韓 雪，張建霞，薛燕萍，戴靖華，周 苗

1.山西醫(yī)科大學第一醫(yī)院,山西030001；2.山西省人民醫(yī)院；3.空軍軍醫(yī)大學第二附屬醫(yī)院

隨著社會的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務的要求越來越高，特別是在醫(yī)療技術、服務態(tài)度等方面，這就需要醫(yī)務人員轉變工作方式、工作理念，適應新的工作環(huán)境。護理人員為病人直接提供醫(yī)療服務，與病人接觸和溝通最為密切，是管理病人滿意度的重要人員。為了推進優(yōu)質護理服務，提高病人滿意度，越來越多的護理人員在從事情緒勞動，遭受工作場所暴力。

情緒勞動是個體對內、外情緒進行偽裝與管理，以符合組織的表達規(guī)則，使組織達到營利的目的[1]。持續(xù)的情緒勞動會導致勞動者職業(yè)倦怠、焦慮，降低勞動者的職業(yè)生活質量。因此，有必要了解護理人員情緒勞動的情況以及其與護理職業(yè)生活質量的關系，以提高護理人員的職業(yè)生活質量。工作場所暴力是指員工在其工作環(huán)境中遭受來自外界或內部的對他們的安全、健康構成威脅的虐待、攻擊、騷擾事件。女性和與處于困境中的人一起工作是遭遇工作場所暴力的危險因素。因此，護士遭遇工作場所暴力的風險較高[2]。長期遭遇工作場所暴力會導致護士工作時注意力不集中、出錯、缺勤、不關心病人，并且嚴重影響護士的職業(yè)生活質量。情緒勞動和工作場所暴力是影響護士職業(yè)生活質量的重要因素，但是護士在情緒勞動和工作場所暴力方面感知到的醫(yī)院支持對護士職業(yè)生活質量的影響尚不清楚。因此，本研究通過研究醫(yī)院對護士情緒勞動的管理、對護士工作場所暴力的支持與護士職業(yè)生活質量的關系，發(fā)現(xiàn)護士職業(yè)生活質量的影響因素，為提高護理工作效率，提升護理人員工作滿意度提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣法于2019年11月—2019年12月抽取山西省4所三級甲等綜合醫(yī)院中工作1年及以上的護士作為研究對象。

1.2 樣本量

采用G＊POWER 3.1.9.6軟件計算樣本量，Effect size=0.25，α=0.05，Power=0.95，計算得所需樣本量為305。因此，4所醫(yī)院共抽取350名護士進行調查，最終回收有效問卷336份，有效回收率96.0%。

1.3 研究方法

1.3.1 情緒勞動量表(K-ELS)

K-ELS量表由韓國職業(yè)安全與健康局于2014年制定，由課題組韓語專業(yè)人員翻譯而成。問卷主要分為情緒勞動的程度(14個條目)和情緒勞動的組織管理(10個條目)2部分，共24個條目。情緒勞動的程度分為3個子維度：情緒控制的規(guī)定(5個條目)、護理病人的負擔(3個條目)、情緒的失調(6個條目)；情緒勞動的組織管理分為2個子維度：醫(yī)院的監(jiān)督(3個條目)、醫(yī)院的保護系統(tǒng)(7個條目)；每個條目分為4個評分等級，從不計1分，很少計2分，有時計3分，經常計4分。得分越高表示情緒勞動強度較大，醫(yī)院支持和保護系統(tǒng)較差。翻譯問卷的Cronbach′s α系數為0.712。將每個子條目按照公式1轉換為0～100分，公式1：轉換后得分=(子維度總分-條目數)/(子維度最大得分-條目數)×100%[3]。

1.3.2 工作場所暴力量表(K-WVS)

K-WVS量表由韓國職業(yè)安全與健康局于2014年制定，由課題組韓語專業(yè)人員翻譯而成。問卷主要分為工作場所暴力經歷(10個條目)和醫(yī)院暴力保護系統(tǒng)(14個條目)2部分，24個條目。工作場所暴力經歷分為3個子維度：工作中受到病人的精神暴力(4個條目)、工作中受到上司、同事的精神暴力(4個條目)、工作中受到的身體暴力，每個條目分為4個等級，從不計1分，很少計2分，有時計3分，經常計4分，分數越高代表工作場所暴力的暴力程度越高，組織保護系統(tǒng)較差。翻譯問卷的Cronbach′s α系數為0.745。將每個子條目按照公式1轉換為0～100分[3]。

1.3.3 護士職業(yè)生活質量(ProQOL)

ProQOL是由Stamm等于2002年制定的，中文版ProQOL量表共包含同情滿意度量表(10個條目)、職業(yè)倦怠量表(10個條目)、繼發(fā)性創(chuàng)傷應激量表(10個條目)3個子量表，共30個條目。每個條目分為5個評分等級，從不計1分，很少計2分，有些時候計3分，經常如此計4分，總是如此計5分。同情滿意度量表得分越高代表對目前工作滿意度越高，可以高效地完成現(xiàn)有工作；職業(yè)倦怠量表得分越高代表產生職業(yè)倦怠的風險越高；繼發(fā)性創(chuàng)傷應激量表得分越高代表越想與同事交流現(xiàn)有的工作和工作環(huán)境。中文版ProQOL的Cronbach′s α系數為0.825[4]。

1．4 調查方法

課題組組織護理專業(yè)、統(tǒng)計學專業(yè)的研究生，在取得4所醫(yī)院及護士的同意后，課題組成員到各醫(yī)院相關科室發(fā)放問卷，進行一對一調查。

1.5 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 336名護士的一般資料(見表1)

表1 336名護士的一般資料

2.2 336名護士職業(yè)生活質量、情緒勞動、工作場所暴力情況(見表2)

表2 336名護士ProQOL、K-ELS量表和K-WVS量表得分情況 單位：分

2.3 不同人口學特征護士的ProQOL得分情況(見表3)

表3 不同人口學特征護士的ProQOL得分 單位：分

3.3 護士職業(yè)生活質量影響因素分析

以護士職業(yè)生活質量為因變量，以護士人口學特征、情緒勞動、工作場所暴力為自變量，采用多元線性回歸分析護士職業(yè)生活質量影響因素，α入=0.05，α出=0.10,自變量賦值情況見表4，護士職業(yè)生活質量多元線性回歸分析結果見表5。

表4 自變量賦值情況

表5 護士職業(yè)生活質量影響因素分析(回歸系數)

3 討論

3.1 不同人口學特征護士職業(yè)生活質量ProQOL得分情況

3.1.1 年齡

本研究結果顯示，年齡越大的護士，同情滿意度得分越高(P<0.05)，年齡越大的護士，工作時間長，能應對工作中出現(xiàn)的各種情況，在面對痛苦或失敗的時候更傾向于積極面對、處理問題[5]。有研究顯示，年齡越大的護士職業(yè)倦怠的發(fā)生率越低，因為年齡越大，工作經驗更加豐富，能夠從容應對護理工作中出現(xiàn)的各種挑戰(zhàn)[6]。

3.1.2 婚姻狀況

本研究結果顯示，結婚和其他婚姻狀況的護士較單身護士同情滿意度高，職業(yè)倦怠發(fā)生率低(P<0.05)。已婚護士較單身護士擁有更加穩(wěn)定的社會和家庭關系，能夠從穩(wěn)定的社會和家庭關系中獲取更多的社會支持，從而使其不良的心理狀態(tài)能夠發(fā)泄和調整[7]，在工作過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況能夠從容面對。

3.1.3 學歷

本研究結果顯示，學歷越高的護士同情滿意度越高，職業(yè)倦怠發(fā)生率越低(P<0.05)。高學歷的護士對自身職業(yè)生涯有合理規(guī)劃，在日常工作中總是有意識地提高自身核心能力，使其能夠更加積極主動地投入到工作中[8]。

3.1.4 科室

本研究結果顯示，普通科室護士較重癥科室護士同情滿意度和職業(yè)倦怠高(P<0.05)。普通科室護士每天的護理項目較多，工作時間較長，承受的壓力也較大，而且重癥科室都屬于無陪病房，病人都是重癥病人，這可能導致重癥護士同情滿意度降低。而普通科室職業(yè)倦怠發(fā)生率較高，可能因為目前我國護士都屬于合同工，大部分醫(yī)院都不能為護理人員提供一個良好的職業(yè)規(guī)劃，導致護士對于職業(yè)產生倦怠。

3.1.5 臨床工作年限

本研究結果顯示，臨床工作年限越長的護士同情滿意度越高，職業(yè)倦怠發(fā)生率越低(P<0.05)。低年資護士往往需要到醫(yī)院各科室進行輪轉學習，處理各種人際關系；期間除了要學習臨床護理工作，還要承擔科室取藥、送檢等非護理性工作，工作內容繁雜[9]。而高年資護士工作內容和工作環(huán)境都相對固定，工作環(huán)境和工作壓力都相對減輕。因此，可能導致低年資護士同情滿意度低，職業(yè)倦怠發(fā)生率高。

3.1.6 每天工作時間

本研究結果顯示，每天工作時間越長的護士職業(yè)倦怠發(fā)生率越高(P<0.05)。每天工作時間越長，護士工作強度越大，越容易產生工作疲倦感。工作高度疲倦的護士，不僅會影響護士的身心健康，而且會降低護士工作效率，影響護理質量[10]。

3.1.7 崗位

本研究結果顯示，護士長的職業(yè)同情滿意度高于普通護士(P<0.05)。護士長擁有豐富的管理經驗和臨床工作經驗，更能夠理解和執(zhí)行“以病人為中心”的服務理念。

3.2 護士職業(yè)生活影響因素分析

多元回歸結果顯示，科室、崗位、情緒勞動的程度、情緒勞動的組織管理、工作場所暴力經歷、醫(yī)院暴力保護系統(tǒng)是護士同情滿意度的影響因素(P<0.05)。每天工作時間、婚姻狀況、學歷、臨床工作年限是護士職業(yè)倦怠的影響因素(P<0.05)。

3.2.1 情緒勞動

本研究結果顯示，情緒勞動的程度與同情滿意度呈反比。目前，在國內大多數醫(yī)院只關注護士的護理技能、護理能力，而忽視了對情緒勞動的管理，情緒勞動也是影響護理質量的一個重要因素[11]。情緒勞動一方面可以提高護士工作效率，增強護士自我成就感和滿意度；另一方面，護士長期處于不恰當的情緒勞動會降低工作滿意度、產生職業(yè)倦怠[12]。資源保存理論認為，情緒勞動會伴隨著個體身心能量的消耗，如果在工作過程中個體情感資源過度消耗，就會表現(xiàn)出個體成就感降低、自我評價消極、認為工作沒有意義等情緒[13]。若及時補充消耗的能量資源，就會避免個體產生情緒疲勞、情感耗竭等不良狀態(tài)[14]。本研究結果顯示，情緒勞動組織管理與同情滿意度呈正比，情緒組織管理越高，同情滿意度越高(P<0.05)。在護理工作中，要構建良好的護患關系，護士在與病人接觸時必須更加準確地感受病人的情緒，并感同身受這種情緒[15]。感受到病人的不良情緒并要引導解決，使病人達到滿意 ，需要護士自身的努力，也需要同事、上級協(xié)助解決。護士的個人權限是有限的，其職能調動的資源是有限的。因此，在感受到病人的不良情緒后，有時需要護士長、科主任以及醫(yī)院其他科室協(xié)助解決。而且在發(fā)生護患矛盾后，醫(yī)院要有明確的處置流程引導病人合理解決矛盾，必要時要為護士提供合理的保障。護士在情緒勞動中會導致自身資源的損失。因此，醫(yī)院要在公平分配和晉升職稱上對護士的付出進行適當彌補，從而使護士資源達到平衡，避免產生不良情緒[16]。

3.2.2 工作場所暴力

本研究結果顯示，工作場所暴力經歷與同情滿意度呈反比(P<0.05)。陳潔等[17]對11名護士進行訪談，訪談結果顯示，11人遭受了不同程度的工作場所暴力。工作場所暴力會導致護士產生負面情緒、發(fā)生護理差錯、產生護患糾紛[18]。工作場所暴力主要來自兩個方面，一方面是上級和同事，另一方面是病人。護士可能會遭受來自上級的排斥、辱罵、性騷擾等工作場所暴力，這會損傷護士自信心、自尊心，使其對護理工作產生厭惡[19]。當護士和病人發(fā)生矛盾，護士經常會受到病人及病人家屬的辱罵以及發(fā)生肢體沖突，這種沖突會導致護士精神緊張、恐懼和思維混亂等，從而對護理的病人產生同情心疲乏[20]。長期經歷工作場所暴力的護士離職意愿比較強烈，會導致護理人員大量的流失。本研究結果顯示，工作場所暴力保護系統(tǒng)與同情滿意度呈正比(P<0.05)。醫(yī)院是否有完備的工作場所暴力管理制度，是否有專門部門管理工作場所暴力、是否在發(fā)生暴力威脅時能夠為護理人員提供保護、在發(fā)生暴力傷害后能否及時為護理人員提供心理疏導等，都是影響護理人員同情滿意度的重要因素。有研究顯示，在發(fā)生暴力事件時，醫(yī)院的管理層對一線護士的幫助和關心較少，導致護士認為自己對于醫(yī)院沒有歸屬感，對從事的護理職業(yè)喪失信心[21]。

4 小結

護士職業(yè)生活質量是穩(wěn)定護理隊伍、提升護士工作積極性、提高護理質量、避免護患糾紛的重要因素[20]。情緒勞動是護士除了護理技能以外的重要勞動輸出，而這部分往往不受社會關注，工作場所暴力則是影響護士工作身心健康最大的因素。本研究結果顯示,情緒勞動的程度、醫(yī)院對情緒勞動的管理、工作場所暴力經歷、醫(yī)院對工作場所暴力的支持和保護是護士職業(yè)生活質量的影響因素。合理規(guī)范地管理護士的情緒勞動，并適當引導由情緒勞動引起的不良心理狀態(tài)可以在很大程度上提高護士職業(yè)生活質量，降低護士的職業(yè)倦怠。今后，要進一步加強對年輕、低學歷、單身護理人員的關心和保護，樹立其從事護理行業(yè)的信心，避免護理人員的流失。同時醫(yī)院要完善工作場所暴力的處置流程和應急預案，并為建立防范工作場所暴力的規(guī)范化培訓系統(tǒng)，最大程度地減少工作場所暴力的發(fā)生。