張 麗

(日照市圖書館，山東 日照 276800)

1 知識(shí)服務(wù)概述

1.1 知識(shí)服務(wù)的概念

圖書館知識(shí)服務(wù)是指以圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶在知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)吸收、知識(shí)利用與知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中的信息與知識(shí)需求，對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組、創(chuàng)新，為用戶提供其所需知識(shí)的服務(wù)過(guò)程[1]。互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集并更新用戶的情境信息，從而掌握用戶興趣并向其推送相應(yīng)的信息資源。

1.2 知識(shí)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

隨著數(shù)字圖書館時(shí)代的到來(lái)，圖書館在知識(shí)收集、利用方面的優(yōu)勢(shì)更加凸顯。例如，新用戶登錄數(shù)字圖書館時(shí)，需在系統(tǒng)的提示下完成注冊(cè)并根據(jù)提示添加其喜愛的標(biāo)簽，收集這類數(shù)據(jù)可使圖書館直接獲得用戶的興趣信息；非新用戶登錄數(shù)字圖書館時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)之前的記錄向其推送具有個(gè)性化特點(diǎn)的知識(shí)資源。除直接獲取用戶個(gè)人信息外，圖書館還可間接獲取用戶的個(gè)性化信息，如:通過(guò)分析用戶的借閱記錄、檢索歷史等獲取每位用戶對(duì)知識(shí)的不同需求，進(jìn)而針對(duì)性地進(jìn)行知識(shí)推送。將這兩種方式結(jié)合不僅可以使收集的情境信息更加全面，而且可以更精準(zhǔn)地掌握用戶的真實(shí)需求，彰顯數(shù)字圖書館在知識(shí)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。該服務(wù)創(chuàng)新了資源推送方式，打破了以往只通過(guò)歷史記錄收集用戶偏好的方式，使情境信息的利用呈現(xiàn)出高效性。數(shù)字圖書館的知識(shí)服務(wù)可以保證情境數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，即對(duì)用戶短時(shí)間內(nèi)的知識(shí)需求進(jìn)行分析，結(jié)合歷史情境形成一個(gè)極具綜合性的全新情境數(shù)據(jù)，再對(duì)用戶潛在的個(gè)性化需求進(jìn)行有效挖掘，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大知識(shí)收集范圍，提高服務(wù)的時(shí)效性[2]。

2 數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)情境影響因素分析

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，情境對(duì)用戶的影響受到越來(lái)越多研究者的關(guān)注。情境是一個(gè)跨學(xué)科的概念，學(xué)界對(duì)其并沒有統(tǒng)一的定義，不同研究領(lǐng)域可以結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行解釋，目前，情境在管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用。圖書館界也將情境這一概念引入相關(guān)研究，如在數(shù)字圖書館建設(shè)以及圖書館個(gè)性化資源推送方的應(yīng)用。袁靜認(rèn)為具有環(huán)境導(dǎo)向性、情景適應(yīng)性、智能性和主動(dòng)性等特征的個(gè)性化情景感知服務(wù)是圖書館信息服務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向，可應(yīng)用于檢索、推薦和咨詢等服務(wù)[3]；李偉平認(rèn)為情境信息包括與系統(tǒng)功能和用戶行為密切相關(guān)的各種信息，如用戶的位置、時(shí)間、基本資料、自然環(huán)境和計(jì)算環(huán)境等，通過(guò)情境信息可以對(duì)當(dāng)前進(jìn)行的活動(dòng)給出一個(gè)綜合的判斷[4]。綜上，筆者認(rèn)為，數(shù)字圖書館情境信息是指與用戶所處位置、借閱環(huán)境、心理狀態(tài)等密切相關(guān)的因素的總和。數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)是以用戶外部情境為中心，結(jié)合圖書館資源提供動(dòng)態(tài)服務(wù)的過(guò)程。在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，圖書館會(huì)根據(jù)不同層次用戶的知識(shí)需求不斷豐富館藏資源，而用戶需求也會(huì)隨情境變化而發(fā)生相應(yīng)的變化。

2.1 網(wǎng)絡(luò)情境

該情境是指用戶借助圖書館資源滿足自身知識(shí)需求時(shí)所使用的網(wǎng)絡(luò)的速度、網(wǎng)絡(luò)信息的強(qiáng)度以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的成本，這些將直接影響用戶的交互體驗(yàn)，是數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的情境影響因素之一。

2.2 用戶情境

用戶情境可分為活動(dòng)情境與認(rèn)知情境兩種，其中，用戶的活動(dòng)情境是指用戶具有的社交能力、在網(wǎng)絡(luò)中的活躍程度和多樣的興趣等；用戶的認(rèn)知情境則是指用戶掌握的技能、所接受的知識(shí)及其個(gè)人信息等[5]。通常來(lái)講，用戶原有的技能水平、認(rèn)知和社交關(guān)系會(huì)對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的最終質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。在新時(shí)期下，圖書館的服務(wù)特征凸顯，工作人員可以對(duì)用戶的個(gè)性偏好和歷史需求進(jìn)行精準(zhǔn)收集，再結(jié)合情境因素、服務(wù)質(zhì)量的影響因素和用戶的心理因素構(gòu)建感知概念模型，使圖書館服務(wù)更加高效和精準(zhǔn)。社會(huì)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)氛圍和用戶認(rèn)知心理的變化會(huì)直接影響用戶最終的偏好選擇，因此，相關(guān)人員可以對(duì)情境感知因素進(jìn)行深入研究，將用戶行為、知識(shí)水平、特征融入其中，借助基本情境、物理情境和社會(huì)因素等完成數(shù)字圖書館個(gè)性化推薦模型的構(gòu)建。

2.3 設(shè)備情境

用戶借助數(shù)字圖書館滿足自身知識(shí)需求時(shí)，需要利用相關(guān)移動(dòng)設(shè)備，而設(shè)備的穩(wěn)定性、交互方式、屏幕大小、界面舒適度等會(huì)影響用戶的最終體驗(yàn)。因此，圖書館應(yīng)以用戶的真實(shí)需求為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)，從多角度構(gòu)建數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，對(duì)移動(dòng)設(shè)備給服務(wù)帶來(lái)的影響進(jìn)行深入分析，全面提升讀者滿意度。

2.4 服務(wù)情境

一般情況下，用戶除了根據(jù)數(shù)字圖書館的功能、服務(wù)界面、訪問(wèn)特點(diǎn)等選擇是否接受相應(yīng)的服務(wù)，還會(huì)考慮知識(shí)的獲取成效。如果用戶根據(jù)自身需求選擇數(shù)字圖書館，就會(huì)形成系統(tǒng)服務(wù)情境，而這一情境產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將會(huì)給服務(wù)結(jié)果帶來(lái)不同程度的影響。基于信息系統(tǒng)用戶的接受理論，考慮數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的特征，圖書館可完成系統(tǒng)服務(wù)情境的假設(shè)，找到潛在的變量，也可從系統(tǒng)的功能和易用性上加以體現(xiàn)。為保證數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的有效性，館員應(yīng)掌握情境感知技術(shù)并收集用戶需求，從而提供與當(dāng)時(shí)情境相符的服務(wù)。

3 數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

3.1 構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)

知識(shí)館員是通過(guò)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)為各層次信息用戶提供服務(wù)的，而這一智能平臺(tái)也是前臺(tái)系統(tǒng)與各后臺(tái)系統(tǒng)連接的紐帶，因此，數(shù)字圖書館應(yīng)重視平臺(tái)的構(gòu)建工作。在實(shí)際建設(shè)中，數(shù)字圖書館應(yīng)借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)用戶情境信息進(jìn)行精準(zhǔn)和全面的收集，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的獲取。數(shù)字圖書館可引入物聯(lián)網(wǎng)、3D、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)完成虛擬空間的構(gòu)建，讓各類信息實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，服務(wù)平臺(tái)的功能也將隨著用戶需求的變化不斷豐富[6]。

3.2 培養(yǎng)全能型知識(shí)館員

數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的提升離不開每位館員的參與和努力。館員不僅應(yīng)掌握扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技術(shù)，還應(yīng)不斷更新服務(wù)理念，唯有如此，才能在滿足用戶基本知識(shí)需求的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。在新時(shí)期，圖書館應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)的人力資源管理模式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，結(jié)合社會(huì)環(huán)境、用戶知識(shí)需求、技術(shù)革新建立科學(xué)的用人制度，讓館員在多樣化的培訓(xùn)中不斷學(xué)習(xí)，從而幫助用戶及時(shí)獲取所需知識(shí)資源，減少上述情境因素對(duì)知識(shí)服務(wù)帶來(lái)的消極影響[7]。

3.3 建立專業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)

大數(shù)據(jù)背景下，專業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)服務(wù)而言不可或缺。數(shù)字圖書館除了對(duì)內(nèi)部原有的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行豐富，還要通過(guò)開發(fā)情境數(shù)據(jù)庫(kù)彰顯圖書館的特色，如：對(duì)文摘、專題、書目和全文數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行優(yōu)化，使知識(shí)資源更加規(guī)范、易用。數(shù)字圖書館可以對(duì)用戶各階段的情境數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而對(duì)用戶的知識(shí)需求進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，為其提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)方案[8]。用戶與數(shù)字圖書館智能平臺(tái)進(jìn)行交互時(shí)，智能系統(tǒng)會(huì)將用戶之前的瀏覽記錄、服務(wù)類型等與用戶當(dāng)前的知識(shí)需求相對(duì)比，并向其推送實(shí)際需要的內(nèi)容。圖書館員可以通過(guò)智能服務(wù)平臺(tái)與每位用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，在最短的時(shí)間內(nèi)解決用戶遇到的問(wèn)題，最大限度地提升工作效率[9]。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，圖書館員可以通過(guò)交流獲取用戶的需求，如果館員將這部分內(nèi)容記錄下來(lái)并以顯性化、編碼化的方式進(jìn)行儲(chǔ)存，不僅可以豐富知識(shí)庫(kù)，還有利于提升圖書館的整體服務(wù)能力。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，與傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)相比，數(shù)字圖書館情境感知服務(wù)展現(xiàn)了獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，其以用戶各個(gè)時(shí)期知識(shí)需求的科學(xué)分析為基礎(chǔ)，以滿足用戶的個(gè)性化知識(shí)需求為目的，是圖書館知識(shí)服務(wù)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然要求。因此，圖書館應(yīng)加大整體創(chuàng)新力度，借助先進(jìn)技術(shù)全面收集情境數(shù)據(jù)，依托智能平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化資源推送，最大限度地減少不利因素帶來(lái)的影響，彰顯數(shù)字圖書館的智慧化和人性化特征。