鄒 波 重慶理工大學(xué)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，為了滿足客戶日益?zhèn)€性化的金融服務(wù)需求，提升品牌競爭力，國內(nèi)各大商業(yè)銀行加速了網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)步伐。各大商業(yè)銀行紛紛布局智能化銀行，尤其大型國有股份制商業(yè)銀行，如工商銀行，建設(shè)銀行等，更是走在了時(shí)代前列。而中小型的城市商業(yè)銀行，無論是管理水平、服務(wù)體驗(yàn)還是技術(shù)能力，均有一定的差距，因此在智能化的進(jìn)程相對(duì)緩慢。

在商業(yè)銀行智能化建設(shè)的過程中，消費(fèi)者越來越傾向于移動(dòng)端消費(fèi)，導(dǎo)致傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)開發(fā)和服務(wù)水平上面臨著較大的壓力。尤其是網(wǎng)點(diǎn)的核心業(yè)務(wù)之一的柜面服務(wù)，無論是服務(wù)體驗(yàn)與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎(chǔ)項(xiàng)目之一就是柜面無紙化。因?yàn)閭鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)中各種表單的填寫不僅體驗(yàn)較差，會(huì)降低效率，同時(shí)會(huì)增加管理成本。

一、商業(yè)銀行智能化建設(shè)概述

(一)商業(yè)銀行智能化建設(shè)內(nèi)涵

銀行智能化建設(shè)是商業(yè)銀行通過對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的價(jià)值定位，資源配置，技術(shù)支撐以及運(yùn)營模式進(jìn)行反思，轉(zhuǎn)型與升級(jí)的過程。智能化建設(shè)的關(guān)鍵是運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，以客戶為核心優(yōu)化金融服務(wù)流程，推廣智能化機(jī)器設(shè)備應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。智能化建設(shè)的最終目標(biāo)是為客戶提供高效與個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶滿意度，提升銀行競爭力。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行智能化建設(shè)的資源往往向線上金融，網(wǎng)上銀行等方面傾斜。根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)2020年11月30日發(fā)布的數(shù)據(jù)信息，截至2020年底，已有近2 800家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)被裁撤。

大量銀行網(wǎng)點(diǎn)被關(guān)閉，銀行智能化建設(shè)是要關(guān)閉傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)甚至完全否定他的存在嗎？問題的關(guān)鍵在于，在智能化建設(shè)過程中，由于線上業(yè)務(wù)的替代，商業(yè)銀行已經(jīng)不需要原來那么密集的銀行網(wǎng)點(diǎn)了。精簡后的核心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能與定位必須進(jìn)行調(diào)整升級(jí)，以滿足信息時(shí)代客戶的需求。

(二)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)的必要性

1.商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)變

在移動(dòng)商務(wù)，手機(jī)銀行大量普及前，傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)是客戶享受金融服務(wù)的主要平臺(tái)與場所。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，傳統(tǒng)柜面提供的大部分服務(wù)被網(wǎng)絡(luò)渠道取代。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展大幅降低了服務(wù)成本，使得為客戶提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)成為可能，而這一優(yōu)勢是傳統(tǒng)柜面服務(wù)難以比擬的。因此商業(yè)銀行必須調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值定位，將傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)功能向服務(wù)型、體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，成為以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)[4]。

2.智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)是商業(yè)銀行拓展網(wǎng)點(diǎn)功能的主要途徑

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的競爭不僅僅來自于同行的服務(wù)體驗(yàn)，更重要的是在銀行智能化大潮的背景下尋覓到自身不可替代的價(jià)值。具體來講，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)不僅僅局限于業(yè)務(wù)層面，而是必須借鑒零售業(yè)的成果經(jīng)驗(yàn)，涉及到科學(xué)選址、賣場布置、客戶體驗(yàn)、服務(wù)流程優(yōu)化等方面。比如，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融業(yè)務(wù)的標(biāo)志之一，就是需要客戶填寫大量的表單與簽字確認(rèn)，而這就需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。

(三)商業(yè)銀行智能化建設(shè)的方法

實(shí)際上，無論大型國有銀行還是小型的城市商業(yè)銀行，雖然在管理水平和技術(shù)能力方面有所不同，但是在網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)過程中仍然有有一定的共性，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)需要從各個(gè)層面進(jìn)行優(yōu)化。

1.銀行渠道整合與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

運(yùn)用流程管理方法，對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理診斷，將客戶信息體系、業(yè)務(wù)邏輯、后臺(tái)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化整合。同時(shí)根據(jù)客戶需求，對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，強(qiáng)化線上對(duì)線下溝通與支撐力度，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的卓越用戶體驗(yàn)。

尤其是網(wǎng)點(diǎn)的核心業(yè)務(wù)之一的柜面服務(wù)，無論是服務(wù)體驗(yàn)與效率均有待提升。而柜面智能化的基礎(chǔ)項(xiàng)目之一，就是柜面無紙化。因?yàn)楦鶕?jù)分析，各種表單的填寫不僅體驗(yàn)較差，會(huì)降低效率，同時(shí)會(huì)增加管理成本。

2.大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用

各大商業(yè)銀行開始重視大數(shù)據(jù)的分析與處理能力，而這將在網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)過程中發(fā)揮重要作用。商業(yè)銀行充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將分散在不同渠道，機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)內(nèi)的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，為業(yè)務(wù)決策、個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

3.進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化研究和試點(diǎn)

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)過程中，雖然定位為金融體驗(yàn)中心，服務(wù)中心，但這一切的基礎(chǔ)是銀行的柜面服務(wù)。對(duì)商業(yè)銀行而言，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與整合，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的挖掘與精準(zhǔn)定位最終與客戶交互的線下界面就是柜面。而柜面服務(wù)智能化展開的第一步，就是柜面無紙化項(xiàng)目。

幾乎所有的商業(yè)銀行都在積極探索智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，部分大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化工作已經(jīng)取得了一定的成效，而中小型城市商業(yè)銀行由于資金規(guī)模，技術(shù)水平，管理能力相對(duì)不足，因此步伐相對(duì)滯后。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)背景

如前面分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多金融業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到了線上，傳統(tǒng)的柜面服務(wù)業(yè)務(wù)被分流了許多，但并不意味著消亡，商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍然是為客戶提供金融服務(wù)的重要渠道。在這種局面下，商業(yè)銀行更應(yīng)加速提升的柜面服務(wù)水平，因?yàn)楣衩娣?wù)直接關(guān)系到銀行品牌形象，也是和客戶進(jìn)行溝通的重要渠道[3]。商業(yè)銀行柜面提供高效的金融業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，也會(huì)大幅提升銀行的競爭力。因此，柜面服務(wù)是銀行品牌建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，也是銀行智能化建設(shè)不可或缺的節(jié)點(diǎn)。

(一)柜面服務(wù)的特點(diǎn)

1.銀行柜面服務(wù)需求個(gè)性化

信息時(shí)代，銀行柜臺(tái)服務(wù)必須關(guān)注各個(gè)群體的需求，無論是年齡、性別、收入、職業(yè)等各個(gè)指標(biāo)來看，客戶的要求日益?zhèn)€性化。其中以年齡為指標(biāo)劃分客戶群體比較有代表性。

第一，老齡人口群體的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求，主要以儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為主，如代發(fā)工資、代繳水電氣費(fèi)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。這部分客戶群體文化水平較低，對(duì)新興渠道和技術(shù)不太熟悉，業(yè)務(wù)辦理起來比較慢。柜員應(yīng)盡量耐心，對(duì)老齡人群咨詢的各種問題進(jìn)行解答與引導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)防止電信詐騙團(tuán)伙對(duì)該群體進(jìn)行傷害。

第二，是中年人口群體的衍生業(yè)務(wù)需求，中年人群體主要關(guān)注基金購買、個(gè)人信用貸款、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)。這部分群體收入較高，有一定的社會(huì)地位和文化水平，是銀行的重要爭取的對(duì)象。柜員應(yīng)積極了解客戶的需求，加強(qiáng)溝通，向客戶推銷適宜的金融服務(wù)。如智能化系統(tǒng)能對(duì)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，柜員在推薦業(yè)務(wù)的時(shí)候?qū)?huì)更加精準(zhǔn)。

第三，青少年群體的新生業(yè)務(wù)需求，青少年群體以大學(xué)生為主力軍，主要業(yè)務(wù)為日常生活與消費(fèi)需求。如辦理信用卡，開啟網(wǎng)銀，手機(jī)銀行等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。該群體易于接受新興服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)濟(jì)能力一般的同時(shí)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求較高。青少年群體雖然在業(yè)務(wù)量上和中年人群體差距較大，但是他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代自媒體比較熟悉，對(duì)品牌形象影響較大。

2.柜面服務(wù)人員能力綜合化

由于三個(gè)群體各自的需求有較大的差異，因此對(duì)柜員的服務(wù)水平提出了較高的要求，不僅需要掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，同時(shí)必須對(duì)各自非現(xiàn)金的綜合業(yè)務(wù)較為熟悉。在這種情況下，銀行必須對(duì)柜員提出更高的要求，甚至加大考核力度。即便如此，在處理不同客戶群體紛繁業(yè)務(wù)的時(shí)候，也難免出錯(cuò)，容易導(dǎo)致客戶不滿與員工的倦怠。

客戶需求多樣化的趨勢下，柜員的個(gè)人能力已經(jīng)成為了制約服務(wù)水平發(fā)展的瓶頸因素。為了規(guī)避這種情況，商業(yè)銀行必須加快智能化化建設(shè)的速度，加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程信息化，規(guī)范化，一體化的進(jìn)程，提升柜面服務(wù)效率。

(二)城市商業(yè)銀行柜面服務(wù)主要問題分析

由于信息時(shí)代柜面服務(wù)日益多樣化，而客戶群體的個(gè)性化趨勢也越來越明顯。因此，提高柜面服務(wù)的效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，縮短等待時(shí)間，是提升客戶體驗(yàn)的重要手段，也是智能化建設(shè)過程中必須解決的問題。由于管理能力和技術(shù)水平和局限性，目前城市商業(yè)銀行柜面服務(wù)面臨的問題更加突出，在智能化過程中主要存在以下問題：

1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)未能完成全面升級(jí)。部分城市商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)展開，幾乎都是從填單臺(tái)開始的。取票、填單、簽字、領(lǐng)取回單，不變的柜臺(tái)和品種繁多的單據(jù)已經(jīng)深深固化了人們對(duì)銀行柜面流程的印象，也大大影響了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2.銀行柜面業(yè)務(wù)辦理未能全面實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。部分城市商業(yè)銀行再辦理業(yè)務(wù)過程中，依然存在客戶現(xiàn)場填寫紙質(zhì)申請(qǐng)單的情況。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶每辦理一次柜臺(tái)業(yè)務(wù)平均要填寫和簽署3—5份單據(jù)，這些都是降低柜面業(yè)務(wù)辦理效率的主要因素，同時(shí)也極大的影響了服務(wù)效率。

3.存在業(yè)務(wù)隱私與安全隱患。部分用戶憑證保管意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致偽造筆跡，把存款變成理財(cái)，侵害了用戶權(quán)益。

柜面服務(wù)存在的效率與服務(wù)體驗(yàn)方面問題，同樣也是銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)過程中面臨的第一道障礙。為了解決這一麻煩，商業(yè)銀行大力推廣柜面無紙化項(xiàng)目成為了智能化化建設(shè)的重要舉措。

從銀行的流程優(yōu)化與客戶體驗(yàn)的角度，柜面無紙化項(xiàng)目是銀行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，高效化的第一步工作。同時(shí)，柜面無紙化項(xiàng)目可以大幅提升各項(xiàng)服務(wù)流程效率，降低了客戶等待時(shí)間，同時(shí)可以有效規(guī)避由于客戶填寫信息不規(guī)范，不完善而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯(cuò)與服務(wù)體驗(yàn)較差的問題，從而提升銀行的品牌形象與競爭力。

三、城市商業(yè)銀行柜面無紙化項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容

城市商業(yè)銀行柜面無紙化系統(tǒng)，定位于銀行柜面業(yè)務(wù)全面全程無紙化，是銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型、金融創(chuàng)新的重要舉措。該系統(tǒng)是在響應(yīng)落實(shí)中共中央國務(wù)院《“十三五”國家信息規(guī)劃》(國發(fā)〔2016〕73號(hào))、中國人民銀行《中國金融業(yè)信息技術(shù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》、國務(wù)院《“無廢城市”建設(shè)試點(diǎn)工作方案》(國辦發(fā)〔2018〕128號(hào))等政策法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)前商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，在項(xiàng)目收益大于成本投入的前提下而定制開發(fā)建設(shè)。[2]

柜面無紙化項(xiàng)目以憑證無紙化為核心，包括金融業(yè)務(wù)申請(qǐng)單的線上預(yù)先填報(bào)、部分合同協(xié)議的電子化版本及簽名電子化、各類憑證紙質(zhì)材料的電子影像化處理、電子憑證數(shù)據(jù)資料的渠道查詢等，實(shí)現(xiàn)了簽名(指紋)電子化、印章電子化、憑證無紙化，客戶可以根據(jù)自己意愿選擇是否打印紙質(zhì)回執(zhí)，通過柜外清實(shí)現(xiàn)了客戶與柜員的實(shí)時(shí)交互。

柜面無紙化項(xiàng)目將全面優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程，改變現(xiàn)階段商業(yè)銀行普遍存在的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、交易時(shí)間較長、柜臺(tái)效率低等現(xiàn)狀，起到優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升柜面業(yè)務(wù)效率、降低運(yùn)營成本、提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力的作用。

柜面無紙化系統(tǒng)主要應(yīng)用場景是銀行柜面的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，尤其是流程相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，如房屋信貸，信用卡申請(qǐng)等項(xiàng)目。作為商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)創(chuàng)新的重要應(yīng)用，通過對(duì)接商業(yè)銀行現(xiàn)有的核心系統(tǒng)、后督系統(tǒng)、內(nèi)容管理平臺(tái)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、手機(jī)銀行系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合帶有電子簽名功能的柜面智能交互式終端，實(shí)現(xiàn)客戶填單、客戶確認(rèn)、客戶回執(zhí)單等紙質(zhì)單據(jù)及業(yè)務(wù)源頭數(shù)字化。整個(gè)交易過程除客戶要求外不再產(chǎn)生紙質(zhì)單據(jù)，大大縮短了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和等候時(shí)間，同時(shí)也更好的保護(hù)客戶隱私。

四、城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面無紙化項(xiàng)目預(yù)期效果

作為智能化的重要環(huán)節(jié)，柜面無紙化系統(tǒng)的建設(shè)的目標(biāo)是金融業(yè)務(wù)全流程無紙化，提升商業(yè)銀行服務(wù)和智能化水平、提高了柜面整體運(yùn)營效率、優(yōu)化了客戶體驗(yàn)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)全程管控，對(duì)進(jìn)一步推動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升業(yè)務(wù)競爭力和占領(lǐng)市場高地方面具有重要意義，為城市商業(yè)銀行打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提供了業(yè)務(wù)支撐。

柜面多種業(yè)務(wù)交易均可直接在柜外清上操作，銀行工作人員選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類型后，客戶通過柜外清確認(rèn)賬戶信息和業(yè)務(wù)信息等內(nèi)容，信息確認(rèn)無誤后，在電子屏幕上電子簽名，業(yè)務(wù)辦理完成。減少重復(fù)的程序和易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，節(jié)約了辦理時(shí)間，避免了客戶漫長的等待，增強(qiáng)了客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。

(一)增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，提高柜面工作效率

無紙化項(xiàng)目采用“客戶口述+電子手寫簽名確認(rèn)”的受理方式，依托“智能交互式終端”將所需確認(rèn)的業(yè)務(wù)信息推送給客戶?？蛻魧徍瞬⒋_認(rèn)無誤后直接通過電子筆簽名，簡單高效，提升客戶體驗(yàn)；

(二)降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本，踐行低碳管理

與傳統(tǒng)的紙質(zhì)打印、憑證管理等成本相比，無紙化運(yùn)營成本較低，且在檔案管理與檔案調(diào)取等環(huán)節(jié)可以節(jié)約大量的人工、時(shí)間成本；從節(jié)約能源方面來看，有利于保護(hù)健康的生態(tài)環(huán)境，有利于節(jié)省森林資源。

(三)保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)防篡改、可追溯

無紙化系統(tǒng)采用手寫原筆跡電子簽名技術(shù)，依托柜面智能交互式終端實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化電子檔案管理。系統(tǒng)綜合運(yùn)用了國密加密算法、區(qū)塊鏈第三方存證及簽名大數(shù)據(jù)比對(duì)識(shí)別預(yù)警等先進(jìn)技術(shù)，以提升數(shù)據(jù)安全性。

從上述分析，城市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)與推廣是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必然，也是城市商業(yè)銀行自我改革與創(chuàng)新的重要戰(zhàn)略決策。在智能化建設(shè)與推廣過程中，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與升級(jí)是智能化過程的重要節(jié)點(diǎn)。柜面無紙化辦公項(xiàng)目則是網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)過程中的基礎(chǔ)與關(guān)鍵步驟，也是客戶最直接的體驗(yàn)，需要商業(yè)銀行充分重視，穩(wěn)步實(shí)施。