高彥

摘? 要：隨著國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，我國(guó)人民群眾的生活水平與消費(fèi)水平明顯提升，因此也為酒店行業(yè)帶來(lái)了巨大的發(fā)展前景與發(fā)展空間。但近兩年來(lái)，受到新冠疫情的影響，消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生翻天覆地的轉(zhuǎn)變，酒店行業(yè)也因此迎來(lái)了前所未有的生存危機(jī)，需要酒店管理人員積極做好經(jīng)營(yíng)管理工作，并且結(jié)合后疫情時(shí)代這一特殊時(shí)期展開(kāi)經(jīng)營(yíng)管理工作創(chuàng)新，為企業(yè)贏得良好的發(fā)展空間?；诖?，該文深度分析后新冠疫情背景下酒店經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新策略，供廣大相關(guān)從業(yè)人員參考。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)? ?后疫情時(shí)代? ?營(yíng)銷管理工作? ?實(shí)踐策略分析

中圖分類號(hào)：F370? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3791（2021）08（b）-0088-03

Innovation and Practice of Hotel Management in Post COVID-19 Era

GAO Yan

（Huanggang Polytechnic College， Huanggang， Hubei Province， 438000 China）

Abstract： With the increasing development of domestic social economy， the living standard and consumption level of Chinese people have been significantly improved， which has also brought huge development prospects and development space to the hotel industry. However， in the past two years， due to the impact of COVID-19， the consumer market environment has undergone earth-shaking changes， and the hotel industry is facing an unprecedented survival crisis. Hotel managers need to actively do a good job in operation and management， and carry out operation and management innovation in combination with the special period of the post epidemic era， so as to win a good development space for the enterprise. Based on this， this paper deeply analyzes the innovation strategy of hotel management mode in the background of COVID-19， and provides reference for the relevant practitioners.

Key Words： Hotel industry; Post epidemic era; Marketing management; Practice strategy analysis

新冠疫情對(duì)住宿行業(yè)、餐飲行業(yè)、旅游行業(yè)帶來(lái)巨大影響，不僅客流量斷崖式銳減，而且消費(fèi)水平也明顯降低。而住宿產(chǎn)業(yè)、餐飲產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)都是酒店行業(yè)的重要支柱，雖然隨著國(guó)內(nèi)疫情得到有效控制，酒店入住率與餐飲方面已經(jīng)有了初步改善，多數(shù)酒店也完成復(fù)工，但全球疫情情況不容樂(lè)觀，新冠病毒仍然會(huì)對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展帶來(lái)一定的阻礙。因此，酒店經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新，在蕭條的行業(yè)環(huán)境當(dāng)中，為自身酒店企業(yè)贏得更加廣闊的發(fā)展前景與發(fā)展空間。

1? 后疫情時(shí)代背景下酒店行業(yè)發(fā)展環(huán)境

受到新冠疫情的影響，酒店行業(yè)的客房產(chǎn)品、會(huì)議產(chǎn)品、休閑產(chǎn)品以及餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)情況不容樂(lè)觀，雖然在國(guó)家上下一心的努力下，國(guó)內(nèi)疫情得到了有效管控，但很多線下聚會(huì)活動(dòng)以及出境旅游活動(dòng)尚未完全開(kāi)放。因此，很多企業(yè)的展覽活動(dòng)以及大型會(huì)議活動(dòng)也并未恢復(fù)常態(tài)，基本的朋友就餐、個(gè)人住宿乃至私人度假都存在諸多限制，疫情對(duì)酒店行業(yè)所帶來(lái)的影響尚存些許烙印。

1.1 大眾生活方式轉(zhuǎn)變

在后疫情時(shí)代，大眾的生活方式與工作方式都發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，其中以云旅游以及云會(huì)議對(duì)酒店行業(yè)的影響最為突出。在后疫情時(shí)代，大眾習(xí)慣在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中觀看旅游直播、觀看旅游城的視頻或者采用觀看實(shí)景地圖等方式來(lái)展開(kāi)線上旅游，并且互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)放線上教學(xué)、線上會(huì)議，與全球各地用戶展開(kāi)語(yǔ)音分享、數(shù)據(jù)分享以及視頻分享，開(kāi)展高效的遠(yuǎn)程會(huì)議。除此之外，云生活還為用戶提供線上辦公、線上學(xué)習(xí)、線上健身、線上聚餐等。在后疫情時(shí)代，線上生活早已成為消費(fèi)者的生活常態(tài)，從最初的被迫接受，逐漸成為生活習(xí)慣[1]。但從線上活動(dòng)性質(zhì)以及線上體驗(yàn)而言，虛擬技術(shù)與半虛擬場(chǎng)景無(wú)法代替真實(shí)活動(dòng)，所帶來(lái)的情感體驗(yàn)、線上體驗(yàn)與實(shí)際產(chǎn)品體驗(yàn)不可同日而語(yǔ)，而且新時(shí)代人類具有社交需求，真實(shí)溝通與線上溝通有著明顯的區(qū)別與優(yōu)勢(shì)。因此，在后疫情時(shí)代背景下，大眾的生活方式與工作方式也會(huì)逐漸回歸，這也意味著酒店行業(yè)可以因此回暖[2]。

1.2 消費(fèi)信心與消費(fèi)意愿轉(zhuǎn)變

疫情暴發(fā)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)活動(dòng)嚴(yán)重停滯，因此需要承擔(dān)由于大眾收入降低所導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)收入降低導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)意愿明顯下降。但就旅游層面而言，由于公共危機(jī)爆發(fā)對(duì)大眾的生命安全帶來(lái)直接威脅，外出活動(dòng)存在諸多不確定性，會(huì)使大多數(shù)人員取消旅行活動(dòng)，即便是本地旅游活動(dòng)，也會(huì)存在一定的聚集風(fēng)險(xiǎn)。在大眾的認(rèn)知中，酒店與其他旅游產(chǎn)品都不是生活必需品，只是一項(xiàng)提升幸福指數(shù)的活動(dòng)。在后疫情時(shí)代，大眾通常會(huì)將生命安全與身體健康作為首要思考條件，因此減少外出活動(dòng)是后疫情時(shí)代的理性選擇。而隨著疫情得到有效控制，酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境也有所好轉(zhuǎn)，消費(fèi)者的旅游意愿隨之提升，消費(fèi)信心有待提振[3]。

2? 后新冠疫情背景下酒店經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新要點(diǎn)

2.1 穩(wěn)定資金流，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理模式

確保資金流順暢是企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心的根本，酒店可適當(dāng)借助銀行貸款政府補(bǔ)貼或者對(duì)外招募等方式籌集運(yùn)營(yíng)資金，改善企業(yè)資金結(jié)構(gòu)壓縮一切非主流業(yè)務(wù)范疇，集中資金運(yùn)營(yíng)主體業(yè)務(wù)，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用以及員工工資發(fā)放情況，同時(shí)積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，開(kāi)發(fā)新型業(yè)務(wù)[4]。

以國(guó)內(nèi)大型酒店為例：在后疫情時(shí)代背景下，首座萬(wàn)豪與香格里拉分別推出外賣服務(wù)活動(dòng);而世貿(mào)成都茂御酒店也開(kāi)設(shè)了便民市場(chǎng)，供市民選購(gòu)，積極參與到抗疫工作當(dāng)中，配合政府征用酒店的物資，一方面配合政府部門做好歸國(guó)人員隔離工作，另一方面也顯著提升品牌形象，適當(dāng)收取費(fèi)用，將其作為企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的資金。

2.2 密切關(guān)注客源動(dòng)態(tài)，定位客戶群體

在后疫情時(shí)代，雖然還有部分企業(yè)處于關(guān)門停業(yè)狀態(tài)，但多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放。在此環(huán)節(jié)，酒店為在同行業(yè)當(dāng)中贏得發(fā)展空間，應(yīng)當(dāng)積極做好客戶維護(hù)工作以及運(yùn)營(yíng)管理工作。在恢復(fù)營(yíng)業(yè)后第一時(shí)間對(duì)客戶群體、行業(yè)發(fā)展以及市場(chǎng)細(xì)分展開(kāi)精準(zhǔn)預(yù)判與精準(zhǔn)分析，提升對(duì)市場(chǎng)的掌控程度，為運(yùn)營(yíng)管理工作創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)以及信息支持。

例如：在后疫情時(shí)代，大眾的入住時(shí)長(zhǎng)以及酒店預(yù)訂習(xí)慣等方面都會(huì)發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，因此酒店相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)精準(zhǔn)地展開(kāi)客戶行為記錄，對(duì)客戶行為展開(kāi)有效洞察與精準(zhǔn)分析。并且繪制出數(shù)據(jù)表格，精準(zhǔn)掌握客戶群體需求，并且針對(duì)性地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作創(chuàng)新，精準(zhǔn)定位酒店客戶群體，這樣可以使自身所處酒店在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)占取先機(jī)，顯著提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提升酒店抗風(fēng)險(xiǎn)能力

在后疫情時(shí)代背景下，酒店應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注收入的穩(wěn)定性以及客流結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)管理的眼光不應(yīng)當(dāng)僅放在酒店行業(yè)主體業(yè)務(wù)的發(fā)展上，而應(yīng)適當(dāng)拓寬酒店業(yè)務(wù)范圍，發(fā)揮酒店功能，適當(dāng)推出長(zhǎng)租以及短租業(yè)務(wù)，將酒店客房以公寓形式對(duì)外呈現(xiàn)。這樣不僅可以有效發(fā)揮酒店環(huán)境優(yōu)勢(shì)與資源優(yōu)勢(shì)，滿足長(zhǎng)期客戶的各項(xiàng)需求，同樣也可以為企業(yè)贏得穩(wěn)定的現(xiàn)金收入。

例如：在云南大理景區(qū)很多酒店就與當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)企業(yè)合作，為租客提供3個(gè)月至1年的長(zhǎng)租業(yè)務(wù)，并且若是消費(fèi)者當(dāng)與地地產(chǎn)公司達(dá)成買賣合作，酒店方則會(huì)為消費(fèi)者提供免費(fèi)入住，直至消費(fèi)者所購(gòu)買的房產(chǎn)達(dá)到入住標(biāo)準(zhǔn)。而其余分散的房間則以分銷的形式供應(yīng)給其他酒店顧客，這樣在原有的酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，為酒店帶來(lái)了穩(wěn)定收入，以此提升酒店在后疫情時(shí)代的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

2.4 加強(qiáng)善后工作，密切把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)

在后疫情時(shí)代，酒店為贏得良好的經(jīng)濟(jì)收益，不僅需要積極開(kāi)展業(yè)務(wù)調(diào)整，同樣也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部保障措施。每天3次對(duì)酒店進(jìn)行消毒防疫處理，確保酒店?duì)I業(yè)安全，這樣可以使更多的客戶群體放心入住酒店。除此之外，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工防疫培訓(xùn)工作，培訓(xùn)可以采用線上線下混合培訓(xùn)模式，將各種防疫措施與防疫知識(shí)該店運(yùn)營(yíng)情況混合開(kāi)展。在合理安排內(nèi)部防疫措施的基礎(chǔ)上，也應(yīng)當(dāng)對(duì)外界疫情信息展開(kāi)密切關(guān)注，把握市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展動(dòng)向，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部人員身心健康，降低人員流動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，消除員工酒店生存困難所產(chǎn)生的恐慌心理，并且對(duì)其展開(kāi)心理疏導(dǎo)，穩(wěn)定員工工作情緒[5]。

例如：在美國(guó)疫情暴發(fā)期間，美國(guó)希爾頓大酒店與假日酒店都制定了嚴(yán)格的防疫措施，要求酒店內(nèi)部人員與客戶保持安全距離，將免洗洗手液以及消毒水放置顯眼位置，方便顧客自取，并且要求顧客與酒店員工佩戴口罩，對(duì)門把手以及各個(gè)電梯按鍵進(jìn)行消毒。除門店內(nèi)部基礎(chǔ)服務(wù)外，還對(duì)顧客提供無(wú)接觸式服務(wù)以及自動(dòng)化服務(wù)，以此減少不必要的人員接觸，提升酒店運(yùn)營(yíng)的安全性。

3? 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在后疫情時(shí)代背景下，酒店針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理模式展開(kāi)優(yōu)化與創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的重要助力與必然途徑。酒店管理人員可以通過(guò)穩(wěn)定資金流，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷管理模式、密切關(guān)注客源動(dòng)態(tài)，定位客戶群體、拓寬經(jīng)營(yíng)思路，提升酒店抗風(fēng)險(xiǎn)能力、加強(qiáng)善后工作，密切把握市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)、科學(xué)制訂計(jì)劃，提升酒店服務(wù)質(zhì)量、做好開(kāi)源節(jié)流工作，對(duì)酒店物資科學(xué)管控、適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，提升酒店經(jīng)濟(jì)收益等方式來(lái)開(kāi)展酒店經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新與優(yōu)化，為自身所處酒店帶來(lái)創(chuàng)新動(dòng)力，在為自身企業(yè)贏得良好經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，也為其他酒店行業(yè)帶來(lái)重要的參考。

參考文獻(xiàn)

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