王 哲 朱江瑞 付 楠 方利利

寧夏大學(xué)，寧夏中衛(wèi) 755000

一 寧夏傳統(tǒng)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

寧夏傳統(tǒng)旅行社起步較晚，鄧小平在1979年初就指出“旅游事業(yè)大有文章可做，要突出地搞，加快地搞”。當(dāng)全國都已掀起旅游熱的時候，寧夏1986年才成立了全區(qū)營業(yè)時間最早的一家旅行社—寧夏中國國際旅行社。

據(jù)中華人民共和國文化和旅游部官網(wǎng)公布的《文化和旅游部2019年度全國旅行社調(diào)查報告》顯示，截至2019年12月31日，按2019年第四季度旅行社數(shù)量計算，全國旅行社數(shù)量為38943家，較2018年增加8.17%。寧夏2018年有147家旅行社，2019年增長至164家，占全國旅行社數(shù)量的0.42%，旅行社數(shù)量僅以多于兵團兩家而列于全國倒數(shù)第二。2019年度寧夏傳統(tǒng)旅行社國內(nèi)旅游組織人次數(shù)43.33萬人次，組織人天數(shù)178.56萬人天，接待人次數(shù)62.65萬人次，接待人天數(shù)219.51萬人天，寧夏傳統(tǒng)旅行社國內(nèi)旅游組織接待情況位列全國倒數(shù)。寧夏旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入以887641.44千元位于全國營業(yè)收入排名倒數(shù)第二[1]。這組數(shù)據(jù)顯示寧夏與西北各省份相比存在較大差距，寧夏傳統(tǒng)旅行社在發(fā)展的過程中，依舊存在著很大的問題。

一是旅行社存在違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象。寧夏相關(guān)旅行社無出境旅游資質(zhì)卻在微信等平臺上推送出境旅游產(chǎn)品；旅行社導(dǎo)游存在無導(dǎo)游證上崗的違規(guī)現(xiàn)象。

二是旅行社存在欺騙旅游消費者的行為。旅行社以“低價”為誘餌欺騙旅游者，為旅游者提供住宿、交通、餐飲等有償服務(wù)，通過安排另行付費旅游項目或者購物等獲取不正當(dāng)?shù)睦妗?/p>

三是旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新。目前，寧夏旅行社大多是以傳統(tǒng)的模式依托景區(qū)而開展旅游活動，且市場缺乏對旅游產(chǎn)品的保護機制。導(dǎo)致旅行社市場產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重且各個旅行社缺乏創(chuàng)新旅游產(chǎn)品的競爭意識。

二 旅游業(yè)易受疫情影響的原因

（一）旅游行業(yè)的環(huán)境敏感性

旅游包括“食、住、行、游、購、娛”六大要素，其發(fā)展與多種產(chǎn)業(yè)息息相關(guān)，目的地、客源地、交通以及天氣的變化都會對旅游活動產(chǎn)生影響。“新冠”疫情期間，旅游景區(qū)閉門歇業(yè)、旅行社叫停、旅游從業(yè)人員被迫失業(yè)轉(zhuǎn)行，旅游行業(yè)全面癱瘓。

（二）旅游行業(yè)發(fā)展具有季節(jié)性

旅游是人們利用閑暇時間而產(chǎn)生的旅游活動，呈現(xiàn)出明顯的季節(jié)差異性。春節(jié)期間旅游需求旺盛，是一年中旅游行業(yè)豐收的重要時期。中國旅游研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年春節(jié)假期全國旅游接待總?cè)藬?shù)4.15億人次，實現(xiàn)旅游收入5139億元，以這樣的趨勢來看，2020年春節(jié)旅游收入會更勝一籌?！靶鹿凇币咔榘l(fā)生在春節(jié)來臨之前的旅游行業(yè)紅利爆發(fā)期，極大的影響了旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）旅游市場流動性強

旅游是指為了休閑、商務(wù)或其他目的離開所居住的慣常環(huán)境，到某些地方并停留在那里，連續(xù)不超過一年的活動。人員流動是旅游行業(yè)的一個基本特征。旅游的六大要素中的每一個生產(chǎn)要素都伴隨著人員、信息、服務(wù)、產(chǎn)品的流動。而“新冠”疫情具有多樣化的傳播途徑，這種多樣性的傳播方式對于高人員流動性、高接觸性、密集型特征的旅游活動只會加速“新冠”疫情的廣泛傳播?；诼糜位顒拥牧鲃有蕴卣骱汀靶鹿凇币咔榈亩鄻有詡鞑シ绞剑拗坡糜位顒拥睦^續(xù)進行成為旅游業(yè)抗疫的重要舉措。

三 “新冠”疫情對于寧夏傳統(tǒng)旅行社發(fā)展的影響

2020年1月25日，自治區(qū)政府啟動重大公共衛(wèi)生應(yīng)急響應(yīng)。疫情期間，寧夏地區(qū)文化和旅游系統(tǒng)取消839項各類群眾文化活動，關(guān)閉377家文化站和其他地方的各級公共文化場所，全區(qū)97家景區(qū)暫停操作，取消商業(yè)性演出955次。暫停或取消了春節(jié)前審批的營業(yè)性演出、涉外演出項目，暫停實施對外文化和旅游交流項目?！靶鹿凇币咔槠陂g，寧夏中旅退團共計280多個，共計退款260多萬元；據(jù)估計，寧夏旅行社直接經(jīng)濟損失超300萬元；寧夏國旅2019年春節(jié)旅游接待量12983人，2020年同期旅游人次接待量為2587人，疫情期間取消旅游團近200個，較同期營業(yè)額減少近6000萬元；逸飛國旅經(jīng)濟損失約200萬元；光大國旅退團100多個，經(jīng)濟損失達(dá)200多萬元，2019年共計營業(yè)額達(dá)到1.26億元，2020年第一季度組織接待人數(shù)同比去年同期下降79%。

（一）疫情時期對寧夏傳統(tǒng)旅行社的積極影響

一是政府對旅游行業(yè)的關(guān)注和扶持進一步加強。近年來，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，旅游業(yè)成為經(jīng)濟中的支柱性產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟中所占比重越來越大，對經(jīng)濟的貢獻率也在不斷增大。據(jù)統(tǒng)計，2019年旅游業(yè)對中國GDP的貢獻達(dá)到11%。從中央到地方，各級政府都重視旅游業(yè)的發(fā)展，中央也下發(fā)了很多的文件保護旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展?！靶鹿凇币咔闃O大地挫傷了旅游業(yè)各個主體的積極性，同時引起了政府的重視。因此，政府加強了對旅游行業(yè)的扶持力度，出臺相關(guān)政策，保證行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，以減小疫情對旅游業(yè)的沖擊。

文化和旅游部辦公廳2020年2月5日發(fā)布通知，要求暫退旅行社現(xiàn)有交納數(shù)額的80%質(zhì)量保證金，2年后再予補足；2月27日文化和旅游部辦公廳再次發(fā)布通知，要求各地加強與地方人民銀行各支行的政策協(xié)調(diào)，最大限度地滿足中小微文化和旅游企業(yè)的資金需求。同時，要求當(dāng)?shù)芈糜尾块T采取有效措施，保持疫情期間導(dǎo)游人員的穩(wěn)定，為后期旅游業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展儲備能量[2]。

二是“新冠”疫情促進傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級?！靶鹿凇币咔榈陌l(fā)生是全球化的起點，即疫情過后，經(jīng)濟必然會復(fù)蘇，但是復(fù)蘇并不是指原路返回。傳統(tǒng)旅行社作為旅游行業(yè)中的一大關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，在過去的發(fā)展中就存在質(zhì)量參差不齊、產(chǎn)品粗放、同質(zhì)化嚴(yán)重、惡性經(jīng)營等問題?！靶鹿凇币咔榈陌l(fā)生，對于傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展是一個挑戰(zhàn)也是一次機遇，對于旅游企業(yè)運營的較為老套且缺乏特色的旅游產(chǎn)業(yè)將面臨著被市場淘汰的風(fēng)險，而對于做好轉(zhuǎn)型升級的企業(yè)將迎來更好的發(fā)展。“新冠”疫情對寧夏傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展水平的提升產(chǎn)生了積極作用。

三是強化了旅游消費者康養(yǎng)旅游的動機?！靶鹿凇币咔榈陌l(fā)生使得旅游消費者加強了對于康養(yǎng)旅游的關(guān)注，公眾的健康意識得到了進一步的提升。旅游業(yè)會由觀光旅游加速向度假旅游而轉(zhuǎn)變，促進寧夏鄉(xiāng)村民宿旅游并拉動寧夏南部山區(qū)的旅游發(fā)展。旅行社所開發(fā)的度假旅游產(chǎn)品以及關(guān)于健康的研學(xué)旅游也將會受到消費者的青睞。

（二）疫情時期對寧夏傳統(tǒng)旅行社的消極影響

一是旅游企業(yè)經(jīng)營受挫。疫情發(fā)生后，大量的退訂單讓旅行社陷入巨大的壓力當(dāng)中。此次疫情構(gòu)成不可抗力，大量游客旅游行程的調(diào)整和退團退費工作的開展，不僅僅關(guān)系到旅游企業(yè)自身的發(fā)展，同時也涉及到多個行業(yè)、領(lǐng)域，甚至是多個國家或地區(qū)。對于游客的合理訴求以及對待不可抗力問題的最終解決都存在差異。因此，疫情爆發(fā)引發(fā)的退訂及相關(guān)事情的處理和合同糾紛的解決都成為旅游企業(yè)所面臨的棘手問題。在疫情背景下，旅行社閉門歇業(yè)，大量旅游產(chǎn)品無人問津，這就使得以旅游為主的相關(guān)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)“零收入”的現(xiàn)象。面對如此大的沖擊，旅游經(jīng)濟深受影響，成為了行業(yè)的重災(zāi)區(qū)。旅游企業(yè)和相關(guān)從業(yè)者面臨倒閉和失業(yè)的困境。

二是旅游消費者消費習(xí)慣的改變。疫情發(fā)生的特殊性以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)達(dá)雙重因素的助力，使得人們的消費習(xí)慣發(fā)生了變化，由于此前為人們所依賴的傳統(tǒng)旅行社及其他線下銷售的旅游產(chǎn)品被阻斷，旅游消費者進而轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，如何積極建設(shè)“云游”能力，吸引線上游客，建立線上消費者聯(lián)系并引領(lǐng)到線下進行體驗對于旅行社是挑戰(zhàn)。

三是積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，用最好的狀態(tài)迎接旅游行業(yè)的復(fù)蘇。寧夏中旅以積極的態(tài)度來處理退團退款，及時引導(dǎo)游客通過合法途徑解除已簽訂的旅游合同并主動墊付退團費用。同時，為做好防疫工作，中旅集團組織員工進行線上培訓(xùn)；積極籌集運轉(zhuǎn)資金。企業(yè)員工對行業(yè)復(fù)蘇預(yù)期抱有積極態(tài)度，在“新冠”疫情期間，企業(yè)通過改進服務(wù)、提升效率等舉措，改變了以往"吃飯，看風(fēng)景，睡覺"的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，進一步改善了產(chǎn)品體驗。

四 "新冠"疫情期間寧夏傳統(tǒng)旅行社所采取的措施及分析

（一）積極進行線路制訂，緊盯省內(nèi)周邊游市場

疫情的爆發(fā)對入境旅游有很大的影響。在疫情后時代及疫情結(jié)束之后，首先得以恢復(fù)的就是國內(nèi)游。其中又以省內(nèi)周邊游的恢復(fù)最為迅速，而自駕游、家庭組合定制游也不失為一個好選擇。因此，旅行社應(yīng)該抓住省內(nèi)周邊游市場，積極開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，促進產(chǎn)業(yè)增收。

（二）發(fā)出“六不停”號召，樹立員工信心

疫情期間，逸飛國旅負(fù)責(zé)人明確表態(tài)：在艱難時刻，不裁員、不減崗、不停發(fā)工資并發(fā)出不停培訓(xùn)、不停采購、不停產(chǎn)品研發(fā)、不?？蛻翩溄?、不停市場調(diào)研、不停企業(yè)形象維護的“六不?！碧栒?，積極樹立員工對抗疫情的信心。旅行社對于旅游行業(yè)的復(fù)蘇充滿信心，“消費短期內(nèi)會有反彈、長期旅游服務(wù)需求升級”是旅行社對于旅游行業(yè)復(fù)蘇的準(zhǔn)確認(rèn)識。

（三）提供延伸服務(wù)，保持客戶黏度

光大國旅總經(jīng)理周明在疫情初期積極籌措資金并從越南帶回了30多箱價值6萬多元的醫(yī)療物質(zhì)捐給寧夏本地的醫(yī)療機構(gòu)。他們通過直播賣菜以及給客戶配送生活必需品上門等方式， 為客戶提供擴展性服務(wù)，以保持和客戶關(guān)系的粘度。在不辭退員工的情況下，進行崗位優(yōu)化調(diào)整， 為客戶提供更多增值服務(wù)和創(chuàng)新工作。旅行社狠抓內(nèi)部培訓(xùn)，積極開展旅游知識的普及工作。同時，在旅行社內(nèi)部進行"三補三盤"，即“補總結(jié)、補知識技能及補工作計劃，盤點客戶資源、內(nèi)部資源、運營流程”。

（四）保持初心，不負(fù)韶華

疫情期間，32天國旅利用直播的方式組織員工在線上進行培訓(xùn)學(xué)習(xí);與上下游供應(yīng)商保持聯(lián)系，不斷完善和優(yōu)化旅游產(chǎn)品，保持客戶忠誠度;做好私域流量建設(shè)， 堅持宣傳推廣寧夏旅游資源。旅行社注重對于團隊的建設(shè)，鼓勵團隊要明白“向死而生”的道理，越是困難的時候，就越要讓團隊振奮起來。

五 疫情時期寧夏傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展對策

（一）疫情發(fā)展初期：響應(yīng)國家號召，承擔(dān)社會責(zé)任

2020年1月24日，文化和旅游部向各文化和旅游廳（局）發(fā)文要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊游及“機票 + 旅游”產(chǎn)品。要求已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程[3]。疫情初期，考慮疫情發(fā)展的嚴(yán)峻態(tài)勢，旅游業(yè)恢復(fù)的時間具有不確定性。傳統(tǒng)旅行社應(yīng)緊跟國家政策，提升企業(yè)抗擊能力，制作創(chuàng)新性的產(chǎn)品，積極地面對這場戰(zhàn)疫。

一是響應(yīng)政策號召，做好疫情防控工作。旅行社應(yīng)積極落實疫情初期國家所出臺的相關(guān)政策，確保游客安全、有序組織境內(nèi)外游客返程；及時調(diào)整正在進行的旅游活動，行程中密切關(guān)注游客身體情況；還未出行的團隊做好退團退費等工作[4]。

二是做好企業(yè)內(nèi)部管理，保證企業(yè)平穩(wěn)運行。穩(wěn)定導(dǎo)游隊伍，通過加強和旅行社員工的交流，對員工進行心理疏導(dǎo)，緩解導(dǎo)游及相關(guān)旅行社人員的焦慮。盡可能為員工提供其他渠道獲得收入，比如組織員工線上直播宣傳，利用旅行社資源線上銷售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等。旅行社管理部門應(yīng)做到和員工信息對稱，和員工形成共識，增強企業(yè)凝聚力。利用“空檔期”加強對員工的培訓(xùn)，通過觀看視頻、線上講座、學(xué)習(xí)同行成功案例等方式提升專業(yè)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)技能。要確保企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，盤點好現(xiàn)金，盡量做到增收減支。比如立即停止不賺錢的、負(fù)現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)，盡快收回應(yīng)收款和預(yù)付款；吸引客戶和員工進行投資，將其變?yōu)楣蓶|以增加現(xiàn)金流，及時進行戰(zhàn)略調(diào)整。

三是承擔(dān)社會責(zé)任，樹立正面形象。發(fā)動旅行社力量籌集抗疫物資，為抗疫貢獻力量。針對抗疫醫(yī)務(wù)工作者、志愿者等群體定制優(yōu)惠或者免費旅游項目。

（二）疫情發(fā)展中期：堅持常態(tài)化疫情防控，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品與宣傳方式

按照文化和旅游部部署，旅行社在省域范圍內(nèi)可以有序恢復(fù)經(jīng)營活動。經(jīng)過長時間的疫情防控隔離，人們出游消費的愿望強烈。

一要積極落實國家政策，堅持常態(tài)化疫情防控。旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控規(guī)定，按照相關(guān)方針政策，制定旅行社疫情防控方案和應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)對機制，提高應(yīng)急處置能力，并與景區(qū)、游客多方組織積極協(xié)調(diào)，確保旅游活動正常進行。

二要做好線上信息預(yù)熱，加強營銷力度，線上線下共同發(fā)力。旅行社可以通過VR、抖音、小紅書等平臺積極開展“線上游”，鼓勵員工擔(dān)任主播，吸引線上游客。通過采取線上預(yù)售的方式，闡述預(yù)售旅游產(chǎn)品和線路并明確告知預(yù)售隱含的各種風(fēng)險，避免發(fā)生糾紛。在創(chuàng)造經(jīng)濟價值的同時也對旅行社進行了有力的宣傳，為順利開展旅游活動打好基礎(chǔ)[5]。線下以做好產(chǎn)品為基礎(chǔ)，塑造積極的影響力。

三要積極創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。在疫情防控常態(tài)化之下，旅行社可以綜合運用科技創(chuàng)新成果，推動線上線下融合，加快轉(zhuǎn)型升級。旅行社應(yīng)落實質(zhì)量主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，不斷增強游客滿意度，推出社內(nèi)精品路線，開發(fā)具有特色、吸引力強的旅游特色路線，比如周末短途房車游。旅行社可以充分發(fā)揮產(chǎn)品研發(fā)和策劃的優(yōu)勢，將房車嵌入現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品中，將傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品與房車這種出游方式相結(jié)合，迸發(fā)新的火花。

四要打造特色化品牌，重視本地旅游市場。通過挖掘本地景點、美食等旅游吸引物形成高品質(zhì)、小眾路線等品牌，從一眾旅行社中脫穎而出。游客更傾向于安心、舒心、放心的綠色、生態(tài)、健康的旅游產(chǎn)品，旅行社應(yīng)從周邊游著手，主推省內(nèi)具有鄉(xiāng)村氣息、空氣流通的旅游景點，積極開展自駕游、親子游、家庭游、綠色生態(tài)游、康養(yǎng)旅游等旅游活動。

（三）疫情發(fā)展后期：加強防控工作，提高差異化競爭能力

7月14日文化和旅游部辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進旅游企業(yè)擴大復(fù)工復(fù)業(yè)有關(guān)事項的通知》，明確恢復(fù)跨省（區(qū)、市）團隊旅游，旅游景區(qū)接待游客量由不得超過最大承載量的30%調(diào)至50%[6]。旅游行業(yè)開始復(fù)蘇，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)認(rèn)識到此次復(fù)蘇并不是原路返回，旅行社在今后的運營發(fā)展中應(yīng)提高自身能力、積極嘗試、創(chuàng)新發(fā)展。

一是落實防控要求，保障旅游活動順利進行。加強風(fēng)險研判和行前排查，控制組團規(guī)模，為相關(guān)人員配備充足的防護用品，做好應(yīng)急處置。

二是加強企業(yè)內(nèi)部管理，引導(dǎo)游客文明旅游。加強辦公及經(jīng)營場所管理，做好員工監(jiān)測；開展常態(tài)化疫情防控的專項培訓(xùn)，督促員工掌握疫情防控等方面的知識。加強對游客的宣傳引導(dǎo)，推廣“分餐制”“公筷制”等健康旅游新方式，倡導(dǎo)講究衛(wèi)生、拒絕野味、理性消費，提醒游客規(guī)范處理垃圾，樹立文明、健康、綠色旅游新風(fēng)尚。

三是提高差異化競爭水平。抓住市場風(fēng)向，緊跟政策導(dǎo)向，打造王牌產(chǎn)品深挖需求，拿出符合消費者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，打造特色化旅行社品牌。