張亞慧 張寧波

摘 要：智慧服務(wù)區(qū)需要借助移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用，優(yōu)化管理方式。通過智能終端、借助信息化的物聯(lián)網(wǎng)平臺，以動態(tài)的大數(shù)據(jù)分析為手段，注入品牌意識，全方位、多層次、寬領(lǐng)域地展現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+高速出行”特色的服務(wù)區(qū)，為廣大司乘人員提供更加便捷、高效、人性化的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)區(qū);建設(shè)路徑;安全監(jiān)管;品質(zhì)服務(wù)

中圖分類號：U491.8 文獻標(biāo)識碼：A

0 前言

隨著經(jīng)濟的增長，生活水平的提高，高速公路服務(wù)區(qū)的內(nèi)涵進一步延伸，人們期待享受到“環(huán)境美觀優(yōu)雅、服務(wù)項目多樣、休閑設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)精良”于一體的高速公路服務(wù)區(qū)。為進一步滿足人民日益增長的美好生活需要，從供給側(cè)角度出發(fā)，刻畫服務(wù)區(qū)主流客群的用戶畫像，打造高效、科學(xué)、動態(tài)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營管理的智慧型服務(wù)區(qū)。

1 面向安全監(jiān)管的智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)路徑

健康是永恒的話題，文明衛(wèi)生環(huán)境是一個服務(wù)區(qū)體現(xiàn)良好整體形象的窗口，是司乘人員對服務(wù)區(qū)的基本要求。而安全是一切發(fā)展的基石與命脈，黨的十九大報告中55次提到了“安全”，可見“安全”在生產(chǎn)生活中的重要程度。服務(wù)區(qū)作為高速公路上人員密集的公共場所，安全性尤為重要，目前，由于航空、鐵路、長途汽車均已實行實名制承運，很多不法分子采用小型汽車等工具進行違法犯罪、出逃等行為，為保證服務(wù)區(qū)及過往司乘人員的人身財產(chǎn)安全，并協(xié)助公安部門打擊違法犯罪行為，智慧服務(wù)區(qū)面向安全監(jiān)管的建設(shè)路徑主要包括：

1.1 餐飲區(qū)域智慧化基礎(chǔ)設(shè)施

餐飲區(qū)除了溫馨舒適的環(huán)境外，司乘人員最為重視的部位就是廚房環(huán)境了，但是對于大多數(shù)服務(wù)區(qū)來說，廚房是相對獨立的，司乘人員不可能也不被允許進入廚房。隨著人們生活水平的提高，食品安全意識越來越強，以及交通運輸部《2018年全國公路服務(wù)區(qū)工作要點》要求打造“明廚亮灶”放心工程等一系列舉措，智慧服務(wù)區(qū)應(yīng)建設(shè)“陽光廚房”，讓后廚的工作落入司乘人員的視野，真正做到服務(wù)區(qū)用心，司乘人員放心。[1]服務(wù)區(qū)可根據(jù)自身情況，條件滿足的利用玻璃窗對廚房與餐廳進行阻隔，使司乘人員可以一目了然的看到廚房中的操作過程;對于條件限制的服務(wù)區(qū)，可在廚房安裝無死角攝像頭，并在餐廳明顯位置設(shè)置顯示屏進行實時播放。與此同時，廚房視頻應(yīng)有一定的保存期限，一旦發(fā)生事故，做到有跡可循。

1.2 食品安全追溯系統(tǒng)

食品安全關(guān)乎國泰民生，作為為公眾服務(wù)區(qū)的服務(wù)區(qū)來講更應(yīng)嚴(yán)把食品安全質(zhì)量關(guān)，要真正做到嚴(yán)控和讓顧客放心，就必須做到一切餐飲服務(wù)可追溯，從源頭杜絕事故的發(fā)生才能做到顧客放心、監(jiān)管安心。

系統(tǒng)主要包括：企業(yè)追溯系統(tǒng)、監(jiān)管追溯系統(tǒng)、公眾查詢系統(tǒng)三大功能模塊，將信息化技術(shù)與食品生產(chǎn)監(jiān)管職能相結(jié)合，記錄食品生產(chǎn)全過程信息，包括原輔料供應(yīng)商、原輔料進廠、檢驗、生產(chǎn)、銷售、經(jīng)銷商等追溯要素，建立了食品生產(chǎn)追溯信息數(shù)據(jù)庫。①信息采集：食品生產(chǎn)商或供應(yīng)商信息錄入、食品采購索證索票、產(chǎn)品信息采集（通過掃描條形碼或二維碼）、食品檢疫報告等。②食品貯存：分類庫及樣品庫信息管理。③食品管控：食品安全標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)，食品加工制作、銷售、服務(wù)各環(huán)節(jié)安全監(jiān)測，食品檢疫監(jiān)控，食品安全事故應(yīng)急處理等。④預(yù)報預(yù)警提示：系統(tǒng)會定期推送臨近保質(zhì)期報警。

在約束商戶規(guī)范食品安全管理的同時，服務(wù)區(qū)相關(guān)管理（或監(jiān)管）部門可以通過這些數(shù)據(jù)對食品安全的各個環(huán)節(jié)進行有效的控制和管理。同時，公眾可以通過系統(tǒng)手機客戶端等，了解食品安全信息，保障自身合法權(quán)益。

1.3 視頻云監(jiān)控

視頻監(jiān)控系統(tǒng)對服務(wù)區(qū)來講是必不可少的一部分，目前，江蘇省基本所有服務(wù)區(qū)的監(jiān)控均可以做到全覆蓋，但實際監(jiān)控視頻的存儲時間各有不同，部分服務(wù)區(qū)監(jiān)控視頻存儲時間不能滿足要求，面對這種情況，服務(wù)區(qū)可以采用視頻監(jiān)控云存儲，解決存儲時間的問題;同時，視頻云監(jiān)控不僅實現(xiàn)了服務(wù)區(qū)管理人員對服務(wù)區(qū)的實時監(jiān)控，監(jiān)管部門以及其他有權(quán)限的部門、人員均可以通過登錄監(jiān)控云平臺對服務(wù)區(qū)進行監(jiān)控抽查。更重要的是，服務(wù)區(qū)全方位無視角的監(jiān)控也是對服務(wù)區(qū)以及司乘人員的一種保護，高清的視頻和海量的存儲，可有效協(xié)助公安機關(guān)對嫌疑人、逃犯等進行排查和抓捕，保護人民的生命財產(chǎn)安全[2]。

1.4 智慧安防

服務(wù)區(qū)智慧安防系統(tǒng)主要包括了入侵管理和電子巡更。服務(wù)區(qū)屬于半開放場所，指定出入口可供通行，其他部分則不允許出入，服務(wù)區(qū)電子入侵管理可以有效的發(fā)現(xiàn)通過非正常途徑進出服務(wù)區(qū)的情況，對提高安保能力和管理效率具有良好的輔助作用;電子巡更管理系統(tǒng)是安防中的必備系統(tǒng)，服務(wù)區(qū)管理人員在各個時間段對服務(wù)區(qū)的各個區(qū)域要按照時間節(jié)點進行隱患排查，比如對服務(wù)區(qū)的圍墻、機房、消防及各個風(fēng)險潛藏點進行排查，利用電子巡更管理系統(tǒng)能夠有效地對服務(wù)區(qū)管理人員的巡更工作進行管理，防止保安人員擅離職守、弄虛作假。智慧安防系統(tǒng)的使用可以進一步加強服務(wù)區(qū)的安保能力，保證服務(wù)區(qū)以及顧客的生命財產(chǎn)安全[3]。

2 面向品質(zhì)服務(wù)的智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)路徑

隨著經(jīng)濟的發(fā)展社會的進步，人們生活水平不斷提高，越來越追求高品質(zhì)的生活與服務(wù)，對于服務(wù)區(qū)而言，再也不是滿足簡單的加油、餐飲、如廁等需求就夠了的，想要留住顧客、吸引顧客，就必須從品質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)環(huán)境上下功夫，這其中包括了基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施、人性化設(shè)備設(shè)施、智能化設(shè)備設(shè)施以及其他能夠提高品質(zhì)服務(wù)的智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)途徑。智慧服務(wù)區(qū)面向服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)路徑主要包括：

2.1 母嬰室、第三衛(wèi)生間智慧化基礎(chǔ)設(shè)施

越來越多的人選擇全家自駕出游，屆時老人、小孩成了服務(wù)區(qū)的?？?，為方便家庭出行，服務(wù)區(qū)應(yīng)配備基本的母嬰室和第三衛(wèi)生間。母嬰室應(yīng)提供換尿布臺、兩個或以上的獨立哺乳沙發(fā)、專門的沖奶區(qū)、呼叫器等;第三衛(wèi)生間是在廁所中專門設(shè)置的、為行為障礙者或協(xié)助行動不能自理、老幼的親人使用的衛(wèi)生間，應(yīng)提供成人智能坐便位、兒童智能坐便位、兒童小便位、成人洗手盆、兒童洗手盆、安全抓桿、掛衣鉤和呼叫器等。

2.2 智慧指引與導(dǎo)視

對于場區(qū)面積較大的服務(wù)區(qū)，合理的內(nèi)、外場引導(dǎo)以及導(dǎo)視可以指引司乘人員快速的到達目的地，室內(nèi)綜合區(qū)明顯位置設(shè)置室內(nèi)設(shè)施指引臺，顧客通過點擊不同位置了解其功能情況，并設(shè)置指引標(biāo)識，引導(dǎo)顧客;入口設(shè)置廣場導(dǎo)視圖，分級指導(dǎo)，指出不同車型停車場位置及空余停車位情況，并在岔路口設(shè)置指引標(biāo)識;[4]對于廁位較多的服務(wù)區(qū)，節(jié)假日及出行高峰期，廁所常會發(fā)生外部人滿為患內(nèi)部仍有空余的情況，合理利用導(dǎo)視系統(tǒng)，可以明顯消除這種情況，即在廁所入口處設(shè)置廁位使用率導(dǎo)視圖，顯示空閑廁位編號，引導(dǎo)如廁人員有序如廁。

2.3 室內(nèi)外廣播

廣播系統(tǒng)在服務(wù)區(qū)必不少，服務(wù)區(qū)可以在不同的時間節(jié)點播放不同的音樂，營造氛圍、傳遞節(jié)日的喜悅等;同時廣播系統(tǒng)還可以提供通知播報和尋人功能，尤其在節(jié)假日高峰期，常有親友走散的情況發(fā)生，顧客可以在服務(wù)區(qū)多處發(fā)起一鍵找人功能，功能鍵按下后直接對接服務(wù)總臺，說明情況后服務(wù)臺將通過全區(qū)廣播進行尋人;同時在有特殊情況發(fā)生需要人員撤離或疏散時，廣播系統(tǒng)可以指導(dǎo)服務(wù)區(qū)所有人員有序疏散，避免由于慌亂造成的不必要損失。

2.4 微信公眾平臺

微信在國內(nèi)擁有8億多的用戶，在全球擁有近11億的用戶，用戶源之強大不可小覷，服務(wù)區(qū)創(chuàng)建自己的微信公眾平臺，平臺除日常的服務(wù)區(qū)介紹、推薦、科普等文章外，還可以對接服務(wù)區(qū)訂餐服務(wù)、投訴建議服務(wù)、顧客滿意度評價等模塊，做到真正想顧客之所想，急顧客之所急[5]。

3 面向營運監(jiān)管的智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)路徑

為使服務(wù)區(qū)能夠更好地運營，并服務(wù)區(qū)大眾，可以通過對服務(wù)區(qū)收銀平臺、商業(yè)管理平臺、流量（車流量、人流量）監(jiān)測等手段對服務(wù)區(qū)進行營運監(jiān)管，并合理開發(fā)、利用平臺以及監(jiān)測數(shù)據(jù)，對服務(wù)區(qū)的經(jīng)營情況、商業(yè)業(yè)態(tài)情況、流量（車流量、人流量）情況等進行分析，達到對服務(wù)區(qū)營運情況監(jiān)督、管理的目的。因此，智慧服務(wù)區(qū)面向運營監(jiān)管的主要建設(shè)路徑應(yīng)包括：

3.1 監(jiān)管云平臺

監(jiān)管云平臺主要實現(xiàn)服務(wù)區(qū)收銀、商業(yè)管理以及檔案資料的電子化，利用信息化的管理手段，對服務(wù)區(qū)的考核評價、經(jīng)營數(shù)據(jù)采集及分析、車流組成分析與決策、履約考評、顧客滿意度、供應(yīng)商庫及信用考評、臺賬管理進行提升，既要充分利用服務(wù)區(qū)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，對歷史數(shù)據(jù)進行分析，又要對服務(wù)區(qū)未來發(fā)展趨勢進行預(yù)測，為服務(wù)區(qū)后期管理提供決策依據(jù)，在提升服務(wù)區(qū)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟效益。

3.2 車流監(jiān)測

前往服務(wù)的基本單位是車輛，因此車流監(jiān)測對服務(wù)區(qū)來講是必不可少的，精準(zhǔn)的車流監(jiān)測可以為服務(wù)區(qū)飽和度系統(tǒng)提供依據(jù)，同時通過對不同車流量的分析，也可以作為服務(wù)區(qū)利用率的一種尺度，促進服務(wù)區(qū)商業(yè)模式及種類的升級改變。

3.3 人流監(jiān)測

人始終是服務(wù)區(qū)服務(wù)的最終及最重要的對象，精準(zhǔn)的人流監(jiān)測可以進一步了解服務(wù)區(qū)的服務(wù)利用率，并通過不同時間段的人流量數(shù)據(jù)進行商品（菜品及數(shù)量等）的增減，同時也可以在及特殊情況進行工作人員的增減。

4 總結(jié)

為強化服務(wù)區(qū)的安全監(jiān)管、提升服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)、方便服務(wù)區(qū)營運監(jiān)管等，在智慧服務(wù)區(qū)的建設(shè)、運營時期，應(yīng)充分考慮智能原件以及設(shè)備設(shè)施的使用以及后期的數(shù)據(jù)挖掘，在以上智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)路徑中，服務(wù)區(qū)可以根據(jù)自身情況以及區(qū)域定位等因素對不同建設(shè)路徑進行選擇，最終達到智慧服務(wù)的目標(biāo)。

參考文獻：

[1]戴嬋.食品安全監(jiān)管方式創(chuàng)新研究——以上海市明廚亮灶工程為例[D].上海：上海交通大學(xué)，2019.

[2]孟春麟，李中開，楊會超，等.江蘇東部高速公路智慧服務(wù)區(qū)建設(shè)淺談[J].中國交通信息化，2020（5）：29-31+95.

[3]唐耀祥.高速公路智慧服務(wù)區(qū)安全管控智能化建設(shè)研究[J].陜西交通科技，2020（5）：95-96.

[4]周舒靈.浙江省高速公路服務(wù)區(qū)智慧化改造設(shè)計初探[J].智能建筑與智慧城市，2020（6）：81-83.

[5]張帥.高速公路智慧服務(wù)區(qū)規(guī)劃探索[J].中國交通信息化，2020（9）：129-131.