余麗

摘 要：《客房服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，也是工作本位必修課。課程任務(wù)不僅要使學(xué)生掌握客房部運(yùn)營的基礎(chǔ)理論知識(shí)和崗位技能，還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生誠信服務(wù)的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)協(xié)作、善于溝通、勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞、精益求精等職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)課程內(nèi)容與學(xué)情分析，本文探索課程思政化解課程教學(xué)痛點(diǎn)及難點(diǎn)的方法，并對課程思政設(shè)計(jì)、實(shí)踐、意義、不足之處及改進(jìn)措施進(jìn)行了分析和探討。

關(guān)鍵詞：課程思政;《客房服務(wù)與管理》;實(shí)踐

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.36.064

2020年5月教育部發(fā)布了《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》，指出把思想政治教育貫穿人才培養(yǎng)體系，全面推進(jìn)“思政課程”走向“課程思政”，使各類課程與思政課程同向同行，發(fā)揮好每門課程的育人作用。課程思政指把立德樹人作為教育的根本任務(wù)，將思想政治教育滲透至各類課程中，構(gòu)建全員、全課程、全過程協(xié)同育人的格局。高校課程思政內(nèi)容要圍繞政治認(rèn)同、家國情懷、文化素養(yǎng)、道德修養(yǎng)、憲法法治意識(shí)等展開，做到寓教于人，全面提高人才培養(yǎng)能力。

1 課程思政融入《客房服務(wù)與管理》課程的必要性

1.1 化解學(xué)生職業(yè)認(rèn)同感不高、學(xué)習(xí)意愿不足的教學(xué)難點(diǎn)

根據(jù)學(xué)期初匿名在線調(diào)查得知，近兩屆只有不到三分之一的學(xué)生表示實(shí)習(xí)或畢業(yè)后愿意從事酒店客房部工作，大部分學(xué)生對客房部崗位職業(yè)認(rèn)同感較低，缺乏職業(yè)興趣，導(dǎo)致課程學(xué)習(xí)積極性不高。主要原因：一方面是第一志愿填報(bào)酒店管理專業(yè)的新生比例較低，導(dǎo)致專業(yè)認(rèn)同度不高;另一方面，學(xué)校所在的廣東省屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，學(xué)生就業(yè)選擇性較多，客房部基層崗位吸引力不大，部分學(xué)生認(rèn)為客房清潔工作門檻低、枯燥、辛苦，特別是對刷馬桶存在抵觸情緒。學(xué)習(xí)態(tài)度直接影響學(xué)習(xí)行為和學(xué)習(xí)效率。如何轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度，是《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)亟須解決的問題。課程思政的融入，是行之有效的解決方法之一。

1.2 滿足行業(yè)對高素質(zhì)高技能人才的需求

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，智慧酒店、機(jī)器人酒店、酒店+新零售等酒店新業(yè)態(tài)層出不窮，酒店業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型對高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出了更高的要求。根據(jù)合作酒店調(diào)查得知，用人單位普遍對學(xué)生客房部理論知識(shí)和崗位技能比較滿意，學(xué)生崗位適應(yīng)能力較強(qiáng)，但存在后續(xù)發(fā)展不足和人才流失嚴(yán)重的問題。究其原因，客房部中高層管理者對溝通協(xié)作、團(tuán)隊(duì)管理、心理素質(zhì)、發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力、創(chuàng)新能力等方面的要求較高，這也是影響酒店服務(wù)水平和競爭力的重要因素，學(xué)生綜合素質(zhì)與企業(yè)需求之間存在一定的差距。課程思政教育能潛移默化地提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，有利于學(xué)生后續(xù)的可持續(xù)發(fā)展。

2 課程思政在《客房服務(wù)與管理》課程中的探索與實(shí)施

2.1 教學(xué)目標(biāo)優(yōu)化——打造三維教學(xué)目標(biāo)

本課程結(jié)合客房部崗位職業(yè)能力要求和高職學(xué)生認(rèn)知水平，依據(jù)客房部主要工作內(nèi)容制定課程目標(biāo)，培養(yǎng)理實(shí)并重、德技兼修、滿足行業(yè)發(fā)展需求的高素質(zhì)高技能人才，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳授、能力培養(yǎng)和價(jià)值塑造的多元統(tǒng)一。教材編寫、教師授課、教學(xué)評價(jià)都需依據(jù)這些目標(biāo)。同時(shí)，課程思政目標(biāo)設(shè)置要合理，與思政課程協(xié)同做好人才培養(yǎng)工作。課程思政目標(biāo)設(shè)定不可過于宏大，容易造成牽強(qiáng)化，難免落入洗腦、說教的窠臼。本課程主要圍繞職業(yè)素養(yǎng)、工匠精神等思政內(nèi)容，這樣更接地氣，更容易落地執(zhí)行。

2.2 教學(xué)內(nèi)容重塑——課程思政元素的挖掘與融入

教學(xué)團(tuán)隊(duì)在分析教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情的基礎(chǔ)上，把握教學(xué)痛點(diǎn)和難點(diǎn)，根據(jù)知識(shí)點(diǎn)挖掘并提煉思政元素，有效解決教學(xué)矛盾。（1）針對學(xué)生客房部職業(yè)認(rèn)同感較低的教學(xué)困境，模塊一，認(rèn)識(shí)客房有效解決這一教學(xué)難題。認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品，介紹國內(nèi)外優(yōu)秀酒店客房，培養(yǎng)職業(yè)興趣;客房部崗位認(rèn)知，強(qiáng)調(diào)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是客房部中層管理人員，并通過歷屆畢業(yè)生從事客房崗位并擔(dān)任酒店高管的真實(shí)案例，樹立學(xué)生遠(yuǎn)大的職業(yè)理想和職業(yè)發(fā)展的信心;新冠疫情期間客房高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔的重要性，體會(huì)到客房清潔的工作價(jià)值，融入職業(yè)認(rèn)同感。（2）面對學(xué)生不喜歡客房清潔工作、對刷馬桶有抵觸情緒的心理，模塊二，客房部衛(wèi)生清潔十分重視轉(zhuǎn)變學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度。日本清潔大師新津春子、希爾頓酒店創(chuàng)始人刷馬桶的故事分享;強(qiáng)調(diào)高星級(jí)酒店馬桶智能化、高檔化，不容易臟;生活化教育，鼓勵(lì)學(xué)生將專業(yè)技能應(yīng)用于家庭生活和宿舍衛(wèi)生，打消學(xué)生對刷馬桶的排斥心理，培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動(dòng)精神、衛(wèi)生習(xí)慣和擔(dān)當(dāng)意識(shí)。

除了化解教學(xué)難點(diǎn)和痛點(diǎn)，課程思政要貫穿全程。切記課程思政內(nèi)容不可過多或過少，過少起不到立德樹人的效果，過多容易擠占正常教學(xué)時(shí)間，以免遭到學(xué)生反感。模塊二，客房部日常清潔，通過中式鋪床崗位技能訓(xùn)練，潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)作、互幫互助、時(shí)間管理、精益求精的職業(yè)素養(yǎng)，并探討標(biāo)準(zhǔn)化流程和個(gè)性化操作的關(guān)系，培養(yǎng)學(xué)生勇于探究實(shí)踐的科學(xué)精神。模塊三，客房部對客服務(wù)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)意開夜床的實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)。模塊四，客房部日常管理，衛(wèi)生管理的探討培養(yǎng)學(xué)生管理創(chuàng)新和發(fā)現(xiàn)問題解決問題能力;設(shè)備和用品管理培養(yǎng)學(xué)生成本意識(shí)和實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)素養(yǎng);安全管理培養(yǎng)學(xué)生安全意識(shí)、法規(guī)意識(shí)和規(guī)范管理意識(shí)。

2.3 教學(xué)方法改進(jìn)——課程思政教學(xué)方式創(chuàng)新

課程思政的有效實(shí)施，離不開教學(xué)方法的改革和創(chuàng)新。

（1）形式創(chuàng)新，課前5分鐘無主題分享，提升職業(yè)素養(yǎng)。酒店客房部對客服務(wù)和管理崗位都需要良好的溝通和口頭表達(dá)能力，而課程教學(xué)口頭表達(dá)訓(xùn)練較少。教學(xué)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新課程思政形式，每次理論課課前設(shè)置了5分鐘無主題分享，按學(xué)號(hào)順序輪流上臺(tái)演講，內(nèi)容可以是行業(yè)新聞、課程相關(guān)知識(shí)、學(xué)習(xí)方法、讀書分享等。教師現(xiàn)場用手機(jī)在線直播或拍照，記錄演講過程，優(yōu)秀分享上傳至網(wǎng)絡(luò)課程與同學(xué)們分享，共同進(jìn)步，演講者也將收獲成就感。這樣日積月累地鍛煉每位學(xué)生的口頭表達(dá)能力和膽量，潤物細(xì)無聲地培養(yǎng)學(xué)生搜集資料的能力和自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

（2）方法創(chuàng)新。傳統(tǒng)的教師口頭灌輸，學(xué)生被動(dòng)地接受，很難達(dá)到價(jià)值塑造的效果。教學(xué)團(tuán)隊(duì)通過圖片和視頻等信息化載體、講故事、典型案例分享、現(xiàn)場參觀等教學(xué)方式，使課程思政內(nèi)容更有吸引力。另外，實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在中式鋪床崗位技能的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率與課堂練習(xí)時(shí)間有限之間的矛盾。技能水平提升只能依靠長時(shí)間的練習(xí)積累，達(dá)到熟能生巧的效果。而一般情況下學(xué)生課后技能訓(xùn)練的自覺性有待提高，往屆大部分同學(xué)會(huì)選擇在實(shí)務(wù)考核前幾天臨陣磨槍地集中訓(xùn)練，并不能達(dá)到崗位技能要求。近幾年，老師新建班級(jí)21天視頻打卡微信群，記錄學(xué)生技能進(jìn)步的每一個(gè)過程，方便師生互動(dòng)，及時(shí)溝通技能訓(xùn)練的進(jìn)度、方法和策略，也可在線指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)。為了保證學(xué)生能夠堅(jiān)持，教師每天統(tǒng)計(jì)學(xué)生打卡情況，并要求在實(shí)訓(xùn)室登記練習(xí)時(shí)間。最終，不僅提升了技能水平，還培養(yǎng)了學(xué)生吃苦耐勞、精益求精的工匠精神。

（3）制度創(chuàng)新，課程思政教育規(guī)范化、制度化。本課程在充分挖掘課程思政元素的基礎(chǔ)上，探索課程思政的規(guī)范化和制度化，使課程思政真正做到常態(tài)化，能有效地評估和改進(jìn)。具體做法如下：①7S管理法貫穿實(shí)訓(xùn)教學(xué)，做到常整理、常整頓、常清掃、常清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約，具體表現(xiàn)為教師定期整理實(shí)訓(xùn)室;實(shí)訓(xùn)設(shè)備規(guī)劃區(qū)域、規(guī)范擺放，實(shí)訓(xùn)結(jié)束物品需還原、整頓;課后按小組順序輪流打掃衛(wèi)生;實(shí)訓(xùn)期間做好衛(wèi)生維護(hù)，保持布草整潔;課堂實(shí)訓(xùn)不可嬉戲打鬧、不可坐床上休息，維護(hù)課堂秩序;合理使用空調(diào)，及時(shí)關(guān)好門窗、電源;統(tǒng)一穿班服、運(yùn)動(dòng)鞋，安全操作要記牢，最終提升實(shí)訓(xùn)室管理水平，培養(yǎng)學(xué)生具備制度意識(shí)、安全意識(shí)、節(jié)約意識(shí)、衛(wèi)生清潔和愛護(hù)公物的職業(yè)習(xí)慣。②將課程思政內(nèi)容融入課件，課程總結(jié)時(shí)提煉課程思政的關(guān)鍵詞。③課程思政調(diào)研制度化。每年學(xué)期初在超星學(xué)習(xí)通手機(jī)端發(fā)布匿名學(xué)情調(diào)查問卷，了解學(xué)生心理和學(xué)習(xí)需求;學(xué)期末進(jìn)行課程滿意度調(diào)查，了解學(xué)生對課程教學(xué)的評價(jià)，重視學(xué)生提出的意見和建議，并進(jìn)行下一輪課程設(shè)計(jì)，優(yōu)化課程。④課程考核增加思政要素。

2.4 教學(xué)評價(jià)改革——融入課程思政考核

課程思政屬于精神層面，如何落到實(shí)處和有效評估有一定的難度。本課程嘗試將課程思政納入課程考核。課程考核在理論考核、實(shí)務(wù)考核、形成性考核相結(jié)合的基礎(chǔ)上，增加思政元素考核，即知識(shí)技能考核與素養(yǎng)考核相結(jié)合的多元評價(jià)體系。①過程考核：要求按時(shí)提交作業(yè)，平臺(tái)發(fā)布課后作業(yè)設(shè)置起止時(shí)間，每延時(shí)一天扣5分，培養(yǎng)學(xué)生的時(shí)間觀念;作業(yè)要求原創(chuàng)性，鼓勵(lì)學(xué)生獨(dú)立思考、團(tuán)隊(duì)討論，有獨(dú)到見解，如有抄襲，一律按0分處理，培養(yǎng)講誠信、講規(guī)則的職業(yè)素養(yǎng);如作業(yè)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)打回重做，允許最多修改3次，成績?nèi)∽罡叻?，培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)和精益求精的工匠精神。平時(shí)作業(yè)大多為小組作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作和分工的能力，組長責(zé)任制，組長有權(quán)依據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的參與度和貢獻(xiàn)，給組員評分。②期末理論考核：設(shè)置職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)的論述題，增加熱點(diǎn)新聞、行業(yè)問題、服務(wù)案例等論述題或案例分析題，如“如何看待毛巾擦馬桶的酒店衛(wèi)生丑聞”“請分析高星級(jí)酒店客房清潔可能存在的問題、原因及對策”，引導(dǎo)學(xué)生課程思政的表達(dá)，并鍛煉學(xué)生分析問題解決問題的能力。③期末實(shí)務(wù)考核：中式鋪床嚴(yán)格按照操作規(guī)范，要求3分鐘內(nèi)完成鋪床，超時(shí)扣時(shí)間分;鋪床質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分;并關(guān)注學(xué)生儀容儀表，操作要體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，通過整體印象分來考核。最終，從細(xì)節(jié)入手，融入課程思政的考核。

3 存在的不足與改進(jìn)方法

由于《客房服務(wù)與管理》課程思政還處于探索階段，建設(shè)水平還有待提高。比如教材、課程標(biāo)準(zhǔn)、考核方案、教案、課程思政資源等需進(jìn)一步完善。另外，同專業(yè)平行課程思政元素融入難免會(huì)有交叉滲透，容易造成重復(fù)施教的問題，而且目前課程思政建設(shè)大多各自為戰(zhàn)，專業(yè)未形成全局規(guī)劃，課程之間未形成合力育人。

酒店管理專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)要加強(qiáng)對課程思政理論的學(xué)習(xí)，把握課程思政建設(shè)本質(zhì)和規(guī)律，并定期召開教研會(huì)，集思廣益，群策群力，努力做到思政元素與專業(yè)知識(shí)的完美融合。同時(shí)，老師間多交流課程思政的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并規(guī)劃好不同課程思政教育的側(cè)重點(diǎn)，最終做到合理規(guī)劃、協(xié)同育人。

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