陳國權(quán)，鄭靖莉，曾偉斌

1 東莞市黃江醫(yī)院院長辦公室 （廣東東莞 523750）；2 東莞市黃江醫(yī)院科教辦（廣東東莞 523750）；3 東莞市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科 （廣東東莞 523000）

近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療條件日益改善，醫(yī)院管理趨向精細化。精細化管理作為目前臨床常見的一種科學的新型管理模式，其主要特點為通過標準化及程序化的管理手段使工作分工及服務(wù)等精細化，從而提高管理效果，改善服務(wù)質(zhì)量。有研究指出，精細化管理在提高醫(yī)院醫(yī)療管理質(zhì)量方面起到了積極的作用，可提高患者對醫(yī)院管理工作的滿意度[1]。基于此，本研究探討精細化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用價值，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2019年6—11月和2019年11月至2020年5月作為研究時間段，將東莞市黃江醫(yī)院作為研究對象，于兩個時間段分別接受常規(guī)管理和精細化管理；將精細化管理實施前、后各100例患者作為觀察對象，分別作為對照組與觀察組。對照組男55例，女45例；年齡18～75歲，平均（56.88±10.27）歲。觀察組男52例，女48例；年齡19～74歲，平均（56.85±10.28）歲。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)東莞市黃江醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會審核批準。

觀察對象納入標準：自愿簽署知情同意書；認知功能正常；各項生命體征指標平穩(wěn)；年齡18～80歲。排除標準：病情極危重；合并精神類疾??；臨床資料不完整；參與研究前已發(fā)生醫(yī)院感染。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)管理

定期召開醫(yī)院管理會議，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員開展知識技能培訓，并根據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度開展病房管理及安全管理等。

1.2.2 精細化管理

（1）崗位職責精細化：根據(jù)醫(yī)院管理要求及各科室實際情況，對相關(guān)崗位人員設(shè)置作優(yōu)化調(diào)整，對于不同層級的崗位，應(yīng)細化相應(yīng)的崗位職責，并根據(jù)職責制定相應(yīng)的考核指標，以提高工作積極性及工作效率。（2）醫(yī)療服務(wù)流程精細化：在管理過程中，充分尊重、理解患者，細化服務(wù)流程，不斷完善服務(wù)體系，并定期對相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進行培訓，梳理現(xiàn)有管理制度存在的不足，以不斷提高管理工作的科學性及規(guī)范性，且可通過科學的考核方式確保精細化服務(wù)流程有序地開展；此外，在管理過程中，可借助計算機技術(shù)對服務(wù)流程作進一步優(yōu)化整合，改善患者的就醫(yī)環(huán)境。（3）細節(jié)管理精細化：醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與精細化細節(jié)管理存在密切聯(lián)系，若細節(jié)管理不到位，則可能會影響患者的就診滿意度，如針對掛號時間過長等細節(jié)問題，即需要管理人員及時對掛號時間特點進行分析，以便對人力資源作進一步優(yōu)化配置，縮短掛號時間，進而有效提高患者的診療效率。（4）質(zhì)量管理體系精細化：根據(jù)患者需求及醫(yī)院實際情況，對質(zhì)量管理體系作進一步優(yōu)化，明確職責范圍，在各科室中設(shè)置質(zhì)量管理小組，并選拔出相應(yīng)的管理人員負責醫(yī)院管理事務(wù)，提高科室工作效率，從而不斷提升醫(yī)院管理效果。

1.3 觀察指標

比較兩組投訴事件及管理差錯事件發(fā)生情況、對管理方法的滿意度、醫(yī)院感染發(fā)生情況。滿意度通過自制的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計，總分100分，評分＞80分為很滿意，60～80分為滿意，＜60分為不滿意，總滿意度=（很滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組投訴事件及管理差錯事件發(fā)生情況比較

觀察組投訴事件及管理差錯事件發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組投訴事件及管理差錯事件發(fā)生情況比較[例（%）]

2.2 兩組對管理方法的滿意度比較

觀察組對管理方法的總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組對管理方法的滿意度比較

2.3 兩組醫(yī)院感染發(fā)生情況比較

對照組醫(yī)院感染發(fā)生率為8.00%（8/100），觀察組醫(yī)院感染發(fā)生率為1.00%（1/100），觀察組醫(yī)院感染發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=5.701，P=0.017）。

3 討論

近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入及人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)要求的不斷提高，越來越多的醫(yī)院開始注重其內(nèi)部管理[2]。在各種管理理念中，精細化管理作為一種應(yīng)用越來越廣泛的新型管理理念，其開展不僅可有效提高醫(yī)院內(nèi)部管理效率，而且可在很大程度上提高患者的就醫(yī)滿意度，滿足其醫(yī)療護理需求[3]；此外，該管理模式還可使醫(yī)院各部門之間聯(lián)系起來，各業(yè)務(wù)流程得以進一步優(yōu)化整合，進而有效提高醫(yī)院管理質(zhì)量[4]。

本研究結(jié)果顯示，觀察組投訴事件、管理差錯事件及醫(yī)院感染發(fā)生率均低于對照組，對管理方法的總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），與張靈機[5]和楊曉蓬[6]的研究結(jié)果相似，表明在醫(yī)院管理中，精細化管理不僅可減少管理差錯事件的發(fā)生，降低患者投訴率，而且可降低患者的醫(yī)院感染發(fā)生風險，對其就醫(yī)滿意度的提高具有積極作用。經(jīng)分析，其原因在于，精細化管理可對既定目標進行合理分解細化，使相關(guān)工作流程化繁為簡[7]，通過對崗位職責及醫(yī)療服務(wù)流程等作進一步優(yōu)化，不斷提高醫(yī)務(wù)人員工作效率及服務(wù)質(zhì)量[8]；通過精細化細節(jié)管理，可進一步提高患者的診療效率及滿意度；通過精細化質(zhì)量管理體系，可不斷提升醫(yī)院管理效果。

綜上所述，在醫(yī)院管理中，精細化管理不僅可減少管理差錯事件的發(fā)生，降低患者投訴率，而且可提高醫(yī)院感染控制效果及患者滿意度。