袁靜　楊娜

關(guān)鍵詞：移動(dòng)服務(wù);情景感知;用戶體驗(yàn);圖書館服務(wù)

摘要：文章構(gòu)建了高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄟ^問卷調(diào)查數(shù)據(jù)驗(yàn)證了理論模型。結(jié)果表明：交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果，情感體驗(yàn)正向影響用戶使用態(tài)度，用戶體驗(yàn)效果、用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿;交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)通過用戶體驗(yàn)效果對(duì)用戶使用意愿的中介效應(yīng)顯著，情感體驗(yàn)通過用戶使用態(tài)度對(duì)用戶使用意愿的中介效應(yīng)顯著。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）10-0049-08

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和用戶移動(dòng)終端設(shè)備的快速普及，基于情景感知技術(shù)及時(shí)獲取用戶所處狀態(tài)的情景信息，主動(dòng)為用戶提供更加個(gè)性化的情景感知移動(dòng)服務(wù)，成為高校圖書館發(fā)展的必然方向。高校圖書館的用戶主要是教師和學(xué)生，其信息需求主要來自教學(xué)、科研及學(xué)習(xí)任務(wù)的開展，但在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下用戶的信息行為十分復(fù)雜，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，用戶的信息需求往往呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性變化，高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)就是在提供移動(dòng)服務(wù)的過程中融合用戶的情景信息，為用戶提供基于實(shí)時(shí)情景的信息服務(wù)。作為一種新型服務(wù)模式，該服務(wù)取得成功的關(guān)鍵在于用戶的接受與滿意程度，而用戶體驗(yàn)直接影響用戶滿意度，因此，探究情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)的影響因素，研究用戶的使用態(tài)度和使用意愿，對(duì)于服務(wù)的進(jìn)一步開展具有重要意義。

1高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)中的用戶體驗(yàn)1.1高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)與用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵

情景（Context），也稱情境、上下文，是指用于描述一個(gè)實(shí)體所處狀態(tài)的任何信息，這些信息是與用戶和應(yīng)用軟件之間的交互行為相關(guān)的信息[1]。情景感知（Context-aware，也稱情境感知、上下文感知、情景敏感等）服務(wù)是根據(jù)用戶接受服務(wù)時(shí)的具體情景自適應(yīng)地提供用戶所需的服務(wù)[2]。高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)是以用戶為中心，將圖書館空間與用戶空間相融合，由系統(tǒng)自動(dòng)感知用戶的實(shí)時(shí)情景，將圖書館服務(wù)嵌入用戶的教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)等活動(dòng)中，通過提供適應(yīng)“此情此景”需求的信息內(nèi)容，滿足用戶移動(dòng)化、動(dòng)態(tài)化需求的新型服務(wù)模式。

“用戶體驗(yàn)”的概念最早由Norman（唐納德·A·諾曼）等提出，是指用戶訪問一個(gè)網(wǎng)站或者使用一款產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)，最初在人機(jī)交互領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用[3]。目前，關(guān)于“用戶體驗(yàn)”的概念，最具權(quán)威性的解釋是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9241-210：2010給出的定義：人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的所有反應(yīng)和結(jié)果，包括用戶的喜好、情感、認(rèn)知印象、生理及心理反應(yīng)、行為等各個(gè)方面[4]。

1.2高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)中的用戶體驗(yàn)特征

高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)，簡(jiǎn)單來說就是高校用戶對(duì)圖書館所提供的情景感知移動(dòng)服務(wù)的總體感受，是一種主觀性的個(gè)人感知，具體是指高校用戶在使用情景感知移動(dòng)服務(wù)過程中產(chǎn)生的心理、生理及各種情緒反應(yīng)和結(jié)果，受用戶、服務(wù)、交互環(huán)境等因素的影響并最終影響用戶對(duì)于情景感知移動(dòng)服務(wù)的滿意度與忠誠(chéng)度。

高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)中的用戶體驗(yàn)具有以下特征：一是動(dòng)態(tài)變化性。高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)是在用戶使用該項(xiàng)服務(wù)中產(chǎn)生的感受與反應(yīng)，涵蓋服務(wù)使用前、使用中、使用后的各個(gè)過程。在整個(gè)過程中，高校用戶的體驗(yàn)結(jié)果不是一成不變的，而是會(huì)隨著所處狀態(tài)、所開展的科研進(jìn)度或者學(xué)習(xí)活動(dòng)的變化而發(fā)生動(dòng)態(tài)變化的。二是個(gè)性差異化。不同用戶的個(gè)人偏好、所處情景信息有所差異，不同用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知水平存在差異，不同用戶所使用的移動(dòng)設(shè)備及所面臨的外部技術(shù)環(huán)境有所差異，因此，他們對(duì)情景感知移動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)結(jié)果自然存在個(gè)性化差異。三是主觀多維性。用戶體驗(yàn)是用戶在使用高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)過程中建立起來的心理感受，這種感受是一種復(fù)雜的主觀性的感受，既包括用戶對(duì)系統(tǒng)功能、服務(wù)可用性等實(shí)用性方面的感受，也包括用戶認(rèn)知、情感波動(dòng)等心理方面的感受，受多個(gè)因素的影響，高校圖書館需要從多個(gè)維度進(jìn)行綜合衡量。四是交互作用性。高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)是用戶與情景感知移動(dòng)服務(wù)交互過程中產(chǎn)生的，這種交互是多方面的，包括用戶與系統(tǒng)、用戶與服務(wù)人員、用戶與用戶、用戶與環(huán)境等交互過程中產(chǎn)生的各種心理、生理和情緒體驗(yàn)。

2高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建

2.1用戶體驗(yàn)的相關(guān)研究

國(guó)內(nèi)外學(xué)者在用戶體驗(yàn)方面有很多研究成果，如：Dillon指出，用戶體驗(yàn)包括與認(rèn)知相關(guān)的體驗(yàn)和與情感相關(guān)的體驗(yàn)[5];楊艾祥將用戶體驗(yàn)劃分為感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)和信任體驗(yàn)等[6];王曉艷、胡昌平將用戶體驗(yàn)劃分為功能體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)和美學(xué)體驗(yàn)[7];Norman（唐納德·A·諾曼）提出了大腦反應(yīng)的三個(gè)層次，即本能層、行為層和反思層[8];李小青將用戶體驗(yàn)要素劃分為：視覺、品牌、瀏覽的本能層體驗(yàn)，使用的方便性和有效性、功能或內(nèi)容、互動(dòng)的行為層體驗(yàn)，回憶、品牌形象、情感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的反思層體驗(yàn)[9]。近年來，越來越多的學(xué)者開始運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法研究移動(dòng)圖書館的用戶體驗(yàn)，如：?jiǎn)碳t麗發(fā)現(xiàn)感官認(rèn)知、服務(wù)感知、策略感知、認(rèn)知感知、情感感知、使用者感知、應(yīng)用態(tài)度及應(yīng)用意圖都具有明顯的正向影響[10];金小璞分析得出影響移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的因素是系統(tǒng)功能、系統(tǒng)界面、可用性、信息內(nèi)容和滿意度[11];李穎從感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)和情感體驗(yàn)三個(gè)方面提出了效能優(yōu)化措施[12];姚媛、許天才從感官、交互、內(nèi)容、功能、服務(wù)和情感等六個(gè)方面對(duì)用戶體驗(yàn)效果進(jìn)行了測(cè)評(píng)[13];黃務(wù)蘭等確定了影響移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的因素包括有效性、易用性、滿意度和技術(shù)支持度[14]。

2.2高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜆?gòu)建與研究假設(shè)

本研究在參考國(guó)內(nèi)外用戶體驗(yàn)相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)的自身特征，從感官、交互、技術(shù)和情感等四個(gè)方面對(duì)用戶體驗(yàn)效果進(jìn)行了衡量，構(gòu)建了高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鐖D1所示。模型各因素詳細(xì)解析如下頁(yè)表1所示。

基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，本研究提出以下具體假設(shè)：H1：感官體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果;H2：交互體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果;H3：技術(shù)體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果;H4：情感體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果;H5：情感體驗(yàn)正向影響用戶使用態(tài)度;H6：用戶體驗(yàn)效果正向影響用戶使用意愿;H7：用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿;H8：用戶體驗(yàn)效果在感官體驗(yàn)與用戶使用意愿的影響關(guān)系中起中介作用;H9：用戶體驗(yàn)效果在交互體驗(yàn)與用戶使用意愿的影響關(guān)系中起中介作用;H10：用戶體驗(yàn)效果在技術(shù)體驗(yàn)與用戶使用意愿的影響關(guān)系中起中介作用;H11：用戶體驗(yàn)效果在情感體驗(yàn)與用戶使用意愿的影響關(guān)系中起中介作用;H12：用戶使用態(tài)度在情感體驗(yàn)與用戶使用意愿的影響關(guān)系中起中介作用。

2.3測(cè)量量表設(shè)計(jì)

本研究構(gòu)建的高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ陀?個(gè)變量構(gòu)成，其中自變量包括用戶體驗(yàn)的4個(gè)維度，即感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn);中介變量包括用戶體驗(yàn)效果、用戶使用態(tài)度;因變量是用戶使用意愿。變量量表如表2所示。

3數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)

本研究主要基于上文構(gòu)建的變量測(cè)量量表，采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，問卷題項(xiàng)采用李克特五級(jí)量表進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)查對(duì)象主要包括高校教師與學(xué)生。為了確保調(diào)查問卷的信度和效度，筆者先進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，根據(jù)用戶反饋修改形成了正式問卷。調(diào)研方式選取現(xiàn)場(chǎng)問卷發(fā)放和網(wǎng)絡(luò)在線發(fā)放（問卷星平臺(tái)）兩種方式，調(diào)研時(shí)間是2020年10月，共收集問卷364份，剔除問卷答案缺失、勾選選項(xiàng)相同的問卷，共回收有效問卷303份，有效率為83%。

3.1調(diào)研對(duì)象描述性統(tǒng)計(jì)分析

在回收的303份有效問卷中，調(diào)研對(duì)象的描述性統(tǒng)計(jì)分析如表3所示，調(diào)研對(duì)象使用高校圖書館移動(dòng)服務(wù)的頻率如表4所示，調(diào)研對(duì)象使用高校圖書館移動(dòng)服務(wù)的類型分析如表5所示。從上述三個(gè)統(tǒng)計(jì)表格可知，本次調(diào)研對(duì)象的主體是高校學(xué)生，包括一定比例的教師群體，調(diào)研對(duì)象經(jīng)常使用圖書館的各種移動(dòng)服務(wù)，為高校圖書館評(píng)估圖書館移動(dòng)服務(wù)和用戶體驗(yàn)提供了較好的基礎(chǔ)。

3.2.1信度分析。信度分析通常選取克隆巴赫Alpha系數(shù)作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，克隆巴赫Alpha系數(shù)在0.65～0.9之間屬于比較可信，在0.9以上屬于非?？尚?。本研究選取SPSS 25.0獲取了7個(gè)潛變量和總體的克隆巴赫Alpha系數(shù)，結(jié)果如表6所示，各個(gè)變量的克隆巴赫Alpha系數(shù)均在0.75以上，總體信度達(dá)到0.897，因此本次問卷調(diào)查具有較高的可信度。

3.2.2效度分析。效度分析主要包括探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析。本研究選用SPSS25.0對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，所得KMO值為0.867，巴特利特球形度檢驗(yàn)顯著性為0.000，因此較為適合因子解析。筆者利用SPSS25.0主成分分析法提取因子，旋轉(zhuǎn)選用最大方差法對(duì)自變量、中介變量、因變量進(jìn)行公因子提取。結(jié)果如下頁(yè)表7所示，累積方差解釋度均在70%以上，因此本研究所構(gòu)建的變量合適。

為了進(jìn)行效度檢驗(yàn)，本研究在Amos24.0軟件中對(duì)所有變量進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，驗(yàn)證性因子分析可用于驗(yàn)證聚斂效度和區(qū)分效度。聚斂效度檢驗(yàn)結(jié)果如表8所示，因子荷載值均在0.6以上，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，組合信度（CR）均大于0.7，因此問卷的聚斂效度較好。區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果如表9所示，區(qū)分效度是否良好，主要在于AVE的平方根是否大于這個(gè)變量與其他變量的相關(guān)性系數(shù)，大于為“好”。表9的結(jié)果顯示，AVE的平方根值均大于變量之間的相關(guān)性系數(shù)，因此問卷的區(qū)分效度良好。

3.3模型的評(píng)估與檢驗(yàn)

3.3.1擬合度檢驗(yàn)。本研究采用Amos24.0分析軟件對(duì)構(gòu)建的理論模型進(jìn)行擬合度檢驗(yàn)，選取χ2/df、RMSEA、RMR、GFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI等擬合度檢驗(yàn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)完成模型的擬合，模型擬合度檢驗(yàn)結(jié)果如下頁(yè)表10所示。從表10的各項(xiàng)指標(biāo)的擬合度檢驗(yàn)實(shí)際值和判別標(biāo)準(zhǔn)可以看出，本研究所構(gòu)建的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷恼w擬合度較好。

3.3.2模型因素路徑分析。本研究采用Amos24.0軟件對(duì)模型因素進(jìn)行估計(jì)，一般通過C.R.值和P值進(jìn)行檢驗(yàn)，一般認(rèn)為，C.R.>1.96、P<0.05說明路徑分析顯著，模型因素路徑分析結(jié)果如表11所示。感官體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果的H1假設(shè)的C.R.值小于1.96、P值大于0.05，未達(dá)到0.05的顯著水平，所以本研究提出的H1假設(shè)感官體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果不成立。此外，假設(shè)H2、H3、H4、H5、H6、H7的C.R.值均大于1.96、P值均小于0.05，達(dá)到0.05的顯著水平，假設(shè)成立。

3.3.3中介效應(yīng)檢驗(yàn)。本研究使用Amos24.0對(duì)中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，設(shè)置Bootstrap=5000、置信度=95%，中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果如下頁(yè)表12所示。感官體驗(yàn)對(duì)用戶使用意愿的間接效應(yīng)下限為-0.087、上限為0.010，區(qū)間包括0，說明用戶體驗(yàn)效果的中介效應(yīng)不顯著，因此假設(shè)H8不成立。交互體驗(yàn)對(duì)用戶使用意愿的間接效應(yīng)下限為0.009、上限為0.139，區(qū)間不包括0，說明用戶體驗(yàn)效果的中介效應(yīng)顯著，因此假設(shè)H9成立。關(guān)于技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)對(duì)用戶使用意愿，用戶體驗(yàn)效果的中介效應(yīng)顯著;關(guān)于情感體驗(yàn)對(duì)用戶使用意愿，用戶使用態(tài)度的中介效應(yīng)顯著，因此假設(shè)H10、H11、H12均成立。

4研究結(jié)果與優(yōu)化建議

4.1結(jié)果討論

4.1.1交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果。模型路徑分析結(jié)果顯示：交互體驗(yàn)的C.R.值為2.205，顯著性概率P值為0.027，小于0.05;技術(shù)體驗(yàn)的C.R.值為2.959，顯著性概率P值為0.003，小于0.01;情感體驗(yàn)的C.R.值為5.120，顯著性概率P值小于0.01，說明用戶體驗(yàn)效果受到交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)的正向影響。這表明，用戶在體驗(yàn)情景感知移動(dòng)服務(wù)時(shí)，最看重的是情感體驗(yàn)，即用戶期望使用情景感知移動(dòng)服務(wù)能夠?yàn)閷W(xué)習(xí)或科研帶來便利、獲得愉悅感、提升學(xué)習(xí)興趣。由于情景感知移動(dòng)服務(wù)會(huì)獲取用戶的位置、時(shí)間、活動(dòng)、興趣、偏好等信息，因此，用戶注重技術(shù)體驗(yàn)，認(rèn)為圖書館開展情景感知移動(dòng)服務(wù)應(yīng)保護(hù)用戶隱私，以防止個(gè)人信息泄露。同時(shí)，用戶注重情景感知移動(dòng)服務(wù)的兼容性和適配性，認(rèn)為圖書館提供的情景感知移動(dòng)服務(wù)應(yīng)該支持不同的移動(dòng)終端下載客戶端、服務(wù)界面應(yīng)該與移動(dòng)終端相匹配。與情感體驗(yàn)和技術(shù)體驗(yàn)相比，交互體驗(yàn)對(duì)用戶體驗(yàn)效果的影響程度相對(duì)較弱。

4.1.2情感體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果和用戶使用態(tài)度。情感體驗(yàn)影響用戶體驗(yàn)效果和用戶使用態(tài)度的C.R.值均大于1.96，顯著性概率P值均小于0.01，說明用戶體驗(yàn)效果和用戶使用態(tài)度均受到情感體驗(yàn)的正向影響。情感體驗(yàn)影響用戶使用效果的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.381，情感體驗(yàn)影響用戶使用態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.323，說明情感體驗(yàn)對(duì)用戶體驗(yàn)效果的影響較大。從中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果可知，情感體驗(yàn)?zāi)芡ㄟ^用戶體驗(yàn)效果、用戶使用態(tài)度對(duì)用戶使用意愿產(chǎn)生正向影響，交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)并未對(duì)用戶使用態(tài)度產(chǎn)生直接影響，但會(huì)通過用戶體驗(yàn)效果正向影響用戶使用意愿。

4.1.3用戶體驗(yàn)效果和用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿。用戶體驗(yàn)效果和用戶使用態(tài)度影響用戶使用意愿的C.R.值均大于1.96，顯著性概率P值均小于0.01，說明用戶使用意愿受到用戶體驗(yàn)效果和用戶使用態(tài)度的影響。用戶體驗(yàn)效果影響用戶使用意愿的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.297，用戶使用態(tài)度影響用戶使用意愿的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.340，說明用戶使用態(tài)度對(duì)用戶使用意愿的影響較大。

4.1.4感官體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果的假設(shè)沒有得到驗(yàn)證。一方面，由于情感體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)對(duì)用戶體驗(yàn)效果的影響較大，即使用戶的感官體驗(yàn)不是非常好，但用戶在情感體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、交互體驗(yàn)方面獲得良好的體驗(yàn)，也會(huì)獲得較好的用戶體驗(yàn)效果;另一方面，由于本次實(shí)證研究的調(diào)研樣本數(shù)據(jù)有限，存在樣本數(shù)據(jù)偏少、樣本數(shù)據(jù)分布不均等問題，也可能對(duì)本研究結(jié)果造成一定的影響。

4.2高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)優(yōu)化建議

4.2.1優(yōu)化交互體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶黏性。交互體驗(yàn)是用戶在使用情景感知移動(dòng)服務(wù)中的互動(dòng)感覺，良好的交互體驗(yàn)?zāi)艽偈褂脩魧?duì)情景感知移動(dòng)服務(wù)作出積極反饋和心理認(rèn)可。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)更加注重服務(wù)的交互性。首先，高校圖書館應(yīng)提供更多用戶與館員溝通的渠道，如電話、短信、郵件、微信、微博留言等，讓用戶感受到圖書館服務(wù)的便利和有用性，進(jìn)而提高圖書館服務(wù)的使用率和用戶體驗(yàn)效果。其次，高校圖書館應(yīng)提供用戶之間交互分享信息的途徑，通過組織用戶互動(dòng)小組或構(gòu)建互動(dòng)社區(qū)，吸引更多用戶參與服務(wù)活動(dòng)。在結(jié)果呈現(xiàn)方面，高校圖書館不僅要根據(jù)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)狀況提供適合移動(dòng)設(shè)備屏幕瀏覽的結(jié)果呈現(xiàn)方式，還要根據(jù)用戶終端屏幕尺寸適當(dāng)調(diào)整每頁(yè)顯示內(nèi)容的數(shù)量，如：在網(wǎng)絡(luò)條件較差的情況下主要呈現(xiàn)文字內(nèi)容的結(jié)果，在網(wǎng)絡(luò)條件較好的情況下提供文字、圖片、視頻等類型的內(nèi)容。因此，高校圖書館應(yīng)采取多種方式，優(yōu)化用戶的交互體驗(yàn)效果，進(jìn)而增強(qiáng)用戶黏性，使自身成為用戶獲取資源和移動(dòng)服務(wù)的主要渠道。

4.2.2注重技術(shù)保護(hù)細(xì)節(jié)，獲取用戶信任。用戶在使用情景感知移動(dòng)服務(wù)時(shí)，非常注重穩(wěn)定性、安全性，因此，高校圖書館應(yīng)為用戶提供良好的技術(shù)體驗(yàn)。高校圖書館應(yīng)注重優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，支持不同類型的移動(dòng)設(shè)備對(duì)情景感知移動(dòng)服務(wù)的使用，增強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)的兼容性、適配性及安全性。高校圖書館在開展情景感知服務(wù)的過程中需要獲取用戶的各種實(shí)時(shí)情景信息，因此，系統(tǒng)平臺(tái)會(huì)存儲(chǔ)大量的用戶個(gè)人信息。這些信息一旦泄露或被不當(dāng)利用，將給用戶帶來各種不必要的麻煩，因此，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)器的保護(hù)工作，防止黑客攻擊和個(gè)人信息泄露，在對(duì)歷史情景信息進(jìn)行清理的過程中注意安全保密，注重技術(shù)保護(hù)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)服務(wù)功能，提升用戶體驗(yàn)效果，獲取用戶信任。

4.2.3注重情感優(yōu)化設(shè)計(jì)，獲取用戶的情感認(rèn)同和服務(wù)認(rèn)可。用戶作為體驗(yàn)的主體，不僅希望高校圖書館提供情景化的動(dòng)態(tài)服務(wù)，還希望在使用服務(wù)時(shí)能夠獲得情感上的愉悅，這種良好的情感體驗(yàn)會(huì)提高用戶的體驗(yàn)效果。高校圖書館應(yīng)準(zhǔn)確獲取用戶的基本信息和實(shí)時(shí)情景信息，根據(jù)不同用戶的信息需求，快速響應(yīng)，為其提供針對(duì)性強(qiáng)的信息服務(wù)，最大限度地滿足用戶的教學(xué)、科研或者學(xué)習(xí)需求。此外，高校圖書館要拓寬交流反饋渠道，及時(shí)解決用戶遇到的問題，提高用戶滿意度。

5結(jié)語(yǔ)

本研究構(gòu)建了高校圖書館情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停⑦M(jìn)行了實(shí)證研究，研究結(jié)果表明：交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)正向影響用戶體驗(yàn)效果，情感體驗(yàn)正向影響用戶使用態(tài)度，用戶使用效果、用戶使用態(tài)度正向影響用戶使用意愿;交互體驗(yàn)、技術(shù)體驗(yàn)、情感體驗(yàn)通過用戶體驗(yàn)效果對(duì)用戶使用意愿的中介效應(yīng)顯著，情感體驗(yàn)通過用戶使用態(tài)度對(duì)用戶使用意愿的中介效應(yīng)顯著?；诖?，筆者提出了一些優(yōu)化用戶體驗(yàn)的建議，以期滿足用戶的多元化需求。但是，本研究還存在一定的局限性，雖然在問卷調(diào)查部分調(diào)研了樣本對(duì)象的性別、年齡、身份等，但沒有探究不同性別、不同年齡段、不同身份的情景感知移動(dòng)服務(wù)用戶的體驗(yàn)差異，筆者將在后續(xù)研究中提出更多有針對(duì)性的用戶體驗(yàn)提升建議。

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（編校：孫新梅）

作者簡(jiǎn)介：袁靜（1982—），鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院副教授;

楊娜（1996—），鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院研究生。

本文系2018年度河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“高校圖書館情景敏感的移動(dòng)服務(wù)用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ图绑w驗(yàn)優(yōu)化研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2018BZH007;又系2019年度河南省高等學(xué)校青年骨干教師培養(yǎng)計(jì)劃資助項(xiàng)目“高校圖書館情景敏感移動(dòng)服務(wù)用戶采納行為及服務(wù)優(yōu)化研究”的階段性研究成果之一，項(xiàng)目編號(hào)：2019GGJS010。