李慧茹

北京市石景山區(qū)業(yè)余大學(xué)，北京 100000

引言

隨著生活水平的提高，旅游已經(jīng)成為人們休閑娛樂(lè)生活中的重要內(nèi)容。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)看，旅游已經(jīng)成為拉動(dòng)內(nèi)需，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)國(guó)內(nèi)循環(huán)的重要拉動(dòng)力，但旅游的相關(guān)投訴也隨之增加，影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展[1]。

一 旅游行業(yè)發(fā)展陷入怪圈

近年來(lái)，出游的人數(shù)在不斷增加，但發(fā)生的旅游沖突事件也被頻頻曝出，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)不高。游客旅游過(guò)程中，導(dǎo)游就是旅行社的代表，游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意，在很大程度上轉(zhuǎn)化為對(duì)導(dǎo)游的不滿[2]。游客不信任，現(xiàn)在的自由行和半自由行逐漸增多，原因是越來(lái)越多的人不愿隨團(tuán)旅游，團(tuán)費(fèi)、旅行社的信譽(yù)問(wèn)題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。旅行社為了吸引客戶，推出低于成本的價(jià)格，吸引客戶報(bào)名，可當(dāng)游客到達(dá)旅游地時(shí)，發(fā)現(xiàn)達(dá)不到合同規(guī)定的接待標(biāo)準(zhǔn)，由此引發(fā)糾紛，造成游客對(duì)旅行社不滿。隨著此類案例的增多，并且不斷被媒體報(bào)道，使得游客對(duì)旅行社不信任，不愿選擇報(bào)團(tuán)出游。導(dǎo)游工資低，基本都是靠游客進(jìn)店購(gòu)物拿提成。由此產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)是商家為了給導(dǎo)游提成，不得不提高商品和服務(wù)的價(jià)格，或者以次充好欺瞞游客，使得行業(yè)發(fā)展陷入難解的怪圈[3]。

二 旅游行業(yè)發(fā)展陷入困局

（一）低價(jià)團(tuán)

有一些游客報(bào)了所謂的超值團(tuán)，這些超值團(tuán)在一定程度上也就成為了“購(gòu)物團(tuán)”。到了當(dāng)?shù)乇粚?dǎo)游各種忽悠買(mǎi)東西，游客不滿導(dǎo)游特別惡劣的言辭舉止，有的吃了啞巴虧就不再報(bào)團(tuán)出游，有的游客身在異鄉(xiāng)投訴無(wú)門(mén)或問(wèn)題得不到解決就回來(lái)進(jìn)行投訴，有的則通過(guò)自媒體或新聞媒體曝光。嚴(yán)重的，引發(fā)肢體沖突，引發(fā)游客錢(qián)財(cái)損失和心理上的傷害。被報(bào)道的問(wèn)題團(tuán)，基本都是“低價(jià)團(tuán)”或是“零團(tuán)費(fèi)”的團(tuán)，造成了游客不滿意、旅行社聲譽(yù)受損、政府監(jiān)管受質(zhì)疑的結(jié)果。不僅毀了當(dāng)?shù)氐穆糜问袌?chǎng)，也影響了旅游行業(yè)的健康發(fā)展，甚至阻礙了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）導(dǎo)游收入來(lái)源于提成

由于行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位，一些旅行社不惜壓低價(jià)格、甚至以低于成本的價(jià)格吸引游客，打出“零團(tuán)費(fèi)”的招牌。有的導(dǎo)游是“買(mǎi)”團(tuán)帶，就是所謂的上交旅行社人頭費(fèi)后才能帶團(tuán)。當(dāng)組團(tuán)社把游客從出發(fā)地送到旅游地后，就由地接社負(fù)責(zé)后續(xù)行程。然后，由地接導(dǎo)游以自費(fèi)買(mǎi)團(tuán)的形式，向地接旅行社“買(mǎi)”客人，中間產(chǎn)生的差價(jià)最終落在地接社和導(dǎo)游上。對(duì)于游客而言，自己成為了買(mǎi)賣的“商品”；對(duì)于導(dǎo)游而言，接低價(jià)團(tuán)其實(shí)是在賭團(tuán)，賭能不能拿到回扣。旅行社和導(dǎo)游采取的常見(jiàn)的回本方式就是增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物，羊毛出在羊身上，最終轉(zhuǎn)嫁為強(qiáng)制游客購(gòu)物，演變?yōu)閷?dǎo)游與游客的激烈矛盾。

旅行社的工作人員，分為幾種：銷售人員，保底加提成；后勤人員、會(huì)計(jì)核算就是固定工資；導(dǎo)游一般都沒(méi)有工資，主要是進(jìn)點(diǎn)購(gòu)物抽提成；國(guó)際領(lǐng)隊(duì)工資加補(bǔ)助。負(fù)面新聞，電視上曝光很多次，關(guān)鍵問(wèn)題并沒(méi)有改善。導(dǎo)游一直都是弱勢(shì)群體，沒(méi)有工資沒(méi)有保險(xiǎn)，帶團(tuán)還得先行墊付酒店、餐廳費(fèi)用。旅游團(tuán)結(jié)束以后，一周到一個(gè)月內(nèi)才給報(bào)銷；甚至有的旅行社經(jīng)營(yíng)不善，到最后卷款跑了，拖欠導(dǎo)游的團(tuán)款也不了了之?？诒玫膶?dǎo)游員太少的原因，不是不夠優(yōu)秀，是中間有太多的無(wú)奈。

三 破局是出路

（一）加強(qiáng)旅游監(jiān)管

一方面，旅游部門(mén)要加強(qiáng)法治建設(shè)，完善相關(guān)法律法規(guī)，做到有法可依。對(duì)旅行社“低價(jià)團(tuán)”“零團(tuán)費(fèi)”等亂象行為進(jìn)行嚴(yán)格法律制約，禁止行業(yè)的惡意競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游行為的制約，對(duì)于導(dǎo)游惡劣行為，從法律角度進(jìn)行嚴(yán)格懲戒；另一方面，要建立相關(guān)部門(mén)受理投訴的協(xié)調(diào)解決問(wèn)題聯(lián)動(dòng)機(jī)制。旅游業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，涉及行業(yè)多，相關(guān)主管部門(mén)多，需要多個(gè)政府主管部門(mén)協(xié)同治理。

多年來(lái)旅游市場(chǎng)雖經(jīng)不斷治理，但“低價(jià)團(tuán)”“零團(tuán)費(fèi)”等亂象引發(fā)的紛爭(zhēng)依然不斷，最重要的是原因是缺乏部門(mén)聯(lián)動(dòng)、綜合治理。維護(hù)游客的合法權(quán)益，杜絕亂象需要依靠旅游、工商、技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)、稅務(wù)等部門(mén)聯(lián)合治理，才能取得成效。在各部門(mén)在管好本部門(mén)工作的同時(shí)，打破部門(mén)和地域保護(hù)壁壘，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的根本解決，切實(shí)維護(hù)游客的合法利益，才能保障旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

（二）旅游產(chǎn)品豐富化

旅行社對(duì)現(xiàn)在的旅游產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，針對(duì)不同的消費(fèi)人群的需求，開(kāi)發(fā)不同層次的旅游服務(wù)產(chǎn)品。同樣一個(gè)里邊有產(chǎn)品做出不同報(bào)價(jià)，產(chǎn)品差別主要是酒店、交通和景點(diǎn)的安排，四星級(jí)和五星級(jí)的住宿差異，飛機(jī)直飛和中轉(zhuǎn)價(jià)格不一，景點(diǎn)入內(nèi)和外觀價(jià)格都不同，讓游客在未出行就知道自己可以享受什么樣的服務(wù)，游客在選擇產(chǎn)品時(shí)也能一目了然。如高端產(chǎn)品可以是無(wú)購(gòu)物，住宿品質(zhì)和相關(guān)服務(wù)大大提升，這樣即使游客花高價(jià)格參團(tuán)，享受高品質(zhì)服務(wù)的旅游后，也會(huì)覺(jué)得物有所值。

（三）提高從業(yè)人員薪酬

合理的薪酬是保證員工基本的生活需要，能夠提高員工的工作積極性，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。由于“低團(tuán)費(fèi)”“零團(tuán)費(fèi)”的存在，旅行社生存壓力大，不惜冒著違反最低工資標(biāo)準(zhǔn)和《社會(huì)保險(xiǎn)法》的違法風(fēng)險(xiǎn)，將問(wèn)題轉(zhuǎn)移至降低導(dǎo)游工資甚至零工資方面，導(dǎo)游再將問(wèn)題轉(zhuǎn)移至強(qiáng)制游客購(gòu)物上，與商家串通，獲取利益。行業(yè)的不健康加大了導(dǎo)游與游客的矛盾，導(dǎo)致了投訴的增加。因此，旅行社要按照國(guó)家法律規(guī)定，首先要保障導(dǎo)游的最低工資并在此基礎(chǔ)上不斷提高，導(dǎo)游工資有了一定保障，才能夠?yàn)橛慰吞峁┯匈|(zhì)量的服務(wù)；其次，要保障導(dǎo)游的社會(huì)保險(xiǎn)和福利，留住人才，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和行業(yè)的健康發(fā)展。

（四）提高從業(yè)人員素質(zhì)

作為旅游從業(yè)人員，要不斷提高自身的服務(wù)意識(shí)和觀念，適當(dāng)?shù)貙W(xué)習(xí)進(jìn)修，讓自己的專業(yè)知識(shí)更廣泛，提高自己的講解和服務(wù)水平。強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，健全旅游業(yè)的行業(yè)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。要在旅游從業(yè)人員中，營(yíng)造遵守行業(yè)規(guī)范、全心全意為游客服務(wù)的氛圍，讓游客享受更好的服務(wù)。旅行社要加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提高旅游從業(yè)者的知識(shí)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量，為向社會(huì)傳遞正能量，提供服務(wù)品質(zhì)。

（五）加強(qiáng)對(duì)游客的引導(dǎo)

1 宣傳引導(dǎo)

原國(guó)家旅游局提醒游客，希望游客要堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”。根據(jù)我國(guó)《旅游法》和《合同法》規(guī)定，類似“零團(tuán)費(fèi)”等低價(jià)旅游合同是不合法的。雖有法律制度，但在現(xiàn)實(shí)中“低價(jià)團(tuán)”或“零團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，主要原因之一還是宣傳不到位。相關(guān)部門(mén)嚴(yán)厲打擊的同時(shí)，引導(dǎo)乘客抵制低價(jià)團(tuán)，是解決問(wèn)題的重要方法之一。要引導(dǎo)游客樹(shù)立理性的消費(fèi)觀念，在選擇旅行社或旅游項(xiàng)目時(shí)不能只看價(jià)格而忽視服務(wù)。因此，應(yīng)通過(guò)各種途徑，利用各種有效載體，不斷增強(qiáng)游客對(duì)旅游消費(fèi)的科學(xué)認(rèn)知，培養(yǎng)成熟理性的消費(fèi)觀念，去除貪便宜心理和僥幸心理，才能自覺(jué)抵制旅行社拋出的各種低價(jià)游誘餌[5]。

2 積極維權(quán)

引導(dǎo)游客通過(guò)官方舉報(bào)平臺(tái)，國(guó)家旅游局的“我要投訴舉報(bào)”平臺(tái)和“12301”服務(wù)熱線，提供相關(guān)違法行為線索。有的游客在上當(dāng)受騙后，自覺(jué)理虧，有的怕丟面子，不愿到相關(guān)部門(mén)投訴，這也是不合理低價(jià)游能夠僥幸存在的原因。只有游客積極維權(quán)，讓低價(jià)游無(wú)處遁形，才能使其最終失去市場(chǎng)，促使旅游行業(yè)健康發(fā)展[6]。

四 結(jié)語(yǔ)

為進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要打破行業(yè)發(fā)展的頑疾，需要多個(gè)部門(mén)的共同努力。要不斷摸索和創(chuàng)新監(jiān)管模式，從源頭進(jìn)行治理，才能杜絕不法經(jīng)營(yíng)者的違法行為，才能使我們的旅游業(yè)健康發(fā)展，成為經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)發(fā)展的動(dòng)力。