植曉靜

摘要：目的：分析護患溝通技巧在門診護理中的應用效果。方法：選取我科在2020年7月至2021年6月接診的門診患者120例。根據(jù)就診編號奇偶性分組：奇數(shù)60例進入對照組，給予常規(guī)護理;偶數(shù)60例進入試驗組，在護理中采用護患溝通技巧。比較護理滿意度和護患糾紛事件。結(jié)果：相較于對照組，試驗組護理總滿意度更高（96.67%vs85.00%），護患糾紛事件發(fā)生率更低（1.67%vs11.67%），有統(tǒng)計學差異（P<0.05）。結(jié)論：門診護理中應用護患溝通技巧，能提高患者的護理滿意度、減少護患糾紛事件，具有推廣價值。

關(guān)鍵詞：門診護理;護患溝通技巧;滿意度;糾紛事件

門診是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的第一個窗口，具有患者數(shù)量多、病情復雜的特點，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的社會形象。相關(guān)研究稱，門診護理中注重護患之間的溝通，采用適當?shù)臏贤记桑兄诮⒑椭C的護患關(guān)系。本研究選取120例門診患者為對象，分析了護患溝通技巧的應用效果，為護理實施提供依據(jù)，報告如下。

1資料與方法

1.1 臨床資料

研究對象來源于我科在2020年7月至2021年6月接診的門診患者120例。經(jīng)影像學、實驗室檢查確診，病歷資料真實完整，知曉本研究且簽字確認;同時排除認知或溝通障礙，惡性腫瘤、妊娠哺乳期女性等。根據(jù)就診編號奇偶性分組：奇數(shù)60例進入對照組，偶數(shù)60例進入試驗組。對照組內(nèi)，男、女分別有35例、25例，構(gòu)成比為58.33%、41.67%;年齡最小28歲、最大79歲，平均（43.25±11.26）歲。試驗組內(nèi)，男、女分別有33例、27例，構(gòu)成比為55.00%、45.00%;年齡最小26歲、最大78歲，平均（42.19±10.68）歲。對兩組性別和年齡數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，結(jié)果顯示P>0.05，可對比研究。

1.2 方法

對照組：60例患者給予常規(guī)護理。按照規(guī)范流程進行引導與分診：詢問患者的癥狀表現(xiàn)，指導患者掛號就診;對癥狀嚴重者，護士陪同患者前往科室就診;存在恐懼、煩躁心理的患者，進行心理疏導和情感支持等。

試驗組：60例患者在護理中采用護患溝通技巧。①自我介紹。護士接待患者時，首先保持微笑，進行簡短的自我介紹，內(nèi)容包括姓名、專業(yè)、工作經(jīng)驗等，讓患者對護士有基本了解，積極配合后續(xù)的護理服務(wù)。②主動溝通。護士和患者主動溝通，了解患者的就診需求;然后引導患者進入候診區(qū)，幫助解答疑惑，提出合理建議;最后通過鼓勵支持，增強患者的治療信心。③人文關(guān)懷。護理操作中要樹立人文關(guān)懷理念，具有愛心、耐心和細心，使用誠懇的語言安慰患者，幫助其緩解不良情緒，保持輕松愉悅的心情。④保護隱私?；颊咴V說時，護士不能隨意打斷，充分尊重患者。對于患者的私人問題不詢問、不打聽、不傳播，注意保護隱私。⑤肢體語言。除了語言溝通外，善用肢體語言也能拉近護患之間的距離，例如撫觸、擁抱、點頭等動作，能提高患者對護士的信任度，有助于護理操作順利實施。

1.3 觀察指標

（1）采用問詢或問卷的方式，了解患者對護理工作是否滿意，將結(jié)果概括為滿意、尚可、不滿意3個層級?？倽M意度是滿意率、尚可率兩者之和。（2）統(tǒng)計護患糾紛事件。

1.4 統(tǒng)計學處理

本次研究得到的數(shù)據(jù)，使用SPSS 25.0軟件進行統(tǒng)計學處理。計數(shù)資料表示為（例數(shù)，百分率），進行卡方檢驗;計量數(shù)據(jù)表示為（均值±標準差），進行t檢驗。如果P<0.05，就說明有統(tǒng)計學差異。

2結(jié)果

2.1 護理滿意度比較

試驗組患者護理滿意、尚可、不滿意分別有34例、24例和2例，對照組分別有30例、21例和9例，對比可見試驗組總滿意度更高（P<0.05）。見表1。

2.2 護患糾紛事件比較

試驗組中發(fā)生護患糾紛1例（1.67%），對照組中發(fā)生護患糾紛7例（11.67%），對比可見試驗組護患糾紛發(fā)生率更低（χ=4.821，P=0.028）。

3討論

門診是醫(yī)護人員和患者接觸的首要環(huán)節(jié)，患者對門診服務(wù)的第一印象，會影響后續(xù)的診療過程。而且，門診患者流動性強，在環(huán)境、制度、管理等因素的影響下，很容易發(fā)生護患糾紛事件。隨著醫(yī)療技術(shù)進步，新型護理理念不斷出現(xiàn)，改變了過去機械式、盲目性的護理操作，是提高護理質(zhì)量的有效途徑。

本研究選取120例門診患者，試驗組在護理中采用護患溝通技巧，包括自我介紹、主動溝通、人文關(guān)懷、保護隱私、肢體語言等。這些溝通技巧的應用，一方面能優(yōu)化護理服務(wù)體驗，減輕患者的負面情緒;另一方面可建立良好的護患關(guān)系，避免矛盾、糾紛發(fā)生。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看：試驗組護理滿意度更高，護患糾紛事件的發(fā)生率更低（P<0.05），和孔少顏的研究結(jié)果基本一致，說明相比于常規(guī)護理，護患溝通技巧的應用價值更高。

綜上，門診護理中應用護患溝通技巧，能提高患者的護理滿意度、減少護患糾紛事件，具有推廣價值。

參考文獻

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