吳園園 鐘小麗 謝思敏

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名供電局，廣東 茂名 525000）

由于我國部分地區(qū)電力企業(yè)客服服務(wù)工作缺乏有效性和健全性，電力企業(yè)缺乏實(shí)際調(diào)研，導(dǎo)致客戶的實(shí)際需求無法得到有效滿足，特別是在不斷發(fā)展變化的城市環(huán)境下，人們的要求也變得越來越多元。不僅對電力企業(yè)日常管理工作的順利開展造成了一定阻礙，在電力企業(yè)的發(fā)展中，不僅要做好電力基礎(chǔ)建設(shè)、確保供電用電穩(wěn)定等工作，還需要做好相應(yīng)的電力客戶服務(wù)管理，根據(jù)用戶以及市場的需求進(jìn)行相應(yīng)工作調(diào)整，提升電力客戶服務(wù)管理的質(zhì)量。此外在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，實(shí)現(xiàn)了電力客戶用電習(xí)慣的改變以及電力客戶主動體驗的優(yōu)化，在無形中拉近了電力企業(yè)與客戶的距離。

一、分析電力客服模式存在問題

（一）缺少完善的運(yùn)行機(jī)制

在大數(shù)據(jù)的時代發(fā)展背景下，電力客服依然是存在服務(wù)模式運(yùn)作機(jī)制不完善和不健全的問題，多數(shù)的線上及線下多渠道獨(dú)立化運(yùn)營矛盾尚未解決。同時對應(yīng)的線下營業(yè)廳，迎來了新的轉(zhuǎn)型，卻也面臨著多渠道獨(dú)立化運(yùn)營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運(yùn)營能力較弱，整體效果欠佳。與運(yùn)行機(jī)制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術(shù)支持的不到位等。此外服務(wù)資源調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用也是存在不成熟，導(dǎo)致客戶在業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)開發(fā)方面存在較多的問題，服務(wù)資源因為協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力相對比較弱，進(jìn)而無法統(tǒng)一進(jìn)行配置，在實(shí)際服務(wù)的過程中管控力度存在明顯的不足。

（二）由于線上線下轉(zhuǎn)化問題沒有得到解決

現(xiàn)如今各個電力企業(yè)在積極的推行大數(shù)據(jù)電力客服的服務(wù)模式，通過借助新媒體和新技術(shù)來進(jìn)行客戶服務(wù)電子化的轉(zhuǎn)型，以期實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)陣地向線上服務(wù)陣地的轉(zhuǎn)移。但在推行初期，因為經(jīng)驗不足，沒有建構(gòu)起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務(wù)推廣局限于完成公司內(nèi)部年度信息指標(biāo)計劃，實(shí)際應(yīng)用價值并不高。從實(shí)際來看，其沒有做到線上與線下數(shù)據(jù)的高效收集、歸類與整理，無法指導(dǎo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位，也沒有能夠及時準(zhǔn)確地獲取客戶的反饋意見，更無法可以提供出有效的在線客戶疑難解答和在線電力客服的監(jiān)測功能，總之理想和現(xiàn)實(shí)間依然是存在較大的差異。

二、分析大數(shù)據(jù)在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用

（一）大數(shù)據(jù)的分析模型框架

結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)構(gòu)成分析，電力客戶的細(xì)分結(jié)構(gòu)模型主要是由大數(shù)據(jù)的存儲倉庫和抽取客戶細(xì)分指標(biāo)數(shù)據(jù)等內(nèi)容，因此站在這個角度進(jìn)行分析，客戶細(xì)分結(jié)構(gòu)是否能夠得到相關(guān)的滿意，將會受到客戶的維度選擇影響以及制約，其中整個模型的核心便是方法部分，在進(jìn)行應(yīng)用的時候，必須要對其引起足夠的重視，使其能夠得到所需要處理的數(shù)據(jù)模型，同時也是可以得到數(shù)據(jù)實(shí)際挖掘的目標(biāo)，在這個基礎(chǔ)上建立起完善的細(xì)分模型。

（二）在電網(wǎng)實(shí)際規(guī)劃中應(yīng)用

在客戶申請報裝用電的時候，對其報裝地點(diǎn)的用電負(fù)荷情況而言，已經(jīng)是難以去滿足客戶的實(shí)際需要，同時也會影響到業(yè)績擴(kuò)報裝等相關(guān)工作的順利開展，因此電力企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營中需要通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)作出詳細(xì)分析，準(zhǔn)確的分析出每一個地區(qū)的實(shí)際用電情況，比如負(fù)荷用電和用電類型等等，在保證現(xiàn)如今的工作基礎(chǔ)上需要結(jié)合實(shí)際情況對用電進(jìn)行科學(xué)的劃分，同時科學(xué)的預(yù)測出地區(qū)的用電情況，為了能夠給保證其目標(biāo)完成必須要做好帶你玩規(guī)劃，有效的去解決用電報裝進(jìn)度問題。

（三）完善服務(wù)機(jī)制

在電力實(shí)際服務(wù)的過程中，要相對客戶服務(wù)的水平進(jìn)行提高，使其能夠滿足客戶自身的實(shí)際需要，電力企業(yè)必須要建立起一個完善的服務(wù)機(jī)制，并且在對服務(wù)機(jī)制進(jìn)行建立的過程中，還需要充分的去結(jié)合電網(wǎng)的實(shí)際運(yùn)營系統(tǒng)和營配集成平臺等數(shù)據(jù)，與此同時還需要嚴(yán)格的根據(jù)國家政策的要求，在實(shí)際進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和狀態(tài)評估機(jī)理層面能夠獲取重要的突破，這樣可以形成以一個核心的理論和機(jī)制方法，保證電力客服服務(wù)水平的持續(xù)提升。

總結(jié)：總而言之，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展要求電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，以大數(shù)據(jù)客戶服務(wù)模式的優(yōu)化促進(jìn)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以客戶為中心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，基于互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展背景和趨勢，切實(shí)提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業(yè)服務(wù)形象，使得電力改革真正落到實(shí)處，取得實(shí)效。在新的時代發(fā)展中，確保電力企業(yè)能夠進(jìn)一步發(fā)展和占領(lǐng)更多的市場，提供更好的服務(wù)，滿足新形勢下客戶對電力企業(yè)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。