張海英

小病大修、小件大換，上門費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見(jiàn)不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。新華社記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演，問(wèn)題積重難返，而且一些正規(guī)品牌也搞“山寨維修”。（4月21日《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》）

“重售出，輕售后”是家電行業(yè)存在了多年的頑疾。消費(fèi)者購(gòu)買家電時(shí)，銷售商往往吹得“天花亂墜”，售后承諾也“完美無(wú)缺”。不過(guò)不少消費(fèi)者使用家電出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，則要付出高昂的維修成本，既包括經(jīng)濟(jì)成本，也包括時(shí)間成本等。

此前，從“3·15晚會(huì)”到消協(xié)組織等，已多次曝光家電維修亂象，但輿論監(jiān)督?jīng)]有能改變這類亂象。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《三包規(guī)定》《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)對(duì)相關(guān)各方都有約束，但制度的落實(shí)情況很不理想。

從某種程度來(lái)說(shuō)，家電維修問(wèn)題仍在升級(jí)。不僅存在收費(fèi)問(wèn)題，還存在部分維修點(diǎn)“蹤跡難尋”“人去樓空”，造成消費(fèi)者要付出交通、時(shí)間等成本。而“消失的維修點(diǎn)”竟然發(fā)布在大品牌官網(wǎng)上，讓人無(wú)法理解。可見(jiàn)“輕售后”到了何種程度。

更離譜的是，一些正規(guī)品牌也搞“山寨維修”。一些家電品牌代理商在賣給消費(fèi)者產(chǎn)品時(shí)，會(huì)附上官方維修號(hào)碼。商家嘴上說(shuō)這是正規(guī)廠家維修，若家電真出了問(wèn)題，上門的卻是“山寨維修”。

毋庸置疑，沒(méi)有一個(gè)消費(fèi)者愿意碰到“山寨維修”。原因很簡(jiǎn)單，“山寨維修”在收費(fèi)方面是否公平合理很難保證，而且維修的效果也讓人不太放心，維修后如果再出現(xiàn)問(wèn)題，則有可能付出更多維修成本、折騰成本，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)將難以承受。

其實(shí)，正規(guī)品牌廠商搞“山寨維修”是一種“砸牌子”的做法。雖然搞“山寨維修”可以降低售后成本，但“山寨維修”上門服務(wù)本身就拉低了正規(guī)品牌的價(jià)值，如果還存在亂收費(fèi)、維修效果差等問(wèn)題，正規(guī)品牌的形象更容易被“山寨維修”搞砸。

這類正規(guī)品牌廠商可能天真地以為，自己搞“山寨維修”消費(fèi)者不會(huì)識(shí)破，這還真是小瞧了消費(fèi)者。如果這類商家還認(rèn)為搞“山寨維修”不會(huì)影響自身品牌形象和銷售，恐怕打錯(cuò)了算盤，因?yàn)槿缃裨絹?lái)越多的消費(fèi)者都會(huì)投訴維權(quán)，令這些正規(guī)品牌形象很危險(xiǎn)。

正規(guī)品牌別“因小失大”，不要為了售后省錢而搞砸品牌形象。家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，雖然價(jià)格是主要競(jìng)爭(zhēng)手段，但品牌競(jìng)爭(zhēng)不容忽視，因?yàn)榇蟛糠窒M(fèi)者買家電不僅想省錢，更不想“買麻煩”，而質(zhì)量問(wèn)題、維修問(wèn)題都會(huì)增加消費(fèi)者的麻煩。

希望品牌家電廠商主動(dòng)改變“重售出，輕售后”的弊病，讓包括維修在內(nèi)的售后服務(wù)為品牌形象加分而不是減分。同時(shí)，也希望政策和法律層面有所作為，通過(guò)規(guī)范家電售后維修領(lǐng)域，來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓家電企業(yè)售后服務(wù)早日回歸健康狀態(tài)。

目前，至少應(yīng)從兩方面做起：其一，對(duì)家電產(chǎn)品返修率、維修情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)和發(fā)布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，倒逼商家提升質(zhì)量減少維修。其二，對(duì)亂收費(fèi)、山寨維修、蹤跡難尋等維修問(wèn)題進(jìn)行常態(tài)化治理，依法從嚴(yán)處罰違規(guī)商家。

此外，消費(fèi)者也要積極維權(quán)。只有消費(fèi)者依法積極維權(quán)，才能從根本上推動(dòng)維權(quán)各環(huán)節(jié)有效運(yùn)作，有力遏制維修中的各種違規(guī)違法亂象。

摘自《北京青年報(bào)》2020年4月22日 ? 楊樹山/圖