徐艷如 陳琳 王婷婷 陳誠(chéng) 林磊

摘要：人機(jī)交互是基于計(jì)算機(jī)載體和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展起來(lái)的一種全新交互手段，其在電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用極為廣泛。本文在闡述人機(jī)交互技術(shù)內(nèi)涵特征的基礎(chǔ)上，就其在電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳語(yǔ)音交互、人臉識(shí)別、身份證識(shí)別、5G物聯(lián)等領(lǐng)域的應(yīng)用展開(kāi)分析，并就人機(jī)交互技術(shù)的應(yīng)用要點(diǎn)展開(kāi)分析，期望能實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互技術(shù)與電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的結(jié)合，促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的有序開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;人機(jī)交互技術(shù);營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù);應(yīng)用

電力資源是一種清潔化的動(dòng)力能源，其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及人們生活中起到至關(guān)重要的作用。新時(shí)期，人機(jī)交互技術(shù)在電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳中的得到了廣泛應(yīng)用，該技術(shù)以自助終端、服務(wù)機(jī)器人為載體，能協(xié)助營(yíng)業(yè)人員完成客戶對(duì)電力業(yè)務(wù)的咨詢和辦理，這大大提升營(yíng)業(yè)廳的智能化水平和營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，著呢郭強(qiáng)了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

一、人機(jī)交互技術(shù)內(nèi)涵特征

人機(jī)交互技術(shù)本質(zhì)上是人與計(jì)算機(jī)對(duì)話的一種技術(shù)，其能在計(jì)算機(jī)輸入、輸入設(shè)備的支撐下，實(shí)現(xiàn)操作人員與計(jì)算機(jī)之間的信息交換與聯(lián)系，該交互過(guò)程包含了語(yǔ)音交互、人臉識(shí)別、身份識(shí)別、5G物聯(lián)等諸多內(nèi)容。通常用戶人機(jī)交互的設(shè)備稱為人機(jī)接口，在人機(jī)交互過(guò)程中，操作人員輸入指令后，這計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)在相關(guān)協(xié)議和程序下，進(jìn)行指令的解析和反饋，并通過(guò)顯示器獲得指令執(zhí)行結(jié)果，以便操作人員獲取和掌握需要的信息。通常在一些簡(jiǎn)單的場(chǎng)合中，單片機(jī)是人機(jī)交互系統(tǒng)中最小的應(yīng)用單位，其能直接滿足實(shí)際應(yīng)用需要，基于單片機(jī)的人機(jī)交互系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)緊湊、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、成本低、功能齊全的特征。而在一些較為復(fù)雜的測(cè)控或功能服務(wù)場(chǎng)合中，人機(jī)交互系統(tǒng)會(huì)在單片機(jī)的基礎(chǔ)上，增加外部拓展功能，這樣在解決片內(nèi)資源不足的機(jī)場(chǎng)，適應(yīng)了特定的應(yīng)用需要，滿足了人機(jī)交互系統(tǒng)的整體功能服務(wù)需要[1]。

二、電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳中人機(jī)交互技術(shù)的應(yīng)用

1、語(yǔ)音交互

語(yǔ)言是最直接有效的通信形式，其具有應(yīng)用范圍廣、應(yīng)用過(guò)程方便的特點(diǎn)。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，越來(lái)越多的營(yíng)銷服務(wù)廳設(shè)置了人機(jī)交互自助終端，該終端設(shè)備能通過(guò)人機(jī)交互的方式，實(shí)現(xiàn)電力用戶的有效溝通和服務(wù)，其人機(jī)交互過(guò)程設(shè)計(jì)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)義答復(fù)以及語(yǔ)音合成四個(gè)過(guò)程[2]。

電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳人機(jī)交互自助終端服務(wù)中，考慮到電力業(yè)務(wù)涉及到詞語(yǔ)都為生僻詞，故而提前為自助終端設(shè)置一個(gè)電力業(yè)務(wù)熱詞庫(kù)，這樣當(dāng)電力用戶發(fā)出語(yǔ)音指令后，自助終端會(huì)將具體的話語(yǔ)分解成零散的詞語(yǔ)，然后通過(guò)搜索引擎在熱詞庫(kù)、公共詞庫(kù)查找對(duì)應(yīng)詞語(yǔ)，這樣在快速匹配用戶指明詞語(yǔ)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了自主終端人機(jī)交互過(guò)程的語(yǔ)音識(shí)別。在自主終端語(yǔ)義理解中，借助人機(jī)交互系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，可將語(yǔ)言轉(zhuǎn)換為文字，并得到一系列的詞組，通過(guò)這些詞組找出關(guān)鍵詞和特征值，即可完成客戶的語(yǔ)義理解。在準(zhǔn)確掌握客戶語(yǔ)音后，基于人機(jī)交互技術(shù)的客戶終端還能精準(zhǔn)化地進(jìn)行語(yǔ)音合成和語(yǔ)音答復(fù)。在語(yǔ)音合成中，電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳中的服務(wù)終端收集了全部漢字聲母和韻母的錄音，在語(yǔ)音合成中，通過(guò)調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)中的聲母、韻母錄音，然后結(jié)合客戶指令，在情感判斷的基礎(chǔ)上，進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)處理、韻律處理和聲學(xué)處理，完成語(yǔ)音合成。最后按照“天氣”、“時(shí)間”、“業(yè)務(wù)”等特征值，給予客戶符合語(yǔ)境和業(yè)務(wù)需要的回答，由此完成電力營(yíng)銷過(guò)程中的人機(jī)交互。

2、人臉識(shí)別

人臉識(shí)別是電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳自助終端人機(jī)交互的重要途徑，電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳自助終端中，傳感攝像頭是人臉識(shí)別的基礎(chǔ)，當(dāng)用戶通過(guò)人機(jī)交互自助終端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若需要通過(guò)人臉識(shí)別進(jìn)行身份驗(yàn)證，則傳感攝像頭會(huì)在相關(guān)協(xié)調(diào)以下，配合語(yǔ)音提示后去客戶的臉部信息。人機(jī)交互之所以能快速獲取人臉信息的關(guān)鍵在于臉部特征值的提取;即在整個(gè)人機(jī)交互過(guò)程中，通過(guò)結(jié)合人機(jī)交互系統(tǒng)中的積分投影技術(shù)和變形模板技術(shù)，即可實(shí)現(xiàn)人臉器官眼睛和嘴巴的定位，并且在瞳孔模板的作用下，通過(guò)模板變形參數(shù)的調(diào)整，還能精準(zhǔn)定位出瞳孔的位置，這對(duì)于人臉的精準(zhǔn)化、高效化識(shí)別具有積極作用。在一些特殊情況下，為提升人機(jī)交互效深度及人臉識(shí)別效率，電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳自助終端還會(huì)使用彩色圖像分割法、人臉跟蹤法等方式進(jìn)行人臉識(shí)別，前者是通過(guò)人臉膚色模型去除非人臉區(qū)域，然后通過(guò)候選區(qū)域?qū)Ρ冗M(jìn)行客戶識(shí)別;而后者的人臉追蹤使用了運(yùn)動(dòng)模型和人臉模型，這樣在圖像幀差匹配、檢測(cè)、修正、預(yù)測(cè)下，實(shí)現(xiàn)了用戶的人臉識(shí)別[3]。

3、身份證識(shí)別

身份證識(shí)別是電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳自助終端用戶識(shí)別的重要內(nèi)容，同時(shí)其也是用戶具體業(yè)務(wù)辦理的基礎(chǔ)。從本質(zhì)上講，身份證識(shí)別本質(zhì)上也是一種觸摸屏交互方式，這種交互手段的特殊性在于接觸自助終端交互界面的對(duì)象是用戶的身份證。在電力用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)行身份證識(shí)別，則用戶需將身份證放置在自助終端的對(duì)應(yīng)位置，則通過(guò)自助終端上的讀卡感應(yīng)器可系統(tǒng)完成人機(jī)交互和身份證識(shí)別，該過(guò)程中，自助終端系統(tǒng)會(huì)實(shí)現(xiàn)身份證整體識(shí)別、有效期和持證人年齡識(shí)別、身份證編號(hào)識(shí)別和臨時(shí)身份證識(shí)別，這為具體業(yè)務(wù)的辦理創(chuàng)造了有利條件。譬如在自助終端服務(wù)中，當(dāng)用戶提出“我想要裝電表”時(shí)，自助終端會(huì)在屏幕上給出該業(yè)務(wù)內(nèi)容的子選項(xiàng)“申請(qǐng)材料”、“辦理流程”、“相關(guān)費(fèi)用”等，在申請(qǐng)材料欄目中，用戶可通過(guò)讀卡感應(yīng)器完成身份證識(shí)別，隨后在語(yǔ)音交互與觸摸屏交互結(jié)合下，快速地完成業(yè)務(wù)辦理（如圖1）。

4、5G物聯(lián)

5G時(shí)代下，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳得到了廣泛應(yīng)用，在一定程度上，其為營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳自助終端人機(jī)交互系統(tǒng)的應(yīng)用創(chuàng)造了良好條件。在自助終端人機(jī)交互系統(tǒng)應(yīng)用中，5G物聯(lián)的核心設(shè)備是多元的，其能通過(guò)特定的傳感設(shè)備，從實(shí)體世界中收集特定的數(shù)據(jù)信息，這些信息能為終端人機(jī)交互功能的實(shí)現(xiàn)提供有效支撐，即在物聯(lián)網(wǎng)下，自助終端能更加快速敏捷地實(shí)現(xiàn)客戶指令分析，并作出符合語(yǔ)境和業(yè)務(wù)需要的回答和文字顯示反應(yīng)，達(dá)到信息流、業(yè)務(wù)流和資金流統(tǒng)一的目的。

三、電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳中人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用要點(diǎn)

步入新時(shí)期以來(lái)，電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳持續(xù)性地進(jìn)行了自身業(yè)務(wù)開(kāi)展模式的優(yōu)化，基于人機(jī)交互技術(shù)的自助終端設(shè)備使用數(shù)量逐漸增加，其在緩解電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳工作人員壓力的基礎(chǔ)上，有效地提升了業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量，帶給電力用戶良好的服務(wù)體系。新時(shí)期，要進(jìn)一步提升自助終端人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用水平，一方面，應(yīng)注重人機(jī)交互技術(shù)的創(chuàng)新，融合使用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等多種技術(shù)，提升人機(jī)交互的效率和精準(zhǔn)程度。另一方面，在自助終端設(shè)備應(yīng)用中，還需要重視電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)功能模塊的優(yōu)化，這樣才能實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互技術(shù)與電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，提升電力營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)開(kāi)展效率和整體服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)語(yǔ)

人機(jī)交互技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用對(duì)于電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)開(kāi)展具有深刻影響，新時(shí)期，人們只有充分認(rèn)識(shí)到人機(jī)交互技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，深化其在電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳自助終端中的應(yīng)用，緊密結(jié)合人機(jī)交互和語(yǔ)音交互、人臉識(shí)別、身份證識(shí)別、5G物聯(lián)等內(nèi)容，這樣能有效提升人機(jī)交互技術(shù)應(yīng)用水平，促進(jìn)電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)高效開(kāi)展，繼而帶給電力用戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。

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