劉曉嵐

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司保定市分公司，河北 保定 071051）

0 引言

目前，通信企業(yè)年末賬面利潤看似不少，可應(yīng)收賬款卻居高不下，不良資產(chǎn)有增無減，長期掛賬，每年年末均需要按規(guī)定核銷掉很大一部分壞賬，給資金運(yùn)作造成了困難。針對目前存在的重收入輕欠費(fèi)、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量的現(xiàn)象，通信企業(yè)必須盡快實(shí)施和加強(qiáng)應(yīng)收賬款的全面管理與控制，彌補(bǔ)實(shí)施過程中存在的不足，達(dá)到有效實(shí)施應(yīng)收賬款管理的目的，讓應(yīng)收賬款管理成為實(shí)施公司發(fā)展戰(zhàn)略與提高經(jīng)營績效的工具，從而保證企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的進(jìn)一步落實(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

1 通信企業(yè)應(yīng)收賬款概念

應(yīng)收賬款是企業(yè)擁有的一項(xiàng)重要的流動資產(chǎn)，它是伴隨企業(yè)銷售行為的發(fā)生而形成的一項(xiàng)應(yīng)收未收的債權(quán)。在我國現(xiàn)有的市場環(huán)境下，應(yīng)收賬款所有權(quán)屬于企業(yè)，但其主動權(quán)往往由債務(wù)單位控制。

通信企業(yè)的應(yīng)收賬款是指公司因銷售商品、提供服務(wù)、出租電路及網(wǎng)元、代辦業(yè)務(wù)等經(jīng)營活動應(yīng)向購貨單位或接受勞務(wù)單位收取的款項(xiàng)。通信企業(yè)將這種客戶應(yīng)繳納而未繳納的可確認(rèn)為公司收入的應(yīng)收賬款稱為用戶欠費(fèi)。

根據(jù)公司客戶群管理的要求，用戶欠費(fèi)按客戶群屬性進(jìn)行歸并，劃分為公眾客戶欠費(fèi)、商務(wù)客戶欠費(fèi)、集團(tuán)大客戶欠費(fèi)。

按照欠費(fèi)時(shí)間長短可劃分為繳費(fèi)期內(nèi)欠費(fèi)和逾期欠費(fèi)。

2 通信企業(yè)實(shí)施應(yīng)收賬款管理的必要性

（1）目前，通信企業(yè)經(jīng)營者對企業(yè)的控制和規(guī)劃已從經(jīng)營結(jié)果的利潤管理擴(kuò)大到經(jīng)營過程的業(yè)務(wù)管理、資金管理和經(jīng)營質(zhì)量管理。應(yīng)收賬款是企業(yè)資產(chǎn)的主要組成部分，其規(guī)模和周轉(zhuǎn)率直接反映企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量。

（2）為了提高企業(yè)資金的使用效率和收入質(zhì)量，最大程度地控制交易風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)效益，及時(shí)回籠資金，確保資金周轉(zhuǎn)順暢，控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，通信企業(yè)必須采取有效措施加強(qiáng)用戶欠費(fèi)管理。

3 通信企業(yè)應(yīng)收賬款管理過程中存在的問題

3.1 欠費(fèi)管理意識淡薄

重收入輕欠費(fèi)的思想根深蒂固，個別單位把欠費(fèi)管理認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)或者某個部門的工作，對欠費(fèi)管理重要性的認(rèn)識不夠全面深刻，將其視為負(fù)擔(dān)，以消極的態(tài)度對待。

3.2 欠費(fèi)管理方法過于模式化

欠費(fèi)管理是通信企業(yè)實(shí)施收入管理的起點(diǎn)，也是收入管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響到企業(yè)管理的效果。我國通信企業(yè)在實(shí)際欠費(fèi)管理工作中多采用總體管控或百分比管控的方法。這種方法相對簡便，承認(rèn)歷史水平的合理性，但過于模式化。

3.3 欠費(fèi)管理組織機(jī)構(gòu)和管理崗位不完善

出于對收入管理的重視，市場部門往往對業(yè)務(wù)管理非常重視，按專業(yè)屬性或業(yè)務(wù)類別配備崗位，按傳統(tǒng)、創(chuàng)新等不同業(yè)務(wù)及客戶屬性設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，而欠費(fèi)管理只是附屬于某個部門的某個崗位。從總體上看，選擇由市場部門某個主管對欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤，缺少專門的管理部門，市場部門主管在實(shí)際工作中既是運(yùn)動員又是裁判員，受本位思想或其他多方面因素影響使欠費(fèi)控制力度明顯不夠。

3.4 對欠費(fèi)管理的控制力度不夠，缺乏必要的考評措施

欠費(fèi)控制是欠費(fèi)的實(shí)際執(zhí)行與操作，也是欠費(fèi)管理的核心，只有加強(qiáng)控制力度并建立專門的考評措施和監(jiān)控體系，才能確保欠費(fèi)管理目標(biāo)真正實(shí)現(xiàn)。

西方管理學(xué)中有句諺語：“在管理活動中，如果沒有監(jiān)督與考核，再美麗的天使都會變成可怕的魔鬼?！庇么藖硇稳菘己恕⒈O(jiān)督工作的重要性十分恰當(dāng)。欠費(fèi)管理監(jiān)督在我國企業(yè)的執(zhí)行情況不容樂觀，欠費(fèi)管理與實(shí)際工作嚴(yán)重脫節(jié)，流于形式，沒有起到應(yīng)有的作用。

4 通信企業(yè)應(yīng)收賬款管理措施

4.1 加強(qiáng)事前控制，引導(dǎo)客戶在信用期內(nèi)繳費(fèi)，從源頭上阻止用戶欠費(fèi)的產(chǎn)生

（1）拓寬收費(fèi)渠道，方便客戶繳費(fèi)。積極與商場、超市、便利店、小區(qū)物業(yè)等進(jìn)行代收費(fèi)合作，拓寬繳費(fèi)渠道；大力發(fā)展農(nóng)村話費(fèi)充值站，解決農(nóng)村客戶繳費(fèi)不方便問題；拓展合作運(yùn)營模式，創(chuàng)新繳費(fèi)方式；積極引導(dǎo)客戶使用各類電子渠道繳費(fèi)；對繳費(fèi)不方便的區(qū)域，由社區(qū)經(jīng)理或是客戶經(jīng)理上門收費(fèi)，最大程度地為客戶交費(fèi)創(chuàng)造便利條件，同時(shí)能減少逾期欠費(fèi)的發(fā)生。

（2）加大預(yù)付費(fèi)、預(yù)存款業(yè)務(wù)推廣力度，提升現(xiàn)金收入比。采取專項(xiàng)行動積極發(fā)展預(yù)存款、預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，同時(shí)在制定營銷策略時(shí)重點(diǎn)引導(dǎo)客戶使用預(yù)存款、預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。

（3）加強(qiáng)客戶資料管理，定期檢查核對客戶協(xié)議，提前一個月篩出協(xié)議到期客戶名單，通過電話通知、群發(fā)短信等方式進(jìn)行事前提醒，確保協(xié)議到期客戶及時(shí)辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)。

（4）在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)做好繳費(fèi)周期和欠費(fèi)停機(jī)有關(guān)規(guī)定的宣傳提醒工作，確?？蛻艏皶r(shí)繳納通信費(fèi)用、正常享受通信服務(wù)。

（5）建立集團(tuán)客戶信用檔案，通過對客戶進(jìn)行信用評估，對可能發(fā)生逾期欠費(fèi)的客戶調(diào)整其約定繳費(fèi)期和信用額度，在客戶消費(fèi)接近信用額度時(shí)進(jìn)行預(yù)警、在客戶消費(fèi)超過信用額度時(shí)及時(shí)停機(jī)。

4.2 及時(shí)進(jìn)行事中控制，實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的過程管控，多措并舉開展欠費(fèi)收繳工作

（1）建立健全欠費(fèi)管理機(jī)構(gòu)，明確欠費(fèi)催繳工作的責(zé)任部門和責(zé)任人，制定欠費(fèi)管理辦法、欠費(fèi)催繳措施、收繳流程、考核辦法及欠費(fèi)客戶違約金和話費(fèi)爭議減免流程、客戶信用管理辦法及實(shí)施細(xì)則，制定欠費(fèi)催繳的激勵標(biāo)準(zhǔn)與傭金標(biāo)準(zhǔn)。各部門“前后銜接，協(xié)調(diào)聯(lián)動”，實(shí)施資源分類管理，做到“保證重點(diǎn)，調(diào)控結(jié)合，有保有控”。積極創(chuàng)造條件，通過多種方式滿足客戶話費(fèi)查詢的要求并做好資費(fèi)、話費(fèi)的解釋、宣傳工作。

（2）區(qū)別不同欠費(fèi)成因、客戶特點(diǎn)和欠費(fèi)賬齡，采取有針對性的措施，開展欠費(fèi)收繳工作。

（1）區(qū)分欠費(fèi)成因

對于非惡意欠費(fèi)客戶，及時(shí)做好繳費(fèi)通知及欠費(fèi)提醒工作；對于惡意欠費(fèi)、情節(jié)嚴(yán)重的客戶借助法律途徑催繳欠費(fèi)。加強(qiáng)對免停、免催、免拆等特殊客戶的審批、管理工作。

（2）區(qū)分不同客戶群

小余額提醒和欠費(fèi)自動語音催繳的用戶，對于個人客戶和家庭客戶，10010 客服熱線通過發(fā)送自動語音提示的方式，對一個月以內(nèi)逾期欠費(fèi)客戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

對集團(tuán)客戶、高端中小企業(yè)客戶的欠費(fèi)充分依靠銷售隊(duì)伍進(jìn)行催繳。及時(shí)了解客戶經(jīng)營狀況，做好欠費(fèi)到期前的對賬提醒；對短期逾期欠費(fèi)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)積極聯(lián)系欠費(fèi)客戶，上門收款，引導(dǎo)或協(xié)助客戶通過使用充值卡、代收代辦點(diǎn)代收、銀行托收等手段保證按時(shí)繳納通信費(fèi)用。

（3）區(qū)分不同賬齡

短期欠費(fèi)及時(shí)清。把握欠費(fèi)催繳的最佳時(shí)間窗口，及時(shí)催繳和清理，避免用戶短期欠費(fèi)因企業(yè)自身原因拖成長期欠費(fèi)。每月計(jì)費(fèi)賬務(wù)部門出賬后要及時(shí)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)用戶明細(xì)，分發(fā)至欠費(fèi)催繳部門。組織對三個月以上欠費(fèi)內(nèi)拆、強(qiáng)制拆機(jī)情況進(jìn)行復(fù)核，并對內(nèi)拆、拆機(jī)后按規(guī)定列收情況進(jìn)行檢查。

長期欠費(fèi)設(shè)專人收繳。建立專職清欠隊(duì)伍，主管社會營銷渠道負(fù)責(zé)的逾期欠費(fèi)用戶之外的長期逾期欠費(fèi)催繳工作。對于多次催繳仍不繳納或拖欠費(fèi)用的客戶，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，及時(shí)與行政執(zhí)法部門聯(lián)系，采取進(jìn)一步措施，直至通過法律訴訟追繳欠費(fèi)。

呆賬壞賬外包。對超過3 個月以上逾期欠費(fèi)的可委托專業(yè)清欠公司代理催繳。在委托專業(yè)清欠公司代理欠費(fèi)催繳前，應(yīng)在嚴(yán)格審核合作對象資質(zhì)和信用的基礎(chǔ)上，依法簽訂合作協(xié)議，并視實(shí)際情況收取一定數(shù)額的代理保證金；在委托催繳的欠費(fèi)客戶繳費(fèi)后，按協(xié)議的代理費(fèi)比例支付清欠代理費(fèi)。

（3）對確實(shí)無法收回的逾期欠款，可考慮進(jìn)入法律訴訟和仲裁階段；在啟動法律程序之前，應(yīng)綜合評估勝訴的可能性以及成本收益等因素。對欠費(fèi)管理部門認(rèn)定收賬的成本高于可收回的金額的逾期欠款，應(yīng)取消催繳，進(jìn)入壞賬處理階段。

4.3 持續(xù)進(jìn)行事后跟蹤，建立客戶欠費(fèi)賬銷案存?zhèn)洳椴?，做好已核銷欠費(fèi)收繳工作

4.3.1 加強(qiáng)應(yīng)收賬款分析

分析本單位欠費(fèi)情況，定期按產(chǎn)品、區(qū)域、賬齡等進(jìn)行欠費(fèi)分析，形成欠費(fèi)分析報(bào)告，從應(yīng)收賬款趨勢變動、預(yù)算執(zhí)行情況以及同比、環(huán)比等多個角度開展分析工作。將分析中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給專業(yè)部門，協(xié)同相關(guān)責(zé)任部門尋找數(shù)據(jù)背后的真實(shí)原因，制定解決問題或是進(jìn)一步改善問題的有效措施，并對后續(xù)的改進(jìn)情況跟蹤到底，充分發(fā)揮應(yīng)收賬款分析的作用并提出相應(yīng)的解決措施。

4.3.2 推行應(yīng)收賬款對標(biāo)管理，逐步建立多層次、多維度標(biāo)桿體系

開展應(yīng)收賬款對標(biāo)分析。對外，注重與行業(yè)先進(jìn)水平、省內(nèi)先進(jìn)水平對標(biāo)，了解自身的優(yōu)、劣勢，調(diào)整經(jīng)營策略，彌補(bǔ)經(jīng)營管理短板。對內(nèi)，細(xì)化各單位、各部門橫向?qū)?biāo)，建立統(tǒng)一的對標(biāo)分析模板，并依據(jù)收入、資產(chǎn)規(guī)模和地域特點(diǎn)，實(shí)施分檔對標(biāo)，適時(shí)延伸至縣區(qū)營業(yè)部間對標(biāo)管理；依據(jù)驅(qū)動因素，分別按占收比、占資產(chǎn)原值比進(jìn)行對標(biāo)。通過對標(biāo)分析，發(fā)現(xiàn)基層單位應(yīng)收賬款管理中的共性問題，找到問題根源，制定針對性措施，有效提升應(yīng)收賬款管理水平。

4.3.3 對已核銷客戶欠費(fèi)，持續(xù)做好后續(xù)跟蹤工作

通過支撐系統(tǒng)中原有的客戶資料，查找客戶聯(lián)系方式，具備催繳條件的，每月至少催繳一次，并保留催繳磋商記錄。對收回的已核銷欠費(fèi)，按照有關(guān)財(cái)務(wù)制度規(guī)定及時(shí)入賬，并在賬銷案存?zhèn)洳椴局凶鲣N案處理。

5 結(jié)語

總之，通信企業(yè)只有加強(qiáng)客戶欠費(fèi)管理，建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，以事前提醒、及時(shí)催繳、追蹤收繳為主，結(jié)合電話催繳、上門收繳、借助社會力量以及法律手段等多種措施進(jìn)行欠費(fèi)收繳，有效控制欠費(fèi)的增長，提高收入質(zhì)量，確保企業(yè)效益。