùn)。二是供電所每人常帶問題“口袋本”,隨時(shí)“備忘錄”,幫助梳理問題,便于回顧小結(jié)。
微信群客戶“退群”情況處理。供電服務(wù)部按周通報(bào)微信群建立情況,針對客戶經(jīng)理單獨(dú)建群,管理顯得略單薄,客戶退群現(xiàn)象較普遍。
措施:主動加入政府村民居工作群、社區(qū)群及有影響力、有代表性的微信群。
局黨委解決不了的“項(xiàng)目”問題。重過載、低電壓等電網(wǎng)建設(shè)類問題占比較大,大部分問題也是供電所層面上解決不了的,在縣局層面上,解決措施只能是列入大修技改或電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目,周期較長,雖然經(jīng)過耐心解釋,難免出現(xiàn)群眾和村居不滿意的情況。
措施:一則加強(qiáng)與村居及群眾溝通協(xié)調(diào),爭取理解。 二則加強(qiáng)與上級相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通聯(lián)系,盡快縮短項(xiàng)目周期,盡早解決客戶問題 。
A(處理)——改進(jìn)提升服務(wù)水平
目標(biāo)升級。相互依托,把“村電共建”打造成改善政企關(guān)系的平臺;實(shí)現(xiàn)供電所人員集中辦公,把“村電共建”打造成規(guī)范管理的平臺;加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),把“村電共建”打造成提升員工綜合素質(zhì)的平臺;通過村居“中介”,把“村電共建”打造成宣傳電網(wǎng)好聲音的平臺。
績效考評。過程管控:將“村電共建”工作任務(wù)類納入黨建占比20%的月度組織績效,指標(biāo)類納入營銷月度績效管控。
年度考評:評價(jià)結(jié)果將作為黨支部年度黨建責(zé)任制考評的重要依據(jù),以及次年標(biāo)桿黨支部的創(chuàng)建評選、星級供電所的管理評價(jià)、金牌客戶經(jīng)理評選的重要參考。
黨建深度融入。全程以黨委把方向、管大局、保落實(shí)為引領(lǐng),供電服務(wù)黨支部和7個供電所支部均結(jié)合實(shí)際工作,將服務(wù)工作納入“支部行動、書記項(xiàng)目”中,著重體現(xiàn)黨員的“兩性兩力”,帶動客戶經(jīng)理提升工作質(zhì)量;設(shè)立8個“黨員示范崗”,帶領(lǐng)身邊員工做好服務(wù)工作,充分發(fā)揮先鋒模范作用;建立7個“黨員責(zé)任區(qū)”,除開展電力服務(wù)工作外,對村內(nèi)困難黨員、老黨員、空巢貧困老人、殘疾貧困人群開展走訪慰問。
突出“共建”。注重發(fā)揮“村電共建”相互依靠、相互促進(jìn)的功能。如協(xié)調(diào)解決電網(wǎng)建設(shè)和維護(hù)受村民阻工、電力廊道下的違章建筑、設(shè)備過載引導(dǎo)村民錯峰用電、“抗疫情、保供電”組織村民協(xié)助抬運(yùn)物資等方面,還有在近期開展的十四五規(guī)劃和退休人員社會化移交都發(fā)揮了積極的作用。
社會效益
務(wù)川供電局堅(jiān)持以人民為中心,充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢,賦予“村電共建 社電聯(lián)建”新的內(nèi)涵,除了通過PDCA管控模式提升服務(wù)水平外,還得到一些額外的社會效應(yīng)。如通過“村電共建 社電聯(lián)建”與鎮(zhèn)村開展支部聯(lián)建活動,宣傳電力惠民政策和服務(wù)舉措,成為精準(zhǔn)收集用電需求的“前沿哨”;通過網(wǎng)格化客戶經(jīng)理有效落地,成為農(nóng)村群眾業(yè)務(wù)辦理的“服務(wù)站”;通過精準(zhǔn)扶貧“三項(xiàng)行動”(行業(yè)扶貧、駐村幫扶、公益幫扶),成為電力企業(yè)和農(nóng)村群眾的“連心橋”;通過“安全用電知識進(jìn)村寨、進(jìn)校園”活動,構(gòu)筑起覆蓋鄉(xiāng)村的“安全網(wǎng)”。
經(jīng)濟(jì)效益
群眾不出門就能通過微信群反應(yīng)用電問題,對不會使用手機(jī)的老人等特殊群眾,通過村居走訪了解或群眾到村居反應(yīng)收集到的用電問題,村居第一時(shí)間反饋到供電所,供電所通過村居第一時(shí)間就能了解群眾用電結(jié)構(gòu)及用電情況,快速地提出解決措施并高效服務(wù)群眾,使群眾在家就能享受用電服務(wù)。
推廣價(jià)值
“村電共建 社電聯(lián)建”PDCA管控模式,即針對群眾用電問題,采用計(jì)劃、執(zhí)行、總結(jié)、改進(jìn)四個步驟的閉環(huán)流程,從問題的收集到問題的處理,再到整個評價(jià)考核流程,整個過程中供電方、鎮(zhèn)村居和群眾有效鏈接起來,不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程,從而提高供電服務(wù)水平,達(dá)到服務(wù)“零”距離,不斷提高群眾的電力感知力。
“村電共建 社電聯(lián)建”PDCA是爬樓梯上升式的循環(huán),互相促進(jìn),不斷前進(jìn),不斷提高供電服務(wù)水平。同時(shí)促進(jìn)供電行業(yè)黨組織與鎮(zhèn)村黨組織組織力不斷得到提升,最終把人民對美好生活的電力需要作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)落到實(shí)處,深化服務(wù)內(nèi)涵、完善服務(wù)模式,讓人民從“用上電”到“用好電”,助力脫貧攻堅(jiān),服務(wù)鄉(xiāng)村振興。