文/劉宏偉

醫(yī)院要加大力度建立長期的、基于信任和承諾的良好醫(yī)患關(guān)系。

三級公立醫(yī)院績效考核的一個重要維度是醫(yī)務(wù)人員滿意度和患者滿意度。滿意度成為公立醫(yī)院核心考核指標，將促使公立醫(yī)院持續(xù)關(guān)注患者和醫(yī)務(wù)人員滿意度的提升，更好地體現(xiàn)醫(yī)院社會效益。

患者滿意是根本

醫(yī)院的戰(zhàn)略目標就是把患者的利益放在首位，圍繞患者設(shè)計醫(yī)療和護理服務(wù)，通過確定對患者的價值，追求服務(wù)和流程的盡善盡美，力求消除一切浪費。醫(yī)院要認識到加強醫(yī)患關(guān)系管理的重要性，加大力度建立長期的、基于信任和承諾的良好醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系能夠使醫(yī)院擁有一群忠誠的患者群體，可以為醫(yī)院提供更多的經(jīng)濟回報。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾的整體消費水平上升，而隨著教育水平的提高和接受教育人群的增加，愿意把資金投入健康醫(yī)療方面的群體越來越大，同時，對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來越高。醫(yī)院的管理者要充分認識到醫(yī)患關(guān)系管理的重要性，以及醫(yī)院與患者之間緊密的長期關(guān)系為醫(yī)院健康發(fā)展和生存帶來的利益。

營銷學(xué)大師科勒特說過：當我的客戶被拿走時，我就成了乞丐?；颊邼M意度高，可以為醫(yī)院擴大影響，從而增加就醫(yī)患者，提高市場占有率，增加醫(yī)院的收入，就醫(yī)患者的增加同時會因為規(guī)模效益而降低醫(yī)院的單位成本，實現(xiàn)醫(yī)院運營發(fā)展中的成本競爭優(yōu)勢。門診就診患者的增加，在門診收入不納入總額付費的前提下，可以提高醫(yī)院現(xiàn)金流的充足性。

如何提高患者滿意度

第一，質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的總特征。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是公立醫(yī)院的重要戰(zhàn)略因素，服務(wù)質(zhì)量在非營利醫(yī)療機構(gòu)變得日益重要。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)注的是減少醫(yī)療成本和增加患者滿意度，醫(yī)療質(zhì)量實際上已經(jīng)成為醫(yī)療市場競爭的必要條件。關(guān)注質(zhì)量可以降低醫(yī)療成本，使得就醫(yī)患者產(chǎn)生較高的滿意度，并為提供服務(wù)的醫(yī)院帶來更高的未來收益，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題可能會對醫(yī)院引起嚴重的損失，面臨市場份額、收入和利潤的下降。

公立醫(yī)院的質(zhì)量分為兩個方面：一是設(shè)計質(zhì)量，用以衡量醫(yī)療服務(wù)功能符合患者要求的程度，不能滿足患者要求的醫(yī)療服務(wù)就被認定為設(shè)計質(zhì)量失敗；二是一致質(zhì)量，即為了保證醫(yī)療服務(wù)性能使患者滿意，醫(yī)院必須通過設(shè)計質(zhì)量，設(shè)計出符合患者要求的醫(yī)療服務(wù)。因為設(shè)計質(zhì)量失敗和一致質(zhì)量失敗會使得患者滿意度下降。

醫(yī)院管理層需要監(jiān)控這些患者滿意度衡量數(shù)字是否會隨著時間改善或惡化，如設(shè)計質(zhì)量的改進會使未來收入增長，減少缺陷和改進一致質(zhì)量會增加患者的舒適感，從而提高患者滿意度。同時，由于患者保留度、忠誠度提高和患者積極的口碑廣告，較高的患者滿意度會使醫(yī)院的收入增加。如果患者滿意度惡化，現(xiàn)有和潛在的患者就會到競爭者那里看病，醫(yī)院未來的醫(yī)療質(zhì)量成本將會大大提高。

第二，流程是質(zhì)量的重要影響因素。

許多影響患者滿意度的醫(yī)療質(zhì)量因素會受到醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響，公立醫(yī)院必須通過改進流程才能取得更好的財務(wù)業(yè)績。建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績等方面的信譽，使得就醫(yī)患者增加，醫(yī)療質(zhì)量的提高并不總是能夠降低醫(yī)院的成本。醫(yī)院院長應(yīng)該尋找探索因為改善醫(yī)療質(zhì)量帶來的更高收入，而不僅僅是降低醫(yī)院成本，因為對于成本的降低會面臨著最低為零的難題，而對于追求醫(yī)院收入的有效產(chǎn)出卻是無窮無盡的。

第三，流程再造提高滿意度。

醫(yī)院的管理者要充分認識到醫(yī)患關(guān)系管理的重要性。

一是以流程再造為指導(dǎo)，滿足患者的就醫(yī)需求。業(yè)務(wù)流程再造是從根本上對醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程進行反思和重新設(shè)計，通過對醫(yī)療成本和費用的控制、醫(yī)療質(zhì)量和抗風(fēng)險能力的提高、醫(yī)療服務(wù)響應(yīng)速度等反映醫(yī)院關(guān)鍵性績效指標進行改進和優(yōu)化，提高醫(yī)院的競爭能力。隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，將醫(yī)療服務(wù)重點放在滿足患者需求上，保證醫(yī)院能夠以最小的成本和規(guī)范的醫(yī)療行為，給患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)保和患者愿意支付的費用是建立在患者就醫(yī)滿足程度的基礎(chǔ)上的。

業(yè)務(wù)流程再造伴隨著作業(yè)成本法的興起，能夠比較精確地計算醫(yī)院成本，并將這些信息用于醫(yī)療服務(wù)、預(yù)算管理、醫(yī)療服務(wù)項目及病種價格制定、醫(yī)療服務(wù)項目開發(fā)、醫(yī)院盈利能力分析等方面，把醫(yī)院內(nèi)部作業(yè)提供給患者的服務(wù)同醫(yī)療收入聯(lián)系起來。

二是作業(yè)管理的精髓是消除不增值作業(yè)。公立醫(yī)院通過對各個作業(yè)單位的分析，消除不增加價值的作業(yè)，對可能增加價值的作業(yè)，通過提高運作效率來減少醫(yī)療資源消耗，最大限度地提高醫(yī)院經(jīng)濟運營的綜合效益，保證醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造目標和要求得以順利實現(xiàn)。有效的作業(yè)預(yù)算是對能夠為醫(yī)院帶來增值的醫(yī)療流程進行規(guī)劃、約束和控制，通過以為醫(yī)院帶來價值增值為目的的預(yù)算管理方法，在醫(yī)療資源可滿足需求和可利用之間得出一個經(jīng)營平衡，醫(yī)療服務(wù)直接消耗的不是資源，而是服務(wù)于轉(zhuǎn)換過程的作業(yè)。

流程和機制是預(yù)算的本質(zhì)，公立醫(yī)院通過以作業(yè)、流程、價值鏈為預(yù)算組織，打破部門分割，增強處理跨部門事項的能力，將預(yù)算與其他管理手段有機地結(jié)合起來。使得醫(yī)院發(fā)現(xiàn)醫(yī)療科室發(fā)展不平衡、低效率的原因以及醫(yī)院管理過程中的瓶頸因素，合理安排資源分配順序，有效分配稀缺資源。通過識別增值和非增值作業(yè)，實現(xiàn)流程和作業(yè)的不斷改進與完善，減少作業(yè)基礎(chǔ)預(yù)算的不足。

第四，預(yù)算體現(xiàn)醫(yī)院文化。

預(yù)算是一種思想，當一家醫(yī)院堅持預(yù)算管理時，這些思想就會逐漸形成醫(yī)院的文化，成為全體員工的價值理念和行為規(guī)范，慢慢融化到每個人的血液中，銘刻到所有人的腦海中。醫(yī)務(wù)人員來到醫(yī)院工作不僅僅是為了履行神圣的職責(zé)，更是為了利益而來，是為了實現(xiàn)自身的價值。履行作為一名醫(yī)生全心全意為患者服務(wù)的職責(zé)，是他們追求和實現(xiàn)利益的前提和手段，這種對利益的追求使得醫(yī)務(wù)人員愿意吃苦耐勞，愿意長期地、持續(xù)地多干、干好，從而把滿足患者需求作為努力工作的動力和不竭的源泉，使得患者因為得到超過自身想象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而感動，進而提高患者的就醫(yī)舒適感和滿意度。

醫(yī)務(wù)人員滿意是患者滿意的前提

較低的醫(yī)務(wù)人員滿意度無法保證較高的患者滿意度，但是如何進行醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查是一個非常重要的課題。目前，醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查主要是通過問卷的形式開展，但是單一的問卷調(diào)查方式不利于真實反映滿意度，有時甚至成為醫(yī)務(wù)人員個人私欲無法得到滿足的發(fā)泄方式，會影響醫(yī)院的整體績效。所以，單純依靠問卷調(diào)查醫(yī)務(wù)人員滿意度不利于公立醫(yī)院績效考核。具體分析如下。

首先，從質(zhì)量改進學(xué)習(xí)與成長維度分析。

醫(yī)務(wù)人員滿意度就是醫(yī)務(wù)人員滿意程度與調(diào)查雇員總數(shù)之比，問卷調(diào)查只是醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查的一種方式，除此之外，醫(yī)務(wù)人員流失率、醫(yī)務(wù)人員授權(quán)、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)率、科研成果率等，均是醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查的重要方式和指標，采用權(quán)重法對這些指標進行考核更有助于真實地反映醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的滿意程度，而行政后勤部門對臨床一線的支持和服務(wù)也是醫(yī)務(wù)人員滿意度高低的重要因素之一。醫(yī)務(wù)人員流失率就是離開醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員人數(shù)與人員總數(shù)比，醫(yī)務(wù)人員授權(quán)就是無監(jiān)督人員情況下醫(yī)務(wù)人員有權(quán)作出決定的醫(yī)療服務(wù)流程數(shù)量與總流程數(shù)量之比；醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)率就是利用各種方法對醫(yī)務(wù)人員進行訓(xùn)練的百分比，改善這些指標有助于優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、提高患者滿意度和完善財務(wù)指標。

公立醫(yī)院要定期或不定期對醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)、送醫(yī)務(wù)人員到更好的醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，鼓勵學(xué)術(shù)交流并給予相應(yīng)的自主權(quán)，以促進人員隊伍建設(shè)。為醫(yī)務(wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機會，可以提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和技能，改善醫(yī)療質(zhì)量，進而提高患者滿意度和忠誠度。通常情況下，產(chǎn)生醫(yī)療事故及過錯的兩個根本原因是培訓(xùn)不足和新手操作造成的醫(yī)療服務(wù)缺陷，增加醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)和降低醫(yī)務(wù)人員流失率將減少有缺陷的服務(wù)并提高患者的舒適感和滿意度，同時為醫(yī)院帶來積極的口碑廣告效應(yīng)，有缺陷的醫(yī)療服務(wù)會增加醫(yī)療費用和成本，如非計劃再次手術(shù)。

其次，從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程質(zhì)量維度分析。

從營銷學(xué)的角度分析，終端用戶是最大的顧客，但員工卻是第一個顧客，公立醫(yī)院首先需要測定的是內(nèi)部客戶即醫(yī)務(wù)人員是否健康。而對內(nèi)部客戶進行測量的指標主要是：醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院目標的知曉度和投入程度，渴望學(xué)習(xí)程度和愿意接受改變程度，對失敗的寬容程度等。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和流程優(yōu)化，可以減少住院患者平均住院日及患者的就醫(yī)、檢查等候時間。通過改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程質(zhì)量這些非財務(wù)衡量指標，可以得到更高的醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度、更低的醫(yī)療成本和更好的財務(wù)業(yè)績。非財務(wù)質(zhì)量指標容易量化，便于理解，能夠直接反映公立醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)過程的詳細情況，有助于將質(zhì)量管理的注意力集中在需要改進的關(guān)鍵問題上，可以及時反饋醫(yī)院提高質(zhì)量的努力是否真正有效，如有缺陷的醫(yī)療服務(wù)，這對于醫(yī)院的可持續(xù)運營來說非常關(guān)鍵。

患者響應(yīng)時間和準時履約是公立醫(yī)院常見的兩個時間運營指標，及時地響應(yīng)患者是醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵性因素，患者響應(yīng)時間是從患者到醫(yī)院就醫(yī)開始，到接受的醫(yī)療服務(wù)完成，患者治愈出院所需要的時間。時間經(jīng)營指標能夠反映公立醫(yī)院對患者服務(wù)需求的響應(yīng)速度，從患者角度分析，要弄清患者到底如何看待我們醫(yī)院，主要指標是患者滿意度、獲取新患者、市場份額等。

再次，財務(wù)指標和非財務(wù)質(zhì)量指標互相補充。

沒有財務(wù)指標，公立醫(yī)院可能會投入更多的資金改進非財務(wù)質(zhì)量指標，沒有非財務(wù)質(zhì)量指標，醫(yī)療質(zhì)量問題的識別就會太晚。利用平衡計分卡開展績效考核時，業(yè)績評價可以改善各種非財務(wù)質(zhì)量指標，最終也會改善財務(wù)指標，醫(yī)院通過確保其改善醫(yī)療質(zhì)量的努力取得成功并提高利潤。

從患者維度分析患者滿意度的非財務(wù)衡量指標，通過建立醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)績的信譽，使得就醫(yī)患者增加，帶來了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，并形成規(guī)模效應(yīng)，進而降低醫(yī)療服務(wù)的單位成本。提高醫(yī)療質(zhì)量是降低醫(yī)療成本的重要手段，但質(zhì)量的提高并不總是能夠轉(zhuǎn)化為低成本。例如，為了降低醫(yī)院的成本解雇人員，無論是醫(yī)療人員還是非醫(yī)療人員，都會影響醫(yī)務(wù)人員的士氣和積極性，對醫(yī)療質(zhì)量就是一種傷害，醫(yī)院管理層應(yīng)該尋找因為改善醫(yī)療質(zhì)量帶來更好的績效，而不僅僅是降低成本的機會。醫(yī)院需要將時間作為其戰(zhàn)略中的一個驅(qū)動因素，正確并迅速地完成醫(yī)療服務(wù)可以幫助增加醫(yī)療收入并減少成本，提供及時快捷的醫(yī)療服務(wù)不僅有助于提高醫(yī)院的有效收入，而且可以降低成本。由于能夠很快完成醫(yī)療服務(wù)，滿足患者的需求，因此，可以增加接待的患者就醫(yī)人次，同時維持很低的藥品及耗材的存貨水平，滿足了約束理論中降低庫存的要求。

最后，四個維度都好醫(yī)院績效才好。

公立醫(yī)院的發(fā)展需要從患者滿意度、財務(wù)指標、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個維度相互補充、相互聯(lián)系、相互牽制，一個維度的某些指標好而另一個維度的某些指標不好說明醫(yī)院仍然存在一些問題。例如：醫(yī)院的財務(wù)指標、患者指標和內(nèi)部運營指標都非常好，但是醫(yī)務(wù)人員流失率特別高，究其原因是醫(yī)院的用人政策、績效激勵、文化缺失等。雖然短期內(nèi)醫(yī)院能夠取得不錯的成績，但是如果關(guān)鍵和骨干醫(yī)務(wù)人員流失過多，醫(yī)院就難以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就無法實現(xiàn)基業(yè)長青。如果醫(yī)院僅僅重視醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，對于精心服務(wù)患者、及時滿足患者需求、及時聽取患者反饋并持續(xù)改進不予以重視，患者的心就會離該醫(yī)院越來越遠，最終的結(jié)果是醫(yī)院難以為繼。

總之，公立醫(yī)院不應(yīng)過多強調(diào)客觀指標，應(yīng)該多重視主觀指標，如患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度，而病愈出院患者數(shù)與所有出院患者數(shù)之比，即患者病愈好轉(zhuǎn)率是患者就醫(yī)最為關(guān)心的問題，也是公立醫(yī)院最終的績效成果。

醫(yī)院的戰(zhàn)略目標就是把患者的利益放在首位，圍繞患者設(shè)計醫(yī)療和護理服務(wù)，通過確定對患者的價值，追求服務(wù)和流程的盡善盡美，力求消除一切浪費。