于鴻文

摘要：高職酒店管理專業(yè)禮儀課程是屬于實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課，本文通過教學(xué)實(shí)踐和調(diào)查研究，針對目前教學(xué)中重講輕用的現(xiàn)狀，提出了實(shí)訓(xùn)教學(xué)的建設(shè)方案，提升學(xué)生的行業(yè)禮儀實(shí)踐能力與綜合職業(yè)能力，以適應(yīng)當(dāng)前社會對技能應(yīng)用型人才的需求。

關(guān)鍵字：酒店管理專業(yè);禮儀課程;實(shí)訓(xùn)教學(xué)

酒店行業(yè)是一個和人打交道的行業(yè)，從業(yè)人員禮儀知識的掌握和應(yīng)用是必備的專業(yè)技能。根據(jù)高職的辦學(xué)定位和本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，《酒店服務(wù)禮儀》課程主要培養(yǎng)學(xué)生從事酒店基本服務(wù)工作和基層管理 ?能力，課程目標(biāo)側(cè)重于行為規(guī)范的的具體介紹和分析，重視理論與實(shí)際的結(jié)合，通過切實(shí)有效的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，學(xué)生能夠把細(xì)碎的理論知識熟練運(yùn)用，教學(xué)中的演練也滲透穿插對學(xué)生內(nèi)在素養(yǎng)的養(yǎng)成，從而實(shí)現(xiàn)與人溝通、解決問題、合作創(chuàng)新、自我學(xué)習(xí)等核心能力的培養(yǎng)，即使當(dāng)職業(yè)、崗位發(fā)生變更時(shí)，這種能力依然存在，這是符合當(dāng)前社會對技能應(yīng)用型人才的需求。

一、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的內(nèi)容安排

本課程因是實(shí)踐能力型課程，所以采用并列式與流程式相結(jié)合的結(jié)構(gòu)來展示教學(xué)內(nèi)容，分為個人形象禮儀實(shí)訓(xùn)、接待服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)兩大項(xiàng)目，個人形象禮儀實(shí)訓(xùn)大體分為儀容儀表、規(guī)范工裝、入職面試等，在接待服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)又分為前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀和餐飲服務(wù)禮儀。

二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法實(shí)施

（一）講授法 ?這是我們最傳統(tǒng)的教學(xué)方法，我們上禮儀課程前，學(xué)生對“禮儀”的理解僅僅是從生活中獲取的碎片化知識，所以在課堂教學(xué)中需要從不同的角度進(jìn)行講解，除了課本以及教師口頭闡述，再利用一些圖片，視頻影像和案例討論、親身示范去展示服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。例如我在講了儀表儀態(tài)的基本禮儀規(guī)范后，就給出酒店員工上崗前培訓(xùn)的儀容禮儀要求對照表，播放視頻和圖片，將教學(xué)內(nèi)容從不同的側(cè)面展現(xiàn)，充分調(diào)動學(xué)生聽、看、做的能力，使他們輕松記憶和運(yùn)用。

（二）強(qiáng)化訓(xùn)練法 ?塑造良好的職業(yè)形象對酒店從業(yè)人員非常重要，掌握提升個人外在形象與素養(yǎng)是基本要求。在這里大到處理解決問題的能力，小到站姿、坐姿、敲門、握手、鞠躬、遞交物品、還原椅子，引領(lǐng)客人等行為及表情語言、禮貌用語的訓(xùn)練，都要督查學(xué)生在掌握了理論規(guī)范后進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，才能形成學(xué)習(xí)上的遷移，從而習(xí)慣成自然，在工作中做到舉一反三。

（三）情境演練法 ?根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，我們的禮儀課程也會由淺入深地闡述不同場合（日常接待、會議服務(wù)、投訴處理、涉外禮儀等方面）應(yīng)該具備的基本禮儀。學(xué)生以小組為單位，依照老師擬設(shè)的條件，在實(shí)訓(xùn)室里進(jìn)行訓(xùn)練。他們現(xiàn)場分工去扮演不同的角色，將禮儀的知識掌握落在實(shí)際的運(yùn)用中，用自編自導(dǎo)自演的方式充分體會服務(wù)狀態(tài)下和其他角色一起合作的感受，有收獲，也能感知不足，吸取教訓(xùn)。

（四）任務(wù)驅(qū)動法 ? ?酒店專業(yè)服務(wù)禮儀課的設(shè)立就是旨在通過課程學(xué)習(xí)，讓學(xué)生達(dá)到熟練掌握知識，突出職業(yè)素養(yǎng)特色，加強(qiáng)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。 禮儀實(shí)訓(xùn)進(jìn)入模擬工作情景后就引導(dǎo)學(xué)生采用任務(wù)驅(qū)動的方式，給學(xué)生任務(wù)，編排好流程及對話，讓他們獨(dú)立或合作完成。例如在接受電話預(yù)定任務(wù)里，從接電話、中英文的問好、自我介紹、聆聽客人預(yù)定要求、全程記錄、主動詢問客人特殊要求，重復(fù)預(yù)定信息信息，到最后道別掛電話，都由學(xué)生獨(dú)立完成，教師只需要在整個過程維護(hù)情景的正常進(jìn)行，營造真實(shí)氛圍。

實(shí)際上，這種教學(xué)方法還可以走出教室進(jìn)行拓展。目前許多豐富的校園文化節(jié)類的活動也將禮儀類活動作為重要的內(nèi)容納入其中，比如校內(nèi)一些部門召開大型會議、運(yùn)動會，學(xué)校舉辦迎新、表彰活動等，都需要大量的禮儀服務(wù)工作，這些服務(wù)工作完全可以與服務(wù)禮儀課程實(shí)踐結(jié)合起來，由學(xué)生來承擔(dān)和完成，既能夠讓學(xué)生完全實(shí)際化地操作，又能鍛煉學(xué)生與他人、團(tuán)隊(duì)有效溝通的，培養(yǎng)協(xié)作能力，進(jìn)而形成自我反思和創(chuàng)新的職業(yè)意識。

三、實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式評價(jià)

多元化的教學(xué)方法，使得學(xué)生在專業(yè)技能方面得到了很大的提升，而傳統(tǒng)的考核方式存在著重結(jié)果、輕過程、量化標(biāo)準(zhǔn)不明晰的問題，使得評價(jià)方式越來越不理想。所以我們?yōu)榱烁茖W(xué)、客觀地對實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果進(jìn)行評價(jià)，應(yīng)采取靈活多變的評級體系。

（一）制定新標(biāo)準(zhǔn)考核評價(jià)。將以往采用的期末試卷+學(xué)生出勤的方式改良為過程考核，依據(jù)教學(xué)目標(biāo)設(shè)置考核項(xiàng)目的同時(shí)，及時(shí)或者延遲進(jìn)行測評，也充分體現(xiàn)評價(jià)主體的多元化（學(xué)生、團(tuán)隊(duì)、教師），評價(jià)方式的多樣化（課堂表現(xiàn)、模擬實(shí)訓(xùn)）。

（二）同級專業(yè)教師評價(jià)。服務(wù)禮儀是與專業(yè)素養(yǎng)息息相關(guān)的，并不僅限于禮儀課程，并不是孤立的技能訓(xùn)練，可以聯(lián)合同級專業(yè)任課教師共同對每位學(xué)生綜合評價(jià)，以督促學(xué)生對課程的重視，也體現(xiàn)酒店專業(yè)課程的連貫性和滲透性?？紤]到老師們的教學(xué)任務(wù)重，目前采用調(diào)查評價(jià)表，一共設(shè)置了五個左右問題，每個問題設(shè)五個供選答案，進(jìn)行單項(xiàng)選擇分別是“好/較好/一般/較差/差”。禮儀教師綜合結(jié)果，提升禮儀綜合素質(zhì)和能力。

（三）第二課堂的拓展延伸評價(jià)?？紤]到實(shí)訓(xùn)教學(xué)的靈活和開放性，對學(xué)生參加校園內(nèi)外禮儀服務(wù)積極指導(dǎo)，建立有效考核，彌補(bǔ)學(xué)生致用的欠缺，幫助學(xué)生找到下一步學(xué)習(xí)相關(guān)模塊禮儀知識的方向和方法。甚至有校企合作的院校，在有保障的情況下可以適當(dāng)?shù)匕才艑W(xué)生到第一線去感受崗位服務(wù)禮儀流程，這是有利于學(xué)生技能的提升。

酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式的探究，是基于崗位需求的整體考慮，豐富了高職院校服務(wù)行業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐，這是需要學(xué)校、教師和學(xué)生相互合作共同努力下建立的，學(xué)生能力在實(shí)訓(xùn)中形成，提升專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，使課程更具有時(shí)代性和務(wù)實(shí)性。

參考文獻(xiàn)

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